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1、实习地点：北京*饭店有限公司实习目的：通过在饭店的实习，了解旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”中“住”的服务行业，在实践中体会自己所学的理论、学以致用，为今后在饭店服务领域积攒经验。1 饭店介绍 饭店面积6000多平方米，1995年开业，于2002年3月重新装修，内部环境古朴高雅，客房服务力求做到想宾客之所想，采用国际一流的进口装饰材料，以中国古典建筑、装饰风格为蓝本，营造出古色古香、高雅脱俗的居住生活环境。全部家具和设施均采用进口高档产品。设有标准间、套间、豪华间等84套国际标准不同档次的客房以供选择，全部家具和设施均采用进口高档产品。为满足商务旅客的需求，饭店特设商务层，网络宽带接入客房
2、，可随时享受网上冲浪的服务，让旅客足不出户，洞悉天下资讯。 饭店二层中餐厅风格新颖，3个粤菜餐厅，特聘广东名厨主理，9个豪华包间。自主经营新派淮扬菜、鲁菜，原汁原味。一楼经营“香福隆”潮州牛肉丸火锅，口味正宗。中西餐都能让旅客尽享浓情美味。地下一层的豪华DISCO舞厅和设备一流的KTV包间让您在一天忙碌之后尽情放松身心。饭店还设有会议室、多功能厅、商务中心等基础配套设施。可同时接纳宾客600多人。健身方面有保龄球馆；健身俱乐部；健身房；台球室；夜总会；室内游泳池；按摩；桑拿；游艺室；网球；蒸气浴 保龄球馆健身俱乐部健身房台球室夜总会室内游泳池按摩桑拿游艺室网球蒸气浴。饭店内部的豪华典雅装饰和高
3、级保安、消防系统更令旅游者舒适安全。得天独厚的位置和四通八达的交通为旅游和出行者带来轻松和便利，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务为一体的小型商务饭店。2 实习体会我在前台实习时主要学习负责接待旅客住宿，看前台服务员接待旅客。入住程序：当旅客来到前台，微笑相迎。让客人出示有效证件进行住宿登记。详细登记表格并与本人核实，询问是否要在本饭店用餐并挂单与房费一起结算，然后输入电脑，刷房卡，引导客人到相应楼层房间休息。退房：把客人房卡收回，电脑给客人结账，询问客人开发票的内容。电话预订：一般来电咨询主要是是否有单人间、标准间及相应房费价格。如需订房我们需要登记大概入住时间、来店时间，入住者姓名或预订者姓名
4、 及电话。如是否有可能来饭店交一定预订金。前台总服务台服务项目有接待、预订、问讯、留言、外币兑换服务、结账、贵重物品保管服务。总服务台上提供了饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市交通工具时刻表，有中英文标志。由于接待、问讯、结账时间的不确定性，前台需要24h有工作人员在岗。譬如直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房。前台工作需要能能用2种以上外语（英语、日语）提供服务。我只通过了英语CET-4的考试，对于第二外语的要求一点心理准备都没有，我决定利用业余时间一定再学一门外语。我还体会了一天的客房服务。在标准间的盥洗室，我观察到饭店相应绿色北京绿色奥
5、运和建设节约型社会的提倡主题，减少了盥洗间的“六小件”中的一次性剃须刀，棉棒等。3 实习后思考员工至上员工至上是一种管理和经营理念，当员工工作时充满热情是和容易感染顾客的情绪的；相反如果员工工作时的不良情绪会给顾客负面的影响，直接影响饭店的经营。入住的客人在饭店想得到的是一种幸福感 。幸福感受来自三方面：新鲜感，亲切感与自豪感。一个饭店要给客人以新鲜感受就得要有差异，要有特色。亲切感来自于员工的热情好客，员工要对顾客表示真挚的欢迎，视顾客为亲戚，朋友：自豪感来自员工对客人的尊重与赞誉。员工要善于当配角，陪衬顾客这个主角，使之在饭店这个大舞台上展现旅途人生中的动人情怀。员工要尊重顾客， 承认顾客
6、的到来与存在，服务始终要热情，因为顾客要求的是关注，感情，快捷。员工必须将热情，激情传递给顾客。同时还要求员工有良好的形体语言，注视顾客，而非让顾客追寻员工的目光；经常保持微笑而非等到必要时才微笑；主动与顾客交流而非等到必要时才微笑；主动与顾客交流而非让顾客感到冷落，让顾客感觉员工在认真地倾听他的谈话；经常地对顾客表示感谢，寻找机会去超额满足顾客的潜在期望；当服务中出现差错时不要为自己辩护，要尊重顾客。而这一切的根本在于尊重员工，服务好自己的员工，员工才能以双倍或者更多的热情和能力服务好顾客，这些应该是饭店在员工的培训和管理时应该注意的。饭店文化与饭店竞争优势的融合饭店文化是饭店员工共同拥有的
7、价值观、饭店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。饭店是个劳动密集型、感情密集型行业，饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用饭店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。” 饭店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在饭店内部与饭店文化管理系统进行有机的整
8、合，并与饭店文化融为一体，只有这样，才能形成饭店独特的核心竞争力。一个饭店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的饭店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的饭店文化才是形成饭店竞争力不可或缺的关键因素。节约型社会和绿色饭店北京是水资源方面严重短缺的城市。为了2008年奥运会，国家倡导市民建设节约型社会，把节约变成一种全民的习惯。如果把节水的理念运用到饭店是很重要的。可以考虑将客房用水定额，仿效房卡的用电方式，将盥洗室改建为插水卡式，淋浴花洒改为红外感应式的。在马桶的水箱里面放一块砖，使每一次冲水量减少。尽可能减少水浪费的可能。节电也是建设绿色饭店必不可少的部分，饭店是一个用电大户，如何控制电力能源的浪费我也有自己的一些看法。在炎炎夏日将空调调高一度是服务行业通用的节电方式。如果将大功率的灯泡换成节能灯泡，节电数额也将相当可观。可以对有节约的顾客实行优惠房价政策，增强员工和入住宾客的资源意识、节能意识、环保意识。为了社会效益，为了举办“绿色奥运”的需要，用我们的手共同营造绿色饭店。
