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1、,顾客消费心理分析,CONSUMER PSYCHOLOGY ANALYSIS,销售技巧培训系列课程,SALES TRAINING,培训部门：销售部 时间：20 xx年xx月xx日,您能把冰卖给爱斯基摩人吗？,实际上不是真正的在卖冰而是在卖概念。将冰化成水，将水经过过滤制成纯净水，再卖给爱斯基摩人，卖的是健康，卖的是一种生活质量。,前言,顾客的定义,CUSTOMER DEFINITION,顾客的消费心理,CONSUMER PSYCHOLOGY,产品介绍解说技巧,SKILLS OF PRODUCT INTRODUCTION AND INTERPRETATION,顾客抗拒和类型区分,CUSTOMER
2、 RESISTANCE AND TYPE DIFFERENTIATION,目录,CONTENTS,顾客的定义,Customer Definition,何为顾客,门店顾客的划分,第一部分,何为顾客,赢利,福利,“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”,毛主席曾经说过：,顾客是掌握你需求资源的人,广义顾客,包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。,狭义顾客,即购买我们产品或接受我们服务的人。,何为顾客,顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客,门店顾客的划分,顾客的消费心理,Consumer Psychology,第二部分,顾客购买动机分析,顾客消费心理需求倾向,顾客消费心理八阶
3、段,顾客消费心理转变,自我实现的需求,指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义,安全的需求,包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。,尊重的需求,包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。,人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。,生理的需求,是个人生存的基本需求。如吃、喝、住。,门店顾客的划分,影响客户购买的因素,客户购买，是因为你的产品对他有价值！也就是对他有利益。利益=利+名,一定要了解：什么是对他最重要的东西？（是利还是名？）,天下第一拍（明拍、暗拍）：获取好感
4、的最佳工具,顾客购买动机分析,情感动机,感情动机,情绪动机,外部刺激,广告、展销、表演、降价,商品刺激,款式、颜色、质量、高价,质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率,理智动机,喜好,激 情,评 价,选 择,决 定,顾客购买动机分析,球迷世界杯买电视,影响购买 品牌,激励购买追求外型好、功能多、效率高等动机,减价更便宜等待 正负之分,实现中止转变再度激发,信任动机,顾客购买动机分析,顾客消费心理需求倾向,注意,兴趣,联想,需求,比较,决定,执行,满足,吸引目光，注视观看,产生、引发兴趣,买时、买后的联想,想要拥有、购买,类似比较，选择,思考下定决心,购买,达到需求强调售后,顾客消费心理八
5、阶段,购买“必要性”的商品,理智必要维持水准合理消费,购买“感觉上占便宜”的商品,购买“安全性高”的商品,价值-品质-售后服务,顾客消费心理转变,产品介绍解说技巧,Skills of Product Introduction and Interpretation,第三部分,预先框示法,假设问句法,下降式介绍法,找出切入点,倾听技巧,互动式介绍法,假设成交法,视觉销售法（情景式销售）,预先框示法,它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。客户的抗拒往往来自于初见面的一刻,下降式介绍法,把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程中，要把最大的优点、最能吸引
6、客户的利益点放在最前面来介绍。,假设问句法,假设问句法就是把你产品最大的优点和给客户带来的好处以问句的形式带给你的客户。,产品介绍解说技巧,找出切入点,在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户，当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比较专心的听你说话。找到了之后，就不断强调这个利益点,倾听技巧,不要打断；,暂停35秒,保持微笑,形体语言,产品介绍解说技巧,假设成交法,假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪些购买时的细节？（帮助客户来下决心）,视觉销售法（情景式销售）,让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的利益。,互动
7、式介绍法,在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调动客户的感观系统。,产品介绍解说技巧,顾客抗拒和类型区分,Customer Resistance and Type Differentiation,第四部分,处理抗拒的方法,处理抗拒的流程,进店顾客的不同形态,03,02,04,01,把产品和更贵的东西相比,物超所值的概念,不要一开始就告诉客户价钱,延伸法,处理抗拒的方法,处理抗拒的流程,无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买行为缓慢，谈笑风生；行为拘谨，徘徊观望；凑热闹,不必急于接触，注意动向欲察看商品时，热情接待,应对方式：,特点:,纯粹闲逛型,巡视商品行情型,
8、无购买目标打算，偶遇符合心意商品脚步不快，神情自若的环视商品临近商品不急于提出问题和购买要求,随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客新商品、新进商品、畅销品、促销商品,应对方式：,特点:,进店顾客的不同形态,明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为,胸有成竹型,“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交不要废话，令顾客反感，导致销售中断,应对方式：,特 点：,进店顾客的不同形态,理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）品牌、质地、款式、功能
9、为主，价格因素较小希望迅速成交,特 点：,寻找顾客的兴趣爱好甜美的微笑，愉悦的声音专业服务，找准时机，促进成交,应对方式：,购买动机具有主动性，灵活性和冲动性购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大乐于接受导购员的建议流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务,特 点：,增进感情,情绪感动,感同身受推荐较流行的款式做陪她逛街的角色,应对方式：,进店顾客的不同形态,急躁易冲动型,短时间内做出先购的决定急躁、无耐性 易于突然中止购买,特 点：,要注意用语与待客态度待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久,应对方式：,（容易发怒的顾客）,悠闲周到型,（慎重选择的顾客）,需要与人商量 寻求别人当参谋 对自己不知的
10、事感到没有把握,特点,要慎重的听，自信、专业地向他推荐不要强制顾客购买让顾客能有充分思考的机会,应对方式,进店顾客的不同形态,沉默型,（不表达意见的顾客）,不愿交谈、只愿思考 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 好像满不在乎,特点,要注意观察顾客的表情动作以具体的寻问来诱导顾客耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。,应对方式,饶舌健谈型,（喜欢说话的顾客）,不要打断顾客的话题，要能忍耐的听把握机会响应顾客的谈话夸奖其口才好，见识广要抓住一切机会将谈话引入正题,应对方式,进店顾客的不同形态,嘲弄长刺型,明显地心情（脾气）不好 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好
11、像是预先准备的，故意的诱饵,特 点：,要以沉稳的心情要接待以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲避免争论，坚持基本事实,应对方式：,（喜欢讽刺的顾客）,猜疑型,对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配 经过谨慎的考虑才能做出决定,特 点：,具体予以询问，把握顾客的疑问点确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）在说明过程中要具有信心并表现出诚意,应对方式：,（有疑心病的顾客）,进店顾客的不同形态,自行做出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈 要售货员帮助做出决定,特 点：,针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较“这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）,应对方式：,优
12、柔寡断型,（缺乏决断力的顾客）,好胜争辩型,（不肯服输的顾客）,对各导购员的话语都持异议 不相信导购员的话，力图从中寻找差错 谨慎、缓慢地做出决定,特 点：,尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐出示商品，使顾客确信是好的 交谈中多用肯定的语气,应对方式：,进店顾客的不同形态,专家型,与导购交谈时表现自己对行业的了解对导购的讲解会加以纠正,特 点：,运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美发现顾客的喜好并推荐商品,应对方式：,（知识丰富的顾客）,果断型,懂得他要的是什么样的商品确信他选择是正确的 对其他见解不感兴趣售货员的语言简洁,特 点：,不要争论，自然地销售机智、老练地插入一点见解严格忠于事实,应对方式：,进店顾客的不同形态,感谢您的耐心观看,CONSUMER PSYCHOLOGY ANALYSIS,销售技巧培训系列课程,SALES TRAINING,培训部门：销售部 时间：20 xx年xx月xx日,
