酒店前厅工作流程.doc

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1、酒店前厅工作流程 早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天 预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订 情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇 到困难问题勇于

2、承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班 不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相 符 12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客 人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客 人，快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、

3、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至 房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查

4、前台当班用品的情况 7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误 9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 11、与早班准确无误进行交接班 1. 2. 3. 4. 5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 提前15分钟到岗。 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚。 对照前台交接班本，清点核对备用金，移交

5、的重要钥匙，借用物品，宾 客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。 6. 对照小商品交接表核对小商品。 7. 仔细阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同 事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。 8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。 9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名， 示意已完成交接。 10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。 11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。 12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异

6、常及时检修。 13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将 较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。 14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌 谦逊，和蔼热情。 15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。 16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。 b随时按规范程序做好客房预定。 c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。 d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。 e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f按规范程序和标准为

7、宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借 用、叫醒、商务、小商品等服务。 g按要求，随时准确转接到宾客房间。 h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。 i按当地治安管理的要求做好方。 17. 按前台责任分担制度，在当班期间展开负责的管理工作。 18. 11:00打印催帐报表，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加 收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。 19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。 20. 17:00根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房 费并在催帐报表上做好记录。 21. 时刻做好时租得催帐

8、工作。 22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、 OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。 23. 每日18:0020:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录， 并向值班经理汇报。 24.1:00晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催 帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。 25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱，供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。 26. 夜班23:0

9、0左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否 一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。 27. 夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00 为一天地开始。 28. 夜班00:0002:00之间开始电脑夜审，打印报表。 29. 夜班检查中，外宾临时住宿登记单治安系统电脑输入工作情况。 30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。 a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。 b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。 31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。 32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。 3

10、3. 检查、处理未完成的工作。 34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。 35. 每班结束前认真填写交接班表。 36. 早晨7:00取出保险箱内备用金清点。 37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、 宾客转交物品等重要物品。 38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。 39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督 人一起在封包投款记录本上签字。 40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。 酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一

11、班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日

12、重要散客人数，在交接班时交给下一班。 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 团队接待要求 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词

13、。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在

14、印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 在房间紧张的情况下，客人要求延住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先

15、向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待

16、岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下： 接待岗服务技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事项： 1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 确认客人是否预订 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出 租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆

17、情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 入住登记 持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 确认付款方式。 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 如有大件行李，可让行李员为其搬运。 通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、

18、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作： 提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 同一团队的客人尽量集中安排。 一

19、时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前排出房间。 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 迎候客人 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。 填单、验证、分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住

20、房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足。 预订岗位员工服务技能要求 1.预订岗位工作流程 提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。 进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。 详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。 将前一天的订单进行整理并装订。 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2.预订岗位操作要求 预订的方式 电话预订 第五节、前厅部服务用语规范