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1、咖啡厅2011年年度工作总结及计划忙碌中，我们送走了2011年，同时也满怀希望地迎来了2012年。回顾2011年花园咖啡厅的经营情况，我觉得有成功的喜悦，也有遭遇挫折的经验教训，花园咖啡厅在集团及事业部领导的指导下和全体员工的共同努力下，集思广益、群策群力、积极配合，挖掘自身潜力，发扬龙泉精神。在紧贴市场、成本控制、不断提高服务质量和出品质量安全的同时，加强员工培训力度、增强团队凝聚力及提高企业文化含金量等方面，做了大量行之有效的工作，保障了各项工作的顺利进行，也使我们顺利完成了集团2011年工作计划中的营业收入“保增双十”的目标，工作增长和参保率增加，利润增长和毛利率增长方面，我们都基本达标
2、。今年也是我们连续五年超额完成集团下达的任务，成绩虽然已经成为过去，但每取得一定成绩，都倾注着全体员工的辛勤汗水。在这里，我仅代表个人和餐厅的全体工作人员，对关怀我们的集团领导、配合我们的花园中餐厅、客房部、财务部、工程部和后勤部以及花园咖啡厅的全体工作人员，表示诚挚的感谢！是大家的团队合作，精诚协作，求大同存小异，视工作伙伴为家人，与餐厅共命运，有爱有家的精神，铸就了我们花园咖啡厅的今天！真心的感谢大家！下面是我们咖啡厅今年以来的工作情况及来年的工作计划：一、在经营管理方面我们从以下几个方面来抓：1、 抓服务。优质的服务带来优质的效益。我们要求每一个服务人员必须化淡妆上班，尊重每一位到来的客
3、人；强调接待礼貌用语，以微笑服务；推销技巧要见机行事，懂得灵活服务；席间服务和需求服务一定要尽善尽美，每一位服务人员都是一个管理者，要求都要懂得对客人提出的疑问做出一定的解释。2、 抓出品质量出品质量是我们的生命，简单说就是我们吃的一定要把东西搞好吃才有回头客，所以我要求两个出品部门不但要掌握三至五个品质特别优的产品，而且要不断的学习掌握更多的额好产品的技术，所以在原材料验收、保管和产品制作等方面要我们都有严格的管理制度，责任落实到个人，楼面在配合两个出品部门把关，例如，楼面把顾客用餐的投诉意见及时反馈到两个出品部门，两个出品部门就认真分析愿意，以后应该怎样调整。我们就是这样抓出品质量的。3、
4、 抓毛率。毛率的高低也很重要，太高不，低了我们就会亏损，花园上半年的毛利偏低，受到集团批评，我们管理团队分寸紧张，认真分析原因，重新调整各项工作，所以我们把验收、制作、保管、标准出品等工作重新安排，再加上楼面推销的有力配合，下半年毛率就赶上来了。4、 抓卫生。对于餐厅的卫生问题，我们也一样分工合作，有明确的奖罚制度。整个餐厅的环境卫生在咖啡事业部中每次都名列前茅。制定卫生计划表并将责任落实到个人，将卫生工作落实到位。我们各部门都坚持每天小扫除(西厨的墙壁、灶头到地板，每天都用洗洁剂刷洗，楼面部的区域卫生每天都实时清扫)，一星期大扫除（吧台的工作柜和玻璃展示柜、茶壶及老客专用杯的漂白等），每月1
5、9号都做一次餐厅整体卫生清扫，针对大型的卫生区域，如空调、抽风机、卡座墙面、伞灯卫生及后勤区域，清除餐厅的卫生死角。5、 抓物料消耗。在物料消耗方面，两个出品部门负责人对物料消耗寄与高度重视，无论在配料比例、刀工技术、色泽要求、原料保管、工作分工等方面，始终坚持量化管理、细化管理、标准化管理。出品部门充分合理利用边角料，各部门物料物料申领、报损都要有明确的报损单和申领单，并且有负责人签字和总经理签字。抓物料消耗，才能控制成本，提高毛利。6、 抓水电节约与控制。我们在工作中不断灌输给员工节约意识，禁止“常流水”和“常明灯”，要求用时在开，不用立即关闭。后勤处的用水，我们也及时提醒阿姨要用就开，不
6、用就关；比如厨房的抽风机，楼面的伞灯，吧台的空调都要求适合开关，节约每一滴水、每一度电。7、 抓安全生产。各班次带班人员都必须检查相应区域的设施设备是否完好，晚班下班前的工作也要求关好煤气和水电开关，拔掉电器的插头，防止火灾等灾害发生，努力抓好安全生产。二、以人为本，注重人才培养，合理利用人力资源。我们以善待员工为基础，不断改善员工的生活环境。2011年5月，咖啡厅投入一部份资金把员工宿舍装修一新，让员工有一个好的休息环境；并且将五常法运用在宿舍的管理上，在员工的活动室挂上宣传栏，让员工自己动手、动脑去写上内容，规范了员工的生活习惯，丰富充实了员工的业余生活。服务人员也像是一个生产线，每天的食
7、宿都是我们关心的事，在事业部及花园酒店办公室的带领下，我们每月定期对员工食宿也进行检查，让员工每天都能吃得满意、休息好。在现代企业中，人才的优势是企业拥有市场优势最核心的部分。龙泉花园咖啡厅与时俱进，随机应变，根据餐饮业人员流动性较大的特点，一方面要不断培养新人，为咖啡厅的远景再接再厉；一方面要不断为集团的发展做好人才储备。今年以来，为全面提高员工综合素质，拓展服务内涵，除参加集团举办的各种培训外，咖啡厅管理层从实际出发，要求各部门量身打造适合自己的培训计划，配以专人负责，总经理督导，有计划、有针对性对进行培训，并由楼面黄副总主抓咖啡厅的培训工作。培训内容包括礼节礼貌、仪容仪表、咖啡厅内部操作
8、规程、食品卫生知识、营销及推广的基本知识、消防安全等，使员工认识到学习的重要行，激励其不断自我提高，不断进取。今年又新增几名学生加入我们咖啡厅的大家庭，使我们的团队更加具有战斗力和凝聚力。三、 工作是伙伴，生活是朋友，增强团队凝聚力。我们咖啡厅是一个集体，首先要对我们员工灌输对团队的认识，增强团队意识。统一员工思想，加强内部管理，增强团队凝聚力十分必要。咖啡厅有四个部门，每一个部门都是我们餐厅的不可或缺的零件，要想提供给客人满意的服务，需要我们四个部门紧密配合。比如说，从客人进到餐厅那一刻起，楼面的接待，到出品部门的出品速度和出品质量，乃至后勤工作碗碟筷子的准备，共同演绎了呈现在每一位顾客面前
9、的视觉和味觉的盛宴。当然，要打造一支优秀精良的队伍，不是一蹴而就的，需要我们不断地培育、不断地磨合，在工作中逐渐行成一致的价值观、人生观，朝着同一个目标或者类似的目标共同奋斗。工作是伙伴，生活是朋友！闲余时间相约溜冰场或者KTV，一起丰富我们的团队生活，增强我们团队的凝聚力；小节小聚，大节大聚，活动形式多元化，不但增强个人与个人的情感，也加强了部门与部门之间的交流。为打造花园咖啡厅强有力的团队不懈努力！四、多元化拓宽营销渠道：在信息化不断凸显的今天，通过网络资源拓宽营销渠道是众人之选。为迎接重新开张，我们开展消费满100元送30元代金卷等促销活动。2月情人节，咖啡事业部统一在拉手网上做情人节牛
10、扒大餐的销售，同时我们餐厅也订玫瑰花和情人挂饰赠送给前来消费的每一对情人，作为来龙泉咖啡厅消费的纪念。三月优质服务月和四月“美食节”促销活动，推出“冰糖炖雪梨”原销售价18元/杯，活动促销价12元/杯；当月凡单点纯品咖啡，即赠送同款咖啡券一张。“五一”黄金周和“十一”黄金周我们餐厅都做了大量的促销工作。69月份，我们为在饭市时段拉动茶市消费，推出饭市时消费果汁饮料，特价10元/杯，得到了客人的赞同，也对增加营业额起到了一定的作用。针对冬季，我们推出西餐小火锅，通过与拉手网合作，赠送火锅券，做易拉宝和平面促销广告，在酒店内部做员工食用火锅给予八折优惠等等方式，还免费请我们兄弟店的同事过来试吃，给
11、我们意见和建议，不断改善和改进，使得我们的冬季火锅越来越有市场。很多客人都说我们的火锅真的很好吃！五、管理中的不足：经过全体员工共同努力，一年的工作，成绩微薄，但不可忽略所存在的问题，具体问题如下：1、管理水准有待提高。2、员工食堂有待提高。3、不能定期推出新产品，吸引新顾客，留住老顾客。5、服务质量尚需优化。我们将根据我们今年工作中存在的不足之处，在来年的工作中逐一加强。尤其是针对我们服务上的薄弱环节，如礼貌用语、细节服务，要重点加强。今年12月，集团花大力气请了高级培训师，给集团各单位高层管理代表做了专业培训培训师的培训学习，我们也将根据自己单位各部门的实际情况，结合五常法的落实，将明年的
12、培训计划做得更细、更专业、更高效。2012年工作计划：一、进一步推广“五常法”管理，加大标准化建设力度：今年以来，在集团领导的大力支持下，在咖啡事业部领导的统一带领下，各店都派出高层管理人员赴湛江学习考察五常法。通过图文并茂的形式将五常法带回餐厅，进行第一期的推广。第一期的工作，我们贴标签。这是最直观的管理方式，标签不能太显眼，但又能让员工在最短的时间内拿取到自己需要的东西。要求标签正确性、规范性和统一性并行，厨房部、吧台部、楼面部标签分不同颜色，整齐、大方、美观、方便操作。第二期的工作任务更加繁重。在形式上完善“五常法”的基础上，我们要在思想和行动上，让“五常法”根深蒂固，真正达到无论餐厅哪
13、个岗位，都能用白毛巾来做检查，都能经得起检查。要真正将五常做到家，我们还有很多工作要做，这也将是我们明年工作的重点之一。为配合五常法的落实到位、落实到个人，我们打算制定一套与之相应的奖罚措施，明确列出奖罚条例，并且要求严格执行。二、产品转化，思想转变：我们西餐厅已经满十一岁了，但是随着市场的变换，我们的竞争力越来越不如人意，加上各种费用都在上涨，虽然我们的营业额在大家的努力下也在不断增长，但还是跟不上各种费用的增长。今年我们餐厅增长的营业额主要在早餐及中午饭市。特别是文昌鸡，成为我们饭市的必点品，所以我们将文昌鸡饭作为主导产品，积极推销，努力将文昌鸡作为我们2010年饭市的主导产品。中午饭市在下半年我们从快餐厅学习的新产品对饭市的增长起到了新的带动作用。我们从中感受到了它的生命力。明年我们将在饭市中更多地向快餐转变，取其精华，在饭市找到突破口，找到新的增长点，也只有找到新的增长点，我们才能不断发展。以上是我2011年的工作总结及2012年的工作计划，有很多不足之处，望集团和事业部做成批评指正！龙泉花园咖啡厅 符永凯2011-12-24
