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1、案例：员工也是上帝,美国罗森帕斯旅行行管理公司总裁罗森帕斯认为：员工也是上帝。20多年前，罗森帕斯发现公司内部牵制太多，许多计划因缺少合作而失败。他逐步创立了一套人才选拔、培训和管理的理论和方法。转折点是创立了一套员工至上的企业文化。他说，许多公司招聘员工只是12次面谈，新员工或许永远没有机会去总部认识高级主管。罗氏公司招聘员工却很慎重，新员工头两天首先到总部培训，总裁和高级主管为他们端茶服务，现身说法，同是一杯茶，不同的服务带来的感觉与效果却有天壤之别。员工还轮流参与总裁一天的活动，加深彼此了解，以利监督和发现人才。公司防止层层扩大官僚机构，注重员工的意见和建议，防止重用三种人：有野心，自负
2、和不劳而获者。罗森帕斯说：“企业滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着员工抱怨，最后才是客户抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。满意的员工创造满意的顾客。,案例：不满意的顾客,根据美国学者的调查表明，每有一名通过口头或者书面直接向组织提出投诉的顾客，就有约26位保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能向另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会有可能再把这种不满意信息传递给另外20个人。也就是说，只要有一位顾客不满意，就会导致：（2610）+（10 33%20）=326人。可见影响之深远，后果之严重。,1、事事有规章程序文件。2、
3、事事有准则作业指导书。3、事事有人负责职责和权限。4、事事有监督监视和测量。5、事事有案可查记录。,控制准则和方法,方针、目标分解,1质量方针、公司质量目标、部门质量目标和每个人之间的关系？只有我们每个人的工作做好了，部门的质量目标才能达到，只有每个部门的工作做好了，质量目标达成了，公司的质量目标才能达到；公司的质量目标达到了，才能达成公司的质量方针。,适宜性、充分性和有效性,1、适宜性：A、质量体系是动态的，如内部/外部环境变化。组织结构调整，产品更新。B、体系标准换版，新法律法规颁布，以及市场、顾客的需求的发展和变化。2、充分性：A、质量体系充分展开和受控的程度。B、如外包过程没有识别出来
4、；体系内部过程没有充分识别。C、职责权限或接口关系规定得不明确。3、有效性：A、完成策划的活动，如各项程序文件/作业指导书的规定有没有执行。B、达到所策划结果的程度：执行了相关活动，达成方针和目标的结果如何？C、产品符合性、顾客满意程度、体系是否有效运行。,管理评审实施,评审方式,评审参加人员,评审的时机,评审的控制,评审的记录,会议函审分专题分阶段评审逐级评审,最高管理者管理者代表其他（中层管理、专家,规定的时间间隔，如每年定期评审与适时评审相结合。,增值开放参与,充分，妥当保存一定的期限利于追溯和促进对管理评审过程的评价,管理评审的输入,内容要求,管理评审的输出,内容要求,4.2.3文件控
5、制文件控制的范围和类型,概念范围图示,手册程序管理规范 技术规范表格,管理规范,技术规范,4.2.3文件控制 文件控制的范围,标识,4.2.3文件控制 文件控制的活动,批准A）确保文件的充分性和适宜性 B）内行/责任者审批是一个基本保证方法。评审、更新与再批准 A）必要时应对文件进行评审 B）更新 C）再批准,4.2.3文件控制 文件控制的活动,发放 A)发放的充分性 需要使用处可获得 B)发放的可追溯性 需要追溯时可追回 C)发放记录的完整性,4.2.3文件控制 文件控制的活动,文件的保持 A)使用者保持 B)文管的保持,4.2.3文件控制 文件控制的活动,作废文件的处置:A)作废文件 B)
6、防止非预期使用 防止继续使用并执行无效文件 C)处置方法,4.2.3文件控制 外来文件控制,需控制的外来文件 A)质量管理体系中须执行的来自外部的文件(全部/部份)B)举例控制要则,4.2.4质量记录控制 质量记录的作用、范围和类型,质量记录的作用质量记录的范围,质量管理体系要求的全部记录,改进记录改进项目的实施/验证记录纠正措施原因分析/制定和实施/验证和评价记录预防措施原因分析/制定和实施/验证和评价记录,策划记录体系的策划记录设计和开发的策划记录过程策划记录资源提供的策划记录改进的策划记录等,实施记录文件的发放/更改/处置的记录管理评审的计划/准备/评审/跟踪记录基础设施的验证/维护/使
7、用记录工作环境的保持/维护记录产品要求的沟通/评审记录采购信息/采购实施生产和服务提供的记录生产和服务过程的确认记录实现可追溯性标识的记录产品搬运/贮存/包装/保护记录记录等,监视和测量记录顾客满意的监视和测量记录内部审核的计划/实施/跟踪记录过程的监视和测量记录产品的监视和测量记录不合格品的评审/处置记录数据收集/分析/报告的记录等,外部记录来自供应商的记录来自顾客的记录来自其他方的记录,4.2.4质量记录控制 质量记录的保存期限,不同的记录应有不同的保存期限保存期限确定原则：A)影响因素 B)确定规则 需要的最短期限加一个保险期(月/季/年),4.2.4质量记录控制 质量记录的保存期限,举
8、例 A)文件修改记录 改版后一年 B)管理评审记录 下次管理评审后一年 C)产品要求评审记录 交付后+产品责任期+X年 D)产品监视和测量记录 交付后+产品责任期+X年 E)内审记录 下次内审后+1年 F)培训记录 离开公司后+X年,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,识别,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,贮存 A）贮存过程 B）贮存方法,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,保护,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,检索 A）检索即查找和查阅 B）检索活动举例 C）方便检索的实施方法 D)检索过程中应控制的事项,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,处
9、置,6.1资源的提供 资源的类型,人员基础设施工作环境信息供方和合作者自然资源财务资源,管理模式更新,留意一下约翰威尼管理模式，奉行旧秩序的组织常常采用这种模式。它得名于二战后的电影片，在影片里，约翰威尼扮演的是一个征服者的角色。约翰威尼傲立在主力战舰上，发现敌军渐近，于是他命令军队：“开火！”，战士们能怎么样？唯有遵命。现在想像一下约翰威尼管理者你的部门，他觉得有行动的必要，于是发号施令。员工们会怎么样呢？如今他们可能会问：“为什么？”“我有什么好处吗？”“有加班费吗？”,6.3基础设施 基础设施管理要点,提供并维护产品实现所必须的基础设施确定产品实施所必须的基础设施提供产品实现所必须的基础设施维护产品实现所必须的基础设施,6.4工作环境 工作环境管理要点,工作环境 工作时所处的一组条件所需的工作环境管理要则,举例：纠正、纠正措辞及预防措施,案例由来：某工厂由于有一员工抽烟引 发火灾，造成公司重大损失。,
