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1、第一章 物业管理服务的整体设想及策划亲亲家园小区位于宁波市江北区洪塘街道，由宁波德和置业有限公司开发建设。小区东临洪都路；南至规划北外环路；西至洪塘中路；北至规划道路。小区从中国传统民居和欧洲小镇生活中汲取灵感，以“现代街坊，都市邻里”为核心规划理念，通过强化“小区组团邻里空间”，明确社区空间、组团空间、邻里空间的界定和归属，为现代都市人打造与城市共生共融，邻里友善相处，组团专属的高品质生活交流空间。通过人性化、高品质的物业管理和服务，亲亲家园必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的江北住宅新区的高品质、高附加值的生活之城。一、项目管理情况分析针对亲亲家园物业的各个要素，我们在深入挖掘设计和开
2、发思路的基础上，充分了解亲亲家园未来业主的需求，仔细分析亲亲家园作为宁波市邻里组团典范型小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、服务模式和追求的目标。（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则：服务“以人为本”，满足小区业主的个性化需求；管理“以物为本”，体现小区环境及文化的特色。（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析1、物业特征分析：亲亲家园整个小区按区块分为10个组团，组团之间利用道路分割、绿篱封闭；小区南北向局部开放式步行街；亲亲家园规划中户型“紧凑合理”，定位为“小康住宅”。2、业主特征分析小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在304
3、0岁，家庭年收入在510万左右的中等收入置业者。3、管理服务需求分析：（1）整个小区各组团相对封闭，南北向局部开放式步行街，使得小区人员、物品进出等安防管理环节与其他封闭式小区有一定的区别；（2）业主的孩子基本在幼儿小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；（3）业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；（3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；（4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；（5）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。二、物业管理服务理念根据物业、业主特征和
4、需求分析，我司进行了详细的物业管理策划，在亲亲家园的物业管理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对亲亲家园物业管理的特点，我们确定亲亲家园小区的管理理念为：“业主是我们的家人”。买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是我们的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务：我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。三、物业管理整体构思和具体策划我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目标、五项服务措施”。一种模式：亲亲管
5、家和谐服务模式“亲亲管家和谐服务模式”主要是我公司针对亲亲家园组团式小区特点为亲亲家园量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。（一）“以人为本”的亲亲管家服务我们将亲亲家园10个组团进行内部划分，按照23个组团一个物业客户服务人员（简称亲亲管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；亲亲管家服务主要特点如下：1、贴心服务一个合格的亲亲管家最重要的是责任心，业主的需求就是亲亲管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。2、一站式服务无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，亲亲管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。所以“亲亲管家”就是“私人管家”随传随办。
6、3、“为十岁的孩子主动服务”管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。（二）“以物为本”的和谐管理我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。1、邻里相处与小区安全的和谐小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在亲亲管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。2、业主便利和物业服务的和谐业主居住在小区，对
7、生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；3、设施设备良性运转和成本节约的和谐我司将根据设施设备管理标准作业流程，按星级酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。4、物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：即
8、我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。通过“亲亲管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为亲亲家园小区物业管理模式。三大目标针对亲亲家园特点，我们确立了小区物业管理的三大目标：以国家物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造亲亲家园和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在亲亲家园物业管理中的最高目标。自全面交付之日起，三年内与业主共同创建宁波市物业管理示范小区，四年内创建全国物业管理示范小区。与小区业主委员会、开发企业共同把亲亲家园打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目标
9、。通过良好的物业管理以保障亲亲家园物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。五项服务措施根据亲亲家园的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。措施一：严密的安全保卫：保安队伍全部由退伍军人组成。一、门岗：1、礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；2、外来人员、车辆的管理；外来访客车辆一律不得进入小区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐小区电瓶车进入小区。二、巡逻岗：主要负责小区和各组团间的安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出亲和。措施二：2
10、4小时全天候生活服务：1、客户服务中心，24小时接受业主报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反应等，全过程跟踪来电要求，做到事事有结果有反馈；2、维修人员24小时值班，及时处理紧急、零星的维修事项；3、利用商业联盟优势在商业服务配套引入新加坡邻里中心概念，在商业业态中建立： 24小时自助银行 24小时便利店 24小时餐饮店、中高档餐饮酒店 洗衣房 美容、健身、休闲中心 24小时药店、诊所 文化用品店 净菜店； 酒吧、咖啡吧 车辆维修保养服务点4、全方位的业主活动； 业主沙龙活动； 幼儿教育 学生校外培训，家教； 美容、健身、居家讲座； 建立各种业主兴趣团体等。措施三：管家式服务
11、：1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立亲亲管家。保证业主的一切合理要求都能满足。员工服务所提供的人力一律无偿；2、亲亲管家即业主的私人管家，亲亲管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通亲亲管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。措施四：“零干扰”服务：1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；2、小高层、高层的装修材料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。措施五：“网络化”服务：1、小区内实行一卡通系统，业主可以通过一卡通在小区内消费、出入；2、业主通过英特网与我司的物业管理软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主
12、可以在网上查询和沟通。我们将与有线电视部门合作，建立信息联动平台，业主只要通过家里的电视机，就可以与我们沟通联系；3、我司设立800免费客户服务热线，为亲亲家园业主提供咨询、投诉、建议等服务。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置及组织架构图（一）机构设置的基本原则我公司设立亲亲家园物业管理处，全权负责亲亲家园的物业管理服务工作，根据简单高效、流程清晰的原则，采用管理处主任负责下的一室二部的机构设置模式。1、主任室、亲亲家园业主委员会、公司本部共同构成决策层、通过综合客服部指挥协调和监控。2、综合客服部主要负责管理处信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。下设客户服务中心，专项负责业主服务
13、工作3、现场管理部负责管理处保安、保洁、工程、绿化等管理（二）组织架构图业主委员会物业公司各行政部门亲亲家园物业管理处现场管理部综合客服部环境清洁管理安全保卫管理工程维修管理综合事务处理客户服务中心 外围保洁绿化养护楼道保洁门岗管理巡逻服务车辆管理消防管理消监控管理日常维修日常保养财务收费档案管理装修管理亲亲管家客户接待二、工作流程（一）工作流程原则1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各流程的紧密衔接。2、整体运作中各个工作环节的分解流程将严格按照公司ISO9001的质量体系进行；3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完成的检查都实现网络化；4、在实际
14、工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使亲亲家园的物业管理更加完美。（二）物业管理工作流程图前期介入完善资料装备建立规章制度岗位培训交付管理日常管理与服务装修管理物业验收与接管 三、激励机制、监督机制、自我约束机制（一）激励机制公司将根据投标书的承诺制定详尽的亲亲家园管理发展规划，并按规定每年编制目标责任书，管理目标的实现直接由管理处主任总负责。公司将根据管理处完成目标责任书的情况，进行考核。并根据考核结果给予奖惩。（二）监督机制管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作。通过办公管理软件、物业管理软件将日常工
15、作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：1、公开监督制：公布管理处投诉电话、公司800免费客户服务热线，受理投诉。所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、亲亲管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；2、调查评议制：采用半年一次的业主及物业使用人满意度调查、不定期走访业主、聘请咨询机构进行第三方业主满意度调查等方式，使业主合法权益受到保障；3、管理报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业管理服务工作，确保实现管理服务承诺。（三）自我约束机制1、管理处在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策
16、；2、管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：2000质量体系；3、由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4、管理处每年对员工进行全方位考核，实行5淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。四、规章制度（一）制定管理规章制度的原则科学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管亲亲家园后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对亲亲家园实施专业化、规范化管理。我们在ISO9001的基础上，结合ISO14000环境质量体系的要求，拟订相应的规章制
17、度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。（二）管理规章制度公司及亲亲家园物业管理服务主要规章制度。其中公众制度11 条，内部岗位职责 11 条、管理维护运作制度19条、考核制度6条、7大业务操作规程。具体如下：1、公众制度业主公约 入伙指南精神文明建设公约 房屋使用及维护管理规定房屋及共用设备设施管理规定 装修管理规定治安管理规定 车辆管理规定环境卫生管理规定 园林绿化管理规定消防安全管理规定2、内部岗位职责管理处主任岗位职责 综合客服部经理岗位职责 现场管理部经理岗位职责 亲亲管家岗位职责管家协理岗位职责 档案管理员岗位职责客户接待岗位职责 操作员工（综合维
18、修工、保安员、保洁员、绿化工）岗位职责3、管理维护运作制度员工手册 劳动人事制度 员工奖罚制度 员工行为规范 “6S”管理制度 预决算管理制度 信息管理标准作业制度 办公环境管理制度发文管理制度 收文管理制度资产管理制度 公用资产管理制度服装管理标准操作制度 供应商标准作业制度合同管理标准作业制度 档案管理制度印章管理制度 标识系统管理制度出差管理制度4、考核制度行政人员考核标准 客户人员岗位考核标准 保洁员考核标准 保安员考核标准综合维修工考核标准 绿化工考核标准5、业务操作规程交付体系规程 装修管理体系规程安防体系规程 客户接待体系规程设施设备管理体系规程 综合维修管理体系规程环境管理体系
19、规程接管亲亲家园后，我们将结合亲亲家园的实际情况，补充、修改、完善部分管理制度。在小区业委会成立之前充分征求业主意见后公开实施；在业主委员成立后，则由业主委员会审核通过。我们将不断的完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。五、企业内部激励、监督、反馈机制（一）激励机制员工满意是我们公司持续发展的核心。了解员工的追求，帮助员工成功,让员工拥有成就自我的平台。我司以激励员工上进、实现自我价值为出发点，倡导简单做人、简单做事，并有明确的行为规范和有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。1、激励从实现方式上来说分为双重激励，第一为员工的奖惩、报酬体系；第二为沟通、提升、文化、学习等方面的激励：奖惩体系
20、坚持奖罚分明、优胜劣汰的原则，依托严密的完整的规章制度，及时奖罚，准确奖罚，维持员工长久工作动力；报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工，绩效考核是我们进行奖金分配决策的主要依据。2、我们强调上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间的沟通，增进员工对企业的了解和信任。3、对于要求上进、努力工作、追求自我价值提升的员工，公司所有岗位都是敞开的。每年我司将公司重要岗位实行竞岗，“赛马知能，相马识德”，“能者上，庸者下”。给有能力、有品德的员工充分的提升空间。4、我司奉行“终身培训”机制。不断的为员工创造培训、学习、考察的机会。（二）监督机制1、实时监控制度：公司利用物业管理事务处理软件
21、、物业管理办公软件随时对各管理处、各部门、各重要岗位的日常工作进行监督控制，发现问题及时纠正。2、月度质量报告制度：公司质量管理部每月度对管理处进行检查，并提交质量管理报告，协助管理处提高服务水平。3、内部检查制度：管理处内部每日巡查，主动发现问题，促进管理工作更加完善。4、投诉处理制度：接受业主投诉，并在约定时间内处理投诉，尽可能让业主满意。（三）反馈机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻；没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处综合客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1、管理处每季度向业主委员会提供一份工作报
22、告书，包括财务收支，征询业主意见情况。2、公司每年向物业管理主管部门汇报物业管理工作情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。3、执行ISO9001质量管理体系中半年一次的业主意见调查程序。4、业主意见箱、免费投诉电话。5、管理处员工的反馈信息、新闻媒介等。获得反馈信息后，由综合客服部分析处理，通过物业管理软件向相关部门派单并跟踪其及时改进，直到圆满解决问题。六、小区近期目标、远期规划亲亲家园小区的物业管理实行“亲亲管家和谐管理”模式。创优目标确定为小区交付后三年内在符合评优条件情况下达到宁波市“物业管理示范小区”标准，交付后四年内在符合评优条件下达到“全国物业管理示范小区”标准（一）近期目标1
23、、前期介入阶段建立亲亲家园管理处具体负责小区物业管理工作。通过对小区规划、设计、施工等方面的全方位介入，站在业主的角度对影响正常使用功能的设计、施工提出修改建议，更好为开发商服务，为今后的物业管理建立良好的基础。同时针对亲亲家园的实际情况，完善各类工作流程、制度；聘请专家对招聘的员工进行全面管理服务规范培训。2、交付后第一年以全国城市物业管理示范住宅小区达标评分细则作为亲亲家园管理和服务工作的指导，建立物业、设备、业主档案；全面导入物业管理软件系统和办公管理软件系统、聘请物业管理专家对管理处员工进行管理、服务技能培训；在条件成熟的情况下筹建业委会，并通过物业主管部门的年度考核。3、交付后第二年
24、修正和完善各项管理制度、按照ISO9001操作程序来规范管理和服务；完善办公软件系统和物业管理软件系统，全面开展社区活动。管理服务水平达到宁波市物业管理示范小区标准。4、交付后第三年在评优条件符合的情况下，创建宁波市物业管理示范小区。管理服务水平达到全国物业管理示范住宅小区标准。小区进入成熟期管理阶段，小区物业管理全部按照物业管理操作流程操作，并熟练使用物业管理软件、物业管理办公系统、保证管理与服务的专业化、规范化、人性化、科技化。5、交付后第四年创建全国物业管理示范住宅小区。（二）远期规划1、“建设和谐空间”，营造和谐、亲善的小区形象；2、联合业主、开发商，打造宁波市知名住宅小区；3、使小区
25、房屋保值、增值，业主安居乐业。七、物业用房和设施、设备的利用为确保亲亲家园物业管理的管理手段和管理方法现代化，我们本着高起点、高水平、科学、先进、高效、合理、实用的原则，拟定物业用房和设施、设备的利用计划。（一）管理用房的利用按照市建房管2003364号文件精神及小区实际情况，物业管理用房面积约为：2461平方米其中管理用房约为：754平方米专业管理用房约为：690平方米物业经营用房约为：1017平方米管理用房和专业管理用房房屋利用安排如下：管理中心1间 150平方米客户服务中心1间 100平方米现场管理办公室1间 80平方米亲亲家园办公室4间 80平方米保洁工具间10间 100平方米员工更衣
26、室1间 200平方米管理中心仓库1间 100平方米物料仓库1间 150平方米保安备勤室1间 150平方米工作人员宿舍1间 80平方米工程值班室1间 30平方米培训教室（员工餐厅）1间 100平方米员工食堂厨房1间 30平方米总计需办公使用的管理用房和专业管理用房约1350平方米管理用房和专业管理用房结余94平方米，节余房屋与经营用房结合商业服务配套需求，选择性对外出租。（二）物业设施、设备的利用1、 充分利用小区标识系统。配合开发商设立宣传栏、标识牌、警示牌、指示牌、楼层分布图等，方便业主在小区内行动。2、充分利用安全防范系统。将保安领班办公室安排在消监控室，指挥小区保安工作；在监控室内设置2
27、4小时业主紧急投诉电话；将小区日常公用钥匙存放于消监控室内，结合钥匙借用规程，规范钥匙使用；利用电视监控系统对小区进行实时监控，如有异常情况发生及时处置。3、 对小区健身中心、游泳池、蓝球场、网球场的利用。对会所健身休闲中心、游泳池、网球场等文体活动场地进行有偿经营，小区内业主实行优惠，在保证本小区业主需求的情况下适当对外开放经营。所的收入用于设施设备的维修养护工作。（三）器械、工具、装备以及办公用品计划（见附表1）（四） 操作人员的妥善安置、设施折旧安排。1、管理处所有操作人员原则上从宁波本地招聘。设保安备勤室、工程值班室、工作人员宿舍等解决外地操作人员住宿问题。2、设施、设备购置费用在初期
28、物业管理费中列支，主要设施属于固定资产的，按照5年直线折旧计算，属于低值易耗类的，按照3年摊消。第三章 管理人员配备、管理一、管理、操作人员配备、及人员比例（一）、管理、操作人员配备原则坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗；坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则；坚持公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；坚持一技多能，一人多岗的人员配备原则 。（二）、管理操作人员配备数量（1） 人员配置图：管理处主任1人综合客服部经理1人 现场管理部经理1人（主任助理） 亲亲管家4人财务人员2人档案内务1人客户接待3人环境主管1人保安主管1人工程主管1人管家协理0-4人电梯工3人管道工2人弱电工1
29、人水电工1人外围保洁8人楼道保洁18人绿化6人保洁替班5人保安领班3人电瓶车驾驶2人保安员54人监控人员6人亲亲家园物业管理处人员配置总计：128人。其中：管家协理为装修高峰期临时配置人员（三）人员配备比例随着管理方式、手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。小区人员的配备从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对小区特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、现场、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性
30、，严格考核，实行5%的淘汰率，确保管理目标的实现。管理人员与操作人员的比例：1：7。二、人员录用与考核（一）人员录用1、管理人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员，以确保较高的物业管理水平，主要人员录用要求如下：管理处主任：大专以上学历，有五年以上物业管理经验，有物业管理经理证书，具有职业经理人的基本素质。部门经理：大专以上学历，具有相应专业证书，有二年以上大型物业小区管理经验。具有较强的组织管理能力；各类主管：大专以上学历，具有相应的专业证书，具有一年以上相关岗位工作经验，具有一定的组织管理、事物处理能力。2、工程技术人员：内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干；结
31、合招聘宁波本地有丰富工程技术经验的人员，提高小区工程技术水平；3、一般员工采用公开招聘，择优录取的形式。优先录取物业管理专业或有经验者，经上岗培训和业务考核，获得公司职业资格认证后方可正式转正上岗。（二）考核1、按市建委物业小区管理处主任考核办法以及公司与管理处主任签订的年度目标责任书，全面考核各项指标的完成情况，实行绩效挂钩。2、对所有员工实施月度考评，使员工达到规定的工作要求。3、推行“首问负责制”和“失职追究责任制”。4、新员工培训结束进行全面测评，未通过公司职业资格认证考试者视情况延长培训或不予录取；延长培训者，重新考核，合格后予以转正。三、专业培训计划（一）、培训形式1、岗前培训上岗
32、前对员工进行企业理念、职业精神和有关知识、技能、服务态度的培训，使员工在入职时能全面掌握应具备的理念、职业素养、业务知识和操作技能。2、在职培训在员工上岗之后根据需要安排各种层次及内容的物业管理、业务技能培训，以适应和满足工作的要求。3、外送培训选派业务骨干参加行业主管部门和相关单位组织的各种培训，不断提高物业管理水平和业务技能水平。（二）、培训计划1、接管前人员培训为使全体人员在接管亲亲家园后能迅速适应环境和进入工作状态，接管前公司将集中组织强化培训。接管前人员培训计划如下：（1）新员工培训。公司人力资源部门配合管理处进行，主要内容有：公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等基础培
33、训，各工种专业培训职业道德培训融入各岗位进行上岗见习培训。（2）接管前期员工培训。管理处针对小区实际情况，制定培训计划，主要包括：管理目标及招投标文件、合同的有关内容；岗位职责和物业管理运作制度；房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍；房屋验收交接程序；设施及设备维护标准及作业程序；二次装修管理规程；安全交通工作目标及作业程序；清洁卫生标准及作业程序；绿化标准及作业程序；各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧；消防职责及灭火作战实施程序和急救常识。2、日常管理期人员培训做好日常管理期人员培训，能够确保物业管理服务人员严格按工作规程开展工作，从而有效提高工作效率和服务水准。日常管理期培训
34、计划如下：（1）新进员工入司培训：公司人力资源部门组织。培训内容有：公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍；管理规章制度、员工行为规范及服务礼节礼貌；物业管理服务理念和服务技巧；物业管理概论；ISO9001质量体系及“6S”标准基本知识。（2）管理人员培训：管理处每月对各部门管理人员的管理水平、服务态度、工作实绩等内容进行综合评估，根据评估结果人力资源部制定培训计划，组织相关人员进行培训。培训内容为：企业理念的进一步贯彻深化，公司优秀员工工作范例的研究和推广，倡导员工爱岗敬业、团结协作的精神；通过导入ISO9001质量体系，使亲亲家园的物业管理工作制度化、程序化、规范化并
35、正常有效运作；提高岗位操作技能，重视运用服务技巧，针对物业日常管理中的疑点、难点展开培训，不断提升服务档次和水平；选拔不同岗位、能力较强、潜质较好的员工进行交叉培训，培养其综合和应变能力。（3）操作层人员培训：采用定期与即时两种形式。定期培训指公司、部门根据需用进行针对性较强的培训；即时培训是对个别员工进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的一种培训。培训内容：岗位技能、服务技能的培训；服务意识的培训；正确处理人际关系的培训；新知识、新观念与新技术的培训。四、奖惩淘汰机制（一）、激励驱动，提高竞争意思。（二）、实行目标管理方式，给每项工作设定量化目标，每月进行考评，达标者或超过目标者，给予达
36、标奖，并且与年度评优相结合，全面表现较好者，有机会被评为优秀员工或管理人员者，给予旅游、参观学习的机会，连续二年评为优秀员工或管理人员者，给予加薪晋级的奖励；（三）、对公司的发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将给予重奖，并且给予加薪、晋级的机会。（四）、奖惩分明，提倡公平公正。（五）、员工在公正过程中发生的过失操作、违纪、视情节轻重给予相应处理，由管理处填写员工处罚通知。处罚通过包括：口头或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。（六）、每月考评中业绩较差者相应扣除其奖励工资，对连续三个月考评未达标的出去降职、换岗、待岗、辞退处理。五、人员上岗仪表、行为、态度的标准规定。（一）、员工个人礼仪
37、、行为规范准则1、行为规范员工应诚实地履行自己的职责，不应将任何私人理由作为职务行为的动机。2、办公纪律规范。工作时间应坚守工作岗位；有事外出，应事先告知相关负责人并征得同意；私人会客时间应以不超过10分钟为宜。上班时间不得吃零食、串岗、扎堆聊天、大声喧哗。不得携带违禁品、危险品、工作无关的物品进入工作所场。上班时间不得从事与本岗位无关的事项，严禁利用公司网络进行娱乐、游戏及浏览与工作无关的网站。员工每天下班离开工作岗位前，应整理好个人办公物品及文件，保持办公环境的整洁。墙面悬挂品规范有序，不得随意张贴、悬挂任何物品。3、接听电话规范所有电话，必须在三声之内接答； 接电话先问好，报单位报姓名，
38、后讲“请问能帮你什么忙？”，不得颠倒次序； 必要时作好记录，通话要点问清楚；对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有事来电话，应快速简捷。4、上门服务规范 维修工接到维修任务后，在约定时间内，根据服务工作性质和业主要求的项目，准备好操作工具和维修材料，穿工作服、挂工作牌，持派工单上门为业主维修相应的项目； 维修工如约上门恰巧业主外出，应将维修通知单贴在业主门上或者放进业主信箱内，上门时间，告知业主重新约定上门维修时间，如维修项目较为紧急，也可直接与业主电话联系，约好再次上门时间，不得使用抱怨的语气；维修作业严格按安全操作规程
39、进行，防止发生事故，电工操作检修时，必须按规定使用绝缘工具，穿绝缘鞋，戴绝缘手套；进入业主家门前，应轻轻敲门，业主开门后，向业主问好，作自我介绍，进入业主室内时，应换上自备的鞋套，现场操作要小心仔细。在维修过程中要产生垃圾的，要铺垫尼龙纸或废报纸； 维修时由于结构或其它原因一次性不能修好，应向业主报告维修困难，取得业主的谅解，诚恳的建议客户采取其它措施，为客户做好参谋；对客户提供的产品进行安装时，必须验证其合格证和质保书、规格型号等，对零星小物品验证其使用可靠性，发现不符合要求时必须对客户说明情况； 工作完毕后，要及时清理现场，擦净维修时被污浊的物品，保持工作区域干净、整洁，清点工具和剩余材料
40、，具实填写派工单，请业主签名确认；上门维修工作，亲亲管家或呼叫中心在二天内向客户进行回访，了解维修和使用情况，并进行回访记录；家政服务时，要尊重业主家庭生活习惯，进屋前备好鞋套，遇业主家的器物、设施、生活用品有损坏、隐患时，应提醒业主，建议业主采取有效措施，及时维修，表现员工的综合素质和观察判断能力，与人讲话时要口齿清晰、举止大方、不卑不亢；出门向业主说“谢谢”、“打扰你了”、“再见”、不准收受小费；有偿维修收费价目按公司服务项目收费一览表执行，并事先征得业主的同意。5、保安行为规范 举止文明、仪态端庄，态度热情，微笑服务，做到亲切、真诚友好、不卑不亢；交接班时需敬礼；门岗值勤采用跨立和立正两
41、种姿势，不得东倒西歪、站姿不正；巡逻时两人并列，三人成行； 坐岗时，坐姿端正，不得翘二郎腿、脱鞋盘腿，前仰后靠或趴在桌上；头发勤洗、鬓发不得过耳，不得染发、留长指甲； 车辆管理时，应先上前敬礼、后询问，请字开头，谢字收尾； 使用电话，口齿清晰、用语准确，语调亲切、柔和有礼，如：“您好，*，保安室，请讲”等；用对讲机呼叫时，需文明用语，如：“*呼叫，听到请回答”；回答者说：“*收到，请讲”； 业主委托代办事项或反映问题时应做到：记下房号、姓名、委托事项内容及反映问题与要求；及时向业主或者委托人通报工作进展情况与结果； 执勤与人交谈时遇另一人来访时，应点头示意打招呼或请他稍等，不能视而不见，无所表
42、示，同时尽快结束谈话，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”；工作遇到不能满足客户的要求或解决不了时，应主动讲清原因，并表示谦意，同时诚恳的提出建议，或主动协助、联系解决，让客户感到，虽然问题一时没有得到解决，但却受到了重视，并得到了帮助； 执勤巡逻时：遇行动不方便或需要帮助的客户，应主动提供帮助；发现公共设施设备受损情况及时汇报相关部门；及时关闭单元门；对不规范停车进行规劝并正确引导；对随意停放的自行车进行整理；非工作需要禁止穿越、践踏草坪。6、服装规范 按规定着装，佩带整洁，佩饰无缺损；工作服干净、整齐、挺直； 非因工作需要，外出时不得穿着工作服； 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，
43、第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正；工作外衣衣袖、衬衣领口不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔等，工作服口袋不得多装物品，显得鼓起；员工必须佩带工作牌，工作牌挂左胸上方。7、经营活动规范。维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。员工应对公司忠诚，不得以任何形式在外兼职。在未经授权的情况下，员工不得从事超越本职业务职权范围的经营活动。未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动：以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒介发表意见、
44、消息；代表公司出席公众活动等。 员工不得超出公司授权范围，对客户和业务单位做出书面或口头承诺；在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺并努力兑现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论是否给公司造成损失，公司均可无条件解除劳动合同；员工触犯法律的，公司将保留通过法律途径对其进行追溯的权利。8、资源使用规范。 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。 公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用规定做任何不适当的用途。 收集客户信息并进行整理，合理使用、维护客户资源包括合作商家资源，未经批准不许外泄资源。 9、保密规范。公司一切未经公开的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户（业主）资料、调研和统计信息、技术文件、营销方案、管理文件、作业规程等均属企业秘密，员工有保守企业秘密的义务。员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论；掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露给他人。未经同意，不得私自翻阅他人管理的文件、资料和书籍，不得动用非本人的工作电脑。 员工离职应遵守相关保密规定
