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1、重庆金万科物业管理有限公司物业服务工作手册ISO9001：2000质量管理体系文件（标准作业指导书版本号：A/0）编 制：文件编制小组审 核： 批 准：日 期：二一一年十二月一十八日目 录序号 文件编号 文件名称1 GLCGGAW01 大厦（小区）物业管理暂行办法*2 GLCGGAW02 业主公约*3 GLCGGAW03 共建文明小区协议书*4 GLCGGAW04 管理处值班制度附表：管理处值班信息记录表5 GLCGGAW05 入住管理作业指导书附图：业主入住流程 附表：住户家庭信息表编号：GLCGGSWJL01 业主入住登记卡编号：GLCGGSWJL02 发放钥匙登记表编号：GLCGGSWJ
2、L03 业主入住验房表编号：GLCGGSWJL046 GLCGGAW06 住宅装修管理规定* 附：住宅装修管理协议附表：装修申请表编号：GLCGGSWJL05 装修(维修)许可证编号：GLCGGSWJL06 施工检查记录表编号：GLCGGSWJL077 GLCGGAW07 业主档案管理作业指导书8 GLCGGAW08 物业租赁管理规定 附表：物业租赁情况登记表编号：GLCGGSWJL089 GLCGGAW09 住户投诉处理作业指导书附表：住户投诉（求助）意见表值班信息记录表10 GLCGGAW10 收费管理规定11 GLCGGAW11 回访管理制度附表：回访记录表编号：GLCGGSWJL09回
3、访统计表编号：GLCGGSWJL10业主满意度调查表12 GLCGGAW12 开展社区文化活动及娱乐设施管理规定附表：宣传广告栏及各种标识一览表编号：GLCGGSW1113 GLCGGAW13 维修服务作业指导书附图：维修工作流程附表：房屋及公共设施养护状况检查记录表编号：GLCGGSW1214 GLCGGAW14 机电设备设施管理作业指导书附表；交接班登记表给排水设备设施运行管理记录编号：GLCGGSW1315 GLCGGAW15 工具管理作业指导书16 GLCGGAW16 二次供水管理作业指导书附表：水池（箱）清洗消毒记录表编号：GLCGGSW1417 GLCGGAW17 临时用电管理规定
4、18 GLCGGAW18 物品管理规定管理处值班制度编号：GLCGGSW04一、管理处实行24小时服务业主的值班制度。值班人中要坚守岗位，不得脱岗。二、值班中心承担着信息枢纽的作用。负责收集来自住户及其他在岗位或人员处。三、当值班中心接到住户或其他岗位人员的投诉或报修后，应及时在值班记录中予以记录，处理信息，并确保将信息的处置措施予以记录。且在后续应对其是否落实实施进行验证，并记录。四、值班人员交接班时，应将接班人员要着重注意的事项在“状态标识”栏中加注“*”号，以收起接班人员的特别注意。若值班用警具、通讯用具等在交接验收时发现有问题，也应在交接班记录中予以注明。五、当班人员在接到住户来电，来
5、访时要态度热情，文明服务。六、当班遇到不能处理的事时，应立即身上级领导汇报。七、当班时间不准酗酒、玩耍，妨碍工作。入住管理作业指导书编号：GLCGGSW051、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2、适用范围适用于业主入住管理工作。3、职责3.1 管理处主任负责组织安排入住工作。3.2 公共事务办主管负责协助主任安排业主入住工作。3.3 公共事务办管理员负责具体办理入住手续。3.4 收费管理员核收各项入住费用。3.5 维修人员负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4、定义入住：是指业主收到书面入住通知书，并办理完相应手续。5、程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料
6、的准备： a) 根据小区的实际情况编写和印制业主公约、物业管理暂行办法、入住通知书等资料； b) 入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各类入住表格：如装修申报登记表、业主家庭情况信息表等各类表格； 5.1.2 设计办理入住手续流程图（见附图）。5.1.3 入住时的环境布置：a）区内环境：入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；入口处标明管理处办公地址和办公时间。b)管理处办公环境；挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重
7、、喜庆的感受；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。5.2 入住手续的办理及相关费用收取（按设计的程序进行）5.3 验房收楼：5.3.1 公共事务办在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中；5.3.2 房屋经验收合格的，应请业主在业主入住验房表中签字确认；5.3.3 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，公共事务办应通知维修人员在一周内给予解决，并将整改结果通知公共事务办：a）维修人员一周内未整改完毕的，公共事务办主管应将整改情况
8、反馈给业主，并告之具体验收时间；b）整改完毕后，由主管通知业主二次验收；二次验收不合格的，由公共事务办主管进行跟进，限期尽快解决。5.4发放钥匙5.4.1 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；5.4.2 业主收楼有问题，管理员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；5.4.3 业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。5.5 签署业主（临时）公约和消防安全责任书： a) 将业主（临时）公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读； b) 请业主签署业主（临时）公约、消防安全责任书； c) 事务助理将签署后
9、的业主（临时）公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其它资料交业主保存。5.4.8 资料发放：管理员将以下资料发给业主保存： a) 住户手册； b) 签署后的业主（临时）公约； c) 签署后的消防安全责任书； d) 其他相关资料5.5 开通水电5.5.1 公共事务办管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。5.5.2 通知维修人员开通该业主房屋的水电。5.6 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理作业指导书。5.7 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6、记录6.1 业主家庭情况登记表6.2 业主入住验房表6.3 钥匙领用登记表6.4 消防安全责任书6.5 业主（临
10、时）公约6.6 入住登记表7.0 相关支持文件7.1 住宅装修管理规定7.2 业主档案管理作业指导书附图：业主入住流程验明业主提交的开发商出具的交房通知、身份证等相关资料请业主填写住户家庭登记卡和业主入住登记表发放入住有关文件、资料回收已签署的共建文明小区协议书、业主公约、装潢协议书等，与业主各执一份。通知业主交纳有关费用，如：物业管理费、垃圾清运费等相关费用。凭入住交费收据，交房组协同住户验收房屋抄水、电、气表底数，填写物业交接验收表，记录业主维修要求，约定维修时间。房屋验收合格后发放钥匙，业主在发放钥匙登记表上签字入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表。业主档案管理作业
11、指导书编号：GLCGGSW071、目的规范业主档案的保管与跟踪工作。2、适用范围适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪（含楼宇资料）。3、职责3.1 公共事务办负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4、程序要点4.1 业主档案内容4.1.1 经业主签署后的业主公约。4.1.2 经业主签署后的消防安全责任书。4.1.3 业主家庭情况信息表。4.1.4 钥匙领用登记表。4.1.5 业主入住验房表。4.1.6 装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料。4.1.7 违章处理通知单及处理结果资料。4.1.8 业主的有关证件复印件。4.1.9 其他应保存的
12、资料。4.2 将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。4.3 将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.4 按档案盒（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.5 业主档案的跟踪4.5.1 当发生下列情况变化时，公共事务办管理员应将变化情况记录在业主档案中；a) 通讯电话联络方式发生变化时；b) 业主发生更替时。4.5.2 业主档案跟踪管理，由公共事务办管理员每季度进行一次家庭情况普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔10天跟踪一次。4.
13、6 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处主任批准后方可查阅。4.7 业主档案应永久保存。4.8 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。4.9 本规程执行情况作为公共事务部事务助理绩效考评的依据之一。4.10 楼宇资料的管理4.10.1 接管理新物业时，管理处应向相关部门索要楼宇、房屋的各种资料；如竣工图、总平面图、单体建筑结构图、设备竣工图、地下管线竣工图以及其它技术资料等。4.10.2 资料由专人负责分类归档保管，建立档案台帐其它人员阅时，须填借阅登记并经管理处主任同意后方可借阅。4.103 楼宇、房屋因故改建时，管理处应及时将更改或补充的技术资料归档保存。5、相关记
14、录业主档案目录楼宇资料目录物 业 租 赁 管 理 规 定编号：GLCGGSW08为了确保公司各物业管理处物业租赁行为的合作、规范、特制定本规定。一、公司及各管理处对可租赁的物业每年都要进行一次清查统计，填制租赁租赁情况登记表报公司财务部经理及公司领导。二、各管理处主任负责管理范围内的物业租赁业务。根据市场行情决定物业租赁价格，签定租赁合同，遇特均摊情况应请示分管理领导或总经理。三、各管理处须依据可租赁物业统计表，客户要求及经评审的租赁合同范本开展租赁业务。四、签定合同前，对承担方要进行调查了解掌握其经济实力，信誉程度，收集承租人的有效证件，如个人有身份证、护照的复印件，公司则有营业执照、法人代
15、表证明书，法人代表委托书等，以提高租赁的可靠性。五、通常情况下，租期不超过一年，一年以上三年以下的须经公司领导同意。一般最长不超过三年，特殊情况租期超过三年的，需经叫经理批准。六、在办理租赁手续时，必须向承租方收取租赁保证金。物业租赁保证金一般不少于三个月的租金，水电保证金根据用量大小而定。保证金必须在终止租赁时才能结算，确须退还的，应按规定办齐手续报总经理批准。七、合同签定后，管理处应派专人与承租方一道到物业内察看，进行物业移交，手续按业主入住验房表办理。八、租赁合同应妥善管理，保存至终止租赁后满一年，主任要存一份，交财务主办一份，报公司财务部经理一份。管理处财务主办应根据合同及时填写物业租
16、赁登记表作好租赁记录，并经主任审查后上报公司财务部经现。如物业租赁有增减或变更时须在当月上报。九、物业租赁合同生效后，应严格按合同规定做好收费工作，执行公司收费管理规定。十、承租方在使用房屋时不准擅自改变房屋结构和设施，装饰装修时必须严格执行公司装璜协议书。十一、加强租赁期间的管理。各管理处须经常与承担方保持沟通和联系，随时掌握情况。租用方在租赁期内不准擅自以任何方式将物业转租、转让或更改租户名称。因特殊原因转租、转或更改名称的，必须经管理处主任同意，重新输租赁手续。十二、物业的停租收回。管理处应会同承担共同到物业内验收，抄算水电费，结清租赁费及其他费用，收回钥匙，终止合同。十三、相关记录 业
17、主入住验房表 租赁租赁情况登记表住户投诉处理作业指导书编号：GLCGGSW091、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围：适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3、职责3.1 管理处主任负责处理重要投诉。3.2 公共事务办主管负责协助主任处理一般轻微投诉及投诉现场接待工作，每月的投诉统计、分析、汇报工作。4 、程序要点4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.2 投诉处理流程图接待投诉作投诉记录归档并进行回访重要投诉轻微投诉重大投诉作出承诺作出承诺
18、上报总经理上报主管上报主任召开办公会议公共事务办主管组织解决主任组织解决总经理组织解决4.3 投诉界定4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 投
19、诉接待4.4.1 当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉（求助）意见表中作好详细记录：A、记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。B、接待住户时应注意：请住户到沙发入坐，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知公共事务部主管或主任出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2 投诉的处理承诺： a) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主任进入处置程序； c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的
20、期限内解决。4.5 管理员根据投诉内容10分钟内将住户投诉（求助）意见表发送到被投诉部门，领表人在值班信息记录表签收记录。管理员应将重大投诉及重要投诉当天转呈管理处主任。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉（求助）意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉（求助）意见表交到公共事务办。管理员收到处理完毕的住户投诉（求助）意见表后，应在值班信息记录表记录。4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格控制程序的规定处理。4.7 管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报管理处主任，并
21、在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由护卫队长上门告之。4.8 公共事务办管理员在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主任，并将住户投诉（求助）意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。4.9 其他形式的投诉（如信函），管理处公共事务办参照本程序办理。4.10 投诉的处理时效4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主任批准。4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.10.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。5、相关支持文件回访制度6、
22、记录6.1 住户投诉（求助）意见表6.2 值班信息记录表收 费 管 理 规 定编号：GLCGGSW10一、收费工作实行专人负责，任务到人,管理处设专职收费员，有财务主办具体负责，公司财务部进行业务指导和管理。二、严格按标准收费，收费人员不得擅身做主乱收费。1、管理费收费标准执行物价部门批准的标准，其修改亦需经过业主管理委员和物价部门的批准。2、水电费的标准执行政府批准的标准。3、各项押金（保证金）的收费按政府有关部门批准的标准执行。4、各项维修费的收费标准执行政府批准的标准，政府没有定价的按协议收取。5、房屋租赁费、农贸市场摊位费按合同规定收缴。6、特约服务费一律安协议价收缴。7、收费标准由管
23、理处以书面形式通知用户，并将管理费收费标准，维修费收费标准在管理处挂牌。三、收费动作程序1、管理处主任负责处理客户并对收费工作进行监控。2、物业管理费由财务主办根据管理处提供的业主资料，按标准计算出每户每月应收缴的费用，填入年管理费缴交卡报管理处主任审查后，交收费员按卡收费。3、水电费由水电式定期抄录水电表读数，并填入年电表记录卡和年水表记录卡中。尔后由收费员计算收费金额，填入年电表记录卡和年水表记录卡中，并汇制收费表交财务主办审核，报管理处主任审批后有财务主办下收费通知单，收费员将“收费通知单”及时下发业主并进行了收费。物业处对辖区内需收费的水电表进行统一，且每半年核对一次。4、房屋租赁费、
24、农贸市场摊位费每月有财务主办按合同规定交费日期编制每月应收房屋租赁费，市场摊位费表单，报管理处主任审批后交收费员按表收缴。5、维修费由收款人将费用交财务主办。6、其他费用由管理员提供，经管理处主任审批后，财务主办负责落实。7、财务主办每月应将收费情况编制客户费用减免/变更表由财务主办执行并据以更改相应表单数据，同时报公司财务部经理。四、收费方法1、通常采取上门收缴，或发放“缴费通知单”由业主自行到管理片交费的收费方式；方法有两种：即时收费交现金，收费员应开具收据或发票，当面点请钱数，注意识别假币，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务，不得挪用。转帐收费，对于单位和个人有帐号愿以转
25、帐方法交费的，应提供缴费数额，公司帐号，明确交费时间，督促其按时转帐。收费人员上门收费应佩证上岗，做到嘴勤、腿勤，不厌其烦，设法提高收费率。2、对不按时交费的业主要多次上门，了解情况反复耐心的做好解释工作；并及时向管理处反馈业意见，不断改进工作，提高服务质量，以利于加快收费进度；对反复做工作后仍不交的，应报管理处主任批准发放催缴通知书并采取必要的措施。3、对催交无效双无正当理由的业主，各管理处统计上报公司财务部，公司由物业部、财务部联合支人协助管理处催收，公司催交无效的将考虑采取法律手段解决。 五、相关记录 使用原有记录表格（记录编号从GLCGGSW15开始顺延）。回访管理制度编号：GLCGG
26、SW11为了加强物管公司与业主之间的联系沟通，了解业主以对管理工作的意见，以便改进工作，更好的做好管理服务工作，管理处全体人员均应有回访意识，适时的身业主征求意见。为使该工作经常化，制度化，特制订以下规定：1、管理处管理员经常征求业主以对管理处工作的意见，做好记录或请业主填写业主满意度调查表。2、回访工作可采取与业主交谈（业主座谈会），现场察看、检查、发放业主满意度调查表等形式综合进行。3、管理处主任也可经常回访，了解管理及上门服务情况，做好记录或请业主填写业主满意度调查表。4、维修人员每次上门服务后，由管理员进行电话、或实地回访，回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及收费
27、情况等。回访记录填写在维修登记和回访记录表中。5、维修回访率为90以上。6、当班人员接到为主投诉时应按不合格控制程序处理，同时跟踪回访。7、业主（住户）投诉的回访处理率为100。8、每半年物业处组织一次业主满意度调查，请业主填写业主满意度调查表。发放数量占辖区业主20，回收率不得少于50。9、物业处主任定期组织对回访记录表及其他统计表中存在的问题进统计，针对出现频次较高的问题应制定纠正和预防措施。相关记录回访记录表回访统计表业主满意度调查表开展社区文化活动及娱乐设施管理规定编号：GLCGGSW11一、社区文化活动分类：1、文化活动：社区文学、艺术、体育、科技、法律等社区活动。2、宣传活动：社区
28、对内、对外的宣传报道工作。3、便民活动：便民家政服务等。4、社区文化活动的策划：5、公司物业部负责制定社区文化工作的方向和目标。6、各物业处依据社区文化工作的方向和目标，结合本物业处居民特点和要求及社区文化活动设施情况，制定社区文化活动实施方案。并组织开展各项社区文化活动。7、社区文化活动实施方案的内容包括活动主题、实施时间、地点、相关部门和人员任务分工，参加活动人员、宣传报道的安排、活动所需设备、道具、活动经费的落实等项目。8、所有社区文化活动实施方案须经公司分管领导审批后正式生效实施。二、社区文化活动的实施1、为加强活动的宣传力度，物业处庆负责布置宣传栏内容。2、应在活动前一周内通知业主（
29、住户）。需业主（住户）参与者的要注明参加活动的条件、时间、并请业主（住户）参加。3、做好活动前的准备工作：购买所需物品，准备道具及场地、活动标识等，安排人员拍照，记录活中发生的事情。在活动中，维持好秩序，若发生争执或其它事情，应及时身有关领导汇报妥善处理，对业主（住户）提出建议性意见应做好记录。4、活动结束后，应全面清理活动场地，检查道具、设备是否完好。管理处每次活动结束后，应认真填写社区文化活动总结，反映活动基本情况，总结活动效果。5、活动全部完成后，物业处资料员负责收集本次活动的所有资料。包括活动实施方案、活动会议经要、活动检查和处理记录、嘉宾名片、图片、节目单、照片、录象（音）带、活动总
30、结等。整理归档保存，标识清楚。三、娱乐设施管理规定1、娱乐设施是为业主（住户）提供社区文化活动服务的场所、设施由物业管理处派专人负责管理及日常维护保养。2、娱乐设施应保持整洁、舒适、场所内不得大声喧哗、争吵。禁止从事赌博等违法活动。3、开展有组织集体活动时，应合理安排场地并维持好活动秩充序。活动结束时，应及时清理场地。4、爱护活动用品及设施，若有损坏，照价赔偿。5、娱乐设施、用品及场地，禁止任何人占为私用或挪为它用。6、建立娱乐设施台帐和借用记录，每日下班前以娱乐用品、设施场地进行一次检查，发现问题及时解决。四、文化书籍、报刊的管理。1、设专人保管，不能乱摆乱放，书架放在通风处保管。2、对书籍
31、、刊物进行分类、编号并加盖管理处图书章。3、借阅时要按照规定办理借阅手续，并按时归还.4、爱惜图书，不能在书上乱涂乱划或作任何标记，损坏照价赔偿。五、棋牌的管理。1、爱惜活动用品(象棋、麻将、扑克等)2、专人管理,不准进行赌博活动3、爱护环境,保持整洁。4、爱护公物,损坏赔偿六、乒乓球台的管理1、经常擦洗,保持干净.2、未经批准,不能擅自在规定外时间使用.3、爱护公物,严禁敲打桌面及坐、睡在桌面上,禁止带有污蚀等性质的物品放在桌面,若有损坏照价赔偿.宣传广告栏及各种标识管理规定一、小区宣传栏由管理处指定专人负责，每年制定宣传计划，定期出版（也可适时有针对性的做调整）。二、宣传广告栏是一宣传物业
32、管理法规政策，沟通与业主关系，发布有关信息，宣传物业管理措施的重要窗口。管理处辖区的各种公共事项的公告和发布，必须经公司领导或管理处主任批准后方可实施，外部人员及本单位其他人员不得擅自发布和公告任何未经批准的公共事项。三、宣传广告栏和各种标识必须统一合理配置，并定期检查养护，保证美观完好，清洁明亮。四、宣传栏版面生动活泼，并将每期的宣传内容，版式材料汇编好，归档保存。附样表：宣传广告栏及各种标识一览表编号：GLCGGSW11序号物 品 名 称设置位置主要内容状态备注广告栏标识牌维修服务作业指导书编号：GLCGGSW13一、房屋及公共设施设备维修养护管理规定1、住宅区房屋的维修责任，按下列规定划
33、分1）室内部分由业主负责维修2）房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、消防设备和房屋公用设施等，由管理处组织定期养护和维修。3）住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、公共活动场所、停车场、走廊、自行车房（棚）等住宅区公用设施由管理处统一管理，维修养护。人为造成公用设施损坏的，费用由责任人承担。4）住宅区的水、电、气、通讯等管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通信单位负责。5）凡房屋及附属设施的影响市容可能危害毗邻房屋安全的，按规定应由业主修缮的，业主应及时进行修缮，拒不进行修缮的，由管理处进行修缮，费用由业主承担。2、管理处适时安排对小区主要的
34、公共设施和房屋共用部分的维修养护，规定如下：1）内墙面适时修补、粉刷。2）暗沟、污水井、雨水井、检查井每年清理2次，化粪池发现溢出及时清理。3）其它项目检查发现问题时及时维修保养。3、管理处每年对辖区内楼宇的防雷接地系统进行一次检测，以确保雷系统的安全。二、维修人员交接管理规定1、维修人员按照值班表按时上岗，未经上级或负责人同意，不得擅自离岗或替班。2、交接时间在接班人员未到岗或交接班手续不齐全时，交班人员应继续值班并及时身上级反映情况，直至办完手续才能离岗。3、严禁在事故处理过程中或倒闸操作进程中交接班，交接班时如遇突发性事件，应立即停止交接班，由交班人员负责处理，接班人员协助处理，待系统和
35、设备完全正常后交班人员方可离岗。4、交接班时必须严肃认真，做到交的清楚,接的明白，做好交接工作的记录和签字手续。5、每班交班负责打扫卫生。三、上门维修服务的规范要求1、维修工凭派工单上门维修，与业主无预约维修时间的，须在30分钟内到过现场。与业主有预约维修时间的，必须按时到达。2、维修实施要及时有效，一般小修需一天内完成，中修不得超过三天完成，大修按商定的维修合同进行。3、维修人员要衣着整洁，佩证上岗。带齐工具，配备鞋套。4、上门。有门铃时，轻按门铃时，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门适度渐强。若无人应答，等候十分钟。或业主仍未
36、开门或未返回，写留言条塞入业主门内。5、介绍。业主闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理处维修人员，前来为您服务。”6、进门。如进入公寓，住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。7、维修。维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房主打招呼。8、整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的零件
37、及杂物收拾干净，将属业主的物品归还业主。如地面受污染，应负责打扫干净。9、试用。当着业主的面试设备，证实设备恢复正常运转，并请业主验收。10、讲解。向业主讲解故障原因，介绍维护保养知识，并告诉业主正确使用设备的注意事项。11、收费。按规定标准收费。上门维修时须随身携带维修收费标准。12、填单。如实填写维修单，并请业主对修理质量，服务态度与行为进行评价签名。13、辞别。走出房间，步子要轻，在门口时，应转身面对房间业主说：“今后有问题，请随时联系，再见。”14、不得接收业主的请吃、送，也不能借用业主家里的工具等。四、房屋及公共设施的维修养护质量标准1、单元对讲机门：手柄齐全，关锁良好，房号显示清楚
38、，对讲功能正常。2、楼层配电系统：配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。3、扶手及护栏：扶手完好，护栏完好，无脱焊。4、楼梯：无凹坑，表面平滑，边角齐整，无缺口。5、楼梯间墙面，天花板：无污染、墙面完好、蜘蛛网。6、天台、平台：无积水、排水管（口）通畅、无堆积物，天面完好，排水顺畅。7、楼层电器：梯间灯完好、明亮，开关功能正常，电话线接口，有线电视接口盖板完好、固定。开关板固定、完好，无不安全现象。8、单元门口阶梯：表面平滑，边角完好整齐，雨天防滑。9、门牌号：栋号、单元号、住房门牌号，明晰。10、外墙面：无裂纹、无起泡、无乱开孔洞、无污渍
39、、无乱牵管线，；边角线整齐。11、煤气总阀箱：箱体完好12、给排水管道：单元供水总阀及水表等边接处无滴漏，阀门关闭灵活，排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞，排放入口通畅，无私搭乱接水管。13、消防栓箱：消防栓箱体完好，玻璃明亮。14、绿化地用水阀：绿化地用水阀关闭灵活，无滴漏。15、污水井、雨水井、化粪池：井盖完好，标识正确，化粪池无溢出。16、明沟、暗沟：沟渠通畅无堵塞，沟体完好。17、路灯、庭院灯：灯座箱盖完好，灯罩、灯泡完好，灯柱完好，无乱张贴。18、标识牌、告示牌、宣传栏：标识牌、告示牌、宣传栏，完好，符合规定，无乱张贴。19、路面：（人行道、车行道、广场、停车场）路面平坦、无凹坑，
40、边角整齐，无缺口、机动车停放标识醒目。五、维修工作检查制度和扣分标准1、管理员通过回访对维修工的服务质量进行检查，并将检查结果填写在相关的检查记录表中，对发现的不合格项每一项扣现任人一分。2、管理处主任每季对维修服务质量进行一次检查，并将检查结果填写在相关服务质量检查表中，对发现的不合格项每一项扣维修管理员一分。3、物业部代表公司对管理处的维修服务质量每半年进行一次检查，并将检查结果定在相关的检查记录表中，对发现的不合格项每一项扣管理处主任一分。附图：维修工作流程保修（业主或本物业处）值班员（做好记录）值班员填写派工单（两联）第一联存根第二联交维修人员（领料）实施管理员填写派工单维修完毕请业主
41、在派工单上签字并缴费有费用时转财务缴费并盖“现金收讫”章将派工单交管理员，填写回访记录表管理员3日内，最长不超过一周对实施维修服务的业主进行回访，并将结果记录在回访记录表中。 不合格 合格由管理员按月归档附表：房屋及公共设施养护状况检查记录表检查人： 日期： 编号：GLCGGSW12检查项目质 量 标 准检查结果不合格处及描述整改安排整改结果及验收人签字合格不合格注：1、由管理员组织进行房屋及公共设施的养护状况检查工作，检查频次规定为每月一次。2、物管理处主任每季度对房屋及公共设施的养护状况检查一次。 扣分总计：3、物业部每半年代表公司对房屋及公共设施的养护状况检查一次。 扣分总计：机电设备设施管理作业指导书编号：GLCGGSW14一、值班管理1、管理处主任负责对值班工作的监控。公共事务办负责值班工作的具体安排和检查。2、交接班操作：交班人员提前15分钟做好交班准备，接班人员提前10分钟到达值班岗位；共同检查设备设施运行情况及卫生工作；现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；确认无异常情况进行交接班程序。双方认为无误后共同在交接班登记表上签名确认。3、有下列情况之一不能交接班： a)
