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1、12319城建服务热线系统一、前言随着社会的发展，改革的深入，新情况、新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。自来水、燃气、供热、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督等是与居民生活关系最为密切的建设事业，对保障居民的正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。人们每天生活离不开这些公共设施服务，可是社会各团体和个人如何全面地了解服务的有关内容和条款，及时获得这些服务；在这些设施出了问题的情况下，如何向有关部门反映，城建系统各职能部门服务实体如何响应社会要求提高服务质量，政府如何有效监督这些部门的服务质量和响应速度，
2、加强管理和引导，这些问题成为摆在各级政府和服务实体部门面前的重大课题。 这些问题的有效解决将有利于融洽党和各级政府与市民的关系，有利于保持社会安定和人民团结，有利于加强政府的服务与监管职能，树立良好政府的公众服务形象，因此全国各地所有城市急需建立自已的城市建设事业服务热线及管理系统。为使整个城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，同时极大地方便群众生活，树立政府形象，急需要建立整个城建事业的统一服务热线。为此润普公司经大量调研，精心设计特推出城建系统客户服中心解决方案-12319服务热线。它是一个面向全社会的服务系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市
3、政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修、接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，最终建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线-12319。各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，及时处理服务中心转来的各类问题，实现市民热线中心责任单位市民的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位，使12319热线成为密切政府与群众关系、创建行业服务品牌的一项重要举措。12319城建服务热线系统的建立，为城建事业部门和政府管理机构转变职能，由接收服务到主动提供服务提供了方便的条件、手段。热线系统使用计算机电话集成技术，在电话服务方面提供了更多的服
4、务方式，如通过电话呼出功能实现多种对市民的主动服务通知，还可以扩展到Email方式、手机短信息方式等，大大提升政府服务形象。本方案的提出极大地方便了人民群众，彻底的改变了城建各职能单位的服务质量，有效的提高了城市的管理效率，而且以此为中心协调、调度、管理城市各种资源，有效提高城市的管理水平极大的提升了政府的服务形象。二、城建12319服务热线特点以计算机和电话集成技术、数据库技术等计算机信息技术作为手段，转变城建事业服务的服务方式，提高城建事业服务效率和服务质量，树立政府服务部门的良好服务形象，建设和维持良好的城市形象，提高城市综合素质。突出服务职能，建立以社会需求为中心的服务管理体系。当今社
5、会，不仅仅企业认识到以客户为中心的经营服务宗旨，建立起以客户为中心的企业经营管理体系，城建事业服务也应该建立起以社会大众需求为中心的服务管理体系。通过城建服务热线系统，可以增加多种业务，将原来需要人面谈处理的事宜转移到电话中，或者通过Internet实现，例如增加自动呼出主动通知功能，通过电话预定时间，商议各项城建事业办理事宜，甚至提供预约上门办理等，根据市民的需求在城建事业热线体系中不断增加服务业务。 三、城建12319热线服务流程四、如何建设12319服务系统1、确定系统规模根据当地城市规模大小，来确定12319服务热线的外线接入线路数量、座席人员数量。对于大型省会城市系统接入线路一般在3
6、0-60路，坐席数量一般在20-40个；对于中等省会城市系统接入线路一般在16-30路，坐席数量一般在10-20个；对于地级城市，系统接入线路一般在8-16路，坐席数量一般在4-8个。如果受到资金投入的限制，也可以分期实施。减少第一次的系统规模，以后业务量大了，再进行扩容。2、准备12319服务中心环境确定了系统规模后，开始做以下准备工作：准备硬件机房环境。一般需要面积有15-30平方米。装修话务中心。一般需要面积有50-100平方米。申请12319热线电话线路，接入机房。10M光纤接入互联网。（如果要求建设网站，需要此项工作）到下属单位的内部专线网络（可选）。手机短信卡或短信中心专线（如果需
7、要手机短信服务功能）3、制定12319服务中心工作流程制定工作流程、运行管理办法制定服务规章制度制定监督考核细则4、制定12319热线服务内容制定二级平台机构制定二级平台服务项目 制定二级平台服务项目承诺制定二级平台服务收费标准5、安装调试12319系统在用户准备好环境的前提下，安装调试硬件设备。安装调试软件系统。录入12319系统服务内容资料。系统联合调试。系统培训。6、招聘培训12319服务人员招聘12319服务人员，要求汉字输入速度较快，语言表达能力强。专门培训12319服务人员。培训考核上岗。7、开通热线、投入试运行正式对外发布12319城建热线开通。8、完善系统功能、系统验收总结试运
8、行情况，与公司协商处理运行中出现的问题，完善软件功能。系统验收。五、项目内容(一)、设计依据1、城建12319服务中心业务量分析a.城建服务中心处理能力按照正常上班8小时工作时间，每次服务平均时间为5分钟。每一路的处理能力为：8时*60分钟/5分钟=96个电话。若包括下班时间，从每日早7点到晚7点，每天按照服务12小时。每一路的处理能力为：12时*60分钟/5分钟=144个电话。综合以上：8线规模的城建12319服务中心系统，每日处理能力为8线*144个=1152个电话（不含晚上服务时间）。如果全天24小时服务，则日处理能力增加至1500个电话。b. 城建服务中心长远发展考虑城建建设服务中心主
9、要用于提供政策咨询、受理问题投诉、建议。政策咨询量会随着社会发展和政策的变化会有一定的增加；受理投诉的业务量反映了城市管理方面的情况，长远考虑这方面的业务量应该减少。综合以上考虑，客户服务中心规模在4线-8线之间完全可以满足中小城市的工作需求。16-32线可以满足大中城市的工作需求。(二)、城建12319服务中心系统解决方案1、系统网络结构图2、硬件设备选型a. 语音系统服务器考虑到城建12319服务中心系统必须保证24小时不间断运行，因此选择工业控制PC机做为语音服务器。配置：CPU为Intel PIV 2.8G、内存1G、硬盘160G，能够稳定运行的Windows2000操作系统。按照本系
10、统服务对象的数量考虑，地市服务中心外线接入为4-16线模拟中继线，中等省会城市接入选用16路或30路接入，大型省会城市客户中心外线接入选用30路或60路数字中继，要求电信部门提供ISDN-PRI信令。电话外线接入可以是数字中继线，也可以是模拟中继线。选用润普公司的专业电话语音板卡，可以提供8路-24路人工座席接口。语音板、座席板之间采用SC总线电缆互联。b. 座席耳机电话、电脑设备每个人工座席员可选配备一部头戴耳机电话，方便座席员使用。座席PC选用可自配置电脑，配置为CPU PI V2.8G、2G内存、160G硬盘、10/100M网卡、17液晶显示器。安装Window操作系统、坐席软件。c数据
11、库服务器数据库服务器用于存放客户信息档案、业务咨询资料库、客户咨询投诉信息等资料。配一台专用服务器。安装数据库SQL server2000。d外围设备：中心的所有PC必须网络畅通，需配备一台24口网络交换机。同时配置一台激光打印机，打印业务报表；为了保证服务中心不间断供电需配备一台 后备 8小时 3KVA UPS电源部分。eWEB/Email服务器：根据客户要求，设立12319服务热线网站及邮件系统。介绍12319 热线内容，宣传服务中心工作。同时提供网站业务受理服务及Email受理服务，将接受网上咨询、投诉业务等信息，及时派单到二级平台责任单位进行处理。f. 短信网关服务器: 提供手机短信服
12、务功能。接受客户发来的服务短信信息，及时派单到二级平台责任单位进行处理。同时利用手机短信发布12319服务中心信息，及时通知投诉联系人处理结果。 g. 与二级平台单位的网络连接另行考虑。3、软件平台a. 语音服务器平台采用Windows2000操作系统作为语音服务器的运行平台。主要考虑到以下两点。1、Windows2000操作系统性能稳定，运行可靠。可以做到365天*24小时不间断运行。2、不受病毒干扰，运行稳定。数据库采用SQL server2000,用来存放语音服务器的日志、流水信息。b. 座席PC平台考虑到座席员操作的方便，座席PC采用Window2000操作系统。同时也便于今后与公司业
13、务主机系统数据连接，方便二次开发、功能增加。 c. 数据库服务器本系统数据库可采用sql server 2000。4、系统结构说明客户拔通城建12319服务中心热线电话，首先通过模拟中继线（20条）接入到服务中心语音服务器中，系统自动应答并给客户播放提示语音。客户选择自助服务后，系统根据客户的操作要求，使用语音报给客户。若客户选择人工服务后，系统自动给空闲的座席电话发振铃。待座席员接起电话后，系统把客户电话与座席员电话接通。这样座席员可以直接为客户提供全面的服务。例如：业务咨询、受理投诉等。服务结束，自动拆线。市民打电话进入12319服务热线人工服务，一级平台指挥中心在受理市民电话或者其他方式
14、求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到客户信息资料数据库中提取与之相关的信息，如市民的居住区域、居住地址、电话等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级平台责任单位，下达指令。二级平台责任单位根据信息内容，迅速将相关信息传递给三级平台执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级平台向二级平台中心提交处理结果，则二级平台责任单位和一级平台指挥都可以及时了解到处理结果；在解决市民问题的同时，向有关监督部门发出相同信息，利于督办落实。 图中语音服务器的模拟中继电话线为20条，所有转接到人工座席的通话，都可以利用语音
15、模块来实现录音，存放在语音服务器中。利用座席耳机可以随时听取录音，无需再单独购置设备。座席PC机上安装Window版人工座席软件，用于座席员签到、签退、监视工作状态、查询业务流水、统计报表等工作，数据服务器用来存放座席客户信息资料、业务咨询、投诉数据资料等信息。(三)、城建12319系统业务功能1、城建12319服务热线功能模块城建12319服务热线系统由以下功能模块组成：电话语音模块、座席管理模块、业务处理模块、报表管理模块、资料维护模块、领导查询模块、二级平台管理模块、12319服务热线网站、手机短信模块、大屏幕显示模块等。2、电话语音模块系统提供语音编程工具，可以根据用户单位的具体要求，
16、定制服务热线的语音导航流程。例如：信息公告，工作人员将最新政策、最新法规、机构变动等内容登记到系统中，给用户提供帮助。留言服务用户通过系统的留言服务将投诉或者咨询内容进行留言，由工作人员根据留言内容进行相关的处理，并给客户以回复。通话录音坐席人员与客户的通话内容全部实时数码录音，方便今后对服务情况的调查。3、坐席管理模块包括座席上班签到、下班签退等功能；录音、留言管理；电话高级功能如来话转接、班长监听、通话录音、班长强拆、三方通话等功能；系统状态监控、话务量查询统计。4、业务处理模块系统把客户的问题分为咨询、投诉、建议、表扬等几方面。系统把城市建设管理的相关工作细化为15个行业、20多个责任单
17、位、几百个类别的受理内容。这些细化工作还可以随时由用户自行增加，适应工作要求。客户可采用自动、人工等方式向服务中心进行服务业务的政策咨询。所有城建12319中心受理的业务信息资料全部录入到系统数据库服务器中；客户可以根据服务中心系统的语音提示，自己进行政策查询，还可向人工座席咨询。由人工座席根据用户要求，方便检索到中心服务资料信息，为客户提供全面答复。 投诉建议内容包括：所有城建行业的几百个受理项目，这些项目可以由用户的系统管理员自由设置。投诉建议的信息来源包括热线电话、新闻媒体、网站、Email、手机短信、来人、来信等。系统的处理流程分为：受理、派单、二级处理、反馈、督办、二次派单、办结。客
18、户的投诉、建议首先由坐席服务人员受理记录，服务人员可以直接进行派单，给二级单位下达指令；二级单位通过网络获取中心的业务派单，及时安排下级部门执行处理。处理完毕后将处理结果输入电脑，中心就可及时得到处理结果。中心人员及时对受理案件做办结处理。5、报表管理模块全面提供查询统计功能。中心人员随时查询受理信息、未派单信息、派单信息、处理中信息、未办结信息、办结信息，监控每一个工作流程环节。提供所有责任单位的考核排队报表：及时率、办结率、群众满意率；统计每月接听电话数量，统计每月咨询、投诉、建议、表扬等每种业务的业务量，统计每个服务人员的接话量，统计每个责任单位的受理项目统计数。同时还可以按照用户的要求
19、增加个性化报表。6、资料维护模块将责任单位的服务项目、服务承诺、收费标准、最新公告等资料信息及时录入到系统资料库中，方便服务人员通过电脑快速查询调阅，准确为咨询者提供服务。同时系统提供行业分类、责任单位录入、服务项目定义。设置各类级别系统操作员。提供数据管理功能。7、领导查询监督模块中心领导及时获得中心受理派单、处理信息，对于未派单信息、未办结信息及时做出批示。同时了解责任单位对受理事项处理的及时率办结率、群众满意率。对责任单位的考核排名一目了然。8、二级平台管理模块二级单位操作员通过内部网络或互联网及时接收中心的派单处理指令，利用网络快捷受理。同时通过自己内部局域网和三级平台网络，及时提交业
20、务部门去处理。并将处理结果录入电脑中，通知中心平台。二级平台可以查询自己单位的历史处理信息和考核情况。9、12319服务热线网站建立12319热线自己的服务网站，可以充分利用互联网技术，更加全面地为市民提供周到的服务。介绍12319服务热线的业务范围、工作流程、行业公告等信息，有利于服务热线与市民之间的直接沟通。10、手机短信模块利用手机短信的快捷性，接受市民的短信服务请求信息，和来电话的处理流程一样，给二级平台派单处理。同时提供手机短信通知、群发功能。11、大屏幕显示模块中心安装大屏幕显示器，显示中心情况介绍、业务工作流程、欢迎词等信息，同时可以实时显示当前中心受理、派单、二级平台处理、处理
21、完毕的全过程。以便监控业务流程的每一项环节。(四)、电话呼叫中心平台特点a. 系统规模每台工控机语音最大处理容量为60线。 人工座席容量可扩展到96线。 每台工控机可插8块语音板，扩容方便。 适用于中小规模的客户服务中心系统。 b. 接入方式模拟中继线，每块板可接入4线或16线，可多块卡合并使用。数字中继线（E1接口），支持中国一号信令、七号信令或ISDN PRI信令。每块数字中继板可接入30或60线，并且可多块卡合并使用。c. 人工座席与传真功能每块人工座席是16路，可多块卡合并使用。传真功能采用传真板实现，每块板是16路，可多块卡合并使用。d. 硬件可靠性语音服务器采用标准品牌工业控制机，
22、可以保证24小时不间断连续稳定运行。模拟中继语音板、传真板、人工座席板选用润普公司的专业语音板卡产品。目前有不少咨询、举报中心系统中的IVR设备都采用润普公司的语音系列产品。 e. 系统运行的稳定性语音服务器使用的Windows2000操作系统。Windows2000操作系统运行稳定可靠，可以保证365天*24小时不间断稳定运行。 Windows2000操作系统相对来说较为安全，不会受到病毒的干扰，可以保证运行稳定。数据库采用大型关系型数据库SQL server2000，可以存储管理大量数据信息。 f. 较高的性能价格比 由于这种模式充分发挥了模拟语音板、传真板、人工座席板的功能，把呼叫中继接
23、入、话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、传真功能（fax）、转接人工座席（Agent）、留言信箱、录音监听等功能都集中起来完成，因此省去了一些不必要的设备投资，减小了项目投资。g. 系统功能齐全、开放性好 这种模式的呼叫中继接入、话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、传真功能（fax）、转接人工座席（Agent）、留言信箱、录音监听等功能，全部使用软件来控制，因此今后功能变动、业务改动很灵活。语音编程方便，可根据客户特定要求给予设计。共享传真资源。 h.座席员使用的座席电脑安装Window操作系统，操作界面友好，管理方便。(五)、电话呼叫中心坐席功能1、人工座席基本功能a座席话务
24、量自动平均分配功能系统自动查询分析每个座席员的服务次数、上次服务时间，按照话务量平均分配原则，智能分配下一个来话接到指定的座席上。 b.电话遇忙转移功能同时有多个座席员值班，但其中几个座席员正在接电话，处于服务状态。系统会自动选择空闲的座席位置，把来话转接过去。c.座席员签到、签退、暂停、恢复、解锁、未挂机检测功能。签到：座席员上班后，必须签到，只有座席员完成签到工作，系统才能把来话转接过来。签退：座席员下班后，必须签退，座席签退后，系统将不再把来话转接过来。否则座席员下班后，无人再接听来话，造成该座席闭锁。暂停：座席员暂停后，又回到座席，使用此功能恢复工作，继续可以接听来话。 恢复：座席员暂
25、停后，又回到座席，使用此功能恢复工作，继续可以接听来话。闭锁：座席振铃响后，座席员长时间不接电话，出现久不应答状态，这时系统将该座席闭锁，以后将不再把来话转接过来。解锁：座席闭锁后，使用此功能，可以重新把该座席恢复到正常状态。未挂机：座席员在空闲状态时，长时间摘机处于占线状态，导致来话接不进来，这种情况系统将自动纪录下来。d.完善的座席服务流水和全忙等待流水座席员服务的所有工作状态全部记录下来，例如：签到、签退、暂停、恢复、闭锁、解锁、未挂机等这些情形全部生成服务流水。便于管理者查询调阅，科学地管理座席员的服务工作，同时对于全部座席都处于服务状态时，客户只能进入“等待音乐”（全忙等待），系统自
26、动记录全忙等待流水，便于管理者分析系统情况。e.座席通话实时录音系统可设定对座席服务通话进行录音，录音内容存放在咨询、举报中心前置机中。座席录音用于投诉内容的确认、服务质量抽查监督、新来座席人员的工作指导等情况。f.座席录音的多种方式播放座席录音内容可以在指定的空闲座席上播放（例如第8路的座席上），也可以把录音内容传输到座席的Windows座席机器上，利用专用的放音软件来播放，并且可以根据用户要求刻录到光盘上,在需要时进行播放。g.统计座席服务情况，并生成每月报表可以随时统计每月全部座席员的服务情况，并生成每月报表。例如：座席员每月服务次数、接听投诉次数、接听咨询次数、服务总时长、平均服务时长
27、，久不应答次数、未挂机次数。h.实时监视咨询、举报中心线路状态、来电号码通过座席监控软件可以实时了解咨询、举报中心每条线路工作状态、来电号码、正在通话的线路数量。i.实时监视座席服务状态、全忙等待状态座席员利用座席电脑可以随时了解全部座席员的服务情况，全忙等待的来话数量、来电号码等，对管理者了解系统现有规模能否满足使用状况提供帮助。j.班长监听班长台可以通过选择，监听正在服务的其他某个座席的服务通话内容。k.通过软件编制功能，可以在自动服务的每一级菜单上设置人工服务功能，让客户方便进入语音导航后，随时得到座席员的服务。而且服务结束后，返回到服务前的流程点，客户继续自助服务。这一特点是板卡模式的
28、灵活之处。l.业务咨询收集有关办公信息、业务数据、产品资料，提供全方位的业务咨询，生成统计报表。m受理投诉受理客户投诉，记录投诉内容，打印投诉单，生成投诉统计表。 2、话务排队与分配人工座席的转接是通过软件编程来实现的，因此通过操作员的自行设置优先级别，可以提供各种路由策略和分配方式，满足实际应用需求；如VIP客户进入举报中心后，根据来电号码来判断，可以转到指定专门座席为之服务；第二次打来电话用户可以根据上次来电号码流水转接到上次服务的座席；对于多次恶意来话座席可以将对方来电号码记录在黑名单库中。其他方面的特殊需求，只要逻辑清晰，我们都可以为客户定做。3、座席设置人工座席可分为本地座席、职能座
29、席两类。本地座席、职能座席直接从语音服务器接出。同时职能座席也可以操作屏幕转移、监听、强拆功能（利用座席PC提供的软电话softphone功能），监听本地座席与客户之间的通话，必要时可以强行通话。4、交互语音自动应答（IVR）及传真功能dialogic模拟中继语音板包含电话接入、语音播放、录制语音于一体。因此，中继线接入、话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、都集成于一体，另外传真板也置于语音服务器中，具有传真发送接收功能。5、语音信箱客户投诉举报时提供语音留言功能，使用自动方式，按照语音提示在语音信箱中留言，座席可方便通过耳机电话提取留言。听取后可删除留言。6、通话录音 所有人工座席与
30、客户的通话内容都可以利用语音中继板进行录音，录音启动方式可由用户指定；软件编程时给用户预留各种设置功能。根据座席的级别，授取座席可以利用座席PC上的监听功能，监听全部座席通话。7、智能座席服务人工座席的转接工作是语音服务器软件来控制的，因此电话转接的同时，可以很方便根据来电获取客户资料、分析客户需求，自动转接至相应的人工座席，为客户提供专业的个性化服务。利用主叫号码或客户编码识别客户身份，人工座席同时获取客户语音与数据信息，并在座席转接时同步。8、集成现有资源我公司拥有语音服务器及座席PC应用软件的自主知识产权，根据将来业务的发展需求，我们可以很方便与城建建设信息网通过TCP/IP协议或远端数据库模式进行对接。9、话务员考核利用服务录音、签到、签退、暂停、恢复、闭锁、未挂机的工作日志流水，利用每月座席服务统计报表，管理者能很方便考核话务员。话务统计包括：服务次数、接听投诉次数、接听咨询次数、未挂机次数或时长、久不应答次数、平均服务时长等。(六)、电话呼叫中心管理功能1、定义参数设置，便于业务扩展。2、自助添加语音导航流程。3、查询统计系统的使用量。4、打印客户服务中心接入量报表。5、查询统计每项业务的服务流水。 6、查询分析电话接入流水。
