技术部工作手册.doc

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1、技术部工作手册目录1. 技术部一体化管理体系岗位图 22. 技术部职能 23. 技术部岗位职责 33.1技术部经理岗位职责 33.2系统集成项目经理岗位职责 43.3系统集成设计工程师岗位职责 43.4安装调试岗位职责 53.5售前、售后服务工程师岗位职责 63.6售前工程师岗位职责 73.7售后工程师岗位职责 74. 部门管理制度 94.1售前服务 94.2售后服务 145. 技术部质量/环境目标分解表 176 技术部质量/环境目标考核表 181. 技术部一体化管理体系组织结构图/岗位图技术部经理系统集成项目经理售前、售后工程师主管系统集成设计工程师系统集成安装调试工程师售前工程师售后工程师

2、 2. 技术部职能2.1 负责产品的系统集成设计和开发及产品的售前、售后服务及维修工作。2.2 负责协助销售部门、研发部门做好技术支持工作及培训工作。2.3 按照一体化管理体系的要求，识别所项目的环境因素，并执行必要的管理方案，确保过程的环保；宣传贯彻“预防为主”的原则，认真执行国家行业有关的质量、环境政策、法规和公司制定的环境管理制度。3. 技术部岗位职责3.1 技术部经理3.1.1岗位职责：3.1.1.1 负责本部门的管理工作；3.1.1.2 负责部门技术人员技术梯队的建设和培训及对客户的培训工作；3.1.1.3 负责提高部门的技术专业水平以及员工售前、售后服务的维修服务能力；3.1.1.

3、4 负责带领部门员工完成公司下达的考核指标；3.1.1.5 确保一体化管理体系在本部门正常运行；3.1.1.6 参加公司的管理评审；3.1.1.7 参加公司的内部审核；3.1.1.8 负责组织部门员工认真学习体系文件，将文件对本部门的要求分解到岗位，并实施；3.1.1.9 负责组织将公司质量/环境目标分解，定制考核方法，并按时考核；3.1.1.10 负责处理客户投诉。3.1.2任职要求3.1.2.1大本以上文化水平; 三年以上工作经验; 精力充沛，身体健康；3.1.2.2有团队协作精神，与他人能融洽相处; 有坚持不懈的毅力，和吃苦耐劳的精神;对技术管理工作、售前、售后服务工作抱有积极的态度;

4、工作主动性强，有责任感，有奉献精神；3.1.2.3具有较强的沟通能力和交往能力; 具有较强的发现问题、分析问题和解决问题的能力;具有较强的语言表达能力; 具有一定的创新精神，并善于总结提高。3.2 系统集成项目经理3.2.1岗位职责：3.2.1.1 负责本部门的技术管理工作；3.2.1.2 负责部门技术人员技术梯队的建设和培训；3.2.1.3 负责提高部门的技术专业水平以及员工的系统集成服务能力；3.2.1.4 负责带领部门员工完成公司下达的考核指标；3.2.1.5 确保一体化管理体系在本部门正常运行；3.2.1.6 参加公司的管理评审；3.2.1.7 参加公司的内部审核；3.2.1.8 负责

5、组织部门员工认真学习体系文件，将文件对本部门的要求分解到岗位，并实施；3.2.1.9 负责组织将公司质量/环境目标分解，定制考核方法，并按时考核负责系统集成服务项目的设计开发及安装调试的管理工作；3.2.1.10负责组织编制作业指导文件，并监督执行；3.2.1.11负责系统集成方案的审批。3.2.2任职要求3.2.2.1大本以上文化水平; 三年以上工作经验; 精力充沛，身体健康；3.2.2.2有团队协作精神，与他人能融洽相处; 有坚持不懈的毅力，和吃苦耐劳的精神;对系统集成、技术管理工作抱有积极的态度; 工作主动性强，有责任感，有奉献精神；3.2.2.3具有较强的沟通能力和交往能力; 具有较强

6、的发现问题、分析问题和解决问题的能力;具有较强的语言表达能力; 具有一定的创新精神，并善于总结提高。3.3 系统集成设计工程师3.3.1岗位职责：3.3.1.1负责系统集成项目的总体设计；3.3.1.2协助项目经理制定系统集成项目接口；3.3.1.3负责系统集成项目设计开发工作；3.3.1.4负责指导系统集成项目部分的测试；3.3.1.5按照程序文件要求编写各相关文档；3.3.1.6保证系统集成项目的质量；3.3.1.7保证系统集成项目设计进度；3.3.1.8保证系统集成项目开发设计文档的及时性与完整性；3.3.1.9负责系统集成项目的详细设计；3.3.1.10按程序文件要求编写相关的设计文档

7、；3.3.1.11保证系统集成项目开发质量；3.3.1.12及时提供系统集成项目开发设计文档。3.3.2任职要求1）电子、计算机、通信等相关专业，本科，有电子、通信相关系统硬件研发经历；2）工作主动，有责任心，有贡献精神，有团队精神；3）熟悉系统集成、数字电路、模拟电路、单片机、EDA软件等。3.4 系统集成安装、调试3.4.1岗位职责：3.4.1.1负责系统集成安装、调试的全面工作；3.4.1.2负责施工程方案及施工计划的编制与实施；3.4.1.3负责组织、协调及监督综合布线工程的实施；3.4.1.4负责工程用设备及物资的进货检验；3.4.1.5负责系统集成设备的进货检验；3.4.1.6负责

8、保存、归档系统集成安装、调试过程要求的过程安装、调试、检验和试验记录。3.4.2任职要求1）计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；2）具有上进心、敬业精神和责任感；有团结协作精神，有坚持不懈的毅力；工作主动、灵活，有奉献精神；3）良好的安装调试与协调能力及的团队合作精神。3.5 售前、售后服务工程师主管3.5.1岗位职责：3.5.1.1协助上级制定客服策略：（1）分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相应的技术实现方案； （2）知道下属针对不同技术问题提出相应的解决

9、方案； （3）就不同复杂程度的技术解决方案分派不同层级的工程师予以实施；3.5.1.2 负责按照维修流程及规范进行维修服务3.5.1.3协助公司销售部门做好产品销售工作：（1）配合与支持销售活动，协助销售代表与客户交流，向客户讲解公司产品和技术方案； （2）组织部门人员协助销售部门参与竞标，并提供技术支持； （3）组织部门人员帮助客户进行产品的安装、调试； （4）实施对客户的培训指导，协助其掌握产品正确使用方法与基本维护； 3.5.1.4做好对相关人员的培训工作： （1）组织实施对销售人员、客服人员等的技术培训； （2）培训改善下属的服务态度，共同学习为客户提供服务的技巧； （3）在实施技术支

10、持工作过程中对初级和中级工程师提供业务指导，帮助其解决疑难技术问题； （4）督导客服人员充分熟悉公司的新产品，掌握新产品的技术信息和正确使用方法。3.5.1.5 负责对客户进行各阶段的培训工作，严格执行服务手册的要求。3.5.1.6负责公司产品售后服务的技术咨询与技术支持，跟踪疑难问题的解决。3.5.2任职要求1）计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；2）具有上进心、敬业精神和责任感；有团结协作精神，有坚持不懈的毅力；工作主动、灵活，有奉献精神；3）良好的售前、售后

11、服务经验与协调能力及的团队合作精神。3.6 售前服务工程师3.6.1岗位职责：3.6.1.1负责售前支持、方案支持、演示支持、投标项目支持，按照流程做好各项服务及相应记录；3.6.1.2完成售前支持后（售前以中标、丟标、项目取消或是延期为结束），发出销售满意度调查表给项目销售填写；3.6.1.3关闭售前项目，在服务器目录上注明售前结束，项目转为售后支持或是项目支持取消；3.6.1.4 负责对客户进行各阶段的培训工作，严格执行服务手册的要求；3.6.1.5负责公司产品售前服务的技术咨询与技术支持，跟踪疑难问题的解决。3.6.2任职要求1）计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发

12、经历；精力充沛，身体健康；计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；2）具有上进心、敬业精神和责任感；有团结协作精神，有坚持不懈的毅力；工作主动、灵活，有奉献精神；3）良好的售前服务经验与协调能力及的团队合作精神。3.7 售后服务工程师3.7.1岗位职责：3.7.1.1负责售后服务返修、负责项目安装调试后以及安装调试后的培训、技术升级；按照流程做好各项服务及相应记录；3.7.1.2负责客户档案的建立与管理；3.7.1.3关闭售后项目，在服务器目录上注明售后结束，项目转为售后服务；3.7.1.4 负责对客户售后进行各阶段的培训工作，严格执行服务手册的要求

13、；3.7.1.5负责公司产品售后服务的技术咨询与技术支持，跟踪疑难问题的解决。3.7.2任职要求1）计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；计算机、通讯相关专业，本科，三年以上电信、通讯相关系统研发经历；精力充沛，身体健康；2）具有上进心、敬业精神和责任感；有团结协作精神，有坚持不懈的毅力；工作主动、灵活，有奉献精神；3）良好的售后服务经验与协调能力及的团队合作精神。4. 部门管理制度4.1售前服务4.1.1工程师售前支持流程1、 技术部接到销售申请，得到售前任务，销售可以建议支持工程师。 2、 由技术部来分配任务给工程师，以邮件或电话的形式分配任务

14、，若当时无条件发邮件分配，须在有条件时补发邮件，邮件发给支持工程师、销售和其他相关人员。3、 销售如对技术部的安排有异议，可以通过邮件、电话或是直接交流向技术部申请更换售前工程师或是要求加派支持力度，但必须说明理由。4、 根据销售要求，技术部或公司做出最后决定安排售前工程师。5、 工程师在服务器上建立售前项目目录（举例：项目播放项目08年项目第三季度20080803项目名称），为了方便整理材料可以在本机上也建立响相应的项目文件目录，但必须保证服务器上的资料为最新。6、 电话或直接和销售沟通，了解用户需求，项目进展。7、 根据销售的要求直接和用户直接沟通，在沟通之前需要做一些沟通前的技术准备，在

15、和用户沟通的时候做到有的放矢，让用户感觉到我们是有准备的是在专注的为他做事情。8、 通过和用户的沟通交流，了解了用户的需求，若无技术难点和新的项目需求，可由工程师直接根据用户要求准备技术资料，所有发送给用户的技术资料需要抄送给技术部所有人员和项目销售及其他相关人员。9、 如果有技术难点或是新的项目需求，需要在技术部内部讨论或是公司讨论，由技术部或是公司确定方案或是投标书文件。10、 技术部可以根据项目难易程度或工程师自己的要求，安排新的工程师支持或新加工程师配合完成，并发邮件给相关人员（技术部、销售等），方案或投标文件由工程师或是项目支持小组按照用户要求完成。11、 售前项目中有演示或是配合投

16、标，配合好销售进行演示环境的准备，在给用户演示之前一定要进行预演示，配合投标文件的准备，注意投标截止日期。12、 完成售前支持后（售前以中标、丟标、项目取消或是延期为结束），发出销售满意度调查表给项目销售填写。13、 关闭售前项目，在服务器目录上注明售前结束，项目转为售后支持或是项目支持取消。4.1.2售前支持申请流程4.1.3方案支持子流程：4.1.4演示支持子流程：4.1.5投标项目支持子流程：4.2售后服务4.2.1售后服务返修流程4.2.2售后安装流程4.2.3售后问题反馈流程5.技术部质量/环境目标分解表序号内容目标值考核方法考核人考核结果处置备注1产品中引发严重事故的缺陷3次/年产品中引发严重事故的缺陷引发严重事故的缺陷/年2客服计划完成率100%1)月考核2)完成率=完成项次/计划总项次100%3本部门固体废弃物收集处理率100%月 考 核完成率=完成数/计划数 100%4本部门资源消耗1%年 考 核6. 技术部质量/环境目标考核表科室技术部上交科室综合管理部考核时间序号内容目标值实际考核值考核人1产品中引发严重事故的缺陷3次/年2客服计划完成率100%3本部门固体废弃物收集处理率100%4本部门资源消耗1%