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1、XX物业作业指导书文件编号：版本：A改次：O投诉处理流程页码第1页共3页1.0目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2. 0适用范围：适用于客户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3. 0职责：1. 1品质部主管负责处理重要投诉；3. 2信息管理专员负责轻微投诉处理，以及各业主论坛相关公司信息的收集，投诉回访,投诉统计、分析；4. 3各管理处负责协助品质部解决各种投诉。4. 0基本内容：4.1 处理投诉的基本原则：4. 1.1换位思考：将客户投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复并作出承诺。5. 1.2将客户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传
2、自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决处理问题，达到加强沟通目的。6. L3接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则,做一位良好的听众。学会知时知度地赞美客户，不要随意辩解，严禁与客户进行辩论、争吵。7. 1.4富有同情心，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。XX物业作业指导书文件编号：版本：A改次：0页码第2页4.3投诉的界定。4.3.1重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.
3、2重要投诉：是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉：是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉处理工作程序：一般投诉类型分为：电话投投诉、网络投诉和书面投诉。4.4.1当接到客户电话投诉时，网络信息专员首先向客户的遭遇表示关注，并记录内容如下：一投诉事件的发生时间、居住单位、投诉人以及投诉人联系方式；一记录被投诉人或被投诉部门；一投诉事件的发生经过、具体内容以及客户的要求；一对客户提出的要求作出相应的承诺并及时组织相关部门进行处理；一验证与回访。4.4.2网络投诉：一
4、记录信息发布的网址、信息类型、（如物业管理类或房产类）、信息主题、信息发布者；一记录被投诉人或被投诉部门；一了解信息的具体内容；一及时组织相关部门进行处理；一将信息处理结果及时反馈到信息发布的网址；一跟进信息处理后的效果。XX作业指导书文件编号：版本：A改次：O投诉处理流程4. 4.3接到书面投诉时，30分钟内了解事件基本情况，同时上报品质管理部主管，转发相关单位进行处理。4.5投诉的处理承诺：1）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；2）重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序；3）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。4.6信息管理专员收到投诉处理的反馈信息后，将情况上报
5、品质管理部主管，并在当天将处理结果反馈给投诉的客户。反馈的方式可采用电话或在相应的网络论坛发帖告知。4.7投诉处理完毕后由信息管理专员进行回访。每月月底对各类投诉进行统计、分析。并将统计、分析结果上报总经理。4.8对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。4.9对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.10投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经品质管理部主管批准；重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经物业公司经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0支持性文件和记录：5.1 网络信息记录表5.2 客户投诉处理记录表5.3 投诉登记表编写:审核:批准:日期:
