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1、专卖店工作说明书第一节 专卖店开店工作事务一、开店流程开店申报（1-2天）找店（3-5天）评估（7-10天）装修费审批（3-5天）设计（4-5天）签约（2-3天）装修（15-22天）开业1天进场1天开业准备（一）评估1、各区域各城市均可划分出一级城市、二级城市、三级城市以此类推，而一般专卖店拓展的主旨也总是一级城市为核心，再向二、三级城市辐射2、由于每个城市均有自己固有的一级商圈、二级商圈等等，因此要在一个城市里寻找开店机遇，就必须先要对各级各范围的商圈做市场调查，以作为开店选点的依据，内容包括：消费层次调查；流动人潮调查；商圈商家简况；竞争品牌店铺调查；商圈未来发展预估。3、在预计选点的商圈
2、内，以点为基础，做出更具体的开店评估表，以确认开店可行性。（附“开店评估表”）（二）找店一旦选定拓展重点，接下来的工作就是找店。1、选店时考虑的店铺因素（1）门面宽不低于5M，外墙广告位置高不低于2M。（2）层高不低于4M，（若卖场面积大3M即可）。（3）电表不小于50A，且有三相电源。（4）有上下水系统。（5）总面积：省会城市不低于70平方米二级城市不低于50平方米（6）装修期不低于15天。（7）拍店内全景、门面全景，照片各2张。（8）确定租金、付款条件。（9）工商、税务、城管关系及费用。（10）确定是否有动迁的可能，一般要签订3-5年的合同。2、选店时考虑的业主因素（1）一手业主最理想（一
3、手业主需出具房产证），二手业主需出具与上手契约（即上手业主同意出租）。（2）业主有可经营鞋类的营业执照。（3）业主与工商、税务、城管电力关系良好。（4）业主品行较好，没有前科，没有债务。（5）业主是否有税务收据或正式发票可供入帐。（三）开店申报填写专卖店租店申请表（附表），同时拟定协议书，报总经理批准。（四）签约1、先草签合同，支付订金。2、拟定正式合同，经总部批准后正式签约。3、制定预算。（五）设计（专卖店装潢具体流程参见企划部装潢管理规定）1、提供广告部设计数据、资料。（1）店面照片。（2）店面准确尺寸周边、外部、层高、柱子、门面。（3）电力情况（动力表、电线、电表）。（4）有否可利用原装
4、修物品。2、广告部人员设计图纸。（六）装修费审批1、根据广告部的设计图纸提供给装修商。（1）无固定装修商，三天选定。（2）有固定装修商二天洽谈预算。2、装修预算表报公司批准（附装修预算表）。（七）装修装修队进场装修，派人监工，结束后专人验收。1、门面招牌先装好，提前辅助宣传。2、顶、地面、电路铺好，可拼装货架制作好。3、空调、音响要事先排好线路位置。4、空调事先安装调试，保证开业前正常使用。5、试鞋凳、地毯等物件到位。6、货架上玻璃最后安装、调整并清洁。（八）开业准备与装修队进场装修同步进行。1、员工招聘培训，以当地招收，就近培训为原则。（1）以贴招聘启事为主，招聘工作应在一周内完成。（2）录
5、取员工的培训工作分：公司规章制度培训和业务知识培训（可先派至原有店面实习，了解店内流程，熟悉公司型体），培训时间自开业前一周起至进场前一天止。2、电话、计算器、热水壶、电风扇（冬季免）、传真机、保险柜、音响、花车等器材到位，空调及风幕机一周前到位。报财务做财产登记。3、购买开店的必备日用品、文化用品，准备标价牌、帐本、各类报表、印章、工作服配套。4、筹备开张酬宾活动，布置橱窗、灯箱片，准备赠品、广告品，联系媒介广告订购花篮等。5、银行开户：外埠开户，应由两人分管存折、印鉴（确定留印人名）。6、准备商标授权书、注册批文等。7、了解新店执照内容、上税方式，与房东沟通，了解物价管理、治安管理、门前三
6、包等，准备好零售发票。无营业执照的地方申请个人营业执照（A、个人简历。B、婚育证明。C、暂住证。D、工商局领表。外埠店还需有外出经营许可证）。8、派总部人员驻店训导。9、准备货源，开单备货。（九）进场1、打扫卫生，清理店堂、仓库。2、接收货物入仓，货架出样。3、标价：（1）鞋底。（2）鞋架。4、布置卖场：（1）橱窗。（2）样品架。（3）POP。（4）横幅。二、各岗位管理人员开店工作事项（一）市场拓展1、市场拓展人员工作重点为评估及找店方面，然后提出可行的租店申请，与房东签订合同。2、对各级城市的各级商圈需有全面的认识，通过具体的开店评估数值为寻找的店铺提供背景资料及依据。3、市场拓展人员需在平
7、时保持与中介公司及中介人长期的良好沟通，掌握各地各级商圈的市场租金及中介费及其它涉及房产经纪的价格浮动，从而对拟租的店铺价值有合理的认识及评估，减少公司不必要的开店资金支出。4、一旦选定可洽谈店址，必须多方面地考虑店面及业主因素，同时准确丈量店面及店堂尺寸，提供广告部设计的数据及资料。（二）业务员分行政及销售两方面工作行政方面1、了解卖场结构、设计及考核工程进度。首先了解新开店的面积及布局，仓库的容量，与设计人员联系了解设计装备，与工程队联系工程进度，了解卖场的电路设备，确认空调、音响及电话的到位时间；其次参与考核工程进度（一般情况工程应在20天左右完工），考核时以设计图为基础，还可根据实际情
8、况提出建议，如放置音箱的位置，橱窗的改进。2、招聘培训员工。此工作应与工程施工同步进行，一个专卖店的人员配备是与营业面积成正比的（一般面积在70平方米左右的店，人员可考虑在9人），招聘应在一周内完成，与工程队进场同时开始，招聘人员一般以贴招聘启事为主，进行面试，择优录取。（营业员一般限女性，年龄28岁以下，高中以上学历，有经验者佳）。培训一般延续一周左右，分业务知识培训及公司规章制度培训两部分，业务知识培训由资深店长及业务员完成，规章制度培训由业务或总部行政管理人员完成，培训地点可就近借用原有店面进行，在完成培训后安排实习，此主旨是要让新进员工加深印象，熟悉公司流程及产品型体，材料等，借此时机
9、充分了解实习人员的工作能力，以便确定店长，收银等各岗位人选。3、筹备开业酬宾活动，联系企划制作POP及横幅（店面拉横幅事先需做好向相关部门的申请），购买布店道具，参与布置橱窗，此工作需在开业前一周内完成。4、后勤准备：购买新店必需的日用品，文化用品、设备（含音响、空调、风幕机、花车、电话机等），此项工作应在开张前三天内完成，交由店长签收，报财务做财产登记，联系物流部门准备各类所需报表（日报表、月报表、调拨单、残鞋登记表、折价单、盘点表等）、制服，在进场当天送至专卖店。5、了解当地工商、税务及其它管理部门：运用有效的人际关系去疏通问题，及时与房东沟通，了解执照内容、上税方式，解决物价与治安，门前
10、三包问题，备好信誉卡及品牌授权书、注册批文等备用文件，通过房东（如是我方申请执照，则直接购买）准备好零售发票，开立银行帐户，做好与公司财务的交接与报备。6、进场当天要求全体店员提前到场大扫除，包括橱窗玻璃、货架、地坪、仓库、生活区的整洁。7、进场时对发现设备、设施不合格或不足的地方及时反映，要求相关人员改进。销售方面1、开店前一周起培训新进人员，就近安排进老店实习，熟悉产品型体及材料，了解店内工作流程。2、开店前一周，先观察新店附近商圈情况及消费层次，与主管确定酬宾活动内容后即填好补货单，内容包括女鞋、男鞋、箱包等系列产品，交物流部门开单。3、确定进场日期后，通过调货员通知仓库备货及准确的送货
11、时间。4、加强对店长的业务培训及管理意识，督促店长进场所需做的各项事务。5、辅导店长进行货品出样，讲究出样的谐调与美观。（三）店长1、开业前参与业务员讨论酬宾活动，进场当天在店内布置好POP，店面悬挂横幅。2、开业前事先与业务员沟通，了解店里补了多少件鞋，清楚有多少样品需上柜，进场当天提前将价目牌盖章，如打折促销，必须盖好原价、折扣、现价。3、对采购进店的文化用品、日用品，必须验收做好记录。4、工程队装修完毕即开店进场日期，店长必须带领营业员分工分区做好清洁卫生工作，玻璃橱窗必须擦亮，货架、仓库、生活区、地板依次打扫干净。5、检查冷气系统、电表箱、电源总控制开关、灯光、安全设施是否齐备，收银机
12、、保险能否正常使用。6、货物进店，安排营业员认真清点验收，及时拆箱，放到仓库各个部位，在仓库各排货架入口贴好所放货物明细。7、拆箱时按品种各取一双作样品，写好价格粘贴纸于鞋底，价格贴示与价目牌一致。同时为保持样品鞋底的清洁，将透明胶带贴于大底处，然后将样品鞋与价格牌一起按鞋款类别放上货架。8、以身作则，坚持对店员服务态度的训导，尤其在开业前，特别要着重仪表仪容、欢迎光临等礼貌用语，热情服务，主动介绍。9、货物进场当天，在日报表上填好所有进货的期初数，交收银员第二天做帐。10、开业日起即按正常业务及工作流程操作。11、开业头一个月每日盘点，核对报表与解入银行的货款一致。第二节 专卖店日常工作事务
13、一、出勤规定早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。例如：如果店铺的开门营业时间为9点30分的话，则营业人员需在9点钟之前换好制服，于9点钟准时签到（需由店长监督）。其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签到再换下制服。二、签到、考勤规定每家店需配有签到考勤表（见附表一），存放在专用文件夹中（见文件文档管理规定），店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长需填写“异常情况说明”这一项的对应内容。如因故请假须经店长批准，安排代班人员，则代班人必须签字，并填写代班原因（解释被代班人不到原因，如病假、事假等）。每月
14、底店长根据排班表（见附表二）填写签到考勤表里合计考勤的相关项目。三、交接班规定早晚班值班店长交接时间不得少于1个小时，例如早班时间为9：30-15：30，值班店长需推迟半小时下班（即为16：00下班），而晚班时间为15：30-21：30，值班店长需提早半小时上班，则交接班时间为15：00-16：00。值班店长下班时均应填写店长交接班记录本。收银员上下班时应填写收银员交接班记录表。店长到店签到后需及时翻看店长交接班记录表。确实了解有无顾客抱怨，店内各项设施是否运作正常，有无报修等事件。四、交接班记录（表）规范1、店长交接班记录本（硬面记录本）应记录：早、晚会内容，店内异常情况说明，公司下达的各项
15、指令等（但不记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。范例：2004年8月26日早班：（记录人：）一、早会内容：早会除告之销售状况、分配今日个人指标外，还对2004年秋冬季产品型体表部分鞋款进行培训，今日讲解鞋款为、这四款。二、凉鞋清库促销活动于9月1日开始，具体内容见公司下达的促销通知（文件在“通知档”文件夹中第一页）。店长交接班记录本存放于收银台中间抽屉中。2、收银员交接班记录表（见附表三）应记录：当日拦帐业绩及当日夜帐业绩，交接班时小票号码，店中保险箱中金额及交接确认。收银员交接班表格应放在收银台适当处。五、门禁检查1、检查店门、窗户是否有被敲开或破坏（若有问题请参照第三十条异常事件处理程序
16、）。2、检查店面是否有被更动或明显短少（若有问题，请参照第三十条异常事件处理程序）。六、仪容仪表要求1、由店长带领所有店员对仪容仪表进行互检。2、仪容仪表细则要求如下：（1）穿着规范的制服，并保持制服的整洁。每套制服有：长袖衬衫、短袖衬衫各2件，长裤、外套各1件，总共6件。各季配穿规定如下：春秋季：长袖衬衫+长裤，共2件。夏季：短袖衬衫+长裤，共2件。冬季：长袖衬衫+外套+长裤，共3件。同一城市内的专卖店换装必须统一，换装时间按各办事处当地气候来定。衬衫：冬季应隔天洗换，夏季应每天洗换。长裤、外套：每星期最少清洗一次。制服互检要求：衬衫：衣领、袖口是否清洁，是否将衬衫下摆塞在裤子里，并整理整齐
17、。铭牌：是否佩带于左胸前，且佩带端正。（2）穿着规范的工作鞋并保持工作鞋的清洁光亮。（3）头发保持清洁，梳理整齐，长发需绑起，并符合公司发式要求；各店可在两种规定发式里任选一种，但需单店统一。（4）有化适宜的淡妆，至少有涂唇膏，唇膏颜色不宜夸张，应选用粉色系的。（5）指甲不可留长，保持指甲的清洁。如有使用指甲油，必须使用透明色或肉色的。（6）佩带首饰不多于一条项链/一条手链/每只手一只戒指，首饰不可过分夸张。七、召开早会1、店长与店员站立围成一个圈，互道：“早上好”。2、由店长主持，讲述早会相关内容：早会固定性内容：（1）总结昨日销售情况（拦帐时业绩及达成率，夜帐业绩）。（2）昨日异常状况的解
18、释（顾客是否抱怨，现金是否正常等）（3）宣布当日销售目标及个人销售指标。每月初公司下达零售点当月指标后，店长便应将指标分配到日、到人，填写专卖店业绩达成跟踪表中每日销售指标及营业员个人销售，此表格同）收银员交接班记录表一起，放于鞋仓库适当处，由收银员每日拦帐后填写销售业绩，见附表四。（4）及时通报库存情况，价格变动及新品到货情况。（5）安排人员进行卫生打扫（详见第八项清洁工作个人清洁区域分配规定）。早会非固定性内容：（1）转达上级要求并告之如何落实。（2）培训店员销售技巧：由业绩较好的营业员介绍经验，相互探讨。商品陈列：依商品陈列规定安排现场演练。3、早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互
19、击掌，同时说：“我要全力支持你”，解散。八、清洁工作1、区域划分：店长负责门面、橱窗、展台的清洁。收银员负责收银台区域内的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、试鞋垫、地面的清洁。营业员负责货架、样鞋的清洁。抹布、拖把由店内人员轮流排班清洁。2、清洁工作的具体要求：序号项 目使用工具清洁方法清洁时间1门头清洁店长每月上报公司，由清洁公司负责清洁一个月清洗一次2橱窗玻璃清洁剂长柄玻璃刷先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃刷清洁早班：主要针对橱窗、货架、不锈钢板、样鞋、展台、装饰柜、H柜、试鞋镜、镜子、收银台、地板等做清洁。晚班：主要针对试鞋凳、试鞋垫、门垫、仓库、音响、电话机、计算机、地板等做清洁。随
20、时需清洁之项目：陈列架、展台、装饰柜、H柜、样鞋。3货架装饰柜干抹布、牙膏、湿抹布用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃清洁剂擦拭玻璃部分，用湿布沾少许牙膏擦拭不锈钢板部分，待干后再用干抹布擦拭一遍4展台H柜干抹布用干抹布将灰尘擦拭干净5试鞋凳碧丽珠、干抹布先用碧丽珠喷后，再用干抹布擦拭6试鞋垫门垫水、刷子用水冲洗、需晾干7试鞋镜镜子玻璃清洁剂、干湿布先用玻璃清洁剂喷在镜面上再用干抹布擦拭，镜框则用湿抹布擦拭8仓库扫帚、干抹布、湿抹布用湿抹布将货架擦拭干净，用干抹布将鞋盒上灰尘擦拭干净，地上用扫帚扫干净9收银台及收银台内各项设备干抹布、湿抹布、医用酒精、牙膏用干抹布将收银台上的灰尘擦拭干净，用干
21、抹布将音响外壳擦拭干净，用干抹布沾医用酒精擦拭电话机外壳，用拧干水的湿抹布及牙膏擦拭计算机的外壳，用干抹布擦拭计算机的屏幕10地板扫帚、湿拖把先用扫帚将地板扫干净，再用湿拖把将地拖干净11样鞋鞋刷、鞋油、去渍油、碎布先用鞋刷去灰尘，再用去渍油及碎布去污，换一块未沾去渍油的布上鞋磨至光亮12空调水、干湿抹布用水、抹布清洗过滤网，再擦干一星期一次13垃圾篓及时清空垃圾篓九、开启照明灯1、各专卖店电器线路必须分开：门面灯（即招牌灯）一条线路；橱窗灯一条线路；店内顶灯（即筒灯）两条线路（各控制一半顶灯）；卖场所有货架、展示台、H柜、收银台的照明灯一条线路；空调一条线路；风幕机一条线路；收银台看板射灯一
22、条线路；仓库照明灯以及其它用电一条线路。注：各办事处如果有以前装修的店铺未按上述要求进行电线分路的，必须与企划部联系或在当地请施工队将线路改装。2、照明灯开启时间由值班店长负责督察，开启规定如下：天气时 段卖场项灯卖 场货架灯仓库灯橱窗灯门面灯收银台看板灯一半另一半侧 招大招牌晴朗1、9:30-11:00开开开开不开不开不开不开2、11:00-15:00开不开开开不开不开不开不开3、15:00-17:00开开开开不开不开不开不开4、17:00以后开开开开开开开开注：冬天可根据具体情况考虑是否开1、3两个时段的收银台看板，夏天可根据具体情况推迟第4时段的门面灯开灯时间阴天或雨天1、9:30-15
23、:00开开开开不开不开不开不开2、15:00-17:00开开开开开不开不开开3、17:00以后开开开开开开开开注：冬天可根据具体情况考虑是否开1时段的收银台看板，夏天可根据具体情况考虑是否开第2时段的橱窗灯注：各地如有任何特殊情况，可对部分照明灯的开关时段做适当调整，但原则上以上表之规定执行。十、开启空调，开启规定如下1、北部地区（哈尔滨、沈阳、北京、新疆）每年5月-9月期间，当地当天室外温度超过28摄氏度，即可使用空调制冷。每年11月-3月期间，当地当天室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。（如当地有暖气供应，则不开空调）2、中部地区（郑州、济南、成都、上海、浙江、江苏）每年5月-10
24、月期间，当地当天最高温度超过28摄氏度，即可使用空调制冷。每年12月-3月期间，当地当天室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。3、南方地区（福州、湖南、广东、广西）每年3月-11月期间，当地当天最高温度超过28摄氏度，即可使用空调制冷。每年1月-2月期间，当地当天室内温度在10摄氏度以下，即可使用空调制暖。4、使用空调制冷时，室内温度应保持在25摄氏度，制暖时室内温度应保持在16摄氏度。公司将统一配发温度计，各店需将温度计挂在收银台左侧或右侧的背板上，不靠近灯光的地方，由各店长负责，严格掌控卖场内的温度。十一、广告品、装饰品1、货架标贴：用途：标示新品区域。使用范围：高低货架、装饰柜。使
25、用规定：用（可先贴一层透明胶带）薄型双面胶固定货柜第一层的右侧或左侧（单店统一）标贴顶端与货柜第一层玻璃平行相粘。除新品促销活动外，促销标贴不可与新品标贴同时使用。2、有机立牌：用途：标示新品区域。使用范围：橱窗展台、店面内展台、收银台。使用规定：橱窗展台、店面内展台部分放于展台第三层上、第二层左右层的中间。收银台的有机立牌用来进行招聘及对顾客介绍贵宾卡的相关内容（获得贵宾卡的方式、使用条款等）。3、商品介绍立牌：用途：针对特别宣传的商品做宣传。使用范围：高低货架、展台、装饰柜、橱窗展台。使用规定：与立牌中对应之商品放于同处。高低货柜限放于第一层。4、大海报用途：每季形象宣传。使用范围：橱窗。
26、使用规定：配合海报架用透明鱼线悬挂在橱窗左右居中位置，上下居中于橱窗展台第一层和吊顶。5、配穿照片：用途：装饰，导购作用。使用范围：高货架。使用规定：（1）老装修的店铺：安装在两个高货柜中间，不锈钢板上的有机框中，人物配穿画面应与左面货柜陈列商品相符。（2）新装修的店铺：安装在高货架第一层背板中间的有机框中，人物配穿画面应与所在高货架陈列商品相符。6、大盆装饰花：用途：装饰点缀。使用范围：展台、橱窗展台。使用规定：放于展台第一层。7、小盆装饰花：用途：装饰点缀。使用范围：展台、H柜、高货架、装饰柜、收银台。使用规定：放于收银台时应放置于收银台中间的下面一格。8、货架横条：用途：装饰导购。使用范
27、围：高货架。使用规定：用（可先贴一层透明胶带）薄型双面胶固定于高货架每层玻璃的中间，标贴顶端与货柜每层玻璃平等相粘。十二、商品陈列1、检查商品陈列是否符合规范要求。2、商品陈列基本原则如下：陈列的商品必须分类别、分型体摆放，同系列、同楦头、同饰扣、同色系进行组合陈列。鞋的造型摆放应高低错落，利用“L”型鞋架的三个高度，有起伏的进行架高处理。色彩妍丽的，高跟的，流行性强，较前卫的鞋尽量往上摆放，平跟鞋，厚底鞋休闲鞋尽量往下摆放，要体现货架的整体性、对称性、平衡性。在卖场内既要做到单组货架陈列，还要注意将畅销型体放于一到两组最吸引顾客视觉的货架（入口第一组高货架，进门对面的货架），或高货架的第一、
28、第二两层做陈列。高货架商品陈列的基本原则：商品陈列中的造型摆放只在高货架的第一、二两层中强调，选用颜色跳跃的做架高处理，运用不同的造型表现商品的特色，每组型体间隔10-15CM距离。如遇到整个卖场出样鞋本身需特别强调其特色的情况，第三、四层也可做造型摆放，但不可过多的采用，也不需要用鞋架。低货架商品陈列的基本原则：低货架中陈列的商品以青春派对的平底鞋和舒软鞋系列为主，每组鞋间隔20CM距离整齐摆放。橱窗内商品陈列的要求：橱窗中的商品陈列主要体现当季商品的总体风格。陈列两周后，须对橱窗中的商品进行调换（依当季商品的陈列细则进行调换和陈列，如商品部有特殊产品推荐，则不以两周调换为原则），将店内的畅
29、销型体、尺码全的型体、色彩妍丽、有特色的鞋陈列在橱窗内，橱窗中的商品陈列对造型摆放的要求较高，出样的商品颜色要丰富，通过对色彩的搭配体现当季的流行性，引起路人的注意，给人留下深刻印象。一般秋冬季的商品颜色较少，可通过其他装饰品和广告品来做调和。装饰柜和展台商品陈列的基本原则：装饰柜、展台陈列的商品可以说是卖场内所有商品的精华，包括热力推荐的商品，具新概念创意的商品，以及销售排行榜中名列前茅的商品，这些商品可能会有商品行销的配合，目的在于能够直接吸引消费者，提高销售数量。装饰柜、展台陈列商品讲究造型，突出表现商品的特色有当季商品的整体风格，将展台视作橱窗的一个局部， 在视觉效果上强调其感染力。十
30、三、营业前其它准备工作1、检查有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于鞋后左边或右边。2、检查样鞋标是否有脱落、破损，如有应即时补全。鞋底价格标贴应贴于鞋底近后跟处。3、定位摆放好试鞋垫、门垫、及试鞋镜，整齐排放试鞋凳。鞋垫、门垫及试鞋镜均应定点摆放，在确定正确的摆放位置后，用笔在试鞋垫四个角对应的地面上做小标记，固定鞋垫、门垫、试鞋镜的位置，以后每天需照此标记摆放试鞋垫、门垫、试鞋镜给顾客用后也应及时定点归位摆放。4、检查各项电器设备（包括电脑、刷卡机、验钞机）操作是否正常，如不正常及时报修。十四、店内音乐播放标准1、各专卖店应配备4盘促销用CD，1盘春节用CD，一盘圣诞节用CD以及2盘日常
31、用CD。2、促销用CD于促销活动期间、双休日、“五一节”（5月1日-5月7日）、“国庆节”（10月1日-10月7日）、新店开张的第一个月、夏季每天的12：00-15：00及店内的营业高峰时间播放。3、春节用CD及圣诞用CD，分别用于每年的春节期间（大年三十-正月十五）和圣诞节期间（12月20日-12月30日）。4、日常用CD于除节假日、促销日以外，平时轮流播放。5、除上述三种CD外，如在公司规定播放专用CD时间内，则应播放专用CD。6、必须严格按照上述规定时段播放CD，除上述由公司统一配备的CD外，各专卖店人员不得擅自播放其它背景音乐。7、每半年公司确定专卖店中的各类CD是否继续沿用，如有更换
32、，则更换下来的CD仍在店中保存，不得丢失。8、独立店的音乐，其音量播放标准是在骑楼都听得清楚明显。9、店中店的音乐，其音量播放标准是在整个店内都听得到，且听得清楚，但不影响人员销售，音量确定后用修正液做上记号，就固定不用更动了。十五、开门营业时间依据规定时间准时开门营业。十六、口语规定顾客进店时需要招呼：“欢迎光临多宝！”，顾客出店时需说：“谢谢光临多宝！”，语气语调需亲切自然，面带微笑。与顾客应对要使用礼貌用语：“好的，我知道了。”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢您”。十七、规范的服务流程及动作要求（一）营业员篇1、恭迎顾客：向顾客点头微笑、表情自然、积极主动的同顾客打招呼，
33、并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线，观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应，随时预备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。2、推销商品：掌握最适当时机接近顾客，在向顾客推销商品时要介绍商品的特性（颜色、款色、尺码）优点、好处，切忌单指商品的特性，必须突出优点及好处所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：“请随意看看”然后走开。3、邀请顾客试鞋：顾客表示出对某款商品有兴趣时，应即邀请顾客试鞋说：“小姐，要不要试穿看，可能效果不一样哦？”。试穿鞋子时邀请顾客到试鞋凳，确认顾客所需商品的款式颜色和尺码，鞋子自仓库取来后要当着顾客的面
34、打开包装，再将所试鞋递给顾客。如遇到系带子的鞋子，必须将鞋带解开再递给顾客，帮助顾客系好鞋带，为顾客试鞋时要成半蹲状，带顾客前往镜子前照看或将试鞋镜拿到顾客面前来，当顾客在镜子前试看时不要立即发问，让顾客思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见。若顾客不满意自己试的鞋子， 不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一双顾客喜欢的鞋子，则带笑容的向顾客说“没有关系，欢迎下次再来”。4、附加推销：在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额，如丝袜、皮夹、皮带、手袋等。或者是有特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等活动时皆应主动告知顾客。例如：对顾客说：“小姐，
35、要不要顺便看一看我们新到的手袋？和您买的这双鞋很配。”5、安排顾客付款：当顾客决定要购买后，应对顾客说：“麻烦您，请到收银台付款。”带领顾客至收银台前，营业员开销售小票时应准确地将型体、颜色、数量、尺码、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员。等待收银员收款后（如店铺内较忙，则应和顾客招呼后离开，由收银员继续下列工作），将包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉顾客商品如有质量问题，可随时回到购买的店铺凭销售凭证按国家有关质量规定办理，同时告知顾客鞋盒内有鞋子的保养说明。6、送客服务：送客是给顾客良好印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临多宝”的送客态度，这才是真正销售活动
36、的终结，做好有始有终的销售服务工作。（二）收银员篇：1、核对商品是否与营业员所开立的小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后开发票（或开三联销售凭证）。2、告诉顾客商品总值“您的商品总值元”。3、收银员唱票时说：“小姐（先生）您的商品总值是元，收您元，应找您元” 。4、准确的找零：将包好的商品、发票及零钱用双手交给顾客，复诵找零数额同时对顾客说：“这是您的发票（凭证），请保留好您的发票凭证，若有质量上的问题请凭发票（凭证）到本店处理，谢谢您。”（三）电话接听规范：专卖店电话由收银员或店长负责接听，电话铃响三声内必须接起，说：“您好，多宝店。”十八、用餐时间规定店员上班过程中用餐时间不得超
37、出30分钟。十九、拦帐工作每日下午2点准时结算拦帐，将一个营业日（前日下午2点后至当日下午2点前）所有开具的小票按号码整理，制作日报表（一式二份）。将此营业日的销售款存入指定银行，并将银行的收款单据与一份日报表一起上交公司，外埠店铺则传真回公司。将另一份留存的日报表用打洞机打好洞，用装订夹与本月的日报表一起夹好，报表按日期由近至远的顺序由上至下的放置，则装订好后日报表的第一页应是当天的报表（见附表五）。计算店内人员当日个人业绩，填写专卖店业绩达成跟踪表。日报表同业绩达成跟踪表以及收银员交接班记录表一起放在空鞋盒内，存放于仓库适当处。二十、收银台物品摆放规定收银台文具应有：圆珠笔（至少2支）、铅
38、笔（1支）、复写纸（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1块）、直尺（1把）。同现金一块放在收银台抽屉里。现金不可散放在抽屉里，不同面额的现金应分别夹好，硬币需另用小盒子装好，以方便找零。面额100元的现金满500元，即应将钱放入仓库内保险箱内，月销售指标在20万以上的专卖店满1000元存入保险箱。日常工作中收银台台面上应放置一台电脑，两支笔，一本发票及夹在发票中的复写纸。未用POS机的店辅还需放一本销售小票。二十一、进退货工作：见物流调配、补单工作段事务二十二、抽盘工作可于营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘，如对店内之死角、不易清点之商品或单价高、数量多之商品及适销率较高之商品予以抽查。二十三、
39、盘点工作每月依据公司规定之日期进行盘点。先点仓库再点卖场，二人一组，一人点、一人写，点完一排后再交换点数和记录工作进行一次复盘，盘点单之数字需工整不可潦草。数据如有差异的可再抽出复盘，并将复盘之数字计算差异填入盘点表。最后巡视店内有无漏盘之区域。二十四、打烊前的准备工作1、 清点销售金额是否与记录相符。2、 检查所备零用钱是否充足，如不够次日使用，则需兑换充足的零钱备用。3、 检查店内所有灯具、灯泡及电器设备是否正常，如有异常，应在店长交接班记录本上记录，通知第二天早班人员报修。二十五、准时打烊按规定时间准时打烊。到打烊时间时，应先关闭店外招牌灯，同时将店辅的卷帘门拉到门框位置，如无卷帘门，则
40、可关闭半扇玻璃门。二十六、召开晚会1、 店长与店员站立围成一个圈，互道：“晚上好”。2、 由店长指定人员主持晚会（除店长以外的其他店员轮流主持）。3、 主持人讲述相关内容： 通报当日销售情况：销售额、指标达成率。 总结当天店内日常工作完成情况。4、 店员自我总结及感想（每位店员均要发言）。5、 店长总结晚会召开情况，并做好当日交接记录。6、 晚会结束时，店长说：“大家辛苦了。”店员回答：“加油，成功！”击掌一下，解散。二十七、关闭所有的电器设备（不含第二十项已关闭的招牌灯）二十八、锁门需由当班所有人员陪同店长锁门后，互道再见，回家。二十九、店内文件档案管理规定各店应配备文件架1个，文件夹3只。
41、文件架应放置于收银台侧面的台上。3只文件夹分别为价格档、通知档、其它事项档。所有的档案文件应按发文日期的由近至远从上到下依序排列整齐放置于各文件夹内，不得混乱，并将文件夹整齐放置在文件架中备查。各文档放置内容如下：1、 价格档：公司下达的所有销售卖商品之价格明细的通知，如每次促销活动变动的商品价格明细。2、 通知档：公司下达的各类文字性通知，如广告品的使用规定等。*以上文件每一份店内所有人员都必须看过，并在文件背后签名确认，注明日期。3、 其他事项档：放置店辅的签到表、排班表以及个人工作检核表，每个月调换一次。三十、异常事件处理程序1、 门禁检查时发现门窗被撬或商品短少时，应保护好现场，电话报
42、之业务主管，并拨打报警电话（110）。2、 在营业过程中出现顾客偷窃店内商品的情况，应先由店长与之接触，以让顾客买下商品或归还商品为主要目的，如顾客态度恶劣，则仍应电话报之业务主管，并拨打报警电话（110）。3、 在营业过程中出现顾客偷窃店内现金或有抢劫店内物品、现金的情况应及时拨打报警电话（110），并电话报之业务主管。4、 在营业过程中出现顾客被偷的情况，应协助顾客报警（如提供电话等）。5、 在营业过程中出现停电现象应先关闭所有的电器设备，电话告之业务人员。6、 遇到媒体采访时，应由值班店长接待，采取下列程序： 保持冷静：不要采取防卫或不合作的态度，保持自信与正面的态度面对媒体，可以避免出
43、现负面的情况。 确认来采访者的主题：要求看对方的工作证，弄清楚对方的姓名，所代表的报社、电视台或广播电台。 定下采访的主题：了解记者要报导的主题是什么，他（她）要问哪些问题，以及他（她）的截稿时间。 争取时间：告诉采访人员，你或公司里的人会尽快和他们面谈，提供他们需要的材料。如果他们已经出现在门市里，可先请他们稍坐，同时尽快和业务人员取得联系，将情况告之。 记录下列事项：采访者身份：姓名、电话、哪家媒体、记录采访问题及回答的内容。7、 处理顾客抱怨的程序： 倾听顾客的申诉：把所有抱怨听完，认真诚恳地倾听，不抱任何成见，一定要把要点记下来。 分析抱怨原因：抓住顾客抱怨的核心问题，按重要程序进行排
44、列，与前例对比看看是否有共同点，弄清楚公司的方针，斟酌能否立即答复，对职责范围内的问题是否进行处理。 找出解决办法：再次研究是否合乎公司方针，如属权限之外，便须把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题主持人的责任。 把解决办法告诉顾客：耐心而热情地使对方能接受处理办法，属于权限外的处理，就要充分说明处理过程和程序。 考察处理的结果，由自己处理时，要检验结果怎样。如属权限外问题，要清楚具体解决办法和对方反应。要考察对其他专卖店的影响。三十一、店内所用各类表格1、 签到考勤表（附表一）：每天填写，下月3日前上交公司。2、 排班表（附表二）：每月25日前制定，交业务人员。
45、3、 收银员交接记录表（附表三）：每天填定，每月一张，每月30日前上交公司。、4、 专卖店业绩达成跟踪表（附表四）：每天填写，每月一份（两张），每月30日前上交公司。5、 专卖店销售日报表（附表五）：每天填写，一式两份，一份当天上交公司，另一份用装订夹装订好放店内留存。三十二、店内营运小工具一览表序号项目名 称数量（单位）摆放地点1文具用品兰色圆珠笔2（支）收银台抽屉内2红色圆珠笔1（支）3铅笔1（支）4复写纸1（盒）5橡皮1（块）6修正液1（瓶）7直尺1（把）8清洁用品湿抹布2（块）放在仓库门后9干抹布2（块）10玻璃清洁剂1（瓶）放在仓库固定地点（原则上放置于仓库某一角落，以不妨碍摆放货品及来往取货为原则）11牙膏1（支）12碧丽珠1（瓶）13门垫刷1（把）14长柄玻璃刷1（把）15拖把1（把）16扫帚1（把）17酒精1（瓶）18鞋的保养用品去渍油1（瓶）装在空鞋盒内，和清洁用品一起摆放在仓库固定角落里19鞋刷1（只）20透明鞋油1（支）21碎布至少3（块）22鞋拔3（只）悬挂在收银台内
