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1、 酒店质检部经理岗位职责培训 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接
2、参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。11、每
3、周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。酒店质检工作 酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据员工手册、礼仪规范、岗位责任制、操作规范等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这工作是出
4、力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。要干好这项工作须注意以下几点：1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性
5、质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房
6、间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示该管一下了。4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”
7、、“我根本没看”。6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才
8、避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：怎么说？会不会不高兴？会不会不好意思？随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使
9、员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮
10、地毯有烟蒂一只”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。酒店质检制度 一、质检组织： 1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。 2、质检
11、部是质检执行管理机构。 二、质检内容： 1、检查预前控制情况。 2、检查制度执行情况。 3、检查设施设备运转和保养情况。 4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。 5、检查物品摆设、卫生情况。 6、检查消防安全管理情况。 7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。 8、检查工作创新及失误情况。 三、 质检方式： 1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。 2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填
12、制部门质检表，限时落实问题解决。 3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见； 4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。 四、质检处理： 1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理； 2、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改； 3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据； 4、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报
13、，并按员工手册的规定予以处理。 五、评分标准： 1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分； 2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内； 3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在15分内浮动，最低每例按1分扣减。 六、评分方式： 1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分； 2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分； 3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，
14、作为年终评比考核的主要依据。 酒店质检表格 大堂卫生状况地面无垃圾前台垃圾桶摆放合理星级标牌清洁闪亮电脑表面清洁无尘世界时钟走时准确仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作接听电话轻声细语入住登记表内容完整每班工作记录详细交接班清晰1分钟电脑登记入住资料2分钟完成入住手续专业知识熟记房价内容，不同的房价类型，折扣率房间类型，所处楼层酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业基础英语，接待会话2、行李生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适工作用具行李车
15、清洁卫生、无尘行李车完好无损服务操作有欢迎语、有欢送语站姿、行姿正确礼貌指示，电梯礼仪客人进房后的服务操作专业知识楼层布局房间号分布各营业点路线指示酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业3、总机房接线生日常卫生工作台清洁无尘地面无垃圾垃圾桶摆放合理操作规程明示电脑表面清洁无尘电话机摆放整齐仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作接电话不超过3次铃响语调轻柔，语气温和回答中肯、完整工作记录详细交接班清晰专业知识各部门电话分机号码各部门负责人联系电话话务台电脑系统操作熟练酒店配套营业知识，各营
16、业点的营业时间，收费标准城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业4、客房服务员日常卫生工作间物品摆放整齐工作间清洁卫生清洁用品用具按要求摆放仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作工作间布草准备充足房态记录完整交接班清晰工作表格填写做房标准程序“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”进房礼仪正确使用工具30分钟做完一间房房间卫生、空气质量房门清洁无尘，门把手光亮，猫眼无堵塞房间地毯上无垃圾，浴室地面无尘无水印窗台清洁无尘壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘被子铺放对称整齐，枕头铺放标准
17、，表面无毛发、线屑电器设备正常使用所有灯光可以使用洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘，无水印毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印用品架摆放标准，用品按要求摆放楼层区域空气质量、卫生专业知识熟记房价内容房间类型，所处楼层各部门电话分机号码酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业基础英语5、客房PA日常卫生员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通西餐厅临街玻璃的清洁卫生西餐厅客用洗手间的清洁卫生娱乐部公共区域清洁卫生行政后勤区域的清洁卫生大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁
18、无尘大堂区域植物、鱼池清洁卫生擦鞋机能正常使用仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅服务操作对清洁工具的熟练使用程度能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式对清洁用品的了解程度是否定期进行主要清洁工作记录及交接班专业知识清洁用品的名称和用途清洁工具的名称和用途墙面、地板铺设材质的名称装饰装修材质的名称娱乐部1、咨客日常卫生咨客台的清洁卫生咨客台物品摆放整齐有序仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求，除手表、戒指外不佩戴任何首饰服务操作台卡的填写完整、清晰服务用语的熟练程度对厅、房位置的方位了解专业知识接待服务的礼仪礼貌2、楼面服务员日常
19、卫生所看守的包厢清洁程度，包括地毯、门、玻璃窗包厢内家私的清洁程度，包括电视机、功放柜、沙发、茶几等服务用具的清洁程度，包括托盘、茶壶、烟盅等包厢洗手间的卫生程度，包括洗手盘、抽水马桶、镜子等仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作酒水单填写完整、清晰能根据不同情况使用托盘包厢内灯具可正常使用包厢内音响、电视设备可正常使用专业知识餐饮服务知识酒精饮料的名称和品种无酒精饮料的名称和品种3、酒吧员日常卫生吧台清洁程度杯具清洁程度待添加的隐藏文字内容1冰箱清洁程度制冰机的清洁卫生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿
20、着合适服务操作每日领用物料的记录完整冰块的准备制作饮料的熟练程度和速度制作水果盘的速度和速度专业知识酒精饮料的名称和品种无酒精饮料的名称和品种果盘的制作方法4、DJ日常卫生所看守的包厢清洁程度包厢内家私的清洁程度服务用具的清洁程度包厢洗手间的卫生程度仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作使用点歌器的熟练程度酒瓶开启的熟练程度基本调酒的方法专业知识房间服务的气氛调节娱乐方式的名称、种类5、PA日常卫生所辖区域的清洁卫生程度清洁用具的清洁程度正确放置清洁用具演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅服务操
21、作对清洁工具的熟练使用程度能根据不同的地面采用不同的清洁方式对清洁用品的了解程度是否定期进行主要清洁工作记录及交接班专业知识清洁用品的名称和用途清洁工具的名称和用途地板铺设材质的名称装饰装修材质的名称西餐厅1、楼面服务员日常卫生餐厅桌、椅的清洁程度家私柜的清洁程度服务用具的清洁程度，包括托盘、叉匙、烟盅等餐厅内装饰物、植物的清洁餐厅地面的清洁程度仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，不留须首饰佩戴合乎要求鞋袜穿着合适服务操作点菜单的填写完整、清晰程度菜式菜名价格的熟记程度上菜、撤盘的服务要点餐中服务的要点专业知识西餐服务知识餐具的名称和使用方法西餐食品知识2、水吧日常卫生吧台清洁程度杯
22、具清洁程度冰箱清洁程度制冰机的清洁卫生工作用具清洁程度，包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等仪容仪表工衣整洁干净工牌正确佩戴发型发式端庄，发饰优雅面部化妆清雅首饰佩戴合乎要求服务操作制作饮料的熟练程度和速度制作甜品的熟练程度和速度制作饮品的速度专业知识鸡尾酒知识无酒精饮料的名称和品种酒精饮料的名称和品种咖啡的名称和品种果盘的制作方法酒店质检内容 序号 检查内容 满意 一般 差 具体问题 仪容仪表基础技能 1、 员工服装是否完整、挺括、清洁？ 2、 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？ 3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？ 4、 员工纪
23、律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？ 5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？ 6、 是否佩戴名牌？ 7、 是否保持良好的仪表？ 8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？ 设施环境卫生 9、 指示标志是否清晰，符合规定？ 10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？ 11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15，位置安全隐蔽？ 12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？ 13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄？ 14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？ 15、 前厅灯
24、具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？ 16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？ 17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？ 18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？ 19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？ 20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动？ 21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？ 22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？ 23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调？ 24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？ 25、 大堂地面是否干
25、净、光亮？ 26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？ 27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？ 28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？ 29、 家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？ 30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？ 31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？ 32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？ 33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？ 34、 前厅温度是否保持在23度25度之间？ 35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？ 礼宾行李服务 36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？ 37、 礼
26、宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？ 38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？ 39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？ 40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？ 41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？ 42、 提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？ 43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？ 44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标
27、准姿势站在行李后等候？ 45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？ 46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？ 47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？ 48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜？ 49、 迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上？ 50、 为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品？ 51、 为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条？ 52、 对于客人的行李是否做到客到有人
28、提、客走有人送？ 53、 大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外？ 54、 大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门？ 55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至8090度，右脚收回，恢复原位？ 56、 当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候？ 57、 大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立？ 58、 礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏？ 59、 礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风？ 60、 行李收发是否登记？手续是否完备？是否有记录、记载是否清晰？ 61
29、、 寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存？ 62、 收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明？ 63、 集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿 绑好？ 64、 行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐？ 65、 行李提示牌是否挂在显眼的位置？ 问询接待服务 66、 接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？ 67、 接待客人当客人离总台12米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临？ 68、 如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉？ 69、 客人
30、抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待？ 70、 整个登记过程是否控制在5分钟以内？ 71、 员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？ 72、 接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快？ 73、 接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台？ 74、 接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话？ 75、 问询当客人离问询处23步远时，是否主动热情问候如：先生，您好，有什么可以帮您？ 76、 问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人？ 77、 问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是
31、否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。 78、 电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了吗？ 79、 电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人？ 80、 总台是否有客人问询记录和留言记录？ 81、 查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才能让来访者到房间找住店客人？ 82、 查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间？ 83、 叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名？是否复述确认，并祝客人晚安
32、？ 84、 是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项？ 85、 叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快？ 86、 叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒？ 87、 大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止？ 88、 大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助？ 89、 大堂副理是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录？ 90、 如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水？ 91、 在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？ 9
33、2、 当与同事交流时，是否重视客人的存在？ 93、 总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等？ 94、 员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流？ 95、 是否能正确介绍客用设施？ 96、 交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备？ 97、 是否提供一次性总账单结账服务？ 98、 是否提供信用卡结算服务？ 99、 是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相应的报刊？ 商务中心 100、 商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是否有效、无损、干净、无灰、无污迹？ 101、 是否提
34、供代售邮票、代发信件、提供传真、复印、打字、国际长途、电话等服务？ 102、 是否提供电脑出租服务？ 103、 商务中心当客人步入时，是否起身迎接，很忙时是否向客人点头致意，是否问询客人：您好，您需要什么服务？请客人落坐？ 104、 商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办理总账结算？ 105、 商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文对照？ 106、 商各中心各物件摆放是否规范有序？ 管理要求 102、 是否设立门卫应接员，16小时迎送客人？ 103、 是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为专人提供行李服务？ 104、 是否有管理人员24小时在岗值班？ 105、 是否设大堂经理
35、、18小时在岗服务？ 106、 员工是否对酒店营业项目、各项设施了如指掌？ 107、 员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具？ 108、 部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表？ 109、 部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书？ 110、 部门是否有服务项目、程序与标准说明书？酒店质检方案 酒店质检体系初步分为四级 一级质检为：各部门自查（选定一名本部门员工作为部门质检员） 每日一次二级质检为：人力资源部质检专员 每周一次三级质检为：各部门经理带队与人力资源部质检专员（各部门经理轮流）每半月一次四级质检为：总经理带队及部门经理/主管 每月一
36、次 质检内容： 工装着装的规范性、仪容仪表、文明礼貌、酒店所有区域墙面、物品、地面卫生、日常工作纪律、酒店各种规章制度的遵守情况等，详情参见员工手册 质检处罚：一级质检处罚：情节轻者，内部自行整改；情节严重者，部门内部开具质检处罚通知单；（每周星期一，报人力资源部审核、存档）二级质检处罚：根据员工手册相关规定，对违反的员工或部门，开具质检处罚通知单；三级质检处罚：根据员工手册相关规定，对违反部门的主管/经理，开具质检处罚通知单；四级质检处罚：根据员工手册相关规定，对违反部门的主管/经理及人力资源部质检专员开具质检处罚通知单； 质检通报：人力资源部根据各周质检情况，每周出台一份质检通报。人力资源
37、部根据每月质检情况，每月出台一份质检分析表。凡在质检通报中月累计出现3次的员工或部门，扣除当月浮动工资的20%、取消当月个人或部门任何评优资格；凡在质检通报中年累计出现20次的员工或部门，员工或部门作降薪一级处理并取消年度任何评优资格；凡在质检通报中年累计仅为2次的员工或部门，参加酒店各类评优、评先活动加10分；附：三级质检排班表 三级质检排班表日 期部 门责任人备注1月餐饮部 前厅部 1、餐饮部为总监或经理2、其它部门为经理或主管一月2个部门，前者为前半月，后者为后半月2月客房部 财务部3月综合办公室 餐饮部4月前厅部 客房部5月财务部 综合办公室6月餐饮部 前厅部 7月客房部 财务部8月综
38、合办公室 餐饮部9月前厅部 客房部10月财务部 综合办公室11月餐饮部 前厅部 12月客房部 财务部酒店全面质检管理体系的方案 一. 组建酒店质检网络 (一) 目的 扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。 (二) 作用 质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。 (三) 质检网络组织机构 1. 总部：质检部 分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部） 2. 网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。 (四) 网络成员工作职责： 1. 建立质检网络信息登记本，将本部
39、门的质检信息及时记录在登记本上，并及时将信息反馈给部门经理。 2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。 3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。 4. 每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。 5. 每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。 二. 建立宾客意见收集中心 (一) 目的 在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的
40、观念，让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。 (二) 作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。 (三) 常设机构：质检部 (四) 分部： 1. 大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的LOG-BOOK上，于每周六上午汇总反馈至质检部。 2. 顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少5位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在质检网络登记本上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。 3. 各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少2位）进行宾客
41、沟通，征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在质检网络登记本上；重点征询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。 4. 宴会服务部：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出品、环境、设备。 5. 管家部：要求将宾客意见征询表统一摆放在服务指南上面，服务员要主动与客人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的征询表及时反馈给质检部。 6. 市销部：质检网络人员要求定期拜访长住客， 了解客人需求；此外，要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理，并记录在客户意见反馈表上。 7. 娱乐部：经理每天需要向消费客人（至少两位）征询意见，并记录在质检网络信息登记本上，重点征询：楼面服务效率、出品和节目演出质量。 8. 工程、消防安全：要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在质检网络信息登记本上，定期抽查员工
