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1、湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户服务课程代码：18968第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点客户服务是一门实用性课程。本课程在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAPBusinessOne两款软件为工具,配套相关可操作性实例及大量真实案例,将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助学生在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识
2、。二、课程目标与基本要求,本门课程的设置，是为了使自学应考者在已经学习了相关商务秘书理论的课程基础上全面理解和掌握客户服务的相关理论知识，树立对客户的关怀与管理的理念，并能够运用呼叫中心掌握客户服务的实际技能，为最终全面掌握和运用我国客户服务体系、维护客户权益以及正常的运营服务做出自己的贡献。通过本课程的学习，要求自学应考者能够：1、理解和掌握客户服务的基本知识、基本理论、基本理念、基本观点和基本技能。2、熟悉和掌握关于客户服务的各种技巧、礼仪、渠道，理解各种渠道之间的内在联系，学会运用各种管理策略处理客户管理的基本技能。3、深刻理解呼叫中心与相关客户服务管理的关系，在呼叫中心实务中确保客户服
3、务的实效O4、提高客户服务意识，培养与客户沟通的自觉性，在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。三、与本专业其他课程的关系客户服务课程在高等教育商务秘书专业自学考试体系中属于必须设立的应用性很强的重要沟通课程。客户服务课程的学习，是在自学应考者已经学习了前期的管理学原理、礼仪学、公共关系学、商务秘书学等专业课程之后，学习客户服务的基本知识和培养运用基于呼叫中心的客户服务体系进行营销活动的实际能力的课程，同时，也为后期的市场营销学、传播与广告等专业课程的学习打下一定的基础。自学应考者在学习时，要注意与商务秘书专业开设的相关理论课程以及同为解决实际问题的应用课程的区别、联系与衔接，要
4、注意运用管理学原理来理解客户服务系统管理，运用商务秘书学知识来理解客户服务人员的专业特点、性质和要求，运用礼仪学、公共关系学的知识来加强对客户沟通与客户服务礼仪的把握、客户互动渠道于客户服务技巧的掌握。并且，在学习后期课程市场营销学、传播与广告时，也要善于运用客户服务课程中所学的电话营销知识和技能为市场营销知识的理解、技能的掌握提供思路，要善于运用呼叫中心技术、客户服务沟通技巧与礼仪等为传播与广告技能的掌握提供帮助。第二部分考核内容与考核目标第一章客户关系管理概述一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当知道了解客户关系管理项目的背景与能力要求，了解客户关系管理项目的操作流程，熟悉客户关系管理软
5、件的安装方法和步骤，能够完成客户关系管理岗位及所需能力的调查与分析，能够进行客户关系管理软件的基础配置。二、考核知识点与考核目标（一）CRM软件安装及配置（重点）理解：熟悉客户关系管理软件的安装方法和步骤应用：CRM软件安装及配置（二）客户关系管理系统分类（一般）识记：CRM的定义理解：运营型CRM,分析型CRM,协作型CRM（三）客户关系管理的产生（次重点）理解：客户关系管理的产生第二章客户关系管理战略规划一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当掌握客户关系管理战略规划的基本知识，熟态客户满意度与忠诚度的内容与要求，学会编制客户关系管理营销计划，能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。二、
6、考核知识点与考核目标（一）客户关系管理规划设计（重点）识记：客户战略理解：CRM战略的内容，客户关系管理战略的类型应用：CRM战略成功的原因（二）客户关系营销方案设计（次重点）识记：客户满意度的界定，客户忠诚度理解：客户满意度与客户忠诚度的关系，影响客户忠诚度的因素，客户服务的范畴，SWOT分析模型简介应用：客户满意实现方法，客户忠诚实现方法（三）客客户资源软件管理（一般）理解：供应商管理，样品管理应用：能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置第三章潜在客户管理一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户，进行市场调查，了解挖掘潜在客户的方法和渠道
7、，掌握接近客户的技巧，能够分析谁是潜在客户，能够灵活运用寻找潜在客户的方法，能够巧妙化解接近客户中的困难。二、考核知识点与考核目标（一）分析谁是潜在客户（重点）识记：客户生命周期，马斯洛需求层次理论理解：客户需求分析，分析潜在客户的条件应用：分析谁是潜在客户学员，通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户，如何精准定位产品客户群（二）寻找潜在客户的基本方法（次重点）识记：客户名单创建理解：寻找潜在客户的原则，寻找潜在客户的通用方法应用：进行市场调查，了解挖掘潜在客户的方法和渠道（三）接近潜在客户（一般）理解：潜在客户评估的法则，潜在客户的管理应用：掌握接近客户的技巧，CRM:把线索客户
8、变为真正的客户第四章客户信息管理一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当熟悉客户信息采集和建立客户档案的方法与步骤，熟悉客户资料分析的内容，掌握客尸细分方法，掌握获取客户信息的途径,及时在CRM中建立、更新客户档案，能够对客户资料进行分析,针对不同客户采取不同的管理方式，能够在CRM系统中实现客户细分操作。二、考核知识点与考核目标（一）建立客户档案（重点）理解：获取客户信十大渠道，建立客户档案的方法与步骤应用：如何建立高质量的客户信息档案（二）客户数据挖掘（次重点）识记：数据挖掘的定义理解：渠数据挖掘的关联分析，数据挖掘的商业应用、客户资料分析的内容，掌握客户细分方法、掌握获取客户信息的途径应
9、用：如何对客户资料进行分析,如何针对不同客户采取不同的管理方式（三）客户细分（一般）识记：什么是客户细分，金字塔理论理解：客户分类分析应用：在CRM系统中实现客户细分操作第五章客户体验与沟通一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当了解客户体验的基本概念，了解客户体验管理的操作流程,能够成功进行一次体验活动，能运用客户关系管理软件进行客户体验过程记录。二、考核知识点与考核目标（一）客户体验（重点）识记：什么是客户体验管理，一对一营销，顾问营销理解：客户体验与客户满意的关系应用：了解客户体验管理的操作流程，能够成功进行一次体验活动（二）客户沟通（次重点）识记：关系营销理解：客户沟通技巧，业务员必须
10、拥有的四种能力和八种魅力（三）客户需求及记录（一般）识记：客户需求理解：客户需求的挖掘应用：运用客户关系管理软件进行客户体验过程记录第六章销售机会管理一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当能够进行机会分析及机会管道分析,找出潜在重点客户，了解订单处理,并学会在软件系统中进行订单记录，能够完成机会分析，能够借助客户关系管理软件系统进行管理分析，能够运用客户关系管理软件进行订单记录。二、考核知识点与考核目标（一）销售机会活动（重点）识记：销售机会管理，销售漏斗、销售机会报表理解：销售机会管理流程，销售机会应用，应用：进行机会分析及机会管道分析,找出潜在重点客户，了解订单处理,并学会在软件系统中进
11、行订单记录（三）销售订单及记录（一般）理解：以客户为导向的营销策略，制定营销策略应考虑的因素应用：运用客户关系管理软件进行订单记录，借助客户关系管理软件系统进行管理分析第七章客户服务一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当明确客户服务的内容,把握好客户服务流程，分析客户抱怨的原因,将客户抱怨转变为商机，能够进行客户服务管理,并优化客户服务流程，能够正确处理客户抱怨,并掌握客户授诉处理技巧。二、考核知识点与考核目标（一）客户服务管理（重点）识记：客户服务理解：客户服务的内容、SBO系统:服务管理的基本流程，SBO系统的服务跟踪卡应用：如何确定客户服务的内容,怎样把握好客户服务流程（二）正确处理客
12、户抱怨（次重点）识记：客户投诉处理流程理解：利用CRM系统提高客户投诉处理效率、客户抱怨的原因、客户投诉处理技巧应用：如何将客户抱怨转变为商机，如何进行客户服务管理,并优化客户服务流程，如何正确处理客户抱怨（三）客户服务中心（一般）识记：语音呼叫中心、SAPBusinessOne服务呼叫理解：呼叫中心系统方案设计，语音呼叫中心的基本结构第八章客户关系管理总结与发展一、学习目的与要求通过本章学习，学员应当能够对CRM的功能模块进行系统的总结，能够掌握客户关系管理软件实施的基本流程，能够对CRM项目进行综合的总结。二、考核知识点与考核目标（一）CRM系统的功能总结（重点）理解：CRM功能分布框图，
13、CRM现状及发展趋势应用：能够对CRM的功能模块进行系统的总结，能够掌握客户关系管理软件实施的基本流程（二）CRM在企业中的应用的发展（次重点）识记：移动客户关系管理理解：移动商务中客户关系管理活动、客户关系管理的发展趋势第三部分有关说明与实施要求一、考核的能力层次表述本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与
14、联系，是较高层次的要求。应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。二、教材指定教材客户关系管理，李文龙徐湘江包文夏主编，清华大学出版社，2016年版三、自学方法指导1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概
15、念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容,可以不断提高自学能力。4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次,掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。四、对社会助学的要求1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深
16、刻理解对各知识点的考核目标。3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通的方法。5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下:章次
17、内容学时一客户关系管理概述9二客户关系管理战略规划9三潜在客户管理9四客户信息管理9五客户体验与沟通9六销售机会管理9七客户服务9八客户关系管理总结与发展9合计72五、关于命题考试的若干规定（包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等）1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：识记为30%、理解为40%、应用为30%。3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：204、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%,次重点占25%,一般占10%。5、试题类型一般分为：单项
18、选择题、多项选择题、判断说明、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。六、题型示例（样题）一、单项选择题中国电信IOOOO客户服务热线属于A.自建自用型呼叫中心B.外包服务型呼叫中心C.应用服务提供商型呼叫中心D.客户服务提供商型呼叫中心二、多项选择题电话营销中提问的技巧具体包括A.前奏B.反问C.沉默I）.同一时间只问一个问题E.判断客户的性格三、判断说明题流程是电话营销最核心的因素。四、名词解释题客户保留度五、简答题寻找潜在客户的原则。六、论述题如何建立高质量的客户信息档案。七、案例分析为三鹿奶粉解“毒”经中国品牌资产评价
19、中心评定,三鹿品牌价值达149.07亿元,149.07亿元,用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉，149.07亿元变成零甚至负数,只用了半年时间。有人说:导致三鹿原奶问题的直接原因极有可能就是奶贩子在原奶收上来后,为了单取暴利、增加重量和质量,而在原奶中增加了三聚氟胺这种化工原料。实际上,人们已经给了足够的时间让三鹿可以觉察到并修正自己的错误,但三鹿对外觉得自己根本没错。三聚氟胺错了，但是它没有罪,有罪的是人。有人说:质检部门也有责任,市场监管不力,2008年9月22日，质检总局要求各地统一三聚氟胺的检测方法和仪器,牛奶质检终于有了统一标准。有人说:企业管理者田文华是被人冤枉的,但是,三鹿集团永远逃不了干系。三鹿对客户投诉的态度、承认错误的态度、对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒”，它就像“聚氟胺”一样,让三鹿集团得了“肾衰竭”，并最终病入膏肓。问题:如果你是三鹿集团的领导,你将如何为奶粉解“毒”？
