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1、学校运营咨询职业培训有效沟通一、沟通之名（概念）L相关资料（1）名人的话未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。一一约翰奈斯比特我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。一一戴尔卡耐基与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。一一戴尔卡耐基假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。一一洛克菲勒管理就是沟通，沟通，再沟通。杰克威尔奇企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。一一松
2、下幸之助人际关系也是生产力。一一吴仪（2）两项数据国外著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%O（3）沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。（4）企业管理的三个二八定律管理者实际上80%的时间用在沟通上；企业中80%的问题是由于沟通障碍引起
3、的；合格的中层管理干部，沟通能力应占80%。2 .沟通的定义为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等。3 .管理沟通的主要种类正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通二、沟通之“道”（心态）伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。一一松下幸之助重点树立四种积极心态：感恩、宽容、合作、换位。其中“合作”阐述如下：1 .人多力量大？2 +12（发挥优势，取长补短）3 +1=2（相安无事，彬彬有礼）0l+l2（貌合神离，渐生缝隙）4 +1=0（双方斗气，躺倒不干）5 +K0（矛盾激化，相互拆台）6 .大雁的合作精神大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V
4、”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或
5、跟随另一队大雁去追上自己的队伍。7 .国外加州的红杉红杉林根部相连，以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你才能获取更大的成功。萨提曾经说过：“那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。21世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为科学技术向纵深发展，社会分工越来越精细，人们不可能再成为百科全书式的人物。每个人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是这个世界充满了
6、竞争与挑战，也充满了合作与快乐。8 .学会合作了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；会平等对话、互相交流、有效沟通；在合作中竞争，在竞争中合作9 .我们需要提升合作的心态有人说：中国人彼此之间像是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义：“当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而不考虑其他的细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞”。由单赢到双赢、三赢和多赢。10 合作对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方都试图找到不会让任何人做出
7、重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。三、沟通之“法”（方法：知己知彼）1.知己（1）沟通主体分析的两个基本问题：问题一：我是谁？自我认知的过程：物质认知、社会认知、精神认知。物质认知是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会认知是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神认知是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
8、问题二：我在什么地方？自我定位的过程：对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。自我定位六问A.您清楚自己在组织中的地位吗？B.您清楚别人对您道德的评判吗？C.您清楚自己所应扮演的角色吗？D.您清楚自己的实际能力水平吗？E.您从社会伦理观看自己的动机吗？F.您的行为与组织利益相统一吗？“要说服他人，首先要说服自己”，从内心认同工作的价值和说服理由;自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题；自我诊断（自我提升）；我敢于承认自己是问题所在。（2）静心地思考自我即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到
9、清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？人的头脑和心理同电脑的软件程序一样，久不升级，就会落后。2.知彼（1）全方位读懂你的沟通对象年龄；文化程度；兴趣爱好；性格脾气；他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？（2）沟通对象类型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型；信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型；个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型；个体气质差异：分析型、支配型、和蔼型、表现型。其中各气质风格模式表述见下表：分析型和藩型支配型表现型严肃认真，注重细节，以任务为中心，系统有条理，优柔寡断，
10、吹毛求疵，冷漠旁观，官僚作风友好，忠诚，善解人意，有合作精神，乐于助人，害怕冲突，有依赖性，做事被动，疏于职守率直，果断，有独立性，关注结果，注重实效，合作精神差，事不关己、高高挂起，容易引起磨擦，目光较短浅热情，活泼，幽默，合群，口齿伶俐，行动迅速，不是好的倾听者，缺乏耐心，不切合实际容易分心四、有效倾听1.倾听练习（1）我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。（2）如果你晚上8：OO上床睡觉，设定闹钟在9：00将你闹醒，你能睡几个小时。（3）平均一个男子一生可以有几次生日，平均一个女子一生可以有几次生日。（4）根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的遇难者
11、应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家呢？（5）在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日。（6） 一位考古学家说他发现了一枚标有公元前48年的钱币，这可能吗？2 .听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。听主要是对声波振动的获得倾听，弄懂所有听到的内容的
12、意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆，一般人的正常说话速度是每分钟125200字，但是，听者平均每分钟可以接收400字以上的信息。这就使人们在听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。3 .倾听的五个层次（1）听而不闻：是最糟的听，如同耳边风，完全没听进去；（2）假装在听：敷衍了事，其实是心不在焉；（3）选择性的听：只听自己想听的部分，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉。（4）专注的听：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。（5）同理心的倾听：就是积极换位思考的倾听
13、，出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。这个倾听技巧能在对方不愿表达底层意见时，通过技巧询问使对方讲出来，并且解决问题。上述前三种层次的听都是不及格，不是倾听，但约有70%的人是属于这三种类型。在企业内部,倾听是管理者与员工沟通的基础。因此有效的倾听很有必要。4 .沟通被接受的效度人际沟通仅有7%是经由文字来进行，38%取决于语调及声音，55%是人类变化丰富的身体语言，所以设身处地的聆听要做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到，（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。5 .要提高倾听的能力，可以从以下几方面去努力：
14、（1）使用目光接触；（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情；（3）避免分心的举动或手势；（4）要适时提问，以显示自己充分聆听的心理；（5）复述，用自己的话重述对方所说的内容；（6）要有耐心，不要随意插话；（7）不要妄加批评和争论；（8）使听者与说者的角色顺利转换。五、有效赞美赞美是沟通顺利进行的有效良方，是交流双方互动的最佳润滑剂，是人际交往中的一个法宝。常用的有效赞美方法如下：1 .具体赞美法；2 .心理契合法；3 .内行赞美法；4 .委婉批评法；5 .他人口吻法；6 .背后鞠躬法；7 .雪中送炭法；8 .适度自贬法。六、有效说服L设身处地法：劝阻吸烟者；2 .标志效果法：晏子劝齐景公不杀烛
15、邹；3 .先承后转法：如“是的但是”；4 .先小后大法：孟子劝梁惠王；5 .先大后小法，即“为了顾全大局”；6 .逆反效应法：巴蒙蒂埃种植马铃薯；7 .侧面迂回法：孙膑让齐威王走上小山顶；&相似因素法：地域、经历、职业或兴趣。七、有效拒绝一一学会说“不”1 .幽默诙谐法；2 .岔开话题法；3 .针锋相对法；4 .另找原因法；5 .另觅新路法；6 .相反建议法；7 .先应后否法；8 .沉默否定法。八、有效批评1 .安慰式批评；2 .请教式批评；3 .幽默式批评；4 .警告式批评；5 .提问式批评；6 .建议式批评；7 .自责式批评；8 .三明治式批评。九、妙用身体语言1 .身体不同部分的语言(1
16、)座位根据心理学分析，座位的选择其实所谓的身体距离，距离越近代表对方对你的防范越低。而选择平排而坐或比邻而坐，都表示对方想跟你亲近。对方选择坐你身旁，其实是向你确认你对他的看法；至于选择对面的位置，除非你俩是情侣，否则旁边不坐而坐你对面代表对方想和你保持一定的距离，如果你们中间是一张颇大的桌子，对方内心已提出拒绝的信号了。(2)座姿座姿表达出的信号，其实只须留意对方是处于深坐还是浅坐的状态的。据分析，越是浅坐，甚至只稍稍坐在椅子上，即表示那个人处与紧张的状态，对人的警戒性也很高。如果对方在你面前浅坐，表示他对你不存在好感。在心理学的层面，惟有对自己有强烈信心的人，越觉得优越过人，才会深坐在椅子
17、上。(3)脚部当你想通过脚部了解人家对你的看法，必须先看看对方有没有摇脚，如果对方边和你说话，边不停地晃动他的脚，而这又不是他的习惯的话，那就表示他对你有强烈的抗拒感，或内心正给不安与焦躁的情绪占据。在心理学中，如果对方在你面前坐下来时，双腿打开或左腿放在右腿上，表示对你很有兴趣。(4)手一般人认为双手交叉在胸前即代表抗拒别人，其实不尽然，最重要还是要看他脸上的表情。如果他面带笑容或不时跟你点头，代表他对谈话内容或对你很感兴趣。相反而言，如果对方跟你说话时，指尖不停咚咚敲打物件，是极端不耐烦的表现，你还是赶快停止说话为妙。将手放在背后，内心其实不想别人接近，但如果跟你说话时拨弄头发，他对你一定
18、有好感。(5)目光与别人初次见面，先避开对方的视线，表示这个比较具主动性，而且渴望超越对方。如果对方视线向下，表示他想支配你；反过来，如果平视，表示想以对等的关系和你倾谈；视线向上，其实想你给他一点意见或者带领他走出困局。2 .身体语言及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极
