某商务酒店管理制度.doc

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1、某商务酒店管理制度 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进互相配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法:目的：加强每周经理例会，提高会议效率、解决存在问题第一条部门例会定于每周五举行一次，由酒店经理主持、前台主管、客房领班人员参加。第二条会议主要内容为：a. 经理传达集团公司有关文件以及会议的精神。b. 部门主管(领班)汇报一周工作情况，以及需总经理或其它部门协调解决的问题。c. 由经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。d. 其它需要解决的问题。第三条例会参加者在会上要畅所欲

2、言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理制度（前台和客房）（也可统一组织）第一条.部门例会每日班前准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及主管有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条. 部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当

3、日工作。(1) 客情报告及分析。(2) 人员分工和应急调整。(3) 注意事项及工作重点。 二、考勤管理制度酒店考勤分为：日常考勤管理、节假日考勤管理、加班管理、请假制度管理1：日常考勤管理第一条 ：酒店考勤于次月1号之前将考勤表报部门经理签字后上报行政部第二条：需早晨外出办事不来公司打卡者，需经过部门经理同意后并备案记录考勤，没有考勤备案者按旷工处理。第三条：所有员工上下班必须亲自签到，任何人不得代签，违犯此条规定者，代签人与被代签人均视为旷工半天处理。第四条：迟到：未能在工作时间准时到达岗位者均为迟到，迟到10分钟以内扣发10元；迟到10分钟以上半小时以内30元，迟到半小时以上必须按事假请假

4、，可以以电话方式向部门经理请假并向考勤人员备案，到岗后补上请假条。半小时以上未请假的按旷工计算。第五条：早退：擅自提前离岗为早退；早退10分钟以内扣发10元，超过10分钟视同事假全天。第六条：发生迟到时，员工应按实际到岗时间进行签到，不得不签，否则按旷工半天处理。所有迟到情况一律不许用存休冲抵。第八条 ：未请示或请示未经批准的不在岗行为均为旷工；提供虚假病休证明骗取病假，经查实后视为旷工，记大过一次，并发布通告批评。第九条：轮班、调班不服从安排，强行自由休班者，按实际天数计算旷工。第十条：不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。2：法定节假日考勤管理第一条：执行弹性工作制员工每周休息

5、一天，（员工根据部门安排及酒店入住率合理休息。因工作需要法定节假日不能及时休息者，按需调休或按时补偿加班费用）第二条：节假日期间由酒店各部门根据需要安排值班人员，值班员工可以选择调休或享受国家法定值班工资，未经批准拒不值班视为旷工。值班期间按酒店正常考勤。 第四条：婚假：员工领取结婚证书后，可一次性享受婚假3天（女20岁，男22岁）。符合国家规定条件的晚婚者，可享受婚假7天（女23岁，男25岁）。第五条：丧假：员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世，享受一次性丧假3天。其他亲属去世，丧假1天。外地员工按实际情况另加路途时间。第六条：产假：(1)已婚正常女员工

6、产假90天，晚婚晚育女员工产假120天。(2)产前检查应控制在半日内，须经医院出具有效证明。(3)已婚男员工可享受陪产假7天，二胎3天。但不可以连休，休假期间该岗位上有重要或紧急事务需处理时，随时回到工作岗位上。第七条：哺乳期： 女员工哺乳期内（婴儿 未满一周岁），每天有1小时哺乳时间，视同出勤。经与部门领导确定，应固定为提前1小时下班或晚上班1小时，不能随机变化。第八条 ：以上所有假期需按酒店请假流程办理。3： 请假制度管理 酒店员工按规定享有事假、病假、婚假、丧假、产假、哺乳假事假管理制度：第一条：员工因私不能出勤，应事先填写请假条，本人须有职位代理人签字后，经各级领导签批后备案，无备案者

7、一律按旷工处理。事假可以调休。请假条请假人姓名：部门：岗位：申请时间：请假类别：天数：职务代理人：请假原因：请假时间： 年 月 日 点至 年 月 日 点 部门主管审批意见： 签字/日期：部门经理审批意见： 签字/日期：部门总经理/总监审批意见： 签字/日期：董事长审批意见： 签字/日期：第二条：如工作需要或请假理由不充分时，部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批擅自不到岗或延长休假者，按旷工处理。第三条：如须续假情况，必须重新办理相关手续，确实本人不能亲自办理可委托职务代理人办理相关手续。（或经部门经理同意后补办相关手续）第四条：如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早8:

8、00以前向部门领导电话请假，经部门领导同意后通知行政部考勤备案方可生效。其工作由部门领导或其指定人员代理，到岗后2日内应补办相关请假手续。第五条：事假半天以内，部门主管签批，一天以内，部门经理签批；一天以上三天以内总监或总经理报批；超过三天（含3天）者须董事长签批。病假管理制度：第一条：员工因病需休病假，如不能提前办理病假手续，应于病假当日早8点上班前通过电话向部门经理请假同意后，向行政部考勤人员备案，并在到岗后2日内填写请假单，病假必须附相关凭证(医疗机构病假证明),经部门经理签批后报运营部总监签批，最后交行政部备案。第二条：病假期间不能提供医院证明的，一律按旷工处理。第三条：员工病假期间需

9、委托职务代理人，保证其工作的正常运行，否则按旷工处理。加班管理制度： 第一条： 各部门应合理安排工作分工，员工在有效工作时间内完成本职工作，员工工作期间不提倡加班。第二条： 因特殊情况需加班的人员，如无特殊理由不得推诿，拒不服从加班安排的按旷工处理。第三条： 加班必须按正常上下班时间打卡，没有打卡视为没有加班。第四条：加班按照等量时间调休。或按时补偿加班费第五条： 加班调休可当年调休，调休时间截止到次年2月底，过期作废。第六条： 加班超过2小时不到5小时者为半天，可申请餐费补助10元。三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办

10、法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，由负责人提出申购单，交经理批准，交采购部第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。四、

11、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌（工号，店微）第四条.员工每人须妥善保管服装、第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、等清洗干净交回库房。第七条.服装等配发物品如有损坏按实际情况赔偿六、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.（音量过大会影响客人情绪）

12、第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.（对讲机频道为2）第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。七、酒店员工的行为规范要求和仪容仪表 一 形体规范（站姿 ） 男员工的站姿 两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于小腹前。双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。女员工的站姿 两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。（坐姿） 在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的身体，不要翘脚，也不可长时间靠在椅子上，上半身的颈

13、部，腰部，肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。（蹲姿） 在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。（走姿） 抬头肩平，平视前方，脚步轻捷成一字步，靠右行走，双手自然摆动，幅度不宜太大，面带微笑，遇客相遇应主动问好，30度鞠躬，并让道示意。如客从背后过来，应停步，身体向左边转向客人，向旁边略退，鞠躬问好，右手指引客人前进的方向。在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顾右盼。（手势）服务中用的手势是“请”，拇指弯曲紧贴食指，另四指闭拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人时，不可指指点点，应运用请的手势。

14、谈话时手势不宜太多，适当运用表达自己的意图.二 仪容仪表规范（头发的要求）女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。不可染发及不梳理奇异的发型。 男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。适当的使用发胶，保持头发光亮。 （脸部的要求）上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。培养真诚的微笑。（佩带饰物的要求）上岗时不可佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不可外露

15、。佩带手表应不抢眼，（着制服的要求）制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。制服保持整洁无污无皱痕，上岗时不可挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不可缺少其中一件，领上的扣子要扣上。穿着制服应做到大方，端庄。（工号牌佩带的规范）工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不可歪斜，上岗时一律配戴工号牌。（手部的要求）不可留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。（鞋袜的穿着要求）上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。并保证袜子无破洞，整洁。（表情的要求）时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不

16、可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备第二部分：库房报损管理制度一、出入库管理办法第一条.出库时间定为每星期一、三、五、的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由酒店经理在出库单上签字方可出库。第三条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。第四条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，不需要填写入库单。 二、保管员工作规范第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入

17、帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。三、报损、报废管理规定商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员（或部门主管）填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送经理审批（最后送由董事长审批）。变质报告表送交财务部。 四、收取支票管理办法 （暂不接受）第一条

18、.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。 五、盘点管理制度 第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、零件保养材料等。（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产

19、：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间（一）年中、年终盘点1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。（二）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。（二）主盘人

20、：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四）监盘人：由总经理派人担任。（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项（一）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于

21、盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。第三部分：酒店客房部管理制度一、客房部管理制度值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,客房部实行值班制度。第一条.客房员工晚间在指定房间值

22、班，随时为客人提供服务。第二条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。第三条 .值班期间需提高警惕，密切观察可疑人员，发现问题及时通知安保人员第四条 .具体值班时间表,由主管（领班）负责安排。客人入住登记制度第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证原件、护照、住宿时间等。第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。总台通知楼层服务员楼层服务员及时将客房热水器电源接通第四条.标准客房押金100元/间第五条：入住证件要求：1、 国内居民: 为居民身份证2、 军人或武警： 为军人身份证件；武装警察身份证3、 香港、澳门

23、居民：港澳居民往来内地通行证4、 台湾居民： 为台湾居民来往大陆通行证；5、 外国公民： 为护照； 布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，防止混淆特别制定本制度。第一条.客房布草、由客房部负责人管理。（酒店营业前期由经理负责）第二条.服务员每天负责将更换下的布草进行分类登记分类存放，并交由相关公司清洗。 第三条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，再进行装袋。第四条.布草在送洗时须将客房布草与其它布草分装，避免染色。第五条.所有布草需在角落标注店微，防止在送洗时与其他单位混淆 第六条.所有备用布草按规定摆放在布草柜（架）内低值易耗品管理办法为了达到节约降耗的目的，将从

24、以下几个方面进行控制：第一条.公用卫生间使用的卷纸根据使用情况进行更换，（无客人或客人较少时将卫生间门锁上。）第二条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性用品等收回进行重新摆放。第三条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第四条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。第五条.走廊照明根据入住率及天气开关 客房工作标准第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎要求。第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。（上班期间一律使用普通话发现一次使用方言者罚款5元）第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。第四条. 做好个人卫

25、生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。第

26、十二条. 服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。第十三条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交（按相关规定处理）。第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.第十五条. 严格控制客用供应品,定期定额管理.第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。房间管理办法第一条.营业性房间1. 除定时通风外,平时必须锁好门.2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。4. 末住人房间保证每天通风两个小时，下班前必须

27、将自已所负责区域门窗关严，以防恶劣天气对房间的损害第二条.有关管理规定1. 认真执行卫生清扫标准。2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。3. 服务人员不得在房间内有下列行为：(1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)（4）大声喧哗(5)其他与工作无关的活动。第三条.客房钥匙的控制与管理1. 磁卡钥匙必须随身携带。2. 磁卡钥匙除为客人开门或前台通知参观和清理卫生时使用，不得私自开门。3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元。4. 倒班时，应先将钥匙交给领班（或上级），安排专人接管。5. 不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。房间小商品管理办法

28、（根据配置情况）保健品，等摆放在展示架上，并且配备相关价格表服务员通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。保健品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象及时撤换客人遗留物品处理规定第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总台或报告上级。第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内（或保险箱）。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。第四条.遗留物品由部门主管通过

29、查会员档案等方式通知客人来酒店认领。第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理（根据实际价值进行奖励）。第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由相关人员核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。报修管理规定第一条. 各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。第二条. 一份交给物业，并由物业签字后另一份留存。第三条. 物业接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目需要写清原因并上报。(物业部负责）第四

30、条. 维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。第五条. 酒店的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。第六条. 备注：酒店装修固定资产设施设备等必须符合或达到相关标准，对于本身质量问题酒店不出成本 第四部分：酒店前台接待制度、岗位操作流程 制度一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.

31、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设

32、备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9.自觉爱护保养各项设备设施。 10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 11.

33、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13.工作中要有良好的工作态度。流程为规范酒店接待、收银员岗位操作流程，提高工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常经营需要，树立酒店品牌形象，制订本操作流程。一、班前准备：A、上班必须提前10分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。二、接班：A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。B、将电脑交班报表

34、与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑交班报表相符。C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。三、为客人办理入住手续：A、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客

35、单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+100元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您*元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“*月*日*时”。B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音

36、核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购货单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。C、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部联系。并向客人解释“请稍等，我们马上与酒店财务部

37、联系后给您回复”。必要的时候请经理到场处理。D、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。E、要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。四、电脑录单：A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。B、会议室健身房各种费用、如按房价处理五、 结帐：A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知客房中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报完后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3

38、分钟，如客房中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于财务与挂账单位进行核对）。B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明押金条作废字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的元退款，请收好”）。C、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为外卡还须要求客人在购货单上签名处签名

39、，然后将客人联给客人即可。D、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。六、为客人办理续住手续： 根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在6:00PM仍未补款，应报告经理处理。七、交班：A、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。B、将电脑交班报表与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑交班报表相符。C、将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需

40、要追加授权。八、 夜审前准备工作。A、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交主管待处理。B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间的帐夹里。C、与接待、楼层核对房态、房价，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。九、电脑夜间稽核。A、执行房租预审及入帐，选择“否”查看房租预审报表中入帐情况是否存在房租不正常现象，核对完后，再执行房租预审及入帐，过房租，生成房租入帐报表后打印。B、执行夜间稽核及其他处理，查

41、看电脑是否执行了客人续住，正确无误后，电脑自动稽核，稽核完毕后，查看系统是否自动更改营业日期。C、在执行夜间稽核转日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次执行房租预审及入帐，让电脑自动过房租。十、报表A、查看夜审工作底表是否平帐，如不平，则应在夜间稽核中执行重新统计报表，如仍不平，则上报财务部。B、登记挂帐，并核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、是否符合规定手续，并与客房、餐厅、娱乐转AR帐报表相核对。C、打印当日现金收入简表。十一、稽核报告 将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待主管核实处理，整理当日单据，做好交接班。客房部卫生检查标准项目名称 质 量 标

42、 准服务台1.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍客房门1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍卫生间门1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物墙壁,墙裙1.无灰尘,网状物 2.无污渍走廊垃圾桶1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物暖气罩无灰尘,污渍地 板1.清洁无杂物 2.无浮灰 天棚,墙角无灰尘,网状物老板台1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘衣 架1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹床头柜1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹化妆镜

43、 光亮无灰尘,指纹等茶几1.无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头沙发1.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物电水壶1.表面光亮,无灰,无污渍 2.外盖无水垢茶杯1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢床头灯1.灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘棚灯1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等座椅1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘电视柜1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰电视无静电吸附灰电视遥控器无灰尘,无油腻感空调1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感洗手盆1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍3.放水手柄清洁光亮镜子无水迹,清洁光亮卫生间1.

44、 地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢6.水箱清洁淋浴喷头1. 喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢3.手柄光亮,无水渍,水垢卫生间地漏无头发及其他堵塞物卫生间墙壁清洁无尘,无污渍,无网状物排风排风罩无灰尘,无网状物毛巾架不锈钢物见本色,无水渍插座无灰尘,物见本色卷纸架无污渍,水渍拖鞋无污渍,无灰尘床单床单无污渍,无破洞枕套无污渍,无头发,无破损被罩无斑点, 渍 毛发等.窗台及窗户1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮3.窗相内外干净无灰尘走廊1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2.窗台无灰尘及小虫3.玻璃光亮无灰尘公共卫生间1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少（大堂）卫生检查标准项目名称 质 量 标 准总台1. 表面清洁，