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1、 危机管理手册 Crisis Management ManuaL 紫微京城大酒店 2013年1月1日目 录一、治安消防类1、突发事件应急预案.32、消防火灾应急预案.53、夜间消防应急预案.134、一般性受伤事故处理应急预案 .165、治安暴力恶性事件应急预案.186、发现通缉协查对象应急处置.207、故意滋扰醉酒肇事应急预案.218、伤亡事故应急预案.239、对爆炸可疑物的处置预案.2410、宾客发生纠纷处置预案.2611、客人物品丢失处理应急预案.2712、客人遗留物品处理应急预案.2813、客人损坏酒店物品处理应急预案.2914、对外来骚扰客人处置预案.3015、对假币诈骗行为处置预案.
2、3116、防偷防盗措施处置预案.3217、交通事故处理预案.34二、食品卫生类18、食物中毒应急预案.3519、公共卫生事件应急预案.38三、自然灾害类20、地震、自然灾害应急预案.4221、台风暴雨应急预案.46四 、设备故障类22、煤气泄露事件应急预案.4923、电梯故障应急预案.5224、意外停电、停水、停锅炉应急预案.53五、大型活动类25、重大活动(VIP)接待预案.55一、突发事件应急预案 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置,进一步增强应急处置能力,确保客人及员工人身财产安全和公司财产安全,维护正常经营秩序,据国家有关的法律规定,按照饭店管理公司突发事件应急
3、预案,结合酒店实际,特制定本预案。 一、突发事件的分类 1、重大交通事故。2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4、火灾事故或爆炸。 5、重大刑事、治安、经济案件。 6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。 7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件及其他对公司正常运营秩序有较大影响的事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1、统一指挥原则。 2、优先处置原则。 3、分级负责与协调一致原则。 4、局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1、成立
4、突发事件处理应急指挥部,指挥部是公司处理突发事件的决策机构,其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2、指挥部下设办公室,由总经办主任负责。工作人员由总办人员组成,主要职责是传达指挥部命令,协调各部门行动,及时掌握事件进展情况,为指挥部决策提供参考。 四、突发事件应急处理的组织 突发事件应急处理指挥部下设6个小组,各小组按照指挥部的统一指挥,完成分担的任务。 1、应急抢险组:由保安部、事发部门、工程维修部门组成,并协调有关部门参加。组长由总经理担任,保安部经理任副组长,其任务是对事发现场进行救助,控制事发现场秩序,维护事发现场周围秩序,负责事发现场警戒,
5、守护重点部位和重要物资。 2、医疗救护组:由总经办主任担任组长,组员有客房部、后勤部组成;准备消毒药品、急救物品(创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等)及各种常用小夹板、担架、止血袋等。负责安全事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。3、后勤保障组:由总经理任组长,餐饮部经理任副组长,组员分别由厨房部、前厅部组成,其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。 4、宣传报道组:由总经办主任任组长,办公室人员为组员,其任务是统一通报事故及应急处理情况,做好宣传动员工作。 5、善后处理组:由总经理任组长,保安部经理任副组长,其任务是负责事故遇难者的善后处理及财产损失处理。 6、事故
6、调查组:由总经理任组长,保安部经理任副组长,其任务是对事故原因进行调查分析、认定,并向公司管理中心、旅游局等上级单位提出事故调查报告。 五、突发事件的信息报送 1、突发事件发生后,事发现场的值班员或现场工作人员应立即向保安部及事发部门值班经理报告。 2、保安部接到报告后,立即通知值班经理和安保部经理、巡逻警卫人员。 3、值班经理接到报告后立即通知总经理和总台;总台通知各部门经理到事发现场。 4、总经办主任将突发事件基本情况迅速向公司管理中心及其他上级机关报告。 5、指挥部成员到现场后,由当时最高指挥员决定启动应急处理预案,各专业组迅速到位开展工作。 6、对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告
7、的,公司将查明责任,严肃追究有关责任人的责任。 六、突发事件处理预案的保障 1、突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理,优先保障处理突发事件所需的各项资金和物资。 2、人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门,合理调配人员,优先保障一线应急所需,适当保留部分机动人员。并把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要内容,并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书,责任到人。3、应急处理预案的演练,由安全生产委员会负责统一组织,总经理办公室、人力资源部、保安部配合进行。每年定期组织模拟演练,承接重大接待任务时亦应进行演练。二、消防火灾应急预案一、编制目的提高酒店的安全和处置
8、突发事件的能力,有效的预防和减少突发事件及造成的损害,保障生命财产安全,维护酒店及社会稳定,促进“平安紫微”的发展和建设。二、编制依据据有关法律、法规、规章,结合本酒店的实际情况,制定本预案。三、适用范围本预案适用于紫微京城大酒店消防应急事故。四、工作原则1、加强预防:增强消防安全意识,高度重视安全工作,居安思危,常抓不懈,防患于未燃。坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合,做好应对的思想准备、预案准备、组织准备及物资准备。2、快速反应:应急处置各环节都要坚持效率原则,建立健全快速反应机制,及时获取充分而准确的信息,果断决策,迅速处置,最大程度减少危害和损失。3、以人为本:把安全作为首要任务
9、。事发前要有避险措施,事发后要有抢险救援紧急行动。4、分级联动:建立和完善组织机构,形成统一指挥,反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。5、责权一致:实行应急处置工作各级部门领导责任制。在采取应急措施的紧急情况下,应视情灵机决断,控制事态发展。组 织 体 系五、领导机构:为预防火灾事故的发生,酒店设立消防安全委员会,指挥部设在酒店安保部消控中心,总指挥由总经理担任。一旦发生火灾,总指挥直接下达命令、组织抢救。六、工作机构:1、应急管理部门(1)安保部履行值守应急、信息汇总和综合协调职能,负责接受各部门报送的紧急事项及报上级领导。(2)安保部负责建立相关专业应急队伍,组织相关应急
10、预案演练、人员培训及消防安全知识普及工作,协助其它部门做好事件处置和救助工作。2、应急保障部门(1)人事部、后勤部、采购部做好车辆调配、人员清点、应急处置所需的物资、技术、装备的供应准备。(2)工程部要做好应急设施设备的维护工作。(3)厨房要做好应急的食品准备工作。3、应急疏散部门客房部、餐饮部、前厅部要做好应急时的疏散、引导工作。运 行 机 制七、火情火灾应急处理规范:1、报警()发现火情立即拨打内部报警电话(8119)。任何人在酒店内发现火情,都有责任及时报警,报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名身份及所在部门和位置。(2)为了使客人不惊慌失措,发现火情尽量不要高喊“
11、着火了”如有可能应先灭火,同时报保安部,并保护现场。如火情紧急,火势过大,应立即拨打119报警,迅速使用轻便灭火器灭火或连接消火栓水带灭火。2、火情确认(1)保安部立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场,同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场,确认火情势态,立即采取行动。(2)确认火情时应注意不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门查看;如温度较高,可确认内有火情,此时如房间内有人应先设法救人,开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报(1)保安部立即电话通知总机,告之火情已确认,按程序进行操作,另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。(2)电话总机按火情迅速通知有关部门:总经理或值班经理
12、、安保部、工程部、前厅部、房务部、销售部及其它部门。 4、消防安全委员会救火领导组织机构(1)立即组织指挥救火。(2)根据火情决定是否向消防部门报警,是否切断电源和电器,是否发布疏散命令等。5、义务消防队行动(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场,由负责人简单介绍火情,分配任务;(2)队员持灭火器赶出事地点,按救火程序实施救火,并将进展情况随时报告指挥部。6、各部门采取相应行动(1)安保部经理携对讲机迅速赶到事故地点,协助指挥;前台总机留一人联络外,其余人均携带对讲机、用电筒迅速赶到现场,安保部领班带安保员维持秩序,控制酒店大门,严守各岗位,阻止外人进入酒店。(2)工程部经理迅速到前台待命,各
13、办公室和营业点员工一人坚守岗位,其余人员立即赶到现场,按指令救火。(3)客房部经理带万能钥匙赶到前台待命;主管、领班、服务员带区域万能钥匙到现场待命,服务中心留一人值班,并汇报失火楼层的客人人数。(4)前台总机负责与当地急救中心联系,行政办公室组各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点,并负责安全地点人员组织和人数清点工作。7、根据火情决定是否需要全面疏散客人,疏散命令由总经理下达(1)工程部负责用紧急广播逐层通知:先通知着火楼层和与其紧临的上下两层,其次是着火层的上面各层,然后是着火楼层以下各层。(2)销售部、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。(3)前厅部负责人员将疏散下来的客人按排到安
14、全地点,并保存全酒店的住客名单及上岗员工名单,安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。(4)当指挥中心下达撤离命令时,除执行灭火任务的人员外,余人员由行政办公室组织并沿消防通道撤离到安全地点点登记到场人员。8、与消防队配合灭火:(1)各部门接到火情后,除执行指定任务外,其余人均应原地命,听候指示。(2)安全保卫部负责维持秩序,根据情况疏导车辆,以便消防顺利到位。(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。(4)工程部派人向消防队介绍消防系统情况,按部门经理的命切断电、煤气等。(5)消防队到现场后,现场指挥要请消防队指挥,并主动介绍灾情况,根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9、善后处理工作(1)全面
15、疏散后,各部门要清点本部门的人数,检查是否全部全撤出。前厅部要清点客人,防止遗漏。(2)总经理视情况与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料,安排好疏散客人的临时生活。(4)工程部在火灾扑灭后,检查全部消防灭火设备并快速使所有的消防设备恢复正常。(5)安全保卫部负责保护现场,并重新配置轻便灭火器。10、应急救火工作需要注意的事项(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不要惊动消防机关。(2)总指挥部设消控中心,总指挥由总经理或分管副总经理担所有命令由其下达。(3)火情发生后,所有对讲机处于待命状态,当总指挥呼叫时要用简明语言报告情况。(4)房务部、营销部在实施疏
16、计划任务时,将客人按纵队从通道疏散,千万不要乘电梯,一定要防止不知火情的客人再回到房间。(5)客房服务员负责检查疏散情况,检查内容包括:床上、卫生间是否有未听到疏散通知的客人,是否有行动不便的客人,是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否通畅,客房服务员每检查完一个房间,就用粉笔在门上做X记号,表示此房已检查。(6)检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后,客房服务员即撤离。八、紧急疏散程序: 在总经理发出命令后,电梯必须降到一层并打开电梯门防止客人被困,并停止使用。各部门疏散程序如下:1、办公室(1)立即将文件捆好,锁好;(2)切断办公室全部电源;(3)迅速从消防通道疏散到安全地点,
17、清点人数;2、财务部(1)将现金、支票、账册、文件、及重要电脑软盘锁入保险箱或由专人带出;(2)切断办公室全部电源;(3)切断库房内的能源,检查后将门锁好,疏散到安全地带;(4)人员全部清点后,报人事部;3、营销部(1)带好重要合同,档案撤离;(2)切断办公室全部电源;(3)撤离到安全地点后清点人数,报人事部;4、餐饮部(1)如时间来得及,应迅速结账,否则保留账单;(2)引导客人从最近的消防通道撤离到指定地点;(3)如有时间,将贵重物品带走。(电脑等);(4)协助收银员携带现金,账单到安全地点;(5)确认餐厅无人后,关闭能源、房门,撤离到指定地点,清点人数,报人事部;(6)厨房员工立即关闭天燃
18、气和电器能源;(7)将易燃品(油、固体燃料)放置不燃区域(冰柜等)。5、前厅部协助客人疏散(1)办公室要锁好一切重要电脑软盘或携离,切断全部电源;(2)接待员、行李员、门童立即将最新打印的宾客住宿单交主管携离;(3)前台义务消防在各疏散门口协助客人到集合点,将受伤人员送至紧急救护处;(4)前厅部经理带人安慰散下来的客人,并清点人数;(5)安排车队司机全部待岗,随时运送受伤人员;(6)总台接线员: A、立即用电话通知各部门经理; B、妥善解答客人的询问,稳住客人情绪; C、保障通讯电话畅通;6、客房部 (1)办公室整理好重要文件妥善保管,切断所有电源; (2)楼层服务员必须开启每间住客房门,通知
19、客人撤离,并将检查过的房门上做X记号; (3)劝告客人只拿护照、现金、房门钥匙; (4)告诫客人不要使用电梯; (5)有序地组织客人疏散; (6)客人疏散到指定地点后,由前厅部清点人数,报人事部; 7、工程部 (1)当值人员听从部门负责人指挥; (2)切断有危险能源; (3)员工应坚守工作岗位,确保基础设施的正常运行; (4)部门负责人应配合与消防队的合作; (5)停止客用电梯的作用; 8、安全部 (1)所有保安人员听从保安经理的安排; (2)各保安必须坚守工作岗位维持秩序; (3)消防人员身着消防服赶往现场灭火,并营救被围困人员; (4)大堂保安阻止外来客人进入酒店; (5)车辆保安疏通道路
20、,迎接消防车辆; (6)控制各个出口,除义务消防员及部门经理外,其它人员严禁返回楼内,防止不明身份者进入酒店; (7)向公安消防队员叙述火灾情况,协助消防队进行灭火; (8)处理事后工作,协助调查火灾原因;九、实施步骤:(一)报警:(1)因火情引起报警; A、消控中心人员首先打印报警记录; B、迅速通知安保部领班; C、通知工程部值班室及大堂副理; D、安保部领班、工程部值班人员得到通知后迅速到达报警场,查找报警原因; E、发现火情马上进行灭火工作;(2)区域员工发现某区域有烟,火苗异常情况; A、打8119报警; B、如火警不大能自行解决,应迅速使用灭火器进行灭火; C、打电话向总机报警;
21、D、总机报警后立即通知:安全部、工程部、值班经理和火灾部门主管、其它各部门经理。(二)灭火:(1)安保部、工程部人员及义务消防员迅速到达现场; A、迅速组织第一灭火力量进行灭火; B、疏散危险区域内人员; C、将火情报告安保部消控中心;(2)火灾区部门义务消防员及员工 A、迅速组织第二灭火力量进行灭火; B、疏散客人; C、协助灭火; D、移开危险品;(3)工程部、安保部、火灾区主管、值班经理到达现场,指挥现场灭火,疏散工作; A、工程部经理根据现场情况切断有危险能源; B、安保部负责人对各岗位工作妥善安排;(4)总经理得到通知后应马上到前厅: A、使用通讯设备同现场保持联系,掌握现场情况;
22、B、有必要时向火灾有关联部门发布第一次报警通知,使能提前有所准备;(三)疏散: 当火势发展到一定程度,酒店消防力量无法消灭时,由总经理第二次报报警通知。内容: (1)使用中文、英文语言紧急广播; (2)接到总指挥的受权后向消防队(119)报警; (3)疏散,各部门接到火警疏散命令后的行动:客房部:主要使客人镇定,有秩序地引导客人到安全点: 1、首先服务员按次序逐间敲开“入住房”房门通知客人离开,次序为着火层、着火上层、依次通知; 2、如果紧急,直接可使用万能钥匙开门,让客人离开,确认无人后关闭电源并在门上做X记号; 3、劝告客人只能拿护照、现金、房门钥匙、从疏散通道撤离,不要使用电梯; 4、客
23、人疏散完后,全部撤出,并根据签到单清点人数;前台:协助客人疏散: 1、前台经理带人安慰客人,并清点客人人数; 2、主管立即将重要物品、房间钥匙、重要文件等锁入保险柜,携带一份最新宾客住宿单; 3、消防员在各疏散口协助客人到集合点后,清点人数后向人事部报告; 餐饮部:各餐厅、厨房员工接到撤离命令后,存放好重要物品熄灭所有燃品,协助客人从安全通道疏散离开;财务部: 1、将现金、支票、账册、文件、及重要电脑软盘锁入保险箱或由专人带出; 2、切断办公室全部电源; 3、从安全通道撤出后在集合点清点人数,报告人事部;人事部: 1、文件、档案锁入铁柜,切断办公室电源; 2、马上带紧急箱到安全集合点,协助受伤
24、客人治疗或安排送往医院;销售部: 1、锁好重要文件携带重要合同、档案; 2、切断办公室电源,通过安全通道到安全地点;工程部: 1、切断有危险能源; 2、切断危险区内电源,接通应急照明; 3、启动消防设施(消防泵、送排烟风机)保障用水; 4、工程师配合消防灭火;安保部:由当班领班安排 1、接到警报,前门警卫应阻止外来客人进入房内; 2、在前门指挥车辆疏通道路,准备迎接消防车辆; 3、在安保部应将客用电梯降止一楼; 4、防止任何人趁火打劫;三、夜间消防应急预案 为了提高抗击夜间突发事件的应变能力,能有组织、迅速地引导客人安全、快速地疏散、撤离,正确有效的使用消防器材扑灭火灾以及掌握逃生的方法,特制
25、定此方案。一、报警:(一)、消防主机系统报警;1、值班保安首先查看报警记录;2、迅速通知巡逻保安赶到现场;3、通知总台及房务中心服务员;A、保安及房务中心人员赶到现场后马上在1分钟内形成第一灭火力量进行灭火工作,并将火情反馈至消控室。B、误报,消除故障,安抚客人。4、总台人员立即通知值班经理、工程部值班人员;5、值班经理、工程部值班人员得到通知后迅速到达报警现场在3分钟形成第二灭火力量参与扑救及引导客人疏散;(二)、员工发现某区域有烟、火苗异常情况:1、按报警器报警;2、如火警不大能自行解决,迅速使用灭火器进行灭火;3、打电话向消控中心及总台报警;4、消控值班保安立即赶到现场查看火情;5、总台
26、接到报警后立即通知:安保部、工程部、值班经理、总经理、火灾区部门主管、其他各部门经理。二、灭火:(一)、各岗位值班人员迅速到达现场:1、迅速组织第一、第二灭火力量进行灭火;2、疏散危险区域内人员;3、将火情报告消防中心。(二)、火灾区域部门员工:1、疏散客人;2、协助灭火;3、移开危险品。(三)、安保部、工程部、值班经理到达现场,指挥现场灭火、疏散工作:1、工程部负责根据现场情况切断有危险能源;2、安保部负责对各岗位工作妥善安排。(四)、总经理接到通知后应马上到消控中心,如总经理无法赶到时,由值班经理或保安组长担任总指挥:1、使用通讯设备同现场保持联系,掌握现场情况;2、有必要时向火灾有关联部
27、门发布第一次报警通知,使其能提前有所准备。三、疏散: 当火势发展到一定程度,酒店消防力量无法消灭时,由总经理、值班经理或保安组长发布第二次报警通知,内容:1、使用消防紧急广播;2、接到现场负责人的受权后向消防队(119)报警;3、各岗位人员接到火警疏散命令后迅速行动。客房部:1、主要是使客人镇定,有秩序地引导客人到达安全点。2、首先服务员按次序逐间敲开房门通知客人离开,次序为着火层、着火上层、依次通知。3、如果火情紧急,直接使用万能钥匙开门,让客人离开,确认无人后关闭电源并在门上做X记号;4、劝告客人只能拿护照、现金、房门钥匙,从疏散通道撤离,不要使用电梯;对行动不便的特殊客人协助疏散;5、客
28、人疏散完后,全部撤出,并根据宾客入住单清点人数。前台:1、立即用电话通知各部门经理;2、妥善解答客人的询问,稳住客人情绪;3、保障通讯电话畅通,协助客人疏散; 4、安慰客人,并清点客人人数;5、立即将重要的物品、房间钥匙、重要文件等到锁入保险柜,携带一份最新的宾客住宿单;6、在各疏散口协助客人到集会点后,清点人数后向总指挥报告。工程部:1、切断有危险能源;2、切断危险区内电源,接通应急照明;3、启动消防设施,保障用水;4、切换消防电梯;5、配合消防灭火。安保部:1、所有值班人员听从总指挥的安排;2、各安保人员必须坚守工作岗位维持秩序;3、接到警报,前门安保应阻止外来客人进入房内;4、在前门指挥
29、车辆疏通道路,准备迎接消防车辆;5、将电梯降至一楼,禁止使用;6、赶往现场灭火,并营救被围人员;7、控制各个出口,除义务消防员及部门经理外,其他人员严禁返回楼内,防止不明身份者进入酒店趁火打劫。8、协助各部门引导客人从安全通道疏散;9、向公安消防队叙述火灾情况,协助消防队进行灭火;10、处理事后工作,协助调查火灾原因四、一般性受伤事故处理应急预案 一、擦伤或切割伤的应急处理 1、擦伤 (1)一般伤口较浅,出血不多,因而可用卫生棉稍加挤压,以挤出少许被污染的血液。 (2)如果伤口很脏,则可用清水冲洗后再用酒精消毒,然后再用创口贴或纱布包扎。 2、切割伤 (1)多为锋利物所致,其伤口比擦伤更深。如
30、果伤口较浅,可参照擦伤的应急处理方法进行。 (2)如果伤口较深或很深,且流出的血色泽鲜红、很急,甚至往外涌,则可判断为动脉出血,这时首先应设法止血。可采用压迫止血点的方法进行止血,即压住伤口近心部位的动脉。止血后,经简单创面处理后应迅速将伤者送往医院治疗。 (3)如果手指或脚趾被全部切断,应马上用止血带扎紧伤口,或用手指压住受伤的部位止血,将断指用无菌纱布包好,把伤者连同断指立即送医院进行手术治疗。注意在夏天最好将断指进行密封包好放入冰桶,禁止用水或任何药液浸泡,也不要做其他处理,以免破坏再植条件。 二、扭伤和拉伤的应急处理 1、扭伤和拉伤多因顾客在参与娱乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于
31、肌肉或韧带已经损伤,会伴有较强的疼痛感。 2、发生这类事故时,服务员应该马上扶顾客坐下,然后查看扭伤或拉伤的部位,观察伤势。 3、如果伤势不严重,可以喷一些“红花油”之类的局部外用药,并嘱咐客人注意休息;如伤势较严重,服务员在对伤者进行简单护理后应建议其马上到医院治疗。 4、立刻将事故情况逐级上报,由总经办主任决定是否派服务员陪同客人去医院。 三、烫伤和烧伤的应急处理 1、烫伤 (1)发生这类伤害事故时,首先要局部降温。 (2)一般只有红肿的为轻度烫伤,这时可用冷水冲洗几分钟,再用纱布包好即可。 (3)重一些的烫伤,局部已起水泡,疼痛难忍,这时须立即用冷水进行较长时间冲洗 ,注意不要碰破水泡,
32、以防止细菌感染。 (4)如果烫伤的局部很脏,可用肥皂水清洗,但要特别注意不可揉搓擦洗 ,以免碰破表皮,这样不利于以后治疗,而且也会增加伤者的痛苦。 (5)清洗之后,蘸干表皮的清水,盖上纱布,用绷带包好,送到医院做进一步治疗。 2、烧伤 (1)由电击或火灾引起,可先用生理盐冲洗一下。 (2)如果伤口被脏物污染,可先按烫伤清洗办法处理,再用生理盐水冲洗,保持伤口及其周围皮肤的清洁。 (3)盖上消毒纱布,用绷带包扎,并尽快送医院治疗。 四、骨伤 1、若骨伤有出血现象时,应先止血,然后包扎。 2、包扎出血伤口后再固定,可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物固定伤骨,固定夹板应扶托整个伤肢。不
33、要试图自己扭动或复位。 3、固定时,应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好,以减少伤者痛苦,然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度,并要露出手指或脚趾,以便观察血液的流通情况。包扎后应立即送医院治疗。 4、遇到颈椎创伤,更要认真对待,切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上,并迅速送到医院治疗。 五、做任何伤势处理时,都要切记不得惊慌失措,要注意安抚伤员、鼓励伤员;如果伤势过重,一经处理完毕,立即送往就进的医院治疗。五、治安暴力恶性事件应急预案 酒店内部应预防暴力事件发生,若因社会上违法犯罪分子混进,在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件或有治安犯罪迹象的分子,按以下规范处理:一、
34、报警程序: 1、如果在客区或饭店内部发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件,发现人在特别紧急情况下应速打匪警电话:“110”,并报告饭店保安部,其次报告部门经理或值班经理。 2、报警时要说明报警人的身份、发现案件的时间、地点及案件的简明情况,是否有人员伤亡、现场状况、现场是否有人进入,是否有人围观等等。 3、接报警后,保安部领班、内保人员、警卫队应迅速到达现场确认。(如果案发在夜间,值班经理、警卫队应迅速到达现场。) 4、保安部到达现场后,立即向公安机关报案。在公安机关到达现场之前,由安保部在现场进行指挥,封闭现场,派专人看守。 5、保安部值班人员要将报警人报告的情况,详细记录下来,确认无误
35、后依下列顺序通报有关人员做好相关准备: (1)工程经理、保安部经理。(2)总经办主任、总经理。 (3)客房值班人员需携带万能钥匙。(4)医务室迅速采取急救措施。(5)司机准备车辆。二、现场处理程序: (一)安保人员: 1、保安部人员(内保、警卫人员、经理)要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒迅速赶到现场。 2、确认并保护犯罪现场,禁止无关人员入内,维护现场秩序,疏散围观人员,尽快将现场与外界隔离。 3、向前台询问有关被害事主的基本情况。 4、向当事人或报案人、知情人了解案情并做记录。 5、协助公安机关对现场进行勘察。 6、协助抢救伤员,并同医务人员一同前往医院,酌情向伤员了解、记录有关案情。 7
36、、如果罪犯正在楼层行凶或准备逃跑,在确保人员安全的情况下,封锁各个出入口,采取有效措施予与制止和控制;同时注意采取措施,避免人员伤亡。一旦抓获案犯,要派专人严加看守,以待转交公安机关处理。 8、如果有人被绑架或扣押,应立即报告公安机关,采取必要的措施设法控制事态的发展,避免激怒案犯伤害人质,确保人质的人身安全。 9、配合处理善后工作,配合公安机关或有关部门清理被害人财物等。 (二)有关部门经理、主管: 1、组织服务人员协助安保部封锁各楼出入口或现场。 2、组织服务人员配合安保部对未逃脱的案犯进行控制。 3、组织本部门人员对受伤人员进行抢救。 4、准备车辆转送伤员,并陪同前往。 5、负责向客人进
37、行解释工作,安定客人情绪。 6、协助保安部疏散围观群众,维护现场秩序。 7、完成上级领导交办的其他工作。 8、做好善后工作。 六、发现通缉协查对象应急处置一、大堂经理发现通缉协查对象,及时报告安全部经理、值班经理或总经理。二、总台、客房服务员发现通缉协查对象时,应不露声色,沉着接待,不惊动对象,送交住宿登记卡,报告本部门经理。三、保安人员发现通缉协查对象,不惊动对象,注意其动向,报告安全部经理及部门主管后继续跟踪,做好保密工作。四、接报后安全部工作。 1、立即进行重点监控并核对通辑协查单。 2、赴现场设法确认,不能惊动对象。组织人员落实专人控制,保安按指令对楼面和对象进行控制,对大堂、大门口进
38、行控制。 3、报告公安机关。 4、必要时设法扭获对象。五、接报后房务部工作。 1、安排人员配合安全部进行控制,结合日常服务密切注意其动向,了解其周围情况。 2、尽可能疏散、保护其周围的宾客。 3、配合安全部扭获对象。六、事后工作。 1、安全部将处理结果及时上报部门经理、值班经理、总经理。 2、配合好公安机关的调查、取证工作。 3、并做好资料收集及案件总结。七、故意滋扰醉酒肇事应急预案一、故意滋事:(一)相关区域服务人员: 1 、服务人员在所辖区域发现有醉酒、精神病人员有闹事苗头,应密切注意其动态,并及时报告部门领导。 2、部门主管到场后应根据情况进行劝解工作。 3、如已发生打架斗殴,流氓闹事,
39、应立即报公司安保部。在安保部无法控制局面的情况下,迅速报110。 4、报警时要报清报警人的姓名、联系电话、发生地点、部位、简要情况等。 5、在场的服务人员要尽可能地记清流氓闹事人员的明显相貌特征、人数、服装。 6、部门领导应将目击者留下,以便安保部或公安机关了解情况。 7、如有伤者可拨打 120 急救中心,在 120 未到之前尽可能地询问伤者姓名、联系电话。 (二)安保部: 1、保安部值班员接报警时要问清对方所在的地点部位、联系电话、报警人姓名、现场简要情况。 2、立即通知值班经理及安保队员赶到现场,通知监控室进行监控录像。 3、保安部人员到达现场后立即控制局面,将双方带离客区,并做相应的劝解
40、工作。将客人带离客区时注意检查当事人身上有无凶器及危险物品,发现立即收缴。 4、检查现场遗留物,清查公司设施财产的数量及有无损失情况。 5、如果事态较为严重,应将简要情况报告安保经理及办公室。 6、配合公安机关对当事人和目击者进行。 二、醉酒肇事:(一)餐厅宾客醉酒肇事: 1、当宾客饮酒过量有肇事可能时,服务员应从关心宾客身体健康出发,劝其停饮和少饮。 2、服务员发现宾客醉酒肇事应及时劝阻,立即通知餐饮部经理和安保赶到现场,防止事态扩大。对劝阻无效的宾客,安保应采取强制措施,让其离开现场。情节一般的给予教育,情节严重的应报告公安机关处理,对损坏的设施进行索赔。 3、肇事行为特别恶劣的,安保部应
41、组织力量维持现场秩序,警惕不法分子趁机作案,并保护好肇事现场,收集斗殴证据,并动员现场见证人向公安机关提供证据。(二)客房宾客醉酒肇事: 1、服务员发现客房内有醉酒宾客肇事时,应立即通知客房经理和安保赶到现场,防止事态扩大。客房经理应组织人员帮助宾客解酒,安抚宾客的情绪。对劝阻无效的宾客,安保应采取强制措施将其劝离现场,以免影响隔壁房间宾客休息。 2、肇事行为特别恶劣的,应报公安机关处理。安保部应组织力量保护好肇事现场,收集斗殴证据,并动员现场见证人向公安机关提供证据。 3、宾客醉酒后发生斗殴事件时,当班安保应立即组成应急小分队,赶到现场设法平息事件,如不能平息应采取强制措施。如事态扩大应立即
42、报“110”和辖区派出所处置。公安未到达前,安保应急人员应在场控制事态,维持秩序,服务员有序疏散客人。八、伤亡事故应急预案 如何人发现旅客伤亡事故后立即报告安保部和事发部门经理,保护好现场,禁止他人入内,做好保密工作。一、事发部门经理赶赴现场,安排相关工作: 1、安排其他人员接替报告人工作。 2、安排同房客临时休息房间。 3、安排邻近住客更换房间。 4、安排地方让报告人反映具体经过。二、安保部经理接报后,立即赶赴现场。派安保保护现场: 1、安保部了解情况后,及时处置事故。 2、动员同房客人撤离,通知医护人员赶赴现场迅速准确判断旅客伤亡程序,并报告总经理、公安机关。 3、采取措施寻找和控制与死亡
43、事故有关人员,配合公安机关人员开展侦查。 4、安全部负责整理资料,做好调查,写出完整的事故报告。三、前厅部工作: 1、迅速查明死者的住宿档案。 2、有接待单位的,通知其派人到现场。 3、准备安排事发楼层其他客人调房住宿。 4、做好保密工作。四、总经理工作: 1、赴现场听取情况汇报。 2、调度相关部门工作,通知酒店有关部门安排工作用房。 3、配合公安部门工作。九、对爆炸可疑物的处置预案 一、报警程序: 1、饭店行李员、贵重物品寄存处、楼层服务员、餐厅服务员、保安员要密切观察客人的举止和行李物品,如发现爆炸可疑物,不要私自触动,立即报告保安部。报告时不要惊慌,讲明本人的身份、发现的时间、地点及简要情况。 2、保安部人员迅速到达现场,确认后在保护好现场的同时,迅速通知总台值班员、保安部经理;视具体情况,立即向市公安局治安总队报告情况。 3、总台值班员应通知以下人员到场: (1)酒店总经理、值班经理。(2)发生以上事件的部门总监、经理或部门值班人员。(3)总经办、行政车队。 二、各部门人