《中国移动公司标准化工作规范（内部资料）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动公司标准化工作规范（内部资料）.doc（133页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、资中分公司标准化管理手册第三部分标准化工作规范目录一、安全生产工作规范103二、后勤管理工作规范107三、员工考勤工作规范109四、员工培训工作规范112五、业务稽核工作规范116六、业务卡管理工作规范118七、业务资料管理工作规范123八、工程建设维护工作规范129九、服务质量管理工作规范135十、渠道管理工作规范138十一、片区经理工作规范157十二、客户经理工作规范180十三、营销经理工作规范208十四、营业厅营业管理工作规范227一、安全生产工作规范1.0 目的为加强资中县分公司的安全防范工作，实现分公司安全生产，根据国家有关法律、政策、规定，结合县分公司的实际情况，特制定本规范。2.
2、0 适用范围适用于资中县分公司的营业厅、办公场所、基站、机房和车辆的安全管理。3.0 职责3.1 县分公司综合管理负责分公司安全管理、检查和督促。3.2 县分公司各片区、班组负责人负责本团队范围内的安全管理。4.0 管理规范4.1 营业厅的安全管理4.1.1移动营业厅安全标准A. 营业厅按照国家有关标准、防盗报警系统和电视监控系统，按防火面积配置手提式灭火器，设置疏散照明和安全出口标志。B. 按营业厅情况及面积大小配备足够数量的保安人员。C. 每天现金收入达到10000以上的营业厅现金收讫台席需配保险柜及验钞机。D. 电源设备(包括交、直流电源)设计安装按国家标准供配电系统设计规范执行。E.
3、营业厅内无易燃、易爆、易腐蚀性物品。F. 保安和营业人员要具备治安防范和火灾防范的常识。4.1.2移动通信营业厅安全制度A. 移动通信营业厅安全防范制度a. 移动通信营业厅保安和营业员应牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，确保人身、设备和资金票款安全。b. 严禁在营业厅内吸烟、饮食、闲谈，各种与工作无关的书刊、报纸和其他物品不准带入营业厅。c. 值班时严禁擅离工作岗位，确需临时离柜时，应当将现金、印章、各种有价卡物和营业收据等入柜落锁，微机退出操作系统。d. 不准在值班时做与工作无关的事，并严格执行交接班制度。e. 严格财经纪律，注意资金票款安全。营业票款应当面点清，注意分辨大额现钞、卡物的
4、真伪，防止收进假钞；大额现金严禁放在营业柜台桌面上；保管好各种移动通信卡和营业收据，当日营收款要按规定及时存入银行；各种有价卡物和营业收据要及时送交财务或存入保险柜，严禁当日营收款、各种移动通信卡和营业收据放在营业柜台抽屉中过夜，更不能带回家中过夜。f. 营业库房必须实行双人管理、同进同出操作制度。库房钥匙分别由两人管理，严禁交叉或横传使用，非工作时间应将钥匙分别存入保险柜，备用钥匙按出纳制度规定封存。非特别紧急情况，夜间任何人不得入库。g. 库房内所有票款、有价证券、专用发票、SIM卡、手机等必须放入专用柜内，不得混放散放。h. 严禁在业务受理计算机终端上运行游戏程序及其安与工作无关的程序，
5、业务受理计算机终端使用的软盘要有严格的防病毒措施。i. 保安应遵章守纪，坚守工作岗位，随时提高警惕，做好营业厅的巡查工作，发现可疑情况及时处理，重大情况及时报告相关部门，确保移动通信营业厅设备、人身和资金票款以及有价卡物的安全。j. 移动通信营业厅一旦发生通信案件和火灾事故，保安和营业员必须严格按应急安全防范预案进行处理，并逐级上报，同时在值班日志中作好登记。B. 移动通信营业厅保密制度a. 移动通信营业厅保安和营业员应严格执行营业厅安全保卫保密规定。b. 微机操作密码注意保密，变更人员应当及时更改密码。c. 无关人员严禁进入移动通信营业厅营业柜台内，未经批准任何人不准接触计算机终端设备。d.
6、 严格遵守通信纪律，加强法制观念和保密观念，保守通信秘密。不得随意监测用户通信、打印用户通话记录；不得随意增删、泄漏用户有关资料；不得私自受理非业务性查询；不得提供用户查询内容外的其它资料。C. 移动通信营业厅监督管理制度a. 对未按营业厅安全标准进行立项、设计、施工、验收的，一经发现，要敦促其整改，由此造成后果的，要视其情节轻重及经济损失大小，追究其相关方面责任人的行政、法律责任。b. 要签订营业厅安全责任书，营业厅安全责任书要签到具体的岗、具体的人。要定期开展营业厅安全检查，及时发现整改不安全隐患，对重大隐患视而不见或经指出仍不整改的，要坚决地予以撤换。c. 通信营业厅内部的工作人员要定期
7、进行审查，对那些不遵守营业厅安全管理、不认真履行本岗位安全管理职责的人员，特别是对接触现金又具有赌博等不良恶习的人员，要及时进行教育，经教育不改的，要及时调离。d. 营业厅工作人员要具备营业厅安全防范技能，新进人员要进行上岗前的安全培训，经培训仍不能熟练掌握安全防范技能的，要进行停产强化培训，限期达标，仍不能达标的，不得上岗。e. 对预防危及营业厅安全的犯罪及重大安全事故，消除或减少企业经济损失和不良社会、政治影响的成绩突出者，要给予表彰奖励。D. 移动通信营业厅灭火应急预案及灭火流程、安全防范流程a. 移动通信营业厅发生火灾时，关键在于“灭早、灭小、灭了”，不要惊慌失措，火场无论大小都应在统
8、一指挥下进行扑救，要及时关闭空调，切断着火源，积极组织扑救，防止火势迅速蔓延。b. 在火灾初起阶段，一定要争分夺秒、集中全力、立足自防自救，用绝缘灭火器对准着火处喷洒灭火剂，力争将火尽快扑灭，化险为夷，片刻延误往往造成巨大损失。c. 如果火势已到发展阶段，用绝缘灭火器不能将火扑灭时，为了保住全局，可切断失火营业厅交、直流电源，尽快使用消防水带向失火处喷水，但在未切断电源之前，不可轻易地向失火处射水。d. 在无力自灭自救时，一方面积极级织扑救、疏散用户和物资设备，另一方面，要迅速向公安消防队拨“119”报警，报警时要沉着、准确，讲清起火单位、所在地址、街道、起火部位、烧的什么东西、火势大小、报警
9、人姓名及使用电话号码，报警愈早，损失愈小。e. 消防队赶到后，要有人尽快向消防队介绍火场情况，并配合其进行灭火工作。f. 移动通信营业厅发生火灾时，一部分人投入灭火，当烟气比较大时，为了防止烟气中毒，基他人应尽快组织相关人员有条不紊地进行疏散；疏散时要沉着冷静守秩序，这样才能在火场中安全撤出，若争先恐后，互相拥挤，阴塞通道，会导致自相践踏，造成不应有的损失。g. 在烟气较大的情况下灭火或撤离火场时，最好用湿毛巾、湿衣服、布类等掩住口鼻。h. 在灭火中，一旦人身上着了火，万万不能跑，如果衣服能撕裂脱下时，应尽可能地脱下浸入水中踩灭，如果来不及脱，可以就地打滚把火窒息，三人以上时，未着火的人要镇定
10、沉着地随手拿来麻袋、衣物等朝着火人身上覆盖、扑打、浇水或帮他脱下衣服，但应注意不宜用灭火器直接往着火人身上喷射。4.2 前台保安配置及职责营业厅、县分公司办公场所至少应配置3-4名保安，保障营业厅和办公场所的安全。4.3 片区安全问题（注意的安全事项）片区现金和有价卡必须放入保险柜，做好防盗措施。4.4 其他安全问题4.4.1 消防、用电等安全问题区县办公场所的消防、用电等安全问题遵循省公司安全管理规范 。 4.4.2 基站安全管理县分公司基站安全管理遵循省公司安全管理规范的基站安全管理规范。4.4.3 机房安全管理县分公司机房安全管理遵循省公司安全管理规范的机房安全管理规范。4.5 车辆安全
11、4.5.1驾驶员职责A. 牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，严格遵守交通法规，认真执行安全行车规定和安全操作要求。B. 努力学习业务技术，不断提高业务操作技能。C. 按规定参加安全学习。D. 积极配合安全检查人员对车辆的检查。E. 经常保持车容整洁，车况良好，严格执行车辆维护修理制度。4.5.2 驾驶员安全行车规定A. 驾驶车辆时必须携带驾驶证、行驶证等有关证件。车辆不得转借外单位人员或公司内无机动车驾驶证人员驾驶。驾驶证未经年审或审验不合格的不准驾驶本单位车辆。不准驾驶与驾驶证准驾车型不相符合的车辆。B. 严禁酒后驾驶车辆。C. 严禁超速行驶。D. 在患有防碍安全行车的疾病或过度疲劳时，
12、不准驾驶车辆。E. 不准驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆。F. 车辆高速行驶时必须佩带安全带并提示同车人员佩带好安全带。4.5.3 机动车安全标准A. 车辆装备完整，车辆各系统、机件技术性能良好，车容车貌整洁。B. 在各种道路条件和行驶速度下，车辆的转向系统灵活、轻便、不松旷、不干涉、无卡滞、无异响；在平坦、硬实、干燥、清洁的道路上行驶，方向盘无摆振、跑偏或其它异常现象；转向节及臂、转向横、直拉杆及球销无裂纹和损伤，球销不得松旷，横、直接杆不得拼焊。C. 制动系统不漏、不松、间隙适度、无卡滞、无异响，安全可靠；行车制动最大制动效能在踏板全行程的五分之四以内达到，驻车制动一般在操纵杆全行程的四分
13、之三以内产生最大制动效能；车辆运行过程中，不出现自行制动现象；在平坦、硬实、干燥、清洁的道路上制动，不出现制动跑偏现象。D. 灯光(含照明和信号装置)、喇叭、仪表、刮水器和其它电气设备及后视镜齐全完好，安装牢固，技术性能符合国家有关规定。E. 轮胎气压符合标准：轮胎胎冠上的花纹深度应符合标准；同一轴上的轮胎应为相同的型号和花纹，转向轮不得装用翻新轮胎或垫衬轮胎；轮胎螺栓齐全、紧固。F. 传动轴及行驶机件固装可靠，在车辆行驶时无震抖、异响；传动轴中间轴承、万向节不得有裂纹和松动现象。G. 车架不得有变形、锈蚀、弯曲，螺栓、铆钉不得缺少或松动；减震器工作正常；钢板弹簧不得有断裂和缺片现象，并且螺栓
14、紧固；前、后桥不得有变形、裂纹。H. 车身(含驾驶室)覆盖件无开裂和较严重的锈蚀，并且内外无任何使人致伤的尖锐凸起物；车厢固装牢固。I. 发动机易起动，运转正常，加速性能良好，无异响 ，机油压力正常；车辆无漏水、油、电、气等现象；“三滤”(即空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器)清洁有效；“五盖”(即油箱盖、水箱盖、加机油口盖、轮胎灰帽盖、蓄电瓶盖)齐全有效；离合器不打滑，变速器不跳档。J. 行驶证未经年审或审验不合格的车辆不得上路行驶。4.5.4 机动车安全配置A. 车辆必须配备车用灭火器，并且安装牢固，使用方便、有效；小型客车前排必须按规定装置座椅安全带；行驶车辆必须随车携带“故障车警告标志
15、”。B. 所有的车辆特别是中高档车辆原则上须安装防盗报警装置。4.5.5车辆的安全使用A. 凡公务用车要做到“五定”(定人、定车、定任务、定路线、定时间)，驾驶员不得擅自驶离规定的行驶路线和工作区域或用公车从事与工作无关的活动。车辆停放应在规定的场所，因公务用车在外停放的车辆需在公安部门指定的停车场内停放。车辆不按要求停放发生擦挂、碰撞、被资等事故的，其经济损失一律自理，并按直接经济损失的5-20%对当事人进行处罚。B. 节假日期间，除值班车辆外，其余车辆一律封存，任何人都不得擅自动用。C. 严禁公车私用。因公车私用造成交通事故的按附表处罚，事故的一切费用自理，影响工作按缺勤处理。D. 在岗专
16、(兼)职驾驶员必须按时参加安全学习，对无正当理由不参加安全学习的，可取消其驾驶本公司车辆的资格。4.6 安全检查（周期、检查项目）县分公司综合部每月检查一次营业厅和重要基站，重点检查是否存在安全隐患。4.7 安全隐患的整改和考核检查发现隐患后，应在1个工作日内确定责任人。由责任人在2个工作日内联系相关部门确认处理方法，并督促相关部门处理。对于出现安全隐患的按严重程度，扣绩效1-10分。最多不超过10分。5.0 相关文件和记录5.3 供配电系统设计规范5.4 安全管理规范二、后勤管理工作规范1.0 目的为规范资中分公司后勤管理，保障生产部门工作顺利地进行，为生产部门提供良好的服务，特制定本规范。
17、2.0 范围适用于资中分公司的日常办公事务管理、办公物资设备的管理、驾驶员及车辆管理、建筑与安装管理、物业管理，房屋租赁管理、费用结算管理等后勤工作。3.0 职责3.1县分公司综合部后勤管理人员负责后勤全面管理工作。3.2县分公司综合部车辆管理人员负责车辆管理、驾驶员管理工作。4.0 管理规范4.1 日常事务管理4.1.1县分公司综合部后勤管理人员将各部门、各岗位的工作规章制度和工作流程制作牌匾上墙。4.1.2县分公司综合部后勤管理人员根据市、县分公司会议工作要求，做好会议场地的联系确定、会场线路、音响设施的组织调试、协调会议接待等准备工作。4.1.3县分公司综合部后勤管理人员每周至少一次对办
18、公区域、自办营业厅的设施和办公设备进行检查，发现故障及时更换和维修。对各部门、营业厅提出的设备设施故障申报，应立即给与回应，并协调组织人员对设备设施进行检查、维修、更换。达到报废程度的办公设施设备，进行报废处理。4.1.4县分公司综合部后勤管理人员对宣传资料、终端、卡品的领取、入库交接进行登记，定期进行库存台帐和实物的核对。4.1.5县分公司综合部后勤管理人员监督管理各部门、片区班组的精神文明建设，并将精神文明建设成果情况按月汇报给县分公司经理，并提出整改措施。组织协调与居委会、社区、派出所等外部单位的有关事情。4.2 办公物资的申领、审核、发放4.2.1 提出办公物资需求：A. 以部门为单位
19、，县分公司各部门综合管理人员（或该部门确定的兼职综合管理人员）统计本部门的办公物资需求，填写“仓库物资申领表”，经本部门主任或经理签字认可后，报至县分公司综合部后勤管理人员处。B. 填写“仓库物资申领表”要求列明申领办公物资的员工姓名、申请物资种类及申请数量。4.2.2 审核办公物资需求：A. 县分公司综合部后勤管理人员根据各部门的办公物资领取记录、各类办公物资的正常使用时限和普遍使用时限进行判断，对异常的申领需求不予受理。B. 县分公司综合部后勤管理人员将审核通过的需求报综合部负责人审批。4.2.3 发放办公物资A. 县分公司综合部负责人批准后，综合部后勤管理人员通知物资供应商在一个工作日内
20、按照审核后的“仓库物资申领表”足额向相应的部门（班组）配送物资。B. 若有特殊情况，经县分公司综合部后勤管理人员确认后，物资供应商的供应时间可延长至两个工作日内。C. 县分公司选择的物资供应商必须是市公司公开招标确定的商家。4.3驾驶员及车辆管理4.3.1 驾驶员管理A. 县分公司综合部车辆管理人员负责分公司驾驶人员及车辆的调度，并填写“车辆使用记录表”。B. 县分公司综合部车辆管理人员每月月末组织开展安全教育会议，通报当月各台车辆的运行情况，组织学习安全驾驶的相关规定。县分公司综合部负责人、后勤管理员参加，后勤管理员做好会议记录。同时在每月月末进行安全检查，通报检查结果，并作为绩效考核依据之
21、一，绩效考核参见县分公司绩效管理工作流程。C. 县分公司综合部车辆管理人员每月5日前汇总驾驶员的车旅费用、加班费用，经综合部负责人、县分公司经理审批后，由出纳付款。4.3.2 车辆管理A. 车辆按规定停放，车辆管理人员每周巡查一次，并记录和通报。a) 每晚所有车辆停放在指定位置。b) 节假日所有车辆统一停放在公司办公区域内，车钥匙由车辆管理人员统一保管。B. 节假日的车辆管理。若有用车需要，使用部门须向值班领导申请，经值班领导批准后，由综合部负责人通知车辆管理人员安排出车。车辆管理人员做好“车辆使用记录表”。C. 综合部车辆管理人员负责对车辆进行日常维护和故障处理，结合车辆的维护记录，每月末对
22、所有车辆的车况进行检查，并记录。D. 单车一次性维护金额超过200元，综合部车辆管理人员应报综合部领导审批，经批准后，方能维护。E. 综合部车辆管理人员每月末汇总当月的车辆维护记录，装订归档。F. 综合部车辆管理人员每月5日前汇总上月的车辆维护保养费用，经综合部负责人、分公司经理审批后，由出纳付款。4.3.3 车辆油料的申领、审核、发放A. 综合部车辆管理人员每月3日前根据上月的油料结余和本月的油料使用计划，拟定出本月的油料数，经综合部负责人、分公司经理审批后，由出纳付款，车辆管理人员购买油料。B. 根据市公司核对的各类车辆的油耗规定和车辆的里程数，车辆管理人员对驾驶员进行油料数审核和发放。4
23、.4 建筑与安装管理4.4.1 根据市公司统一招标的工程项目，综合部后勤管理人员负责本县分公司配套工程的落地管理，协调、配合施工方顺利开展工程施工。4.4.2 综合部后勤管理人员负责隐蔽工程的验收。4.5 物业管理4.5.1县分公司综合部后勤管理人员组织物业管理公司对房屋、办公区域和自办营业厅的办公环境硬件设施进行维护。A. 县分公司综合部后勤管理人员根据各部门或员工电话通知、书面通知的报障需求，组织物业管理公司在一个工作日内到现场进行核实并排除故障。B. 物业管理公司维修完毕后，由报障的相关部门或员工签字验收确认。4.5.2县分公司综合部后勤管理人员根据与物业管理公司签订的合同，督促物业公司
24、做好安全保卫、清洁卫生工作，并定期进行检查，发现问题要求立即整改。4.5.3 根据县分公司综合部后勤管理人员反馈的物业公司的合同执行情况，县分公司综合部负责人按月对物业公司的工作情况进行考核，经分公司经理审批后，上报市公司综合部。4.5.4县分公司综合部后勤管理人员负责协调物业公司和外单位在水电气的安装及结算、物料搬运等方面的工作。4.6 房屋租赁合同管理4.6.1县分公司综合部后勤管理人员根据各部门上报的房租租赁申请，负责签订非移动公司资产的房屋租赁合同，须经县分公司经理签字和加盖分公司印章后，方能生效,签订后，上报市公司综合部备案。对于隶属于移动公司自有资产的房屋租赁合同由县分公司综合部后
25、勤管理人员上报租赁申请，由市公司综合部负责签订合同。4.6.2 站点局房租赁合同管理A. 房屋租赁合同的起草，主要来源：a) 市公司下发的合同模板；b) 经市公司聘用的律师审核通过后的合同。B. 站点租赁合同由市公司负责签订，县分公司综合部后勤管理人员负责监督合同履行情况。4.6.3 房屋租赁合同归档保存A. 各主办部门保存本部门的房屋租赁合同B. 综合部综合秘书保存本部门的房屋租赁合同和其余各部门主办的房屋租赁合同的复印件。4.6.4 综合部主任按月组织各主办部门对房租租赁合同的履行情况进行检查，并通报检查结果。4.7费用结算管理4.7.1县分公司综合部后勤管理人员每月5日前按照市公司核定的
26、各岗位的交通费标准，汇总各部门员工的交通费，经综合部负责人、分公司经理审批后，由出纳付款，综合部后勤管理人员发放至各部门综合管理员或兼职综合管理员处，由各部门综合管理员或兼职综合管理员发放至员工。4.7.2县分公司综合部后勤管理人员每月5日前汇总上月的办公区域、自办营业厅、基站水电费用，并实地复核，经综合部负责人、分公司经理审批后，由出纳付款。5.0相关文件和记录5.1绩效管理工作流程5.2 仓库物资申领表5.3 库存台帐5.4 车辆使用记录表5.5 车辆维护记录表三、员工考勤工作规范1.0 目的为规范员工考勤管理工作，保证正常工作秩序，确保劳动纪律贯彻执行，特制定本规范。2.0 适用范围适用
27、于中国移动四川内江分公司资中县分公司员工的考勤管理。3.0 职责3.1 资中县分公司各部门/班组综合管理人员或兼职考勤人员负责分公司员工出勤情况的汇总统计、上报、存档。3.2 分公司各部门、班组主管负责本部门/班组员工考勤工作的监督、实施。4.0 工作规范4.1 工作时间规定、假期及待遇规定、假期计算、假期审批及销假权限按照市公司员工考勤管理规范的规定执行。4.2 考勤程序与要求4.2.1 县分公司各部门/班组须建立劳动考勤登记簿，由综合管理员或兼职考勤员负责每日考勤记录，并于每月4日前（节假日顺延）汇总分公司的上月考勤情况，填写“资中分公司员工出勤月报表”,提交县分公司综合部薪酬绩效管理员。
28、4.2.2综合部薪酬绩效管理员对各部门/班组上报的“部门考勤汇总表”进行审核、汇总，于每月5日前（节假日顺延）提交市公司人力资源部薪酬管理员。4.2.3县分公司员工请销假应先自行填写“员工休假审批申请表”，同时将相关医院证明、结婚证等证明资料原件提交县分公司经理审核，如还需要市公司人力资源部审批的休假申请，则由县分公司经理签字后上报市公司人力资源部审批。4.2.4县分公司经理审批通过执行的请销假相关资料（包括申请表和证明材料复印件），须于每月5日前（节假日顺延）由综合部薪酬绩效管理汇总后报送市公司人力资源部薪酬管理。4.2.5综合部薪酬绩效管理员应每月定期对各类考勤与请销假资料进行整理存档。4
29、.2.6在考勤过程中应杜绝弄虚作假现象，否则将视情节轻重给予处分。4.3 年度休假制度参照市分公司员工考勤工作规范的要求执行。4.4 考勤规定4.4.1县分公司全体员工，必须严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退，有事须事先请假，上下班由各班组长进行考核，内容包括出勤、迟到、出差、病事假、旷工等。4.4.2员工有事须向主管上级请假，部门/班组负责人有事向县分公司经理/副经理请假，不得事后用打电话、留条子、托他人代言或先休息后告假等方式请假，未经批准不得擅自离岗。无故不参加分公司安排的会议及其它活动，扣当事人绩效分5分。无故不上班半天以上，按旷工处理，当月绩效分为零。4.4.3上班无故迟到十五分钟
30、或下班早退十五分钟者，计迟到或早退；迟到、早退十五分钟扣当事人绩效分2分；超过半小时以内，扣当事人绩效分5分；超过半小时以上，六十分钟以内，扣当事人绩效分20分；超过六十分钟者，计旷工，当月绩效分为零。5.0 相关文件和记录5.1 市公司员工考勤管理规范5.2 部门/班组考勤汇总表5.3 资中分公司员工出勤月报表5.4 员工休假审批申请表5.5员工请销假申请表四、员工培训工作规范1.0 目的为加强资中县分公司的员工培训管理工作，确保资中县分公司员工专业技能和业务综合素质有效提升，特制定本规范。2.0 范围适用于中国移动四川资中县分公司的员工培训管理。包括：员工培训的组织、实施、效果评估和考核等
31、过程的管理。3.0 职责3.1资中县分公司综合部培训管理员负责本分公司全体员工的培训管理工作：3.2负责员工培训需求的收集汇总，并结合公司业务发展状况和员工的绩效与胜任能力差异等方面对员工培训需求进行分析。3.3负责资中县分公司年度、月度培训计划的制定和上报。3.4负责员工培训活动的组织实施以及培训效果的分析评估；3.5负责落实市公司下达的培训任务。3.6 负责员工培训档案的整理与归档。3.8各部门/班组3.8.1负责本部门/班组培训需求的提出，并按要求安排员工参加省、市分公司和本公司的培训；3.8.2负责分公司本专业业务技术的培训工作。4.0 工作规范4.1 培训需求收集和分析4.1.1分公
32、司综合部培训管理员根据市公司人力资源部要求发放的“培训需求分析调查表”进行下发、汇总分析、上报市公司人力部。4.1.2分公司综合部培训管理员对各部门/班组提出的临时性培训需求根据业务发展需要和员工的工作效能进行初审确认后报分公司综合部负责人审核，须由分公司经理最终审定。4.2 培训计划的制定4.2.1对临时性培训需求经审核通过后由培训管理员与申请部门沟通共同制定培训计划。4.2.2培训计划的内容应包括：培训对象、培训内容、实施时间、资源要求、经费预算等。4.3 培训的组织实施4.3.1省、市公司组织的培训A. 县分公司各相关部门根据岗位需求选派人员，分公司综合部培训管理员统一组织参加省、市公司
33、组织的培训；B. 参加省、市公司组织的培训人员，将所学新业务、新技术带回分公司，由分公司综合部培训管理员组织进行二次培训。4.3.2分公司内部业务培训A. 县分公司综合部培训管理员负责选定内训师并组织分公司日常管理性培训。B. 分公司培训管理员负责内部管理性培训的组织和落实，包括向接受培训的部门或人员下发培训，通知落实培训地点、培训时间，准备培训签到表、培训教材和培训考试试题等。C. 分公司各部门/班组负责组织本部门/班组人员及渠道人员业务培训。营业厅每周至少组织1次培训，每月至少组织两次考试；渠道/客户/片区每月开展至少组织两次培训，1次考试；分公司每月至少组织1次培训，1次考试。4.4 培
34、训效果评估4.4.1学员满意度评估：对培训时长超过一天的培训，分公司综合部培训管理员组织下发“员工培训满意度调查表”，由学员对此次培训进行满意度评估。4.4.2学员培训效果评估：通过培训后对学员的知识技能掌握情况的考试进行效果判断。4.4.3培训结束后，培训管理员对参训人员的培训表现和成绩计算学分，纳入员工学分管理。4.4.4分公司综合部培训管理员每季度组织一次员工综合测试，负责组织相关人员编写培训试卷，并组织下发和回收培训试卷。对测试试卷进行最终评定。4.5 培训资料整理、归档4.5.1培训结束后由培训管理员整理培训记录和相关培训资料进行归档，培训资料包括学员培训成绩表、培训考勤签到表、员工
35、培训满意度调查表等。4.6 培训考核4.6.1凡因无正当理由、不按规定参加培训的员工，按旷工处理。4.6.2对公司参加省、市公司培训的员工，其培训结果与个人奖金考核挂钩：A. 培训合格（或80-100分），核发全额生产奖金；B. 培训基本合格（或60-79分），扣发当月生产奖金的20%；C. 培训不合格（或59分以下）扣发当月生产奖金的50%。5.0 相关文件5.1 培训需求分析调查表5.2 分公司年度培训计划5.3 分公司月度培训计划5.5 培训考勤签到表5.6 学员培训成绩表5.7 员工培训满意度调查表五、业务稽核工作规范1.0 目的为保证对业务办理及时有效的监督和检查，避免出现业务办理误
36、差造成客户或公司利益受损，同时为了提高县分公司的业务管理能力, 确保业务办理的准确性。特制定本管理规范。2.0 适用范围适用于对资中分公司自办营业厅、合作厅、专营店受理的入网、过户、销号、更名、换卡、报停、复话、资费变更等所有业务操作进行的业务稽核。3.0 职责3.1 系统稽核3.1.1分公司业务稽核员对市公司稽核人员每月下发的系统稽核问题进行核实，并于每月20号之前将上月的核对结果汇总返回复至市公司稽核人员；根据工号在系统中进行操作后留存的BOSS系统办理记录进行授权手续稽核、操作规范性稽核、真实性稽核；3.1.2分公司业务稽核员对存在的业务办理问题进行整改；并将整改的结果报知市公司的稽核人
37、员。3.2 纸制稽核3.2.1分公司业务稽核员对权属类、协议类业务档案进行初核，对综合类纸制业务档案进行初核。对纸制资料与系统记录的一致性和完整性进行稽核，对纸制资料的填写进行准确性和相关证件的有效性稽核；纸制稽核按业务类型的分类分为协议类业务资料、权属类业务资料、综合类业务资料。3.2.2 协议类业务资料：与客户签订相关业务合同，合同中客户承诺在一定期限内，履行合同中规定的相关义务，而获得移动终端或其他优惠的纸制业务资料；包括业务合同中的手机营销活动类（类）、非手机类营销活动类（类）。3.2.3 权属类业务资料：与客户签订表明号码归属权合同的纸制业务资料；包括业务合同入网类（I类），特殊业务
38、类（类）。3.2.4综合类业务资料：办理资费类变动需签订业务合同的纸制业务资料包括套餐类（类）、查询类（类）协议,以及其他不需签订业务合同但需打印电子免填单的普通业务变更业务。3.3 渠道稽核分公司业务稽核员根据市公司稽核人员反馈的稽核结果要求社会渠道进行改进,对不按规范填写业务资料或提供虚假业务资料的社会渠道进行考核。并将考核结果报告市公司稽核员!3.4 培训资中分公司市场部相关人员负责对稽核上存在的问题对营业员进行培训，杜绝同类差错多次产生。4.0工作规范4.1系统稽核的要求4.1.1有效性稽核：对仅能通过一定授权后才能办理的业务稽核授权手续是否有效。如减免滞纳金等授权。4.1.2规范性稽
39、核：稽核业务办理是否按业务要求进行，如在开户时客户资料录入是否完成；对通过1个以上模块进行关联性操作时是否按业务要求在多个模块分别进行操作；如：存费送卡要求在完成存费后为客户充值到其帐户4.1.3真实性稽核: 对有疑问的业务办理情况需要通过前台营业人员及厅经理共同证实真实性。如缴陈帐后进行冲正。4.2 纸制稽核的工作要求4.2.1一致性稽核: 与系统的办理业务种类相同，包括合同使用是否正确；合同文本中的业务活动名称、业务活动到期时间、用户资料、预付话费等业务项目是否与BOSS系统一致。4.2.2完整性稽核: 与系统办理的数量相同，包括合同底联及附件数量是否与BOSS系统报表数量一致，有无漏报情
40、况；合同及附件（含电子免填单）是否齐全；4.2.3规范性稽核: 是否正确使用和填写合同；合同中，甲、乙双方是否签字（盖章），乙方经办人（营业员、客户经理或代办人员等）是否签字（盖章）；合同正文中的空白项及“甲方资料”中的“必填”项是否填写完备，填写内容是否符合填写规范（以该类合同的填写范本为依据）；合同条款有无涂改、删减等问题。4.2.4证件有效性稽核: 甲方（客户方）提供的证件是否符合要求，是否真实、有效。对于用户本人办理的业务需要有用户有效证件的复印件，若经办人办理的还需要有经办人有效证件的复印件。过户业务需新、老用户的有效证件的复印件。4.3 稽核说明4.3.1当天营业结束后，营业员填写
41、“营业员受理单册统计表”，清点营业员移交的业务单册，并签字确认。每半月交业务办理资料,并在月初将上月业务的总报表打印并签字确认!A. 电子免填单：逐一核实免填单上打印的内容是否与用户复印证件的姓名、身份证号码、用户地址相符；用户是否签字（过户需双人签字），用户签字是否与证件复印件姓名相符；营业员是否签字，营业员签字是否与电子免填单上打印的姓名相符。该营业厅的稽核人员是否签字确认!B. 手工入网登记表：进入BOSS系统的相关界面核实用户复印证件的姓名、身份证号码、用户地址是否相符；用户是否签字，用户签字是否与证件复印件姓名相符；营业员是否签字。4.3.2业务稽核：稽核人员将BOSS系统中的受理记
42、录，同营业人员提交的业务受理单进行核对，确认两者信息一致后签字盖章。当核对发现错误时，通知相关操作营业人员及时进行更正，并进入BOSS系统再次核实更正是否正确。A. 稽核用户证件是否齐全，对于用户本人办理的业务需要有用户有效证件的复印件，若经办人办理的还需要有经办人有效证件的复印件。过户业务需新、老用户的有效证件的复印件。B. 对稽核后的单册及时进行归档管理，以手机号码的顺号进行装订，并协助欠费查询档案时给予支持；(该项由档案管理人员完成)C. 对于稽核后的业务单册，按日期顺序进行分类规档，例销号、换卡等进行装订；D. 业务单册的管理a. 入网登记表的管理：对稽核后的单册及时进行归档管理，以手
43、机号码的顺号进行装订，并协助欠费查询档案时给予支持。b. 各类业务单册的管理：对于稽核后的业务单册，按日期顺序进行分类规档，例销号、换卡等进行装订。(相关业务单册归档均由档案管理员完成,但查询相关资料由查询人提交申请,由业务稽核员交档案管理员完成)4.3.3市场部就稽核上存在的问题对营业员进行培训，杜绝同类差错多次产生；4.3.4提出改进营业流程和业务管理的有关措施和建议；每月对稽核发现的差错进行通报考核。对稽核发现的问题按“业务稽核记录登记表”的内容逐一登记，每月进行通报考核。4.4系统稽核4.4.1建立“业务稽核手册-系统稽核条款”： 市公司财务部根据现有的业务规定建立“业务稽核手册-系统
44、稽核条款”，如有新业务开展通知的业务规定，立即建立、完善、更新业务稽核条款，并报送主管经理审批核实后生效执行。4.4.2数据提取：每月由市公司帐务中心从BOSS系统中提取前一月地区所有业务办理数据，根据“业务稽核手册-系统稽核条款”的规定对业务数据进行自动筛选和稽核。4.4.3市公司帐务中心按天发送系统稽核数据：由市公司帐务中心将筛选后的系统稽核数据在每个工作日结束前按天(工作日)发各分公司,在系统稽核数据后标注需要回复的内容:主要包括对有效性稽核发分公司核查是否有相应授权手续；对不按业务规定办理的要求立即进行整改,对有疑问的业务请分公司相关人员给予确定，证实其真实性。分公司应在下周一内对每周
45、的系统稽核数据回复完毕。4.4.4按月汇总业务违规情况：由市公司帐务中心每月汇总各个分公司回复的系统稽核问题，并且对回复进行分类汇总、分析，将结果报相关部门。4.4.5按月通报：将系统稽核纳入分公司业务稽核通报中,按回复率和正确率分别通报。4.5 纸制稽核4.5.1分公司应在分公司内部安排纸制稽核人员,负责在业务办理后的一周内完成纸制资料稽核。(合营半月交一次资料,3天内完成核查)4.5.2对初核中稽核不合格的资料,分公司应及时退回办理部门进行修订，在三天内需进行重返。4.5.3对权属类和协议类纸制资料的复核:市公司稽核人员在分公司将纸制资料交接到市公司稽核人员后两周内完成复核。4.5.4对综
46、合类业务资料的抽查复核:对综合类业务资料由市公司稽核人员按月每分公司抽查一定比例的业务办理的资料进行抽查复核。4.5.5 对复核不合格资料的退回和重返:复核中出现的不合格资料，市公司稽核人员应于稽核后一周内退回分公司，分公司根据市公司稽核人员提出的修改意见，于两周内完成修改和重返。4.5.6 社会渠道办理的权属类资料由社会渠道在业务办理后半个月内交市公司稽核人员,其他周期按以上执行。4.5.7按月通报：市公司业务稽核人员将纸制稽核纳入分公司业务稽核通报中,按正确交达的比例进行通报。5.0 相关文件和记录5.1业务资料管理规范5.4 营业厅-支撑组交接记录本,5.5专营店-支撑组交接记录本六、业务卡管理工作规范1.0 目的为加强各类业务卡的管理，规范业务卡请领、接收、入库、发放、盘点、稽核、报损、退库等工作程序，提高业务卡管理效率，降低风险，特制定本规范。2.0 适用范围适用于中国移动四川资中分公司的业务卡的申领、库存、发放、退库、销售、帐款实稽核、报损等工作环节的控制。3.0 职责3.1分公司业务管理员负责本地业务卡的需求统计上报，业务卡三级库发放审核；3.2分公司二级库管人员负责业务卡的领取、入库、保管和出库管理；3.3分公司ERP帐务人员负责业务卡
