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1、烟草公司送货员工作体会：我的工作就是让客户满意 在很多人看来，送货工作再简单不过，但浙江省县烟草公司送货员吴永兴不这么认为，“作为烟草的一名送货员，我做的是平凡的工作。在我的送货区域里，一共有三百二十来家零售店，每天我面对的是一百来位不同情况、不同心情的店主，男女老少都不一样。那我该怎样去为他们服务呢？”送货多年，他考虑得最多的就是这个问题了。 “让更多的人满意”是烟草的企业宗旨，也是公司对全体员工的要求与希望，尤其针对在一线工作的访销配送员工，烟草始终要求他们为客户提供优质服务、诚信服务，从点滴小事上树立烟草的形象。在长期的送货工作中，吴永兴用自己的实际行动为这一宗旨作出了最好的诠释。 一、
2、揣摩零售客户的心思，用真诚赢得信任 我们都有这样的体会，到商店买东西，如果营业员态度不好，我们心里肯定不高兴，下一次就不一定到那个商店买东西了。同样的道理，如果电访员或是送货员对零售客户冷着脸，说话口气很硬，零售客户肯定不舒服，就会影响到卷烟的销售。许多零售客户都说，我们喜欢的是态度随和的人，要是他整天板着脸孔，那跟他打交道还有什么意思呢？ 进店要与零售客户打招呼是公司对员工行为礼仪的一项基本规定。吴永兴在这小小的招呼声中，琢磨出许多深刻的内容。他认真揣摩零售客户的心理，当碰到年轻人开店时，总是诚心地叫他们“老板、老板娘”，以提高他们做生意的信心；而当走进年纪较大的几位零售客户店里时，开口就喊
3、“大伯、大妈”。“小吴这人挺好，他的嘴巴特别甜。”几家老年零售客户都这么说：“我们就是喜欢他叫我们两口子大伯大妈。有些人进来买东西，总是老板老板娘的叫，听着就别扭，你看我们都一大把年纪了，做的又是小本生意，哪里是什么老板啊。还有，我们自己的孩子都不在身边，能和小吴拉上几句家常，我们觉得很亲切。” “别小看了和零售客户拉家常这样的小事，它是拉近自己和客户关系的一条捷径。”吴永兴每次在做事的同时，总是不忘和零售客户聊上几句。他和零售客户谈谈近日的天气，问问店里的生意如何；当看到零售客户家里有孩子在读书写字时，又不忘夸上几句。总之，就是要让零售客户能看了舒心，听着开心。如此，“零售客户就会对你感觉亲
4、切，当你是个朋友。工作自然就好做了。”吴永兴感慨地说。 二、尽量方便零售客户，于细微处见真情 “只是嘴上说你好是没用的，你应该用实际行动去帮助零售客户，让他们能真正体会到你是为他们好。”这是吴永兴在工作中的又一感悟。 有一家小店，每当吴永兴送烟过去时，店主都会要求从他那儿兑换些零钱（因为家里只有店主一人，脱不开身去换零钱）。一次，吴永兴没有准备零钱，他主动提出等送完烟就帮店主送零钱过来，店主以为是开玩笑，没在意。可没想到的是，下午5点左右的时候，吴永兴真将零钱送上了门，那店主不知道说什么好，一个劲地道谢。 沙溪镇有一家小店的店主是兼营板栗生意的。每次他都打电话给吴永兴，让他把卷烟送到某某家就可
5、以了。“有很多次了，是早上6点多的时候吧，我睡意正浓。不想那时他就打电话过来了，叫我把烟放在某某家。我当时虽然有点不耐烦，但是想到我们应该随时随地为客户着想，于是我马上爽快地答应了。那店主很感激我，见面必说小吴真好，小吴真好之类的话，并还极力留我在他家里吃点心喝茶等。我当然委婉地拒绝了。我对他们说，这也是公司叫我们这么做的。那店主一听，转而就夸奖烟草公司好，说领导有方，服务真是到家了。我们听了自然开心。” 真心地投入，哪怕是非常细小的事情，也能让零售客户从中感受到烟草是在真诚地为他们服务。 三、耐心、细心、贴心，用心做好本职工作 送货工作虽然单纯，但它同样需要我们耐心地做好工作，不能为完成任务
6、而完成任务。“有时候店里生意会很忙，店主脱不开身，有时店内聚了很多人，我就拿出很大的耐心，在一边等着，并不时提醒他们。我觉得尤其是在这个时候，绝对不能去催促，要不然会适得其反。” 一次，吴永兴送烟到一家小店时，发现只有店主的小孩在。询问之后才知道店主去宁波了，下午才能回来。于是吴永兴提出过段时间后再送去。当再次来到那家小店时，已经是下午4点40分了，可店主还是没回来。这时，店主打电话过来说，他就在回家的路上，马上就到。快到下班时间了，吴永兴在给批发部打电话说明情况后，就和同事继续等着。时间一分一秒过去了，快6点时，店主才回来。他一看吴永兴他们还在，惊讶地说不出话来。从那以后，店主对吴永兴客气有
7、加。就是这样的耐心，让零售客户和吴永兴他们密切了关系。 做送货工作的人，细心自然也不能少。送上门的卷烟数量对不对，有没有缺损，一定要细心看好，要不然就会引起零售客户的不满。有一次，小吴带着笑脸把装有卷烟的塑料袋递给零售客户，并请他检查卷烟条数，有无缺损。零售客户接过东西，就开始解塑料袋，可怎么也解不开那个结。吴永兴看在眼里，记在心上。从那以后，每次把烟送进小店，吴永兴就一边和零售客户拉家常，一边麻利地将结打开，并把卷烟整齐地放在桌上，让零售客户过目。 烟款账目清楚对送货员来说是一项基本功。在几次收烟款的过程中，吴永兴都多收到钱，有一次甚至多出整整1000块钱。每次，在细心地点数后，吴永兴将多出的钱都还给零售客户，这让零售客户们感激不已，都一个劲地夸烟草公司的人真好。 真情的付出，自然能得到真诚的回报。在县烟草公司大力倡导要向客户提供诚信服务的时候，吴永兴一直在努力实践着。“我的工作就是让顾客满意。”吴永兴还表示，先前做的还不够，在以后的日子里，他将严格遵照公司的制度要求，继续努力，为零售客户提供优质服务，让零售客户满意，让公司放心。
