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1、品质培训,对象:现场管理者,品质,品质(Quality)的定义,一向的概念,现实性意义,好的 优秀的 美的,和要求事项的一致,“品质管理是为生产最有用并能满足消费者的要求的最经济的生产方法.”-W.E.Deming,品质管理(Quality Control)的定义,“所谓品质管理是定下品质的标准并为达到标准而使用的全部手段的体系.”-J.M.Juran,“品质管理是为用最经济的水平生产充分满足消费者对制品的品质要求而通过提高社内的各部 品的品质开发,品质 改善的有效果的体系”,“品质管理是用最经济的方式生产适应需要者要求的品质制品的全部手段的体系”-KSA 3001,“品质管理是与顾客的要求的
2、一致度(Conformance to Requirement)-Crosby,#LG电子:“为开发,生产,销售及服务消费者需要的依赖性及安全性高的制品 而重视品质并以经济的方式实施,通过经营全体来管理.”,-Figenbaum,品质是什么?,品质就是顾客的满足.内部顾客 现实顾客顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。,我们公司的顾客?,消费者、潜在消费者OAKLEY、DRAGON、韩国本部下一个工程,对顾客的认识,l 是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客
3、有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。,对于品质的思考的变迁,企业环境的变化,Product-out,Consumerism&P.L,Market-in,QA System的变迁,Detection System,Research&Development System,Prevention System,以检查为中心的QA,以预防(工程管理)为中心的 QA,以开发为中心的 QA,PL:Product Liability(产品责任),质量管理发展三阶段,1、质量检验阶段：第二次世界
4、大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代 l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防（广泛采用统计方法）3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始 l不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节 l预防为主，不断改进,品质管理的变迁史,Feigenbaum 的品质管理的5阶段,作业者品质管理(Operator Quality Control):19C末 工厂品质管理(Foreman Quality Control):1900年代初检查品质管理(Inspection Quality Control):1930年统计性品质管理(Sta
5、tistical Quality Control):1950 综合性品质管理(Total Quality Control):现在,*韩国的品质管理概念的引进:1960年代初-韩国规格协会(现韩国工业标准协会)创立-国家标准化事业(1961年制定工业标准化法)*正式的品质管理活动:1973年以后-工业振兴厅的建立(1973),韩国的品质管理,产品的质量特性包括,l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性,质量管理的意义,质量提高,市场收益 信誉提高 销量提高 价格提高,成本减少 生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少,利润增加,品质/生产性/利益,减少缺陷时的费用为:,Pro
6、fit,缺陷,费用,费用,缺陷,影响质量的主要因素,造成产品质量波动的原因主要有6个因素：人（Man）机（Machine）料（Material）法（Method）测（Measurement）环（Enviromen）由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。,什么是5M1E？,a)人（Man）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况b)机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况c)材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；d)方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程e)测量（Measurement）：测量时采取的
7、方法是否标准、正确；f)环境（Enviromen）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件 备注：6要素只要有一个发生改变就必须重新计算。,什么是5W1E？,【5W1E】企业应将工序标准化工作纳入工序质量改进的整体计划之中。造成产品质量的波动的原因主要有6个因素：（1）Why为什么干这件事？（目的）；（2）What怎么回事？（对象）；（3）Where在什么地方执行？（地点）；（4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）；（5）Who由谁执行？（人员）；（6）Enviromen-工作地的温度、湿度、照明和清洁条件（环境）,什么是5w3H?,1、工作任务（what）：工作内容与工作量及工作要求与目
8、标。2、做事的目的（why）：这件事情是否有必要（我亲自）去做，或做这件事情的目的意图是什么；3、组织分工（who）：这件事由谁或哪些人去做，他们分别承担什么工作任务；4、工作切入点（where）：从哪里开始入手，按什么路径（程序步骤）开展下去，到哪里终止；5、工作进程（when）：工作程序步骤对应的工作日程与安排（包括所用时间预算）；6、方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置（工作方案的核心)7、工作资源（howmuch）：完成工作需哪些资源与条件，分别需要多少。如：人、财、物、时间、信息、技术等资源，及权力、政策、机制等条件的配合。8、工作结果（howdoyoufee
9、l）：工作结果预测，及对别人的影响与别人的评价或感受。,分析问题的7种方法,第一 全面考虑事物的优缺点及其重要性第二 考虑所有的因素第三 考虑后果及其连锁反应第四 明确意图 目标和真实的目的第五 提出优先考虑的问题第六 选择范围、可能性第七 其他人的角度,分析问题的路径,由内到外由易到难由点到面由质到本由重点到次要由多到少由直接到间接由易见到隐藏,针对5M1E的分析方法,人员分析的方法：人是第一要素,出现问题首先排查是否是人员造成的问题：1、操作方法上的问题：包括拿取、周转过程中出现的问题。2、人的主观意识：凭感觉是对或者是错误3、责任心：是否由于个人粗心大意4、个人习惯：作业习惯与内部要求不
10、一致。5、分析能力：不知道怎么去做，怎么做才是正确的。6、工作能力：出现判定性错误。7、工作态度：故意还是无意中。8、其他问题：临时性可能发生的问题。,设备分析的方法,工作场所、温度条件的问题工艺设定参数的合理性零件配合精度及加工精度的问题调试的正确与否设备选择的合理性维修保养情况以前出现的问题设备的稳定情况,物料的分析,物料的现况：良于否是否是物料本身原因使用过程中造成的问题加工条件是否符合要求使用时的条件是否符合要求匹配情况：配比是否正确储存条件,方法的分析,工艺是否符合产品的要求，包括工艺时间、数量设定的合理性、人员的配置情况。工人的操作方法、设备得使用方法、工艺的执行方法及方式。人员熟
11、练度程度个人习惯与标准操作方法是否冲突。工人的执行情况,环境及测量的分析,环境温度、湿度标准性是否满足生产条件的需要？车间的污染情况是否达到要求？潜在隐患情况测量测试的方法及步骤是什么？测试的标准是什么？是否按要求测试的？是否满足测试的条件？,举例说明,问题点：鼻子两边缺料详细列出疑点问题，分析如下：人员：内部材料的清理、参数设定错误、设备的维修状态。设备：模具的加工精度、动模与定模的配合情况、稳定性、设备故障原因。物料：混料、原料没有搅碎、有其它杂质方法：操作方法不当环境：温度、注射压力达不到材料的要求。测量：称重配比可能存在的问题可以使用排除法，针对每一项可能存在的疑点，进行筛选，留下最有
12、可能存在的疑点，进行重点验证。总结：发生问题以后，多问几个问什么？问题的根源就会暴露出来。具体的原因还是需要具体的进行分析，因人而异，不同的问题，因为人思考方法的原因，分析的结果可能存在不一致性，但是分析问题的目的是一致，那就是找到自己想要的答案。怎样快捷有序的确定分析问题的思路，才是关键所在。,人（Man）,人包括管理者和操作者管理者(managers)：通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者角色：管理者在管理工作中表现为10种角色，这10种角色分为三大类：人际方
13、面的角色，信息方面的角色和决策方面的角色。1、人际角色：挂名首脑角色、领导者角色、联络者角色。2、信息角色：接受者角色、传播者的角色、发言人的角色。3、决策角色：企业家角色、资源分配者、故障排除者、谈判者角色。操作者：也就是执行者，完成目标的个体；操作者最终满足用户要求。,作为管理者应具备的条件,1、具有敏锐的洞察力。2、能脚踏实地，坚持不懈地工作。3、具有非凡的创造力，决不满足于现状。4、具有很强的主动性，而非被动地去应付。5、具有乐观向上的精神，善于自我激励。6、能够冷静自若，控制一时的冲动。7、具有很强的分析能力和逻辑思维能力。8、具有很强的个人特性，果敢坚毅，渴望能够采取重大而痛苦的决
14、策。9、管理者要深明大义。10、管理者要善于因势利导。11、做一个众望所归的管理者。12、热爱下属。13、作为管理者，要诚实客观，不自吹自擂。14、虚心听取相反意见。15、管理切忌“顺我者昌，逆我者亡”。16、作为管理者要允许下属犯错误。17、作为管理者，要懂得不失理性，以理服人。总之，管人用人是一门学问，也是一门艺术，只有善于思考，掌握好管人的方法和方略，才能激励出每个员工的积极性，创造出卓越不凡的业绩；才能更好地激发出每个下属的工作热情，更好地投入到工作中去。,作为管理者，怎样对人员（Man）进行管理,明确岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。提供培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员
15、任职能力。鼓励员工参与过程的控制和改进：明确职责、权限 了解质量目标 必要的授权 鼓励开展改进活动,对机器（Machine）的管理,主要控制措施有：1)加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制；2)采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量；3)尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，减少对工人调整工作可靠性的依赖。4）制定设备维护保养制度。5)按规定做好设备维护保养。6)规定设备操作规程，正确使用设备，做好故障记录。,对材料（Material）的管理,主要控制措施有：（1）规定物料的质量要求，并 验证其符合性
16、。（2）必要时进行标识，防止混淆，便于追溯。（3）检验试验状态清楚，防止不合格品非预期使用。（4）做好物料的防护。（5）堆放整齐，先入先出。（6）在原材料采购合同中明确规定质量要求；（7）加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验（8）合理选择供应商（包括“外协厂”）。（9）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。,对方法（Method）的管理,工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）。工艺方法对工序
17、质量的影响，主要来自两个方面：一是：指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是：贯彻、执行工艺方法的严肃性。工艺方法的防误和控制措施：（1）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心；（2）加强技术业务培训，使操作人员熟悉本岗位的安装和调整方法（3）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整；（4）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督，坚持“三按”生产、落实“三自”、“一控”要求;（5）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的周期校准工作。（6）确定适宜的工艺，制定必要的作业文件（7）确保
18、岗位人员持有并理解和掌握工艺规定和操作要求（8）提供所需资源（9）确定适宜的加工方法、工艺流程，选择合理的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文件。,对测量（Measurement）的管理,主要控制措施包括：（1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。（2）定期对所有测量和试验设备进行确认、周期检定校准和调整,标识清晰（3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。（4）保存校准记录。（5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件
19、。（6）计量检测设备的准确性直接影响对产品和过程符合性的判定;（7）选择适宜的检测设备;（8）明确检测点和检测要求;（9）使用和搬运时确保其准确性;（10）选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备;（11）使用经校准并在有效期内的测量器具标识要清晰.,对环境（Enviromen）的管理,所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的、环境的因素。确定并管理产品和服务符合要
20、求所需的环境，确保人员健康和安全。开展“5S”管理，建立适宜的工作环境。5S：整理、整顿、清扫、清洁、自律,操作者应负的责任及义务,正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时应采取相应措施；严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产；按规定做好过程质量的监测和记录做好原料、半成品和成品等物料的清点和保管；做好设备维护保养和巡回检查；按“5S”要求坚持做好文明生产1.工作目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意第一次就把事情做对，每一次都把事情做好2、职责理解和掌握质量目标要求严格遵守工艺纪律，确保操作质量。按规定做好过程质量的监测记录做好物料的清点和保管做好“三自”、“一
21、控”三自：自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识 一控：控制自检合格率做好不合格品的管理，防止流入下工序文明生产，保持良好的工作环境,零缺陷(Zero Defect),概 念,Z.D是对于业务进行不产生错误的业务标准.Z.D是不产生不良的想法.即“意味着从最开始就有 正确工作的精神状态.”,目 的,目 标,清除“人不可避免要犯错误”的固有思维.,使工作者找出错误的原因并尽力把问题解决掉.,质量管理的六个步骤,第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么？第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物。第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作
22、过程。第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断走向完善。,全面质量管理的概念,1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。,全员的质量管理,每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制,全过程的质量管理,质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：预防为主，不
23、断改进的思想 为顾客服务的思想在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：复查上工序 保证本工序 服务下工序,过程方法和P-D-C-A循环,PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。P策划：建立目标和过程D实施：实施过程C检查：对过程和产品进行监测A处置：采取措施持续改进业绩,PDCA循环有以下四个明显特点,1周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。2大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑
24、组合体。3阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。4统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“人个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A八个步骤是：分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；为什么要制定这个措施？达到什么目标？在何处执行？由谁负责完成？什么时间完成？怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应
25、的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、作关图、分层法和统计分析表等。,对于作业者来说要减少作业误差.使技术性的改善的实施简单化.责权明确.管理者要专著本职工作.,作业标准,作业标准的意义,好的作业标准,对作业的 Control要一丝不苟.不要根据结果来规定作业方法.使用具体的作业标准.可能实行的.包含非常时的处理方法.,为达成品质目标的 5阶段,1.不确定阶段:2.觉醒阶段:3.启发阶段:4.明了阶段:5.确定阶段:,-对品质的理解不够-在品质的问题上,有对品质管理部门不平的倾向.,-对正确的行动用长期性的眼光去关心和实行.-对品质费用的理解.,-去除障碍,开始对话.-全员参与.,-积极参与全部计划.-用知识来开拓视野.-品质向上的计划循序渐进.,-达到不良被完全预防的阶段.,品质的态度和原则,顾客决定水准满足和价值,充分地满足顾客的所有要求事项,持续,反复的改善,系统性科学性以事实为中心（Fact-Based）,顾客为中心从顾客的观点来考虑品质.,品质意识的重要性,品质 向上,原价 节减,生产性 提高,竞争力 向上,福利 保证,Thank！,
