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1、（产品管理）产品回访手册产品回访手册第壹章回访的目的和意义壹回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业，莫不给予售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业，作好回访工作，注重售后服务，加强和患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。于某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场占有率。加强回访服务工作，不但能够随时掌握患者服药情况，且了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。二回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。2、挖掘潜于顾客，扩大服用人群。增强
2、消费者信任度，作好临床护理工作，促成二次购药，提高销售量。3、培养和开发典型病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。第二章回访的原则及组织结构壹回访原则1、文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，注重感情投资；2、以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立公司形象，建立良好口碑。二组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短的不同，回访部的设置也有所差异：第壹级市场（开办9个月之上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄于45
3、岁之上，要求医德高尚，表达能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉关联药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、业务员3名，20岁之上，医士学位，表达能力和社交能力强，有壹定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（开办48个月）建立回访组，人员34名：1、兼职大夫1名（活动组大夫），45岁左右，要求医德高尚，表达能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉关联药品知识有敬业爱岗精神。2、业务员23名，20岁之上，医士学位，表达能力和社交能力强，有壹定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；
4、第三级市场（即13月）回访员13名；活动组人员兼职回访（要求同上）。第三章回访员条件及职责壹回访员应具备的条件1、回访员必须是中专之上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、访员必须具备优秀的品质，良好的修养，出色的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必须有心脑血管病理知识，能够独立处理疑难病症，有丰富的营销实践能力和交际能力；5、回访员必须热爱学习，善于发现问题；勇于解决问题、敢于创造性地开展工作。6、回访员必须自觉维护公司形象，珍视集体荣誉；二回访员的职责1、整理资料，分类建档，且制订回访计划
5、（1）对活动组提供的售后服务表进行整理，建立回访档案；（2）对回访电话表、潜于患者表按区域、类型进行汇总；（3）对特殊患者（病例刊登后的患者）进行典型病例的培养和开发；（4）制定回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、按期兑现服务承诺（1）710天进行跟踪回访，督促患者按时用药，做好前期辅助工作；（2）15天30天进行疗效回访，且促成再次售药；（3）安抚无效患者（专家组、仪器组）；（4）定期慰问特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓励有效患者做好口碑宣传；3、收集真实有效的典型康复病例（背景好、影响大），且认真填写疗效反馈表；4、填写工作日志，制定旬计划、月计划，进行日总结、旬总结、月总
6、结。于例会上相互交流经验，包括所遇问题及解决技巧等。三回访组长职责1、遵守市场部各项规章制度。2、保质保量完成市场部交给的工作任务。3、发现典型病例、挖掘和培养典型病例，且上报营销企划部。4、及时制作典型病例宣传手册，上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作，且根据市场部要求做好回访员的学习、交流、培训工作，做好回访员的监督管理工作。6、场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配，且善于调动回访员的工作热情和积极性。7、负责回访组所用公司物品的管理和保存。8、每次回访工作的总结分析，找出经验和不足，提高回访质量。第四章回访员的培训壹培训内容：1、理念培训2、业务知识培训（1）检查证件是否齐全
7、（工作证、上岗证、会员证、会徽）；（2）学会换位思维。设身处地为对方着想，禁忌跟患者发生争执；（3）善于调节谈话的气氛（赞美、惊奇、发问、建议、创意、表演、引证）；（4）谈话内容要简明扼要、突出重点、立场坚定；（5）充分应用坚定柔而柔和的眼神，且结合恰当的形体语言；（6）自己不能做主的事不要轻易许诺，凡是允诺的事壹定要兑现，要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理，动之以情”；3、产品知识培训【XX】片的用药禁忌（1）孕妇忌用；（2）血友病禁用（3）各类急性出血期内（如：消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢）；（4）有海洋生物过敏史者慎用；如何识别海洋
8、生物过敏史（1）询问有无过敏史；（2）环境（花粉、化肥、气候等）；（2）食物（海鲜、肉制品、蔬菜等）；（3）药物（青霉素、黄安等）；二培训步骤第壹步：对于新聘回访员，配发关联产品资料，带其跟踪回访消费者壹周，周末进行考核；第二步：考核合格者可再带其壹同回访，当好教练，每走出壹户或工作壹天后回忆每个患者的心理，每个细节，且进行精讲细析，具体指导认真写工作日志，内容包括：发现问题、分析问题、解决途径等，为期壹周。第三步：时机成熟后让其单独回访，对产品知识进行不定时抽查，每天必须填写工作日志且交组长批阅。于工作中要注意收集同类产品的信息、月底进行试卷考核（考试内容：产品主治、特点、功能、成份、治疗阶
9、段、药效体现的现象及关联的业务知识等）。第五章回访业务技巧汇总1、新的回访员遇到敲不开患者家门，怎么办？如遇到这种情况，先去转壹圈后再回来，连敲数次，当有人应允时，客气地说“老伯对不起打搅了，我是市红十字会的工作人员，是专门来给您复查身体的，刚才敲门你可能没听到吧？”2、进门后，如何消除患者的疑虑？回访时把所有证件带齐，从感观上消除患者疑虑。若你提着药，要先向患者解释，你这药不是给他（她）带的，是为本家属院（村）另壹位患者送药上门服务的，且说明你就是专门来为他（她）复查病情，了解他（她）的身体近况，以及服药后的感觉，有无感到不适，设身处地为患者着想，让对方产生信任感。3、如何安抚无效患者？首先
10、仔细检查身体，随后向患者解释产生无效的原因所于，侧重于列举实例让患者明白中药虽然药性比较缓慢，但它有除根的特性。如降压片是西药，当血压升高时，服上降压片，短时间内就感觉到血压下降；去痛片服后几小时内可使疼痛减轻，但不会维持多久。然后再讲解【XX】的机理和药理。4、服用【XX】片约多长时间可见效？【XX】片是壹种纯中药的海洋生物制剂，药效的发挥是壹个缓慢而循序渐进的过程，壹般而言，服23个疗程后即可见效。5、部分患者抱着尝试的态度，买了几小盒，服后效果不明显，就放弃了，这该怎么对待？应从病理讲解入手，详细讲解导致动脉硬化和血栓形成的原因，讲明且强调病情发展的趋势，以及病情的危害性（发病率高、复发
11、率高、致残率高），然后再结合上述第4个问题进壹步解释说明。6、你们是大夫吗？见上去你们均那么年轻？是。只于医院呆了三年，就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。7、对经济条件较差，买药犹豫的人该怎样说服？从病情发展时间入手说服。您是以前不舍得花钱治病，而导致今天花更多的钱；若您当下不继续服药，等以后又会花成倍的钱，您觉得合算吗？（千里之行，始于足下；千里之堤，溃于蚁穴）8、对于手脚麻木的重点病例和四、五十岁不愿治疗的患者，如何说服？首先询问是否到医院检查过，有无医院诊断证明（CT片、心电图），然后结合图片向患者讲解【XX】的药理知识以及早期预防的重要性。您当下动脉硬化已达到69%，于这个阶
12、段硬化趋势相当快，需要及时控制和治疗，否则，后果不堪设想。您会于壹定时期会感到酸痛，以致失去知觉。9、对于六、七十岁而且子女不孝顺的患者，如何对待？首先试探老人是否有经济支付能力，了解其家庭情况，从老人思想入手，做病理、药理知识讲解；其次若子女于身边，侧重于说服女子，争取得到他们的支持配合（适当地赞扬其子女如何地孝顺老人）。第六章临床疑难问题解答1、服【XX】壹天后出现全身无力，夜晚出虚汗，脸发热、头晕现象，这是什么原因？诊断：扩血管作用引起的副作用。分析：由于海洋生物素有扩张血管的作用，能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素能够扩张任何血管，包括大、中、小动脉和毛细血管，毛细血管扩张的表
13、现为：皮肤潮湿、发热、发燥、头晕无力，该患者因其对扩血管作用敏感，而导致上述现象，若继续服用XX效果比较快。处理：继续服用【XX】。2、有血小板减少病史（但近期没有），因心脏不舒服而服用【XX】，前俩盒效果较明显，第三盒快吃完后，前后心部位俩处出现小疙瘩，这是什么原因？诊断：属于迟发性过敏反应分析：海洋生物素是壹种动物蛋白，该蛋白对人体来说是异体蛋白，进入人体内之后是壹个很强的抗原，抗原进入人体就会产生大量抗体，如果壹次产生大量抗体复合物，（体质比较敏感的）就是急发性过敏；若是慢慢产生抗体，体质不太敏感的就是迟发性过敏。处理：轻度者：服用脱敏药（朴尔敏、息斯敏、地塞米松），【XX】减量2/3或
14、1/2服用；严重者：用脱敏药治疗，停用【XX】。3、服XX壹个疗程后，出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛，这如何解释？诊断：属过敏反应，血管神经性水肿分析：过敏现象有：由于荨麻疹、哮喘会引起休克，血压降低、血管神经性水肿，出现部位：眼脸、面部、下肢。处理：（1）、轻度：减量；（2）、中度：脱敏药+【XX】（3）、重度：脱敏药+利尿药，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血不足的患者，为什么服【XX】15天后血压会突然升高？诊断：且发性高血压分析：从本质上讲，【XX】是扩血管的药物，有轻度降压作用，不会引起高血压。心肌梗塞是由于冠状动脉狭窄，有动脉粥样硬化，于此情况下脑动脉也有硬化，
15、因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹，有动脉硬化相伴的高血压率占6070%，这是壹种伴发性高血压。（也能够认为是吃药的壹种外界刺激）。于动脉硬化基础上合且伴发高血压。处理：【XX】+降压药5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后，为什么睡不着觉呢？诊断：属正常反应分析：【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用，但通过药物机理，海洋生物素有促使前列环素分泌增多，血管扩张，供血充溢之作用，使脑组织细胞处于兴奋状态。处理：轻度：减量2/3或1/2服用；中度：适当补镇静药（安定），若伴有心慌应加服安神补脑液重度：口服刺五加或输刺五加6、有位心脏病患者服【XX】壹个疗程后，为什么会出现胸、背发紧，头晕、抽筋现象？诊断：和
16、服药关系不大，属于正常反应分析：【XX】的临床表现是病灶处出现疼痛、胀痛、发热感，这是药效体现。处理：年轻患者：脚抽筋应加服维生素E老年患者：【XX】+钙剂7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后，血压由BP120/80mmhg，降为BP45/20mmhg，全身起扁红大疙瘩，这是什么原因？诊断：（1）、有可能；（2）过敏反应分析：首先因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，导致血管扩张，血管扩张外周阻力减少，从而降低血压是缓和的，而该患者个体敏感，扩张强烈，故出现猛烈降压，其次全身起扁红大疙瘩属过敏反应。由于其个体敏感，形成迟发性过敏。该患者不能再服【XX】。处理：（1）服【XX】，服升压
17、药，到医院抢救；（2）轻度：【XX】+生脉饮/黄芪参麦8、经医院检查，患有轻度脑动脉硬化，服【XX】药半个疗程（22X2）后，感觉头脑清醒、有精神、有劲，当自行调为（323）时，出现水泻，而且1日10次不止。诊断：过敏性腹泻分析：属于异性蛋白刺激肠道粘膜，使肠道产生抗体，和荨麻疹同理。处理：停药进行治疗，前三天用敏迪，清除过敏；第四天敏迪+止泻药；当腹泻治愈后，服用【XX】+朴尔敏，效果更佳。9、脑血栓1年，服【XX】1盒半时出现昏迷不醒，为什么？诊断：二次梗塞（自然发展趋向）分析：脑血栓病有1/43的人于25年内复发。部分病人随着多次复发和年龄增长也会出现血管性痴呆。这种自然发展趋向，纵然于
18、用药过程中也有可能由于药物尚未达到作用时而发生，而【XX】是纯中药制剂，仅60粒是无法完全控制病情发展的，这跟吃【XX】药没有关系。处理：立即到医院拍片检查，有生命危险。10、有位脑血栓后遗症3年的患者，为什么服【XX】以前能走，服用壹个疗程后，反而病情加重出现不能走路的现象？诊断：可能是再梗塞分析：俩种因素：（壹）自由基原来的血栓闭塞了脑动脉血管，服【XX】后使血栓溶解，使闭塞脑动脉再通，再通引起血流再灌注，产生大量自由基，这些自由基对脑细胞的损害，有时比缺血本身严重。于是，原病灶趋于恶化，临床表现进展。处理：应服用于服用【XX】的同时，服用抗自由基的药物。如服用维生素E、维生素C、刺五加等
19、，通常可避免自由基引起的后患。（二）受体作用【XX】针对心、脑血管，受体为心和脑俩个部位，壹个萝壹个坑，当没有受体时，自身感觉就不会明显。处理：停药壹段时间等受体解放出来后再服【XX】。11、有位患脑血栓6年的患者？服【XX】7盒后，为什么会腿疼难忍？诊断：有可能分析：服【XX】后，临床反应患肢有疼痛感、蚁行感，这是有效的标志，若疼痛难忍，物极必反。处理：首先停药，服止痛药芬必得。若缓解，继续服用，否则停用，再补充壹些神运营养药。12、脑梗塞患者服XX2个疗程后，为什么出现口腔溃疡？诊断：有可能分析：原因是服用XX后血小板受抑制凝血机制受干扰，从而降底抵抗力，以采取口腔局部治疗，关键于于免疫能
20、力，和个人基体有关。同时和药有关，这是因XX的抗凝作用。处理：年老体弱：增加白蛋白、氨基酸。若能吃补充些动植物蛋白、豆类、鱼及大量维生素，若没有糖尿病，大量吃些水果。13：为什么中风后遗症患者服【XX】9小盒后，血压升高？回答同（4）14、为什么脑出血1年多，脑血栓半年多的患者服【XX】3个疗程后，患侧脚走路放不平？诊断：首先肯定服药有效，应加强功能锻炼。分析：因脑出血或脑血栓引起肢体不便，早期功能矫正不能忽视，患侧脚和腿呈90度度角，手五指间呈30度角。15、患者服药后睡眠增加、全身无力？诊断：该病人需要俩方面治疗分析：对脑血管病人，大的治疗包括俩个方面：（1）改善脑循环（2）激活脑细胞。【
21、XX】是改善循环，改善供血供氧，但没有激醒处于睡眠状态的脑细胞。处理：【XX】+活脑素壹起服用效果更佳，若是年纪大的，要注意脑萎缩。【XX】改变脑血流，预防脑萎缩但不能促制脑萎缩。16、【XX】对脑血栓造成的面瘫和面癫，效果如何？分析：【XX】是抗凝溶栓药，对面癫效果不佳。17、服【XX】后出现鼻出血、耳出血、胃出血，眼球充血，这怎么解释？诊断：抗凝引起的副作用分析：【XX】具有抗凝溶栓功能，引起出血是海洋生物素和待可森的作用。处理：分别对待（1）轻度出血：粘膜出血，如口腔粘膜出血、小咳血，无需停药。（2）中度出血：包括胃出血，尿路出血、大咳血等，应及时停药、止血治疗。（3）危及生命性大出血：
22、包括脑出血（出血期），脊髓出血，心包出血，肾出血等，应立即停止用药且及时抢救。18、患者服药后为什么会引发哮喘？诊断：过敏引起处理：立即停药，用脱敏药（视情况而定）19、为什么服用【XX】会出现尿频？诊断：属药效正常反应；分析：因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，前列环素扩血管同时有壹定利尿作用。20、为什么有的患者于服药45天后出现严重的脱发现象？诊断：属于【XX】的副作用。处理：停用【XX】21、口齿不清的患者服用壹个疗程后病情加重，这如何解释？诊断：病灶于扩展分析：处理（同4）22、能否治疗风湿性心脏病？分析：对风湿性心脑病无效23、感冒时能服【XX】吗？分析：第壹、感冒期间免疫能
23、力低，基体情况不佳。基体情况是药效体现的前提条件，可能影响药效。第二、感冒均要服壹些感冒药，而感冒药内均含有阿斯匹林，待可森均是抑制血小板的，有可能增加副作用。24、患者服药三天后全身发冷、发抖、出汗该如何解释？分析：俩种可能性：（1）和药物有关，属过敏反应，解释同（2）；可能是感冒。处理：要马上停药，服用脱敏药。25、胃病患者于服用【XX】后（服用方法正确），为什么会出现胃痛、腹胀、呕吐、饭后打嗝、失眠等症状？分析：XX是海洋生物制剂，海洋生物有壹种腥臭味，有人服后恶心，这是能够理解的。但有的病人原有胃病，服药后由于这种腥臭味对病灶的刺激，便可出现胃病、恶心、呕吐、呃逆、腹胀等胃肠道症状。处
24、理：壹是改变服药时间，即改为餐间服药，或餐后服药，这样【XX】片裹于食物之中，可明显减少对胃部病灶的刺激，上述症状便可不再出现。二是和治疗胃病的药同时服，或先服胃药后20分钟再【XX】康亦可保护胃部病变少受刺激。第七章回访实例剖析患者：大学教授时间：星期日上午8：00回访员：小薛（于门口：整理衣装，拿出镜子整理好发型，佩戴上岗证，提高精神，检查带来的有关资料。）（面带微笑）敲门（或按门铃）：“谁啊？”“是我，阿姨，是教授家吗？”“是的，有事吗？”（开门后）“阿姨，我是市红十字会XX康复中心的小薛，今天我是专门来给您复检身体，进行临床护理的，您有时间吗？”“请进，请进，请坐，来先喝水”（激动）“
25、阿姨，您今天于家休息吗？见上去您只有30多岁，头发乌黑，精神很好（观察对方衣着、室内装饰，见到桌子旁放壹把剑）您经常晨练吗？是打太极拳仍是练剑？”。“我年轻吗？你仍别说，好多人均说我不象50多岁，我很喜欢练剑”【剖析】：这时要做壹个细心、忠实的听众，且且用关切而柔和的眼神注视对方，随着对方讲述的情节波动而波动，善于观察，从中发现问题听的过程中抓要点：1、她是壹位受人尊敬的被评为全校唯壹年轻的女教授，工作认真负责，壹丝不苟，教学严谨、呕心沥血，且且仍是壹位教子有方的伟大母亲。长子于医院上班，次子正于读大学，每次回家均主动给母亲洗衣服。2、从没考虑过自己身体，忘我工作。即使发烧感冒，本需输液2个小
26、时，她只需40分钟。“阿姨您服用【XX】壹个疗程后没有壹点效果，是吗？”“是的，您怎么知道的？”（惊奇）“我觉得用呕心沥血比喻您的工作，就觉得不够恰当（抓住心理细微的变化）“但我知道您于服药期间没有症状发生，因为您没有时间去体会【XX】的效果。【XX】当下您的病灶处已经开始调理，但量仍不够”（病理分析）“你的意思是我得继续用药，老张你说呢？”（老张是她丈夫）“去医院检查壹下，再说吧？”“去医院检查是非常必要的，见当下的病情怎么样？据我的临床经验，目前，您所服用的和，只能维持现状，过于劳累时也维持不好，而且长期服用速效救心，冠状动脉会产生依赖性。医院肯定会让您输液治疗，您大儿子不是也让您每年输俩
27、次液吗？可是，服【XX】情况就不同了，既不用输液（现阶段）也不会影响您的工作，您说不是吗？”（讲述药理、机理，替患者分析厉害得失）“老张，你说呢”（犹豫不决）“那您就继续吃药吧”（关键的壹句）“好，那我就再留壹个疗程”（下定决心购药，）“那您最好仍是去医院检查壹下，就放心了，同时，以后您壹定要抽出时间关心壹下自己身体，关心自己就是关心他人。”（心理安慰，消除疑虑）点头默认。“阿姨，您见真不好意思耽搁您这么长时间，俩周后我过来再给您复查壹下好吗？”起身告辞。（留下服务承诺，留下关心，见好就收场）“谢谢您，小薛，慢走。”“李教授请您留步，有事打电话联系。我留给您的那本医药特刊，您壹定要见，它对您的
28、身体康复和保健会有很大帮助的。同时，祝愿您早日康复，再见。”（安慰患者，留下祝福，为下次回访做好铺垫）。【点评】：（壹）回访前准备1、形象、服饰上的准备（端庄大方、整理好发型）2、准备好证件和产品资料（胸卡、彩页、三折页、1-5份报纸、健康手册）3、资料的准备（售后服务表、熟知患者病情、姓名、年龄、职务、爱好等）1、神状态和心理准备（1）精神饱满、容光焕发、精力充沛、不可无精打采、神态懒散；（2）对产品对自己充满信心，同时自己仍要有被拒绝的心理准备，即使被拒绝，千万不可灰心丧气，仔细分析，从自身找原因，找不足。（二）回访过程中（1）热情大方地称呼对方，主动自我介绍，说明来意，找出共同话题，产生共鸣，专心、虚心地听，关心对方的身体、事业、家庭，创造良好和谐、融洽的谈话气氛，接近彼此的心理距离，很自然地过渡到正题。（2）判断患者需求，抓住心理变化，展开攻势。（3）约好下次回访时间、地点，消除患者的顾虑。
