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1、安泰堂招商人员手册一、招商人员必备知识1、熟知产品知识：包括本部门任一产品的机理、特点、买点、以及产品优势等知识；2、熟知企业知识：包括企业创立时间、经历、规模、产品种类、产品线结构、曾经成功的产品运作等知识；3、熟知市场信息：掌握市场动态、热销品以及其运作模式，了解竞品的特点、推广模式等信息；4.及时了解国家政策：及时掌握国家对本行业的新政策的发布以及对本行业带来的各种影响，对本企业的影响，对产品运作的影响等；二、招商人员基本要求1、明确岗位职责：包括工作范围、工作方法等；2、熟知招商流程：包括招商前、中、后的服务等3、熟知招商政策：包括企业支持、产品支持等三、招商人员基本职责1、收集经销商
2、信息； 2、分析经销商信息并存档； 3、拜访经销商； 4、签订合作合作协议；5、收款与发货； 6、建立客户档案； 7、后续跟踪服务。四、招商人员必备素质1、勤于挖掘各种信息；2、常于思考招商技巧；3、善于总结工作经验。五、基本信息收集1、上媒名单：通过异地媒体等方式收集；2、网站名单：通过各类网站等方式收集；3、药交会名单：通过各种招商会收集；4、其他：通过朋友、经销商转介绍等方式收集。信息收集流程媒体选择（全国） 文案审批（附工作进度表） 签订协议，E-mail文案 合同、文案交信息部 部门经理审批 总经理审批 财务盖章、办款 合同、汇票传真，信息部登记 广告刊登，发票报样回寄存档 专人接听
3、信息电话，按省份分类 信息分配、存档流程各大区报信息调用计划 部门经理审批 信息部按省份分配信息 信息部登记已分配情况 再次调用新信息时 信息部封存已使用信息 一次拜访流程业务员领用信息 去电客户 问好，确认对方身份不是本人，挂断电话，登记 询问是否有时间接听（如没有时间，另约时间） 激发客户的兴趣（了解客户；工作范围；已操作产品等） 简介公司、产品 邮寄资料 第一次拜访1、问好确认对方身份表明公司及个人职位询问是否有时间接听；若没有时间，应另约时间电话联系。2、激发客户的兴趣：了解客户是否从事药品工作；工作范围（OTC、RX、专科、保健品等）；对类似我公司的产品是否关注。3、突出公司产品：说
4、明厂家、技术，品牌优势，独特卖点等。4、邮寄资料：详细核对地址，针对性邮寄资料，约定下次去电时间，并做好邮寄记录。5、每次沟通要用专本记录经销商信息，书面语言尽量简洁、用序列号划分。6、电话要控制时间，4-6分钟为宜。特殊情况可延长至8-12分钟。7、邮寄一般要求当天发出，邮寄方式：特快、挂号信、平信、印刷品。由业务员自行把握。原则上不寄样品。 二次拜访流程去电客户 问好，确认对方身份 询问资料是否收到、详细阅读 深入了解客户，激发客户的兴趣 针对重点客户，结合实战讲解 分析市场利润率 详细记录客户提出的问题 约定下次去电时间 第二次拜访1、要求能很轻松的叫出对方的名字，介绍自己及公司，询问邮
5、寄资料是否收到，是否详细看过，逐步沟通对方的市场现状；若对方来电，则一定要在边回答边记录对方的问题，根据问题一一答复。2、深入了解客户对本公司产品的看法，激发客户的兴趣，从利益出发。让客户了解我们的产品与他所处区域市场上的同类产品相比，优势在哪里，然后进一步讲解我们的成功合作模式，强调：别人有的，我们有，别人没有的，我们也有！我们的优势不仅是体现在产品上，还体现上公司上、推广上、售后服务上，以及公司产品、技术后续的系列研发上。选择了我们，就选择了成功！3、对重点客户，从实战出发，结合我们公司产品的卖点一一剖析。同时熟悉客户原来所做的产品的销量和规模，以及地方上的政策和相关法规，引导客户思考我们
6、公司的产品如果上市，如何操作能迅速起量4、估算对方的市场利润率，从经济得益和社会利益上及提升自身知名度上说明。5、要准确判断对方的顾及点，有的放矢，分步骤讲解。6、要学会换位思考，从对方的利益出发，引起对方的共鸣。具体销售政策上要敢于负责和拍板。7、详细记录客户提出的问题，约定下次去电时间，将自己的联系方式再次告知客户。8、如果客户提出需要其他资料，尽快安排寄出，趁热打铁。9、如果客户确实对我公司产品没有兴趣，交流同时注意收集客户的详细信息，为以后上新品种做准备。 三次拜访流程（后续沟通）去电客户 问好，确认对方身份 解决客户的疑虑点 强调公司提供保障 交流兄弟市场的成功经验 把握成交信号，趁
7、热打铁 争取客户回款，履约 款到发货 第三次拜访及后续沟通1、进一步沟通对方的犹豫点，排除对方顾虑，强调公司为经销商提供的强有力保障（货源、质量、售后）。2、交流兄弟市场的成功经验，暗示如果或对方经销，则在优势上的互补，会更好发展。3、提出商机很关键：同一市场也有几个意向者在与我公司洽谈，市场不等人。4、多与同事沟通，交流经验，提升自己的下次沟通水平。5、若对方履约成为经销商，应及时做好发货和市场协销管理工作，并用专本记录。 客户履约、发货流程客户履约、汇款 财务核实到款 业务员填发货单 部门经理审批 总经理审批 登记回款记录，发货单复印存档 后勤安排发货 业务员给客户传真发货回单 建立客户档
8、案填写“合作客户资料表” 填表后交由信息部存档 业务员负责已合作客户售后 详细记录客户回款情况终端销售人员有效监督和指导 对于终端销售员的工作监督是比较困难的，因为终端销售员所面对的终端客户较多，所以面临的终端问题也比较多，如回访、结帐、送货、理货等。这些问题销售员究竟做了没做，或做的怎么样？作为销售主管很难进行现场监督，一般只有通过各种销售报表、报告等来进行监督。销售报表和报告能有效地了解销售员的工作情况，从而针对不同问题，给予相应的指导，实际上也是对销售员的监管和督促。一、常用的几种销售报表 随着企业的管理水平的不断提高，企业运用表格化对销售员的管理也越来越多越规范。其实销售各报表的作用和
9、用途是很多的。它不但能提供有关的终端客户情况、市场和竞争者动态等多方面的信息，而且还能有效地监督和指导销售员的工作。 在终端销售中常用的销售报表主要有以下几种： 1、终端客户拜访表；2、终端销售日报表；3、终端周计划销售报表；4、终端销售月报表及工作总结报告等。 二、督促报表准时交回 作为销售主管一定要让销售员养成填写销售报表，并准时上交销售各报表的习惯。当然，一些销售员会在销售主管不断催促、提醒、要求下，甚至威胁后交。对于这样的销售员一定要严格处理。除了开除人之外，其实，销售主管还是有办法让总是迟交报表的销售员准时交报表（他们很可能业绩表现非常好）。最简单的方法就是告诉他，以后访问报表若是未
10、和每星期的支出凭证一块儿交，就不能报销费用和发奖金。 三、监督销售员工作的难度 很多人加入销售行列的原因，就是看上销售工作的自由性。任何一家公司也负担得不起让每个销售员每次访问客户时都有一位主管跟踪监督。终端销售工作要求销售员每天早、晚二次向公司报告，但在此之间的大部分时间仍是他自己的，根本没有人管。有些人对这样没有直接监督的自由简直是高兴极了。只要一离开主管的视线，他们就无法约束自己去做必要的销售访问，以取得更好的销售成绩；有些人或许一度克制得了，但疲惫了，就不愿意去面对销售竞赛中和每天被客户拒绝的情况。有些销售员了解自己无法长久的做下去，但竭力维护那一点底薪，或是多拖几个月，甚至几星期；有
11、些销售员假造报表，填些伪造的数据，编造销售活动的谎言等来混日子。 这些人显然不适合目前的销售生涯，也无法长久地做，因为不去做销售工作终会显露在销售业绩上，但这会苦了要完成销售任务的销售主管。 四、销售主管要看报表 当销售主管拿到销售员填写的表格后，该怎么查看和阅读那些报表呢？从销售员的报表中应该获得那些信息？发现那些问题？应该怎么做？下面几项是作为销售主管要注意的内容： 1、在报表所涵盖的时间内，销售员做成了多少笔交易，总成交金额是多少？销售仍是结果导向；不管以往做的怎么样，只要该月业绩有提升，就可以弥补以往的不足。销售主管对此应给予赞扬。 2、该段时间内做了多少次终端销售拜访？主管一定相信，
12、访问失败的资料也很重要，因为每一次失败都让销售员向成功又迈进一步。然而，那些只注重数量的主管应该记住一个笑话。主管销售员问：“你今天访问多少个终端？”销售员答：“四十五个。本来还可以更多的，但是有些聪明的家伙问我，你到底卖什么东西。”或许主管可要求销售员把所有客户访问都列出来，或许只要列出几个重要的访问就够了。 3、查看访问报表既有客户的潜在客户的比率是多少？主管凭这个资料判定，销售中是否有销售员只访问他们原有的终端客户。当然，访问潜在客户，每天面对新终端的拒绝是个痛苦的过程但除非有新客户不断的开发，否则销售业绩不会增长。 4、从销售报表中查看公司的产品是否需要不止一次访问才能认定？若是如此，
13、销售员在完成之前需要做几次调查、示范、提案等初步步骤，完成初步步骤的比率是否和其他成功的销售员完成所需时间相当？ 5、从报表检查销售员所访问的联络人名和职位。看销售员找的是否就是有权做决定的人？主管要凭这一资料确定销售员是不是在兜圈子、耍手段做了多次访问却没有见到真正的决策人。 6、检查是否有重复访问单一潜在客户或现有客户的情形。如果存在这种重复，主管可能得要求销售员解释。这或许是问题客户的迹象，而销售员正尝试扑灭问题的火种；或许是销售员把时间花在他觉得舒服的地方。 7、检查销售员在一段时间内的预测和真正成交的交易。销售员所作的预估正确吗？信心、热诚很好，但也要以事实为基础。 8、在查阅报表时
14、，如果主管担心某位销售员不能顺利地完成工作，则可能得重新研讨该销售区域划分的适当性，协助他做些规划。 9、从查看销售报表中把销售差的人和那些成功销售员的访问调查、示范、提案等次数相比。比率相同吗？ 10、在看报表时如果销售员还提供了客户评语，则要阅读报告上的评语部分。这少数几句叙述的句子有助找出许多不同的问题，例如销售员的心境，对竞争活动的评语，该区潜在问题等，若是没有必要，多数销售员不会喜欢花太多时间填写这些报告。如果他们真的花了力气写那几个句子，肯定是他们觉得问题很严重。 11、应该仔细阅读的销售报告，当然，销售主管不可能把每份报告上的每个项目都读得很仔细。多数销售主管会希望花较多时间在边
15、缘或问题销售员的报表上，而不会着重去看优秀销售员的报表。这种做法部是所谓的“例外管理”，也就是说“特别注意那些有问题的部分”。 五、找出表现差的销售员 主管在进行销售监督的同时，早一点找出偷懒者和表现差的销售员，要在问题未变成灾难前加以排除？销售主管在仔细阅读销售报告、访问报表和不断注意销售员的行为模式有助找出问题销售员。以下是该注意的事项： 1、报表上每星期都列出相同的访问、相同的客户、相同的潜在客户。这些访问都是假造的，不工作的销售员不想花时间或精力做任何事情，甚至不想费力改动访问报表。然而，他们的报告通常总是会准时交，因为他们少有其他事情好做。 2、报表的访问次数中，很少有示范或调查的记
16、录。多数的偷懒者都知道，这些明确的记录较容易查证。 3、找出很少记录人名或电话的报表。 4、找寻平均支出“以下”的销售员。逃避的偷懒者不希望冒险申报太高的支出。此外，多数人没有野心伪造支出，以免受到检查。商运作流程中的 四个关键点设计好渠道运营模式产品在招商前就应制定好渠道运营模式及运作流程，最好是派专人到区域市场直接教会代理商。如果厂家没有制定好合适的产品营运模式，代理商可能就会根据自己的渠道优势运作产品。如产品不合适专柜销售，而代理商在当地市场有专柜，他可能就会上专柜销售产品，这就很难保证市场效果。参花消渴茶在招商前就把产品的运作模式定为“专柜+会议”，在代理商代理产品的时候就详细地把运营
17、模式进行讲解，使产品在区域市场有了统一的运作方法，代理商在市场上就少走了很多弯路。 策划好终端促销方案产品常规促销和节日主题促销方案应该在代理商谈好代理事宜的时候就和合同一起发放给代理商。好的促销活动需要事先策划好活动主题、内容、目的、时间等，还有活动的投入和产出的预算。活动最好是全国性的或者是全省性的，不要区域性的单独开展活动，这样可以避免产品的冲货。比如说在一个区域做一个“买三送三”活动，而别的区域没有这样的活动，那么就可能会有人从活动区域购买产品冲到没有活动的区域去。百日中风再造丸的系列活动就和产品的软文联系在一起，在产品上市3个月、产品开始热卖时，通过报纸媒体进行全面的宣传造势活动，整
18、个活动下来，使同类竞争产品没有回手之力。等消费者快使用完原来购买的产品时，企业又开始了新一轮系列活动的轰炸。 协助代理商启动区域市场为代理商所在区域制定出市场启动操作方案，最好是厂家派专人去协助代理商启动市场。厂家的市场启动方案须符合产品的实际情况，能较好地挖掘潜在的市场。这里有一个“七成”现象值得注意厂家教给代理商，代理商理解七成；然后代理商将理解到的七成对下面直接运作市场的业务人员解说，业务人员又只是理解了七成。这样算来，到了业务员这一块，理解的就不到厂家原定方案的一半了。所以有了一个好的市场启动方案，厂家最好直接派员下去协助代理商启动市场。 从源头上解决冲货难题在产品还没有出厂前就应该为
19、产品细分市场，解决冲货难题。要给每一盒产品打码，最好是每一盒都有一个号码。如果没有这个条件，那就一件产品一个货号。在印刷货号的时候最好不要用水墨印刷，应该采取钢印的形式，就像我们的毕业证书一样，在货物标签上打上一个钢印。就算冲货人把批号和生产日期刮掉也没用，因为钢印还在。如果发现冲货，一查钢印马上就知道是从哪里来的货源。同时还需要防止系列恶性冲货，因为“冲货是产品的终极杀手”。代理商：盼厂家提供“ 七好 ”产品常有药企在招商中，不慎掉入经销商的“陷阱”，因此常感慨：招商须防经销商的三类“陷阱”，避免不必要的损失。今天，代理商却疾呼：好产品太难得，市场不易做，期望厂家能提供“七好”产品。很多代理
20、商都有这样的感慨：市场好难做；产品卖不动；广告下去了，怎么就是不动货；同类产品的又在轰炸了 代理商如何选择一个好产品，这个“好”不光是产品有没有效果，还关乎到厂家有没有策划好产品方案，便于代理商去执行。真正的“好”产品在效果的基础上必须具备七个好要素： 产品概念 好的概念能让厂家成为行业规则制定者，而不是跟风和接受者。2000年北京御生堂就提出了“洗”肠概念，结果他们成为整个“洗”概念产品行业的规则制定者，在内地市场上一直引领整个“茶”市场。 产品名字 一个响亮的产品名，消费者只需说或者看一遍，就能记住。 产品机理 例如一个治疗中风的产品，提出“双网再造”理论：大脑存在两张网，血液循环网和神经
21、传导网，两网受损，就会导致中风偏瘫。而这个药品里面的药物因子具有修复并重新再造双网的功效。这个产品的机理讲得就非常科学化，而且通俗易懂，广告投放下去，消费者很感兴趣。产品上市后，很多地方出现过断货现象。 产品价格 有些厂家存在这样的定价误区，认为产品请策划公司策划过，有很多的宣传，就可以把价格定得很高。代理商此时一定要头脑清醒，不能跟风。笔者曾遇到过一个大败毒胶囊。厂家定价，零售价格为168元/盒，代理价格20扣。事实上，当时最便宜的大败毒零售价格为8.5元/盒。精明的消费者看到该产品的软文和电视片宣传后，明确了产品的成分和疗效，他就会去买便宜的同类产品。 产品市场方案 新的概念产品需要教育市
22、场，一个有效的市场启动方案是必需的。当代理商代理一个新产品时，厂家的市场启动方案就必须要跟上。光靠单纯地投放广告只会让市场费用加大。代理商就等于帮助厂家宣传，真正能赚钱的就是少数代理商。笔者曾经接触一个泡腾钙产品，启动市场时，采用了一个另类的方案，产品直接面对消费者，在咖啡厅里推广产品。咖啡厅的消费人群，正好是泡腾钙的目标消费人群。这就大大地节省了费用，让用过产品的人直接去药店找。 厂家政策和支持 如今，好的企业，真正想好好地把市场做大，不是考虑代理商进货多少，交保证金多少，而是关注代理商怎么启动市场，代理商在当地有没有好的社会关系，打算花多大精力来做产品。那么厂家给予代理商的政策和支持也会非
23、常大。如有的企业会先给代理商一部分产品先启动市场，后续的支持慢慢跟进，有的还会专门派代表来协助代理商一起做市场。 厂家跟进活动 有远见的企业，在产品策划中，有的已做好后期市场准备，根据各个季节、节日为产品量身各样的活动。比如妇科产品，可能会在三八国际劳动妇女节进行买产品赠送一些和女性有关的实用用品等活动。此外，要注意的是，产品本身有季节性，广告和软文、活动却有区域性。比如一个广东的企业，为产品策划了买产品送礼品的活动。广东人喜欢的赠品，其他区域的消费者未必喜欢，所以只能代表这些活动在广东合适，不一定合适其他区域。如果是软文，广东的软文比较理性，别的区域可能就比较感性。有时，厂家请策划团队做产品
24、策划，专门针对代理区域为代理商量身定做软文和活动。这样对产品的广告、活动、软文、投放策略就会有后续的保障，确保产品为代理商带来最大的利润。广告招商：如何拨动经销商兴奋点？广告招商：如何拨动经销商兴奋点？郝振义忽如一夜春风来，产品招商火起来。应该说在中国，招商并不是个新鲜词，但是直正把它作为企业（尤其是医药企业）的重要营销手段，却是近几年的事。招商之队、招商论坛、招商大会等一支支强心剂推波助澜，使得招商策划之风火爆盛行。快则思招！招商已经成为许多企业尤其是中小企业的第一次营销。在资源营销越来越受重视的今天，企业通过招商，可以实现从资金、渠道、网络、队伍等方面资源的重新整合。一方面可以尽快拓展市场
25、，提高销量；另一方面也是为了转移新产品的风险，早日收回初期投资。很多企业就是一“招”成名。广告“招伤”谁之过？随着招商策划愈演愈烈，操作手法与重点也在不断升级。从最初的广告招商到现在展会招商，从先进的网络招商到更具诱惑的样板招商。然而，与招商市场火爆形成强烈反差的是，招商的成功率、成交率却在下降。一年几次的招商，几家欢乐几家愁。经常是肥了组织者，富了策划者，苦了招商者。作为招商策划的一个重磅武器招商广告，开始褪去神秘面纱受到冷落。面对广告招商这一高性价比的信息传递平台及曾经四两拨千斤的辉煌，很多招商者还是难以割舍。广告招商没有错，招商广告有问题。如何提高招商广告的注目率是问题关键。这也是令很多
26、医药保健品招商者颇为头痛的问题。四点着眼，一招搞定每年招商的产品上万种，招商广告厚厚的几十页，因此广告内容如果不能在几秒内抓住读者目光，那么数万广告费及后面一系列的付出也许就会付之东流。笔者通过多个产品招商实践及上千版招商广告剖析认为，一版反馈好的招商广告必须具备一个鲜明的“兴奋点”，只有刺激经销商的敏感之处，广告招商才能一眼搞定。兴奋点一：找个好媳妇诚征代理、诚征合作伙伴、全国招商+大幅产品照片，配上说明书似的文案，这类毫无新意的广告已经让人熟视无睹。每一个产品总有它区别于同类的差异点，不管是先天的（如：名字、原料、配方等，就像塞隆、金铁锁）还是后天策划的（如对于大多数普药及同名同方同功效的
27、品类，从人群、症状、功效进行细分），总有一个是最大的亮点。在招商广告中就要将最大亮点放到最大，让读者一眼就能看到。有些企业可能认为卖点越多越能打动经销商，其实不然。面面俱到、生怕顾此失彼的多点出击，只会湮没在广告的海洋中。同样对于多产品同时招商的企业也要讲求策略，以一个最有卖点的重点产品带动系列。好卖点就像你的好媳妇，总要有一点首先吸引住对方，它是经销商选择产品的根本，也是他们最看重的东西。利源科技在推出一个普通的补钙产品时，福来为其量身打造的骨钙双补的独特卖点以及功效化的名字骨钙双保，卖象极好，成为在蒙交会上为数不多的大受追捧的亮点产品之一。兴奋点二：倒插门贮量无限金矿、10天引爆市场、N个
28、空白市场招商等，这种画饼充饥式表面上诱惑人心，其实反而让人心存怀疑。要知道，经销商大多都是在市场上打拼多年，对于每一品类的市场现状、价格体系、操作空间、进入门槛等心里都有数。如果你从经销政策这些硬指标要求上反常规，也许就能让客户有兴趣致电。因此，在产品同质化严重、卖点不够突出时，将吸引经销商的最好利益点放大也能吸引很多人关注。在竞争激烈的风湿市场，作为一个以天麻为原料、普通的克痹通络胶囊招商之所以成功，其中就和其低折扣是最让经销商动心的点。嫁妆丰厚照样能吸引好男人主动倒插门。兴奋点三：第三者插足打造百万富翁，XX市场最后疯狂，投资5000元，一年收入10万元等，这种天上掉“馅饼”、一夜暴富好事
29、，已经吊不起经销商日趋健康的胃口。好产品不好找，就在老产品上翻新。理智的经销商已经不愿意做第一个吃螃蟹的人。就算拿到了产品也不愿意第一个投广告。高投入都不见得有经销商期待的高产出，没有投入就更别想了。针对现在经销商这种“通病”，招商广告中如果以第三者典型经销商成功样板市场进行感召，也许比让他一年赚一百万更有说服力。就像“乞丐不忌妒百万富翁，他只会忌妒比自己收获更多的乞丐”之心态。有些人是最看不得别人赚钱，招商可以利用人的这一弱点，用同行第三者的成功对招商对象来个刺激，其效果有时会更好。很多招商广告上的证言方式，能够收到了很好效果就是这个道理。兴奋点四：一夜情有十八般武器，但是样样稀松，没有一招
30、致敌的，照样打动不了经销商。找不到“心跳”的动情点，怎么能让其出轨产生“一夜情”？！心跳就是一种“感觉”，这种“感觉”可能是全新操作模式；可能你的广告带、平面；可能是你恰到好处的明星；可能是你广告的超常规设计风格。能让经销商第一时间找到这种“感觉”的广告就是实效招商广告。如定位于青少年鼻炎的“连邦”广告中的鞠萍形象、今脂善中的“将军肚=炸药包”恐吓的平面广告，这些独特的营销工具让经销商眼前一亮，心里开始蠢蠢欲动，“一夜情”瞬间爆发了。虽然，招商广告的效果并不能决定最终产品招商绩效，但是招商广告却是给经销商的第一印象，所谓行家一出手便知有没有。所以，招商企业一定要认真审慎把握住经销商脉搏，准确击
31、中其兴奋点。广告招商仍然不失为企业一条快速发展的捷径。销售员常犯的六个错误我们在销售产品或服务时都会犯错，下面列出的是六种最常见的错误。希望大家能够从中吸取教训。 第一，被客户牵着鼻子走。销售是一种互动的过程，你应该控制这一过程，而不是让客户来主导。控制销售过程的最好方式是提问题，这也是了解你的产品或服务是否满足对方需要的最佳方式。如果你能提出高质量的问题，就有可能发现产品的缺陷，帮助公司将其完善，并使自己成为一名专家。 第二，在会谈之前没有进行调查。有一次，在经过了几个星期的语音留言联系之后，我终于与一家潜在客户取得了联系，并安排了会谈。不幸的是，在走进会议室之前，我没有对这家公司进行调研，
32、因此在会谈过程中我没能就他们现存的问题拿出解决方案，而是用整个会议来了解一些基本情况。对于高级经理人来说，这无异于浪费时间。这是销售过程中最常犯的错误之一。 第三，说得太多，不会聆听。许多销售人员在销售过程中喋喋不休，对自己产品的性能和售后服务等大加赞美，却忽视了客户的需要。当我第一次去商店给家里买地毯时，一位销售员向我介绍他在这一行赶了多么久、他有多聪明、他的地毯有多棒等，但这些话并没有解决我的问题-我的家适合什么样的地毯。所以我离开了那家商店，而且我认为他不关心我的特别需要。与此相反，我的一位朋友在广告公司工作，他很懂沟通的技巧。他与客户打交道时从来不先介绍自己的公司，而是让客户们先谈谈他
33、们的公司。这样做他就能确定最有效的销售战略。 第四，向客户提供不相关的信息。我遇到过许多销售人员，他们喜欢把一些与我完全不相关的信息提供给我，例如他们的财务后台是谁、有哪些大客户等。我所关心的只是你的产品或服务如何使我受益，如何满足我的个性化需要。 第五，错失推销的机会。如果你的销售一种产品或服务，就应该不失时机地推销它，尤其是当你已经花时间来评估客户的需要，知道你的产品或服务能够解决他们的问题时，许多销售员担心这样做会显得咄咄逼人、令人反感，但只要你以一种自信、循循善诱的方式来推销，人们就会作出积极反应。 第六，停止寻找潜在客户。许多销售员都会犯这样的错误，当生意好的时候，他们就不再寻找潜在
34、客户，认为生意会找上门来。请记住，成功的销售人员总是未雨绸缪，不断寻找潜在客户，并积极安排与他们会面。即使最老练的专业销售人员也会犯错，避免这些错误，就会使我们达成交易的可能性增加。招商中的电话技巧招商技巧谈 在销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在电话销售中，成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的，剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：
35、跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1.热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸
36、讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。2.语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明
37、白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3.音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一
38、种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。4.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5.善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适
39、当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。措辞跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：1.回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。2.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地
40、交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。3.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。4.自信作为电话销售代表一定要自信，说话时
41、不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。5.简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不
42、是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言建立融洽的关系在电话中跟客户建立融洽关系是非常
43、重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：1.适应客户的声音特性要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。客户往往总是用理性来分
44、析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。不同类型客户的情感需求2.赞美对方赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多
45、的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“张经理，你们这么大的一家十分有名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。3指出客户目前存在的问题客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。【举例】某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话
46、销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。【本讲小结】这一讲主要讲述了增强声音的感染力和建立融洽的关系。文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面：声音要素、措辞和身体语言；在声音方面要注意：热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿；回答问题时要注意：回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷；跟客户建立融洽的关系应注意：适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在
47、的问题。提问的技巧倾听的技巧表达同理心提问的技巧在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。但是你如何才能全面地
