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1、附件4：最佳实践案例模版学员姓名：单位及职务：案例类别：题目一、具体问题描述二、解决问题的思路和方法三、解决问题的实践过程描述四、对实践过程的思考和对效果的评价注：1“案例类别”可以从“安全生产、营销服务、供电所管理、农电管理、三集五大体系建设、三个建设、依法治企与风险防范、社会责任”里选择，超出以上范围的，也可另行归类；2题目应是对最佳实践的提炼概括；3案例中应包括以上四个部分，也可视情况将二、三部分合并起来写。国家电网公司优秀示范案例：“知音服务”助推国网企业文化落地一、具体问题描述没有产品就没有交易，没有交易就没有服务。因此，作为供电公司，开展优质服务的前提条件就是保障供电。但是，对国网
2、公司而言，既要讲究经济效益，更要追求社会效益。换言之，相对保障供电而言，更高层次的追求则是打造品牌树形象，将国网企业文化传递到各级用电客户，即横向到边、纵向到底的全口径用户。然而，作为县级供电企业，直接面对的用电客户大多为农村客户。他们对国家电网公司的企业文化缺乏了解，平时更是很少关注，对“国家电网”品牌形象的宣传反应淡漠，不利于国网公司企业文化在农村落地。二、解决问题的思路和方法对于普通农户而言，往往只满足于有电可用，并不关心服务者的文化；而对国网公司而言，除了售电，还要使国网公司的文化与电产品一同被客户所接受。那么，如何在二者之间找到一条有效的途径，以满足双方需求，同时又能创造双方共赢局面
3、呢？蔡甸公司找到了，那就是结合蔡甸地域文化特点，推出供电“知音服务”。通过组建“知音服务队”开展“知音服务”，以“知音服务”为载体，将国网文化有效传播到底层村民，到田间地头，到千家万户。蔡甸素有“知音故里、莲花水乡”之美誉，是“高山流水结知音”的发源地，知音文化在蔡甸区根深蒂固、源远流长，而且家喻户晓并引以为豪。与此同时，“电”作为商品，是既阳光、空气和水之后，逐步演变为人们的第四大生存与生活要素，是人们每天必不可或缺的“交往”对象。我们的做法是：通过组建知音服务队，通过传承知音文化的精髓“感恩与和谐”，与用电客户广交朋友，互结知音，除了大力保障用电，同时不断创新服务举措，增强供需双方的满足感
4、、亲近感。在此基础上，适时推出国家电网公司的服务理念与服务文化，进而加速国家电网公司企业文化全面有效落地。“知音服务”是按照国家电网公司企业文化“五统一”（统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、统一公司品牌）要求推出的文化落地举措，提出“供电知音服务，服务供电知音”口号，以践行国家电网“你用电、我用心”服务承诺。三、解决问题的实践过程描述2012年8月相继推出蔡甸区供电公司“知音服务”实施意见和蔡甸区供电公司“知音服务”实施方案，同时对“知音服务十项措施”进行了专门布置。同年十月对“十项措施”进行了专门督导，年底对“十项措施”的落实情况进行了效果评估与考核兑现。“知音服务十项
5、措施”包括：1、“绿色通道”活动大力建设用电“绿色通道”，主动服务蔡甸区招商引资项目。围绕蔡甸重大招商引资项目，开通绿色通道。主动跟进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息，建立重点客户用电“绿色通道”机制，不断增强营销自动化功能。2、十分钟缴费区围绕创建“知音服务”活动，推进十分钟缴费区工作的建设，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造“十分钟缴费区”，为用户提供透明、方便、快捷的电费服务。3、千米服务圈结合供电服务“十项承诺”，“知音服务队”标新立异，打造“千米服务圈”，承诺辐射范围在一千米以内的客户报修必须10分钟到达现场；
6、辐射范围在一千米至三千米以内的客户报修必须20分钟到达现场；辐射范围在三千米以上的客户报修必须45分钟到达现场。4、AB角互助服务组织营销供电知音努力学习营销服务知识，培养一专多能的营销服务能手。在报装、缴费、咨询高峰时段，相邻岗位主动承揽协助热台窗口开展业务服务，以缩短客户等待时间，提高营业服务的整体效率。5、企业节能卫士明确重点用电单位（特别是高危企业客户），通过开展企业节能诊断、节能知识培训，从客户角度出发，帮助客户做好用电节能减排服务。6、全民节能总动员组织“知音服务队”，进社区设点宣传节能知识，并设点演示节能灯产品。提供节能灯换购活动。7、金牌服务进万家开展“结对共建”，进社区、农村
7、设点为客户进行家电免费用电安全检查、上门进行线路隐患排查。协助消除家庭用电隐患。检查过程中，派发安全用电宣传资料，为过往客户提供用电咨询。8、关爱行动组织“知音服务队”，进农村无保户、孤苦老人、困难家庭进行线路排查消除家庭用电隐患。赠送小电器，提高老人家的生活水平。9、花蕾行动组织“知音服务队”，进校园为校方进行线路排查，更换老旧破坏的开关、电器。消除用电隐患。同时为全校师生提供安全用电宣传画展、派发安全用电资料、安全用电专题讲座。10、保电行动组织“知音服务队”，开展保供电点供电线路的巡视检查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期间完成一次用电设备全面安全检查，根据检查情况对薄弱环节进行整改。迎
8、峰度夏期间实行24小时值班，随时随地提供抢修维护服务。通过开展供电“知音服务”活动，有效落实“知音服务十项措施”，使国家电网公司企业文化与地域特色文化得到有效融合，进而加速国网文化在服务辖区的落地、开花、结果，而“知音服务”不过是二者联络的纽带、联系的载体与融合的胶沾剂，并不妨碍或冲击国网文化，相反却强化了国网文化色彩与特征。这是因为，知音服务完全遵循国网文化“五统一”要求，几乎所有举措不仅没有游离于国网公司界定的服务行为规范，反而更加严格。以“千米服务圈”举措为例，国网公司“供电服务十项承诺”规定城区报修必须45分钟之内到场，而“千米服务圈”项目则更加细化到：1千米之内必须10分钟之内到场，
9、1到3千米必须20分钟之内到场，3千米以上才是要求45分钟之内到场，总体比“十项承诺”的时限要求苛刻。四、对实践过程的思考和对效果的评价在“知音服务”的实践过程中，经历了客户不理解、看新鲜到逐步融洽的过程。对农村用户来说，有电用或电力能得到保障，似乎是他们的最高追求，所以，当供电公司开展增值服务之后，农户没想到自己也会享受城里人一般的“待遇”，于是起初的一些服务举措并不被理解，甚至是拒绝接受。他们认为供电公司不可能为他们做这些事，比如上门检查户内用电安全，更不相信是免费的。通过初期的“引导消费”之后，对供电公司后期推出的新举措，农电用户往往是抱着看新鲜的态度去欣赏，每得到一次新鲜的服务，自然是
10、十分满足。可以说，供电公司在开展知音服务的过程中，实际上是培养了一批消费群体和消费品味。随着他们以后胃口的不断变大，必将迫使供电部门持续加大创新力度，以求获得相对稳定的满意度，进而促进公司不断创新工作思路，改进工作作风，并着力于增强服务实效。另一方面，在不断提升服务软实力的同时，在硬实力的保障上却暴露出设备配置的瓶颈问题。比如，对农村低电压问题，农电用户接户线普遍老化问题，以及由此引发的可靠供电与可能引发的局外人身伤害风险等，则不免叫人十分担忧。另外，纵观ERP计划管理要求，物资仓储零库存要求，以及集体企业规范管理要求，三者对优质服务的综合影响颇为深刻。以抢保修服务为例，“供电服务十项承诺”对
11、抢保修提出了明确的时限要求，但是，ERP计划实现的滞后性、仓储要求的零库存，以及不得随意挪用集体企业生产资料要求等，使解决临时抢修故障的设备与材料配给问题就十分棘手，管理的严苛性与现场的紧迫性发生碰撞，着实给基层管理者与现场工作人员出了难题。总体来看，通过开展知音服务，用电客户满意度持续提高，政府部门认可，上级领导肯定，供需双方的关系不断得到融洽，国网形象得到彰显，干部员工工作更加自信了。2012年，蔡电区供电公司通过开展知音服务，涌现出一批先进典型，比如客户服务中心侏儒供电所主任张西成，被武汉供电公司授予“知音人张西成”称号，同年获得湖北省电力公司劳动模范称号。供电“知音服务”被长江日报武汉晚报及武汉电视台等地方主流媒体持续关注并陆续报道，知音人张西成的事迹被湖北电力报和国家电网报相继刊登，公司总经理陈涌强被授予武汉市劳动模范称号。公司在蔡甸区2012年度民主评议行风活动中，取得了公共服务类第一名的好成绩。下一步，我们将进一步创新服务举措，提高“知音服务”的服务质效，以不断提升或保持客户满意度，进而加速国网企业文化在县级供电企业，特别是农村偏远地区的认知度、品牌美誉度，以加速国网企业文化全方位落地生根。同时，我们也希望蔡甸区供电公司推出的供电“知音服务”这一举措，能得到上级公司，特别是国家电网公司的认可。
