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1、客户经理应知400问（暂定）函件（90问）1、什么是数据库商函？答：数据库商函是当今最广泛运用的分众营销媒体之一，它区别于具有个人通信性质的信件，是以邮政投递网络为传播途径，以信函为载体的广告媒体，针对客户需求选择有名址的目标客户群，通过邮政渠道向其寄递宣传单、宣传品，具有传播信息、发布广告的效能。2、邮政数据库商函能为企业做什么?答：邮政数据库商函能为企业：（1）卖产品：就是直接把产品信息寄送到目标客户手中。（2）卖服务：也就是宣传企业形象，提升品牌价值。（3）收集客户情报：以适当的理由刺激消费者参与到企业调查中去，帮助企业获得第一手资料。（4）商品促销：定期的把商品信息向消费者进行告之，主
2、要是会员类的。（5）传递公司信息：主要是指向社会宣传企业文化，提升企业形象。（6）联络客户情感：定期向企业大客户寄送企业相关信息，以此保持稳定的合作关系。（7）主题与专题活动推广：大型的具有一定时间要求的营销活动。（8）整合营销：做为企业整体营销的重要组成部分，发挥其独特的作用。此外，我们能为客户提供以下专业服务：方案策划、名址租用、邮寄服务、制作服务、为客户建立数据库、为客户管理数据库、为客户托管数据库。3、数据库商函的服务流程是怎样的？答：根据客户的个性化需求（如行业，地区，行为特征，兴趣特征等），从中国邮政名址信息中心的数据中筛选出合适的数据，提供名址筛选、商函设计、信封打印、封装、运输
3、、投递等一条龙服务，商函内容可以是优惠券、打折卡、产品目录册、宣传手册、邀请函、调查函、会刊等，帮助客户实现新品推广、促销、销售机会获取、销售等目标。（1）方案策划好的营销方案是数据库营销成功的前提，中国邮政拥有专业的营销策划队伍，可为客户量身定制市场营销推广方案，帮客户分析市场需求、目标客户、营销渠道、费用预算、投资回报等。（2）提供名址通过名址查询系统，可以精确地找到目标客户，进而租用邮政的名址信息进行商函的发寄，从而节约广告费用，提高营销效果。（3）数据服务利用邮政的基础数据资源优势，帮助企业规范其收集的各种客户数据，使其数据能够更准确的邮寄，实现企业与客户的良好沟通；同时使企业的客户数
4、据增值，真正成为企业核心竞争力的一部分。我们能够提供的数据服务包括：数据清洗-对数据中的繁体字、标点符号、不规范用字进行标准化。数据规范化处理-将地址切分为省、市、区县、街道乡镇、门牌、村。数据的查重和关联-将不同渠道、时间收集的数据，去掉重复数据，进行整合。地址邮政编码匹配-与标准地址匹配。单位名称匹配地址、邮政编码。（4）策划、设计、制作中国邮政拥有一流的策划、设计人员，先进的硬件设备和场地，能够提供数据库商函策划、信函的内件设计及印刷、信封及内件打印、封装制作服务。（5）邮寄中国邮政投递网络遍布全国城乡，联系千家万户，可以及时地将商函投递到目标人群手中，并可利用先进的投递系统对商函进行跟
5、踪与投递确认。（6）数据库建立与维护中国邮政可以帮企业建立数据库，协助企业管理数据库，提供录入、分析等服务；帮助企业维护数据库，提供咨询、技术支持等服务。4、我们省目前名址库有哪些，各有多少条名址数据？答：我们省目前有基础地址库、组织机构地址库、个人名址库及精品名址库等，其中基础地址库有456.94万条名址数据，组织机构地址库有48.85万条名址数据，个人名址库有865.56万条名址数据，精品名址库有742.82万条名址数据。5、我们省目前有多少个精品名址库，类别有哪些？答：我们省目前有26个精品名址库：白领女性、婴幼儿、中小学生、毕业生、工商英才、网络一族、外企、夕阳红、农村干部、中小企业、
6、大中专学生、公务精英、全国学校班级库、毕业生库、机动车经销商库、家电下乡入围经销商、邮购库、农机购置补贴经销商、中高收入、私家车主、行政村、金讲台、白衣天使、新农村、外出务工、邮购一族等。6、数据库商函标准营销流程有哪些环节？答：数据库商函标准营销流程共有8个环节：1、寻找客户。2、走访准备。3、上门营销。4、编制方案。5、配置数据。6、创意设计。7、执行合同。8、评估优化。7、数据库商函有哪六大业务特点？答：数据库商函特点（1）针对性强（2）个性化强（3）保密性好（4）作用时间长（5）回复率高（6）效益易于测定8、数据库商函教育市场可开发的产品有哪些？答：数据库商函教育市场可开发的产品有招生
7、专函、录取通知书、金榜题名商函（高考大礼包）会员制商函、邮送广告、成绩通知单、“打开有礼”专题邮简、面向学生的书信比赛、代投广告及校园邮资封、片（邮政贺卡）等。9、数据库商函教育市场分哪几类？答：第一类是公办、民办的大中专院校；第二类是职业教育培训市场；第三类是成人充电型培训，包括职业经理人培训班、各类外语培训班、出国留学培训等；第四类是指除义务教育之外的一些培训10、数据库商函房地产市场行业有哪些特点？答：数据库商函房地产市场行业特点分析如下：（1）市场活跃，广告总体投放量大。（2）以本地及近边郊县为主要传播区域。（3）非常重视自身形象的塑造和品牌宣传。（4）楼盘定位与广告诉求对象明晰。（5
8、）楼盘档次越高，对广告信函营销方式兴趣越大。11、数据库商函房地产市场有哪四大营销对象？答：房地产开发商、装饰装璜公司、建材供应商、广告代理公司。12、数据库商函房地产市场可开发的产品有哪些？答：数据库商函房地产市场可开发的产品有数据库商函、会员制商函（会刊）、邮送广告、房屋维修基金对账单、“打开有礼”专题邮简、代投广告及邮资封片等。13、数据库商函旅游会展市场可开发的产品有哪些？答：旅游会展市场可开发的产品有门票明信片（门禁系统）、风光明信片、数据库商函、会员制商函、邮送广告、宾馆酒店消费积分对账单、“打开有礼”专题邮简、数据库商函（邮寄会刊）、邀请函、代投广告及邮资封片（质量反馈和问卷调查
9、邮资封、片）、门禁系统、国际商函等。14、数据库商函零售业市场有哪些特点？答：数据库商函零售业市场特点分析如下：（1）全国零售业发展迅速，需要及时传递商店整体的信息。（2）业内竞争激烈，竞争对手之间同质性、攀比模仿性强。（3）广告非常注意及时性、隐蔽性。（4）单批次发寄量较大。15、数据库商函零售业市场有哪些营销对象？答：数据库商函零售业市场营销对象有商场、卖场、超市、专卖店等。16、数据库商函汽车市场营销对象有哪些？答：数据库商函汽车市场营销对象有汽车生厂厂家、汽车销售商、汽车维修店、加油站、汽车配件生产商、汽车配件经销商等。17、数据库商函通信市场营销对象有哪些？答：数据库商函通信市场营销
10、对象有通讯运营商、通讯器材生产商、通讯器材销售商等。18、数据库商函金融、保险（证券）市场开发时针对名址方面应采用什么营销策略？答：（1）针对各大银行信用卡、国际卡推广的需要，可向其推荐出国人士、高收入人士、白领、高档楼盘居住人士等名址；（2）配合保险公司推出的新险种和新服务，开发潜在消费者，可向其推荐学生、高收入人士、白领、中老年名址等；（3）由于该行业总体而言对名址反馈率要求较高，一般要求即时办理或回复，因此应加大对名址选择和筛选的力度。19、数据库商函有哪十二大产品？答：数据库商函有靓佳人、宝贝亲、财富达、车讯通、大礼包、欢乐购、健康福、楼讯通、旅游乐、美食家、农惠通、资讯达等十二大产品
11、。20、数据库商函“宝贝亲”产品具备哪些功能？答：宝贝亲产品具备展示产品和服务、协助开展促销活动、实施会员服务、收集市场情报、公益活动推广、参与整合营销等功能。21、数据库商函“欢乐购”产品针对的目标市场有哪些?答：欢乐购产品针对两大目标市场，团体采购市场：办公室负责人、项目负责人、工会领导、客户经理、后勤部门领导；个人消费市场：白领女性、公务精英、中高收入库人群、商家会员。22、邮寄交通安全执法告知单的作用？答：以挂号形式寄发交通安全执法告知单，不仅起到警示、督促的作用，当事人也可以及时、直接获得相关信息，可以大大提高交管部门的工作效率，同时以书面形式的告知有据可查、具有法律效力。目前主要有
12、电子警察抓拍违章告知单交通违法记分临界告知单等。23、邮寄住房公积金账单的作用？答：通过邮寄住房人公积金账单给相关个人，既可以让职工享有知情权，更重要的是可以宣传住房公积金政策，明示贷款利率、还贷要求等，促进贷款的发放，也使效益好、有条件的单位提高公积金缴存数，是职工、企业、住房公积金管理中心共同受益的三赢模式，账单还可以搭载房地产商等广告，实现多赢。24、为什么要为纳税人提供个人完税证明账单？答：为每个纳税人提供完税证明，不仅是完善税制的重要内容，也是涵养税源的有效办法。国家税务总局和国家邮政局联合发文，自2006年3月1日起，有条件的地区可逐步试行使用邮政信函方式寄递完税证明。25、邮寄养
13、老保险个人账户对账单的作用？答：邮寄此账单可以使养老保险管理部门与参保人核对基本养老保险缴费情况，提醒参保人按时足额缴纳养老保险费可以确保其退休待遇，促使参保人缴费，同时可以提升养老保险管理部门的社会形象。26、通过邮政寄递医疗保险对账单可以解决什么问题？答：医疗保险基金管理中心服务模式一般是每年年末将保户一年的医疗保险消费情况及余额制作成对账单，由保户亲自到医保中心去拿取；同时用户也可通过拨打168信息台查询。通过邮政寄递医疗保险对账单可以解决由于消费者拿取对账单比较费事，造成对账不及时，对医保中心服务满意度不高等问题。27、什么是银行卡对账单？答：银行卡包括借记卡、贷记卡和信用卡等。发卡银
14、行通过邮寄对账单与持卡人核对交易记录，如交易记录，如交易日期、地点、方式（类型）、金额和账户余额等信息，使持卡人了解消费详情。28、什么是个人贷款对账单？答：银行通过邮寄账单与借款人核对个人还款记录、当前贷款利率、贷款到期日、当前贷款余额等信息，使贷款人及时了解还款情况和利率变动情况。29、什么是银企对账单？答：银企对账单是银行与企业之间进行纸质对账工具，帮助各大商业银行降低操作风险的高端信函服务，是中国邮政商业化服务的重要体现之一，与普通挂号信函相比，银企账单投递具有几点新的要求：一是投递深度延伸至企业内部，主要服务对象是财务人员；二是实行桌对桌、人对人投递并签收；三是需要预约上门回收账单回
15、执，且有严格的回收时限要求；四是在投递服务过程中要做好解释工作，得到对方的支持。30、什么是基金账单？答：基金账单是基金公司向投资人提供包括账户确认书、对账单等资料的寄送服务。31、什么是保费对账单？答：通过该账单使投保人及时了解自己的缴费情况。32、什么是保费缴费通知单？答：及时缴纳保险费是投保人的义务，该项业务可以帮助保险公司及时提醒投保人履行缴费义务，防止合同失效。33、什么是保险金领取（给付、红利派发）通知单?答：及时按照合同给付保险、红利等是保险人的义务，该项业务可以协助保险公司及时履行义务，防止引起纠纷。34、什么是保单续保（失效、复效、到期、停效）通知书?答：保单失效、复效等会严
16、重影响到投保人的利益，保险公司及时发送相关的通知书可以起到提醒作用，减少纠纷。35、什么是保单年度报告？答：保监会要求保险公司对于投资类保险必须要向客户提供年度投资报告，该账单业务可帮助保险公司及时履行自己的义务。36、什么是核保决定通知书？答：核保决定是保险公司是否和投保人签订保险合同的重要依据，该账单业务会及时把保险公司的核保决定送达到投保人的手中。37、什么是通信账单？答：通信账单可以使各通信公司与客户核对通话费、网费等，使客户了解通信消费详情，提高通信企业的售后服务水平，树立企业良好社会形象。通信公司寄给客户的各种通知书（函）主要包括：固定电话、小灵通、移动电话的交费通知单、催缴费通知
17、等，提醒客户及时缴费，还包括邮寄给客户的各种促销优惠活动信息，如周年庆信息等。38、账单信封能否做广告？答：可在账单信封上登载品牌LOGO、广告语、活动口号等广告信息。适用于扩大品牌宣传，提高认知度，醒目直观，宣传成本较低。39、什么是账单夹寄广告？答：在账单信封内夹寄广告宣传品，随账单邮寄给目标消费者。适用于节日、促销活动的宣传，广告信息量大，可采用个性化设计，家庭传阅，阅读时间长，能有效促进销售。40、什么是账单名址共享？答：强强联合，企业与企业之间合作共享账单客户资源，针对合作伙伴的客户邮寄广告宣传品。适用于相近行业的资源整合，互惠互利，利用数据名址的优势迅速建立扩充客户资源。41、邮政
18、贺卡分哪几类？答：邮政贺卡分普通型、信卡型、贺卡型、幸运封、幸运封1+1、自创型六大类。42、邮政贺卡有哪些功能？答：邮政贺卡功能有：a.形象宣传；b.商务推荐；c.市场调查；d.客户维护；e.信息发布；f.意见征询；g.情感交流；h.收藏兑奖。43、2011年邮政贺卡的开奖时间和兑奖期限是？答：2011年邮政贺卡于2011年2月7日（正月十五）开奖，2月18或19日在相关媒体上公布中奖号码。兑奖期限为2011年3月1日5月1日。44、2011年邮政贺卡的申报时间是如何规定的？答：2011年定制型贺卡从2010年9月6日开始申报，截止时间为2011年1月28日。45、贺卡封可以单独申报吗？答：
19、不允许单独申报贺卡封。46、对于重量超过标准收寄重量的贺卡如何处理？答：在贺卡发行期内，幸运封不计重量，装满即可，并以挂号邮件标准收寄；15元贺卡不超过50克的均可收寄。发行期外，按标准邮资收取，不足部分需补足资费。47、2011邮政贺卡工作中，对定制客户开展哪些优佳服务？答：配备专职营销经理，贺卡方案策划，产品设计，客户名址核对，邮政名址筛选；贺卡送货，名址、祝福语打印，贺卡收寄；兑奖提醒，数据维护，效果评估，数据清洗匹配。48、在对定制型客户服务中，售前服务重点是什么？答：配备专职营销经理对贺卡现有及潜在客户进行前期走访，了解客户需求；制定详尽的贺卡使用方案，提供产品设计；帮助客户核对其自
20、有寄递名址，并提供邮政数据库名址筛选服务，主动为客户提供下游企业或合适的消费者信息，帮助企业确定潜在目标客户，解决企业制作贺卡后无寄递目标的问题。49、在对定制型客户服务中，售中服务重点是什么？答：提供客户满意的祝福语书写打印模版，在客户规定时限内完成名址、祝福语打印服务；根据客户需求提供上门收寄或在客户单位设置临时信箱进行贺卡收寄服务。50、在对定制型客户服务中，售后服务重点是什么？答：为有需求客户提供名址维护托管服务，帮助客户建立贺卡收件人信息库；为白金以上有需求客户按照贺卡寄递量的20%提供多渠道贺卡反馈响应平台及基本数据反馈服务，并提供基本效果评估反馈报告；每年为钻石客户提供名址数据清
21、洗匹配服务。51、“幸运邮天下”项目运作中，应该灵活组合应用哪些资源？答：品牌资讯榜、随片广告、产品展示、品牌消费提示、地方选手选拔。52、幸运卡的卖点有哪些?答：首先邮寄幸运卡是报名参与“体验购物街”选手选拔活动唯一方式，并有机会参与现场活动，赢取万元大奖；其次，定制型和商标榜套餐中的副片可以用于企业宣传，通过邮政网络在全国发布；第三，参加每周在央视开奖活动，有机会获得价值5000元数码奖品。53、幸运卡的服务标准是什么？答：套餐中的幸运卡邮政免费提供百城范围内的无名址派发，如需邮政提供国内名址信息，并进行打印、寄发，另加收1元/枚名址使用、打印费用。54、如客户提出纸质贺卡不环保，寄电子邮
22、件贺卡比较方便时，我们应该怎样回答？答：邮政贺卡近年来都是使用再生环保纸制作而成，不会造成资源浪费。邮政贺卡在2008年就已经获得了由中国环境保护产业协会颁发的“绿色之星”证书，是目前中国市场上唯一取得环保标识的贺卡产品，开创了绿色纸品产业的先河。亲手书写的贺卡充满感情，便于收藏，发短信和寄电子邮件贺卡远远达不到这样的效果。55、邮政贺卡能为客户做些什么？答：加强交流，加深感情；传达理念，稳定客户；单位福利，慰问职工；对外宣传，树立形象；节日促销，旺上加旺。56、邮政贺卡产品的卖点在哪里？答：人情味浓：邮政贺卡包含了丰富的人文意蕴，能为企事业单位传递深情和祝福，让人收藏于心底。针对性强：企事业
23、单位可根据自身的需要，投寄给特定的目标客户，广告针对性强。保存期长：邮政贺卡从寄递到开奖保存期长，广告持续时间长，效果明显。覆盖面广：可通过全国邮政网络传递，通达全国各地，可谓无处不达。中奖率高：每张邮政贺卡都有一个兑奖号码，中奖机率高，使贺卡在送去一份祝福时，送上一份惊喜。57、哪些图片不能在邮政贺卡上出现？答:根据中华人民共和国广告法等法规规定，中华人民共和国国旗、国徽、国歌（包括香港、澳门自治区的区旗、区徽）；人民币图案；有领土争议的版图及图片；淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的图片；民族、种族、宗教、性别歧视的内容的图片；妨碍环境和自然资源保护的图片等。58、邮政贺卡中经常会出现人物图片,
24、须提供何种授权？答：一般人物肖像提供本人签名授权即可；使用儿童图片时须提供其监护人的授权证明；使用集体图片，请制作单位提供集体肖像授权，且要加盖公章；使用形象代言人的图片时，需要提供形象代言人与其代言品牌拥有者的相关代言协议或合同；使用国家领导人及国家公务人员图片时须提供省级以上宣传部门的审核证明，建议尽量避免使用。59、哪些产品做广告时应出具省级以上管理机关的广告审批？答：药品广告、医疗广告、农药广告、食品广告、兽药广告、烟草广告、医疗器械广告等。60、因客户需要，邮政贺卡内容涉及政治、历史事件、重要人物和宗教时该么办？答：内容涉及政治、历史事件和重要人物的，应按事件和人物的背景，出具中央或
25、省市宣传部同意印制的证明材料。涉及宗教内容和人物的，应出具省级以上宗教管理局同意印制的证明材料。61、定制型邮政贺卡的印制周期是多长？答：每年的11月中、下旬至次年的1月是邮政贺卡的生产旺季，在这个时间内印刷周期一般为20天，如有特殊情况还可能顺延。旺季以外印刷周期为10天。印刷周期从中邮广审批后，印厂将打印稿寄回，客户签字后并通知印厂印刷之日开始算起。62、客户提出贺卡的印刷与彩喷稿差别较大是什么原因？答：这是由于印厂使用的白卡纸质一面是光面，一面是毛面。内页毛面在印制时比较吸油墨，且由于纸质本身为本白色，所以印制的成品与彩喷稿有一定的差别。63、怎样避免出现信卡、贺卡内页因印刷色彩差异而产
26、生客户拒收？答：在前期与客户洽谈时应主动说明，不能回避。向客户解释，毛面是为了便于客户进行书写，表面太光滑没有办法书写。64、从哪里能找到各行各业丰富的贺卡样张呢？答：请登陆营销宝典查找，在这里您可以找到全国各地各行各业的丰富样张。65、营销宝典主要有哪些功能？答：找客户资源和丰富的贺卡图稿资源。66、在开发贺卡市场时，应采取怎样的营销策略？答：以大客户中心和行业营销团队主攻行业客户、大客户和重要客户市场；以地面局主攻中小企业市场；以农村支局（所）积极拓展农村市场。67、我们常用的贺卡营销方法有哪些？答：区域摸底法、领导营销法、祝贺沟通法、关系攻关法、权威引路法、攀比营销法、样稿先行法、扩大范
27、围法、全体动员法、渠道建立法等。68、接触客户前的准备工作有哪些？答：对业务的充分了解；对客户的基本信息及关键人物的了解；行头：服饰、名片、笔记用具等；初级贺卡策划方案（含名址样例）；客户同行业的成功案例、样张等。营销前的准备工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好营销工具、开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答。69、贺卡营销人员的必要条件是什么？答：相信你的贺卡产品是贺卡营销人员的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己的产品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。70、贺卡营销需要站在客户
28、的利益角度上吗?答：坚持以客户为中心，在营销中要站在客户的角度，找到客户的难点和断点，帮助客户解决困难。贺卡业务就是要实现客户利益的最大化，帮客户赢。71、营销人员靠什么去拨动客户的心弦？答：有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人信服：有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。72、为了完成任务可以欺骗客户吗？答：信用是营销的最大本钱，人格是营销最大的资产，因此营销人员可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。73、怎样给客户留下好的印象？答：礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，营销
29、人员必须多在这方面下功夫。74、服务老客户的重要性？答：要重视对老客户的服务，如果没有老客户的基础保证开发新开户将没有意义，维护好老客户才能很好地保存量、拓增量，才能保持贺卡业务的发展。要明白服务是根本，客户是上帝。75、在向客户营销时，如何促成成交？答：认同客户的感受；关心客户所关心的；让客户高兴起来；把握成交机会；主动提出交易。76、如何把握成交机会？答：当客户不再拒绝而表现出合作意向时，就要抓住有利时机促成业务合作，通常这种机会所表现出的信号有：营销员完成陈述后，客户点头微笑，明显表示认同；客户的坐姿由原来的漫不经心变为端坐，并做记录等；客户询问价格、讨价还价、要求给予折扣、要求返点。7
30、7、成交过程中注意的问题有哪些？答：第一、不要等待客户提出成交意向，要捕捉时机主动建议成交。第二、带齐合同等成交时必备的材料。第三、成交后不要忘记对客户表示感谢。78、“都是熟人，签不签合同都无所谓”这句话对吗？答：这是错误的。因为这样做经常会出现贺卡交货后因经办人更换或其它原因导致贺卡货款无法收回，为了避免类似事件，一定要签订贺卡定制的相关协议。79、客户拒绝营销怎么办？答：客户拒绝营销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。80、在邮政贺卡营销中如何把“拒绝”变成订单？答：客户对你的拒绝并不一定说明他就没有购买的欲望，恰恰相反，客户的拒绝正是成交的开始。销售
31、就是要和“拒绝”作战。当客户以“没有资金”作为拒绝理由时。对付“没钱”的借口，就是要避免和客户“没钱”的借口正面交锋，要在他还没有说出“没钱”的时候，就预先封住他的嘴，让他说不出“没钱”两个字。当客户以“改天再来”的借口来搪塞销售人员。用这种理由做借口的大半是优柔寡断，自己不能够拍板的人，所以你要有一点点耐心，给他们留下一点下决心的时间。当客户以“我现在很忙”来推辞时。如果是这样的话，一个聪明的销售人员就要迅速地判断他是“真忙”还是“假忙”，如果是真忙的话，你可以和他约好只谈分钟。然后抓紧这分钟的时间，将他说服，顺利成交。只要抓住客户的心理，就能够顺利地和他成交。81、客户对我们的产品提出异议
32、时怎么办？答：对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或找其它理由反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。82、签订合同贺卡营销就结束了吗？答：签订合同仅仅是贺卡营销的开始，应该积极开展邮政贺卡问卷调查和售后服务，及时回访了解邮政贺卡使用情况，听取客户的意见和建议。让客户觉得自己是受重视的，帮助客户把制作好的贺卡准确地送到收件人手中，并提供反馈信息。83、客户抱怨如何处理？答：处理客户抱怨的黄金七步骤：发挥同情心，仔细聆听抱怨内容；表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨；诚心诚意道歉；承诺将立即处理，积极弥补；提出解决方法及时间表；处理后确认满意度
33、；检讨作业流程，避免重蹈覆辙。84、什么是旅游明信片门票？答：旅游明信片门票是以中国邮政发行的邮资明信片为载体，将旅游景点相关图片或文字资料印制其上，作为旅游景点门票的一种专用明信片，属于国家正规发行的邮品。85、旅游明信片门票具备的功能及作用？答：作为“城市名片”的旅游明信片门票，集门票、邮寄、收藏、纪念和宣传多种功能为一体，对提升景点的文化内涵、扩大景区知名度及推动旅游经济发展起到极其重要的作用，是旅游城市最适用的宣传媒介。86、旅游明信片门票门禁系统开发步骤。答：（1）和景区达成门禁意向（2）选定门禁安装厂家通过景点实地考察确定门禁安装方案（3）根据门禁设备投资成本情况与景区签订至少5年
34、以上的合作协议。（4）向省公司财务部门申报门禁安装请求，附景区门禁合作协议、门禁设备投资预算、景区旅游明信片门票门禁系统建设可行性分析报告。经审批后方可进行旅游明信片门票门禁系统设备安装。87、什么是DM邮送广告？答：DM邮送广告就是利用邮政投递网络，将企业的商品信息、服务信息有选择的投送到消费者手中的一种印刷品广告形式。邮政内部又称其为无址商函。88、什么是无名址函件业务？答：无名址函件业务是中国邮政的一种区域派送信函业务。邮政部门通过密集的投递网络将宣传印刷品送达给目标区域的客户。该业务主要用于企业的产品宣传、信息发布、促销活动等。89、DM邮送广告分为几类?答：（1）普通邮送广告：普通印
35、刷品宣传单通过邮政投递渠道发送。无印刷品刊号、无固定刊头。（2）固定形式印刷品广告媒体：针对特定群体连续发送的有固定广告名称、固定规格样式、全部为广告内容的广告印刷品媒体。目前邮政部门发行的中国邮政广告和湖北邮政广告媒体均为固定形式印刷品广告媒体。固定形式印刷品分为单页式和本册式。（3）邮简式：将单页广告设计成邮简的样式，不需装入信封，折叠粘合后按址邮寄的一种邮送广告形式。这种广告形式即节约广告成本，又实现按址投送，最大限度提高广告发布准确率。90、DM邮送广告业务发展重点是哪些行业？答：商场超市、房地产、金融保险、医药、汽车、美容健身等广告投放量较大的行业广告应作为业务发展重点。报刊发行（8
36、0问）1、畅销报刊的主要特征是什么？答：（1）市场认可度高。畅销报刊的发行量均排在全省万种邮发报刊的前列，涵盖时政财经、文化综合、家庭生活、老年健康、青少教育、时尚逸志等多个类型，是报刊市场上报刊市场上最为活跃、社会消费需求最为旺盛，也是同类报刊中读者认可度最高的报刊产品。（2）品牌有保证。畅销报刊均为国家优秀出版社出版，内容质量高，读者定位明确，在社会上已形成品牌影响力。（3）发行效益好。百种畅销报刊的平均费率为35%以上。百种畅销报刊以期刊为主，投递频次较低，每月只需14次，具有投递成本低等特点。2、如何体现畅销报刊的重点发行理念？答：畅销报刊知名度高，社会需求旺盛。做大做强畅销报刊有利于
37、邮政掌控市场主动权，巩固发行主渠道地位；集全网之力，重点做大做强一批发行量在100万、30万、20万、10万8万、5万、3万份以上的畅销报刊：小学生天地系列100万份；知音系列30万份；读者、特别关注20万份；半月选读、特别文摘、武汉晚报、楚天金报、参考消息、英语辅导报、老年文汇报旧闻博览、故事会、青年文摘10万份；半月谈、环球时报、幸福8万份；新传奇、新纪实、党史天地解密5万份；东方女性、幼儿画报、南方周末、生命时报3万份。各市州局要拥有4-6种发行量1万份以上的报刊，县市局拥有3-4种发行量5000份以上的报刊。3、为什么要开展私费畅销报刊常年收订工作，实行“错峰收订”？答：10-12月大
38、收订期间，收订人员的主要精力放在收订党报党刊、新华社报刊和行业报刊等公费报刊上。因此，在每年1-9月错峰开展私费畅销报刊的收订工作。即：大收订结束后，立即转入私费畅销报刊常年收订；7-9月提前收订下一年度私费畅销报刊，对部分报刊实行跨年度订阅。4、为什么要突出发展单位私费订阅市场？答：党政机关、企事业单位是高端人群聚集场所，单位内私费订阅潜力很大。5、如何开展单位私费订阅收订？答：（1）安排营销员、投递员深入企事业单位发展新订户：先查找单位订阅情况，找出辖区已经订阅和没有订阅的单位；再查找个人订阅情况，在已经订阅报刊的单位内还有哪些人没有订阅，订阅了一份报刊的人建议再订阅1-2份其他类型的报刊
39、。（2）组织召开社会发行站推介会，发动、激励社会发行员帮助邮政开发增量订户，收订畅销报刊。6、畅销报刊主要由哪几种类型的报刊组成？答：时政社会、文化综合、老年健康、家庭生活、婴幼儿、农村、青少年教育、IT类、时尚逸志和管理财会。7、时政社会类报刊的目标客户群在哪里？答：政界、商界人士及机关、企事业单位读者。8、文化综合类报刊的目标客户群在哪里？答：各个层次阅读人群。9、老年健康类报刊的目标客户群在哪里？答：中老年读者，孝敬老人的人。10、家庭生活类报刊的目标客户群在哪里？答：女性读者为主。11、婴幼儿类报刊的目标客户群在哪里？答：幼儿，07岁婴幼儿的父母和亲戚。12、农村类报刊的目标客户群在哪
40、里？答：农业生产者、基层农技人员。13、青少年教育类报刊的目标客户群在哪里？答：中小学生及教师。14、IT类报刊的目标客户群在哪里？答：使用电脑的读者。15、时尚逸志类报刊的目标客户群在哪里？答：有一定消费能力、体验多彩生活、追求个性世界的时尚人群。16、管理财会类报刊的目标客户群在哪里？答：政界、商界、机关、企事业单位读者。17、优惠政策较好的畅销报刊有哪些？答：半月选读特别文摘特别关注东方女性中国新闻周刊老年文汇报 旧闻博览新纪实旧闻新读人物汇报前卫 大案小作家报等对邮政企业提供特殊优惠政策，综合费率达到50%以上。优惠政策报刊均处于成长期，发展潜力巨大，企业效益突出。18、中国邮政报刊订
41、阅网网址？答：中国邮政报刊订阅网网址是。19、畅销报刊营销的“三高”原则是什么？答：畅销报刊“三高”原则是：价格相同推荐费率高；费率相同推荐年价高；价格费率不同推荐收益高的报刊。20、老年健康类报刊营销方向是什么？答：（1）私费订户：向中老年人群推荐，或作为孝亲敬老产品推荐。（2）向居委会、离退休办人员推荐。 （3）从夕阳红数据库中挑选；或根据年龄等特点进行筛选。（4）公关当地老干部局、离退休办公室，在举办中老年各类活动中，将报刊作为纪念品或奖品。21、在报刊营销实战中需要掌握的两个重点原则是什么？答：（1）推荐投递频次低的报刊。（2）掌握姐妹报刊，即风格、内容接近的同质化报刊，按“三高”原则
42、为客户提供更多的选择。22、政治、财经类报刊的目标市场是什么？答：一是公费为主，全年整订；二是政府及相关部门；三是企业中高层经营管理人员；四是关注政治经济类信息人群。23、重点畅销报刊投递要求是什么？答：（1）在重点城市的城区，实行“信报分投”。对于信函和畅销报刊在同一投递网内运作的，不得采用报刊投递与普邮匹配投递频次。（2）在对“早报早投”设立专有投递频次的情况下，优化作业组织，实现畅销报刊在本投递频次内投递。24、什么是企业形象期刊？答：企业形象期刊是邮局利用知名期刊的文化品牌，为企业客户量身定做，在企业订阅的邮发期刊上登载企业广告、人物专访、公司业务报道等信息，使企业文化和期刊融于一体。
43、以赠阅期刊的方式回馈企业VIP客户，提高企业形象送上企业一份关爱。25、企业形象期刊与其他期刊有什么不同？答：它与普通期刊的不同点：一是封面有“*专属期刊，*企业赠”字样的标识贴；二是封二、封三及封底都可为企业宣传。26、企业形象期刊都能为企业进行哪些方面的形象宣传？答：企业形象期刊重点围绕两方面进行宣传：一是企业文化宣传，如发展理念、核心价值观、企业形象CIS等等；二是企业产品及服务的宣传。27、企业形象期刊的功能有哪些特点？答：企业形象期刊的功能主要有三大特点：企业形象宣传、客户维护、产品推介。28、如何帮助企业选择形象期刊？答：我们已经为企业精心挑选出半月选读、特别文摘、经典阅读、幸福、
44、南风窗、可乐、爱情婚姻家庭、格调、中外健康文摘、投资与理财、家庭科学新健康等10余种不同类型、不同风格的期刊作为“企业形象期刊”的推荐品种。根据企业产品、服务或文化宣传的需要，向企业推荐适合的品种，取得企业的认同。29、客户怎样对企业形象期刊的效果进行检查？答：向客户提供受阅人地址、电话，请客户进行检查。30、若有中、小型企业制作单期形象期刊未达到起印量，怎么办？答：推荐将两个单位的企业形象期刊组合后印刷。建议期刊封面不刊登企业形象标识。31、制作企业形象期刊的费用是多少？答：企业形象期刊的费用=期刊定价制作份数。32、形象期刊如何找准切入点？答：（1）对正在用其它方式维系客户、宣传产品的企业
45、，推荐企业在原有基础上进行新的尝试。如银行，每年都变花样送客户不同的礼品。此时，可推荐银行尝试新方式突出形象期刊与其他礼品的差异化优势。（2）为正在摸索维系客户、宣传产品方式的企业推荐最优方案。如某企业销售产品，与大客户联络感情的方式仅限于电话、吃饭、寄送贺卡等。此时，可推荐企业改进方式突出形象期刊的综合优势。（3）为正在寻找客户的企业推荐使用形象期刊开拓市场的方案。如某汽车用品销售商正在寻找私家车客户销售产品。邮政可推荐其向数据库中“私家车主”寄送印有企业广告的形象期刊。33、形象期刊如何找准营销契机？答：形象期刊对企业来说，并不是必需品。营销人员需要了解企业的基本情况，掌握企业的最新需求。
46、基本情况包括：行业发展动向、企业发展现状、组织结构、业务模式、文化氛围、领导人特点等；为掌握这些信息，需要营销人员关注企业近期开展的重大工作或活动（通过企业网站、与企业员工沟通等方式了解），如移动公司面向大学生开展活动、银行正在大力发展对公业务等，结合企业最迫切的营销或宣传需求，有的放矢，递交方案。34、形象期刊能为客户带来什么价值？答：企业希望投入就有所回报，而回报周期有长有短。形象期刊作为宣传产品的广告载体，回报周期可能较长（给客户带来实实在在的销售额增长）；但形象期刊作为维系客户的特殊礼品，回报周期短，效果明显。关键是，邮政需要做好售后服务，如向客户及时反馈效果，反馈受赠者的意见等。只有
47、让客户感受到投入的价值，才能让形象期刊业务可持续发展，才能让客户感受到需要较长时间显现的回报。35、形象期刊样刊如何展示？答：首次拜访客户，向客户递交方案，一定要带上样刊，让客户直观感受到形象期刊的内容和风格，感受到形象期刊的形式：首页的标识、封二、封三、封底的广告位、封套等。省公司大客户中心专门制作有形象期刊，并直接交由各局大客户中心投递给客户，各局可以此为样刊，向目标客户推荐。36、形象期刊广告刊载的要求是什么？答：（1）广告内容需要符合广告法相关规定，敏感广告不要承接。（2）企业提供封二、封三、封底、封面标识（一个或多个）的图片电子稿。图片要求：版幅为260mm*191mm，格式为JPG，分辨率为300。（3）时限要求：客户要提前25天将广告初稿发给发行员并上报。（4）发行员将广告电子稿传送至刊社审核，并由刊社制作菲林。37、形象期刊如何反馈使用效果？答：（1）收集受赠者收
