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1、KFC肯德基危机管理手册KFC肯德基危机管理手册 KFC危机管理使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： 提高避免危机的意识 确保及时，有效地作出反应 把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益 危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。 注意事项适用于所有危机 你 应 该 保持冷静 收集事实 保持冷静会帮助你更好的处理每一件事 根据事实而不是猜测来做出合理的决定 建议提出的问题： ？发生了什么事？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等 开始沟通
2、/报告 向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理 提醒有关人员注意 如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意 需要时启动解决危 机的团队采取行动 有清楚的档案记录 详细的记录事件的经过，细节和人物 整理并保存证据 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件 填写报告，保持良好的沟通 在采取任何行动时，人身安全永远是最重要的 都应确保自身的安全 当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全 禁 忌 不要等候危机自动消失 不要尝试独自处理危机 除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言 危机不会自动消失，应主动予以解决 与其他部门共同处理危机，打开沟
3、通渠道 避免卷入他人的事件 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC 引起媒体注意 没必要与不良或负面的事件拉上关系 不要让员工与其他 KFC人员或顾客议论该事件 在获悉真相之前，不先不要承认责任 要假定KFC就是导致事故的原因 注意事项-应对媒体 你 应 该 争取缓冲时间 态度友善 对媒体的提问作充分准备 -设身处地，预测记者的问题 -他想了解的是什么？ -他想在我身上拿到什么资料？ 指定代表KFC的适-由总经理判断及指定 当发言人 安排适当场地接受-避免一切KFC标志出现在访问中 访问 -避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系 -避免在人多或代表KFC的地方进行访
4、问，例如餐厅 及时追踪与回馈，不-通知媒体KFC将于何时何地处理此事 要不了了之 -在较短的时间内，尽可能多收集信息 -根据事实，阐明实际情况 不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 禁 建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这 忌 会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系 不要向媒体做出任何承诺 不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限 在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的 在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地 不要
5、让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件 注意事项-应对顾客 你 应 该 立即作出反应，认真进行处理 友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化 对顾客表现出真正的关心，照顾和同情 聆听顾客的谈话，及时作出反应 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注 立即调查，然后进行追踪 -您能否告诉我发生了什么事？ 禁 不要表现出防卫态度 先不要承认责任，不要假定KFC必定是责任 忌 者 不要引起其他顾客的注意 -为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？ 顾客索赔 如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。 注意事项-应对* 彬彬有礼地表达出关切与合作的态度 你 安排*官员到僻静的角落谈话
6、 了解他们的真正意图 -来自哪个部门？ -想获悉那些内容？ 应 观察他的态度 -积极的？中立的？敌对 的？ 向上级汇报整个事件并请求帮助 该 主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他 们谈话 尽量使他们舒适 -供给饮品和食物 -安排安静的地方等候 不能无力拒绝*部门的官员及其他工作人员执行公务 禁 不能与*部门及其工作人员发生语言顶撞 不要自行处理 忌 在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题 在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场 不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题 预见问题-适用于所有危机 预见问题 建议答案 1.发生了什么事情？ -以中立的态度说明事实，避免谣言的传播 -转移他
7、人的注意力 -说明正在处理该事件 2.这种危机经常发生吗？ -不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题 3.我怎样可以从KFC得到赔偿 -我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度或KFC将如何对我进行赔偿 和安全等方面的问题。或我要￥的赔偿费 我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。 4.我要和你们的总部联系 -请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。 5.我想和负责人谈谈 -店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？ 对外声明 我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽
8、快通知您。 电力中断 定义 电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人 在餐厅中处理程序 1立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉 2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间 3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间 4.建议顾客点凉菜类产品 5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关 6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏 7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象 8.向营运经理汇报情况 9.提高警
9、觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件 禁忌 1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅 2.不要在餐厅内使用明火 3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅 4.不要让媒体进入餐厅 5.不要回答媒体提出的问题 停水 定义 突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客 在餐厅中营运程序 1.餐厅日常备用一大容量的储水桶 2.立即向附近餐厅接水使用 3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间 4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料 5.向区域经理汇报情况 禁忌 1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水 2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到
10、 抢劫 定义 会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件 在餐厅中处理程序 1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做 2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征 3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具 4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车 5.立即通知警方和区域经理 6.如果出现人员伤亡和步装抢劫，则应马上关闭餐厅 7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话 8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查 9.书写并保存一份正式的匪警报告 禁忌 1.不要与抢劫犯搏斗 2.不要试图追踪抢
11、劫犯 3.不要让任何人靠近犯罪现场 4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物 5.不要让员工议论抢劫事件 炸弹恐吓 定义 任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件 在餐厅中处理程序 1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项 -打电话者的嗓音 -背景声音 2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间 3.立刻通知警方和你的区域经理 4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方 5.将所有的收银机和保险柜锁住 6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形 7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内 8.与警方通力吅作 禁
12、忌 1.不要尝试移动炸弹或可疑物品 2.不要试图答应来电话者的要求 异物 定义： 异物是指任何非该食品成份以外的物质 -任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理 在餐厅中处理程序 1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚 2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任 3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友 4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则 5.主动要求为顾客更换
13、食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。 6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品，以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要 b.如果顾客强烈反对交出该产品，那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物 7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走 8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实 9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品 10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它
14、记录在值班报告中并填写在品质回馈单中 禁忌 1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客 2.不要许诺KFC将承担责任 3.在没有澄清事实之前，不要承认错误 4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生 5.不要引起其他顾客的注意 建议的声明和问题 对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？ 您需要看医生或到医院吗？ 我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查 在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？ 请您讲讲事情的经过？ 非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注 顾客生病 定义 由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉 -无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出
15、的疾病报告 在餐厅中处理程序 1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对 2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客 3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误 4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客 5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品进行分析 6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？ 7.询问顾客的姓名，电话号码和地址 8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料 9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中 10
16、.准备接受*部门对餐厅的调查 禁忌 1.不要产生防卫心理 2.不要鉴定KFC应承担责任 3.不要在事实澄清之前，承认错误 4.不要引起其他顾客的注意 5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪！ 建议的声明和问题 对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？ 您需要看医生或到医院吗？ 我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查 请您讲讲事情的经过？ 非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应 顾客受伤 定义 任何在餐厅中受到身体伤害的顾客 在餐厅中处理程序 1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者 2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情 3.保
17、持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导 4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系 5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家 6.尽可能多地收集有关事实，记录受伤顾客的 姓名，电话号码和地址 7.找出事件的原因。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件 8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录 禁忌 1.不要承认错误 2.不要惊动未察觉的顾客 3.不要让该事件影响餐厅的营运 4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件 建议的声明和问题 你感觉如何？是否需要去医院治疗？ 需要通知你
18、的家人或朋友吗？ 可否留下您的姓名，地址和联系电话？ 雇员受伤 定义 KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒) 在餐厅中处理程序 1.立即照顾伤员 2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间 3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车 4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同 5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生 6.通知你的区域经理 7.通知受伤员工/经理的家属 8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明 禁忌 1.不要惊慌 2.不要移动昏迷的受伤人员 3.不要进行急救，除非你有充分的把握 4.不要让受伤雇员立即投入工作 5.不要让员工/经理议论此事 建议的声明
19、和问题 预见问题 建议回复 在KFC餐厅工作是否安全？ 在KFC餐厅工作是很安全的，我们设有各 项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就 会通过职前简介了解有关安全事宜 谣言 定义 在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息 谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点包括: 对谣言作讨论只会有助它延续 总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证 推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理 在餐厅中处理程序 1.收集事实
20、。尽可能多的收集有关谣言的一切资料 -谣言的内容是什么？ -谁牵涉在谣言中？ -谣言产生的地点和时间？ -你从哪里，从何人何处听到这个谣言？ -你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？ -你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？ -你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人？ 如果答案为“是” -是谁？ -何时进行？ -其它有用的信息？ 2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商 禁忌 1.不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的 2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟 3.在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容 火灾 定义： 任
21、何会对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警 在餐厅中处理程序 1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关 2.致电消防队 3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车 4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全 5.统计员工人数，确保没有失踪人口 6.将员工/顾客安置到安全区域 7.准备好急救箱待用 8.将所有的收银机和保险柜锁好 9.向区域经理汇报情况 10.将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方 11.让员工向家属致平安 禁忌 1.不要惊慌 2.不要进入事发现场寻找失踪人员 3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关 4.不要回答媒体提出的任何问题 5.不要议论发
22、生的情况 建议声明和问题 遇见问题： 建议回复： 1.引发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中 2.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会 为您提供最新的资料 煤气泄漏 定义 任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况 在餐厅中处理程序 1.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾 2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车 3.在安全的前提下，打开所有的门窗 4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全 5.致电煤气公司或公安部门 6.向区域经理汇报情况 7.统计员工人数，
23、确保没有失踪人口 8.将员工/顾客安置到安全区域 9.将保险柜及所有的收银机锁好 10.将失踪人员的情况通知警方 11.将员工安危情况通知员工家属 禁忌 1.不要惊慌 2.不要进入事发现场寻找失踪人员 3.不要打开任何电源开关 4.不要回答媒体提出的问题 5.不要议论发生的情况 水灾 定义 餐厅被水充溢，使营运无法正常进行 在餐厅中处理程序 1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源 2.如果需要，将人员疏散到安全的地方 3.准备好所有的应急设备 4.锁住所有的收银机和保险柜 5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来 6.将行政文件封装在塑料
24、袋中，然后放在位置高且安全的地方 7.如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全 8.与*的有关部门联系，寻求更多的帮助 9.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中 10.在你离开之前，锁好所有的门 禁忌 1.不要打开电源开关，知道情况恢复安全为止 2.不要再次进入餐厅 3.不要使用被水浸泡过的货品 建筑物倒塌 定义 整个或部分建筑物倒塌，从而危及KFC餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正常运作 在餐厅中处理程序 1.有序的将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱 2.如果可能，关闭主要的煤气，水，电开关 3.如果时间允许，并在安全的情况下，
25、锁好保险柜和所有收银机。 4.在离你最近的，但安全的地方打电话，通知警方和其他的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队 5.立刻通知你的区域经理 6.召集所有员工，清点人数，确定没有人失踪 7.如果需要，与调查救援小组吅作，寻找生还者 8.如果需要，与警方吅作，对有关区域实行封锁 9.切记注意自身安全 禁忌 1.不要惊慌或逃离现场 2.不要以任何理由再次进入有关建筑物 3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场 4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火 5.不要许诺承担任何责任 6.不要回答新闻媒体提出的问题 建议的声明和问题 预见问题： 建议回复： 1. 有多少人员伤亡？ 1-3
26、 我们正积极地协助有关部门进行调查 2. 建筑物倒塌的原因是什么？ 当有进一步消息后就会通知大家。 3. 是否还有人被困？ 地震 定义 任何一家KFC餐厅受到地震危及或损害 在餐厅中处理程序 1.保持镇静，使所有人安全有序地离开餐厅 2.当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数 3.如果需要，应建立急救站和手术中心 4.如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员 5.如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收银机 6.通知警方和区域经理，如果需要帮助，请和其他餐厅联系 7.协助警方圈定并保护现场 8.根据需要，协助搜寻及营救队伍开展工作 禁忌 1.不要接受新闻媒体的采访 2.不要使
27、用易燃物 3.不要以任何理由再次进入餐厅 4.不要尾随援救队伍进入餐厅 5.不要让任何未经授权的人员进入餐厅 建议的声明和问题 预见问题： 建议回复： 1.是否有人在地震中丧生？ 1.警方会为您提供最新信息 2.我的亲属是否还在餐厅中？ 2.真遗憾您和您的亲属失去了联系。我可以帮 助您查找一下您的亲属是否列在我们的名 单中 3.KFC损失多少？ 3.我们仍在清算中 台风 定义 对KFC餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风 在餐厅中处理程序 1.及时，尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅 2.鉴于安全的原因，如果有必要，应让雇员和顾客留在餐厅中 3.让所有人了解台风的严重性 4.如果顾客坚持要求
28、回家，提醒他们走最安全的路线 5.锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条 6.让全体人员远离玻璃装置的区域和其它危险区域 7.锁好保险柜和所有的收银机 8.通知你的区域经理 9.准备好急救工具箱 10.将所有的货品放进冰柜冰箱和储藏间 11.告诉要来上班的雇员留在家里 12.提防水淹的可能性 13.如果需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品 14.收听广播和收看电视，了解最新消息 禁忌 1.不要让雇员回家。 2.不要重新开业，直至接到正式通知为止 建议的声明和问题 预见问题： 建议回复： 1.台风何时停止？ 1.真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威 的消息 2.我的儿子/女儿是否还在餐厅 2.如还在餐厅：您的儿子/女儿现在很安全的 留在餐厅。请您不用担心，需要的话您可以 跟他谈话
