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1、邮政局用户欠费管理办法为进一步加强用户欠费管理，明确欠费直接责任人和各部门职责分工，明晰欠费客户审批及管理流程，确保用户欠费及时清缴，提高流动资金周转速度，避免呆死帐发生，根据中国邮政集团会计核算办法（试行）和中国邮政集团公司用户欠费管理办法（试行）等相关规定，特制定XX市邮政局用户欠费办法。第一章 总 则第一条 本办法所指的用户欠费，是指邮政企业向签订用邮协议(合同)的客户（以下简称协议客户）销售商品、提供劳务等经营活动应收未收的各类款项。对集团公司和省公司明令不得形成欠费的业务和非协议客户（即未在电子 化支局和CRM系统中被授权附码的客户）坚决不允许形成计欠，也不得在营收款中挂账。代理储蓄
2、、速递业务取得的代理手续费收入和房屋租金等应收款项不在用户欠费科目核算。第二条 用户欠费管理是企业内部管控的重要组成部分，要做到事前预防、事中控制、事后监督考核。用户欠费列入企业年度财务预算管理，年末全地区用户欠费总余额控制在邮政业务总收入（不含代理金融收入、房屋出租收入和营业外收入）的5%以内，各单位欠费余额控制在年度预算内。第三条 本办法适用于XX地区各级邮政企业。第二章 用户欠费的管理职责第四条 用户欠费按照“谁主管、谁监督，谁经办、谁负责”的原则，对欠费直接责任人（即欠费经办人）实行终身追缴制。各单位、各部门领导对本单位用户欠费管理负总责，组织实施本单位的用户欠费各项管理工作。第五条
3、财务部门是欠费管理工作的组织牵头部门,也是用户欠费的监督检查部门，其主要职责：(一) 负责制定用户欠费管理办法及欠费考核办法，并组织实施。 (二) 负责用户欠费的会计核算、统计分析和考核通报等日常管理工作；(三) 负责组织用户欠费的业财对账工作，并组织对CRM系统(中国邮政客户营销管理系统,简称CRM系统，下同）用户欠费数据与其它业务系统（邮政营业系统、邮资封片卡系统、集邮系统、报刊订阅系统、分销系统等，简称业务系统，下同）相关数据的核对工作；(四) 负责对用户欠费核算信息的真实性、准确性、及时性进行监督检查；(五) 负责对业务受理部门(指对外提供邮政营业服务的邮政网点、专业局（公司）等,简称
4、业务受理部门，下同）上报的职工调动、离职清收欠费证明的审核工作。第六条 市场营销部是用户欠费的主管部门，其主要职责：(一) 负责大客户管理和客户信用评价指标体系的设计。根据业务受理部门提供的协议客户欠费申请单，对客户进行信用评价，按照分类分级管理原则，审批客户信用额度、信用期限及授权业务受理部门签订用邮协议，并在CRM系统中办理相应的审批手续。(二) 负责组织对各业务系统及CRM系统中相关机构、客户等信息的管理维护；(三) 组织对业务受理部门的欠费管理情况和CRM系统的使用情况进行日常检查，并就存在的问题提出整改意见和措施；(四) 负责制定用户欠费清收追缴具体方案并组织实施；(五) 负责组织对
5、邮政营业系统、CRM系统操作人员的培训工作，指导业务受理部门邮政营业系统（电子化支局系统）、CRM系统的规范使用。第七条 专业管理部门（指函件局(公司)、报刊发行局(公司)、电子商务局(公司)、分销业务局(公司)、集邮公司等，简称专业管理部门，下同）是专业欠费管理的责任部门。其主要职责：(一) 负责组织对本专业用户欠费的记欠、对账、回收、核销等日常管理工作；负责对本专业用户欠费情况进行分析，并提出强化欠费管理的相应措施；(二) 负责组织本专业业务系统操作人员的培训，指导本专业业务系统的规范使用；(三) 负责对本专业用户欠费管理情况与业务系统的使用情况进行日常检查；(四) 负责就本专业用户欠费数
6、据与财务部门配合进行业财核对。 第八条 业务受理部门是用户欠费的责任部门，其主要职责： (一) 负责本营业区域内或专业范围内协议客户资料的收集、整理上报以及客户注册申报等工作； (二) 负责对协议客户产生和收回的用户欠费按照业务操作规程在相关业务系统、CRM系统中进行录入和核销操作； (三) 业务受理部门业务经办(客户经理、营销员)人员为用户欠费清收的第一责任人，负责用户欠费的对账确认、回收、催缴以及坏账发生时的取证等工作；(四) 业务受理部门负责人是用户欠费回收的第二责任人，负责组织本部门用户欠费的回收、催缴和与客户定期进行欠费的对账确认；负责组织与财务部门配合每月进行用户欠费的业财对账；负
7、责组织对发生坏账的欠费进行取证；负责本部门欠费分析以及对欠费责任人的考核；负责在职工调动、离职时向上级管理部门出据清收欠费证明等工作。 第九条 审计、监察部门是用户欠费管理的监督检查部门,其主要职责： (一) 审计部门负责对用户欠费的真实性、合规性、准确性进行检查，在财务收支审计和领导人员任中、离任审计时要将用户欠费做为重要的审计检查内容。 (二) 纪检监察部门负责对用户欠费检查中发现的违规违纪行为进行跟踪查处，对相关责任人实行责任追究。 第十条 综合办公室是用户欠费管理的法律支撑部门，其主要职责：(一) 负责拟定规范性的合同文本，对各单位与客户签订的用邮协议等合同文本的合规性、合法性进行审核
8、把关。 (二) 负责对与客户之间发生的用户欠费方面的经济纠纷提供法律支撑；对发生的用户欠费坏账取证工作提供法律帮助。 第十一条 人力资源部门是用户欠费考核管理部门，其主要职责： (一) 参与用户欠费考核管理工作，负责用户欠费考核结果的落实；(二) 欠费直接责任人涉及岗位调整、工作调动和离职等情况时，依据相关部门出据的清欠证明、工作交接手续办理调动和离职手续。第十二条 信息技术部门是相关业务系统、CRM系统的运行维护部门，其主要职责：(一) 负责维护和协调各个系统间数据的准确传输，及时解决各个系统中存在的问题，为CRM系统提供技术支撑服务；(二) 按照业务操作规程负责CRM系统数据的备份和删除工
9、作，确保CRM系统运行良好。 第三章 用户欠费的管理流程第十三条 协议客户的申报、审批(一) 业务受理部门在客户提出书面记欠申请时，要收集客户的相关资料，按照相关规定向业务管理部门提出书面记欠申请，并在电子化支局系统中提出申请，发送到CRM系统中由市场营销部进行审批。(二) 市场营销部对业务受理部门提交的书面申请及客户资料进行严格审核。审核批准后，授权业务受理部门与客户签订大客户用邮协议，并在CRM系统中进行审批、附码。大客户用邮协议原则上有效期限为一年，欠费结算周期原则上为一个月，但最多不应超过三个月。（三)业务受理部门根据附码进入电子化支局系统完善客户信息。第十四条 用户欠费的确认各业务受
10、理部门以与用户签订的用邮协议为依据，根据当月向客户销售商品或提供劳务应收未收的款项，按照业务的受理时间，及时确认用户欠费，并取得客户方的签字确认。对有业务系统的专业要按照业务规范进行相应操作；对没有业务系统的专业，要及时登记相应的欠费台账，并将欠费信息在CRM系统中进行手工补录操作。对未与CRM系统对接的业务系统欠费信息也要在CRM系统中进行相应的手工补录操作。第十五条 用户欠费的收回业务受理部门收到客户缴回的用户欠费，要及时将款项缴入收入专户或财务部门，并在相关业务系统或欠费台账中进行欠费核销。对收回的欠费客户有明确核销对象的要有针对性地核销，无明确核销对象的按照业务“先发生、先核销”的原则
11、依次进行核销。需要在CRM系统中补录的专业欠费信息应当天补录完毕。本局自用产品形成的用户欠费，由使用单位在业务受理时填报相关业务受理单据，签字确认。业务受理部门在形成收入的当月通知使用单位报账冲销欠费。第十六条用户欠费的列账 （一）财务部门依据业务受理部门提供的“营业日报单”进行用户欠费的列账处理。财务部门要对“营业日报单”中列明的用户欠费和实际上缴营业款等进行认真审核。发现不符，要及时通知业务部门更正。机打日报单不得进行手工修改。 （二）用户欠费列账科目应严格按照中国邮政集团公司会计核算办法的有关规定计列。第十七条 用户欠费的催缴(一) 对已超过约定付款期的欠费，业务受理部门应及时书面对客户
12、进行催收，并保留欠费催收记录。(二) 对存在超过约定付款期欠费的客户，在书面催缴后仍未结付欠费的，应暂时停止其记欠资格，待结清欠费后再予以恢复。(三) 对于经多次催缴仍然恶意欠费的客户，要终止协议，取消其记欠资格，将此客户在CRM系统中列入黑名单，并采取必要的法律手段予以清缴。第十八条 用户欠费坏账的处理(一) 对超过6个月的用户欠费，相关责任部门和责任人要对客户长期拖欠的原因进行调查了解，加紧催收，防止坏账的发生。(二) 对确实回收无望，符合坏账损失条件的长期用户欠费，业务受理部门要收集整理相关材料，向财务部门上报核销坏账申请，由财务部门办理相应的报批手续，并做坏账处理。(三) 对已核销的坏
13、账损失，应当进行备查登记，做到账销案存，继续保留追索权。已核销的坏账收回时应当及时缴财务部门入账。 (四) 对形成坏账给企业造成经济损失的，要按照用户欠费管理和考核相关规定，追究相关人员责任。 第四章用户欠费的分析第十九条财务部门负责组织对全局的用户欠费规模、专业、账龄进行预警和分析，提出建议和对策。第二十条业务受理部门对本单位用户欠费规模、账龄、欠费成因进行分析，尤其对逾期欠费的构成及成因进行分析，及时提出清收建议和对策。第五章用户欠费的核对和检查 第二十一条 业务受理部门应责成专人，每天对各业务系统、CRM系统、欠费台账中反映的本部门用户欠费记欠、回收、核销等信息进行核对复核检查，及时查找
14、存在的问题，采取必要的措施予以纠正。第二十二条 财务部门要每月组织各相关部门对财务NC系统和CRM系统，CRM系统同业务系统、欠费台账中反映的用户欠费数据进行核对，确保业财数据一致。第二十三条审计部门和财务部门，要将用户欠费信息准确性、真实性做为一项重要的监督检查内容，重点检查用户欠费业财对账制度的执行情况、用户欠费的业财一致性和用户欠费的真实性，对发现的问题，督促相关单位及时整改，提高用户欠费核算信息质量。第二十四条 纪检监察部门应根据邮政企业效能监察暂行办法的规定，对欠费问题突出的单位，协调相关部门开展专项监督，对给企业造成经济损失的相关责任人实行责任追究。第六章用户欠费的考核第二十五条
15、按照“谁主管、谁监督，谁经办、谁负责”的原则，将用户欠费的回收与责任人的工资奖金挂勾。欠费直接责任人发生岗位变动、职位调整、调离退休等事项均不能免除其应承担的欠费追缴责任，其主管领导亦承担监管责任。人员岗位变动（含调离本企业）前必须核实其欠费情况（人力资源部负责牵头落实，业务受理部门出具清欠证明）并限期追缴（两个月），将其所承担的用户欠费清偿完毕，否则，人力资源部不得为其办理相关调离、离职手续。第二十六条 各项代办费、营销积分及其他奖励政策的兑现均以实现的收入回款为标准。赊欠收入一律不准参与各项奖励兑现及代办费的支付。超过6个月的欠费不再享有代办费和营销积分奖励。第二十七条 用户欠费的考核分局
16、长问责、绩效挂钩和工资扣款三种方式。第二十八条 欠费的考核实行局长问责制，局长按月对欠费额度超过预算控制额度的业务受理部门的主管局长进行督办。主管局长作为分管专业或部门欠费管理第一责任人，对欠费超限额的各业务受理部门启动问责制。第二十九条 用户欠费列入各经营单位的月绩效考核。以市局年度财务预算规定的欠费控制目标为欠费最高上限,按月对超限额的业务受理部门的领导实行月度绩效考核。按XX市邮政局年度经营绩效考核办法中月度考核要求对超欠费控制指标的单位责任人实行扣分，每超10%扣2分，最高扣10分。副职绩效奖金按正职70%执行。第三十条 欠费考核同时纳入各经营单位年终经营责任考核，除按照经营责任书欠费
17、考核扣分外，对超6个月以上的当年欠费等额冲减收入指标。并将用户欠费完成情况纳入对单位负责人的年终综合评价及对本单位的年终评先工作中。对虚列收入形成的用户欠费除收入考核时剔除等额收入外，由相关责任人将欠费补上，并在年终经营责任考核中扣5分。第三十一条 对欠费直接责任人超期欠费（原则上一个月，最长不得超过3个月）按月从责任人发放的工资、奖金中按欠费总额的20%比例扣款（不冲减欠费），直至扣款能抵全部欠费为止（最高扣款额扣至给每人预留的最低工资标准线1150元）。扣款单独挂账，待欠费收回时返给扣款人。对超期一年仍未收回的欠费，无论欠费是否收回，扣款均不返还扣款人。第三十二条为提高CRM系统和各业务系统操作的规范性，将相关操作人员的差错率与其工资奖金挂勾，差错一笔扣款50元。对恶意串改记欠单位和款额的，对责任人和相关操作人员分别处以500元罚款。对由此给企业造成的损失由相关责任人承担。第三十三条 对非协议附码客户发生的记欠金额视同欠费统一列入考核，由责任人在规定期限内将款项收回。对逾期无法收回款项的责任人处以500元罚款。对由此给企业造成损失的，损失一律由责任人承担。 第七章 附 则第三十四条 本办法适用于XX地区各级邮政企业。第三十五条 本办法从6月1日起执行，以前相关文件与本办法相抵触的部分以本办法为准。 xx市邮政局
