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1、第八章 饭店业务管理,第一节 饭店管理的业务构成第二节 饭店业务运行与管理第三节 饭店业务督导与控制,第一节 饭店管理的业务构成,饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。,一、饭店业务决策,饭店业务决策的出发点,出发点,一、饭店业务决策,饭店业务关系,饭店业务关系的类型,VS,主营业务,配套业务,-社会功能决定-住宿餐饮业务-饭店根基主体,-方便丰富顾客的旅居生活-与主营业务配套的业务项目,主业,副业,VS,-饭店旅客接待业务-空间范围主要在饭店内,-非旅居接待业务-空间范围较广,一、饭店业务决策,饭店业务关系,饭店业务关系
2、的处理目标,形成有节奏感的有旋律的业务整体,二、饭店部门的业务结构,业务种类及其组合,业务的集合,-同类性质业务的集合-利于专业化管理,部门业务的细分,-部门业务内容具体化-利于组织业务和运行业务-划分方法多种,部门业务的组合,-业务量的关系组合-业务间的联系组合,二、饭店部门的业务结构,业务形式的设计,环境形式,岗位形式,服务形式,服务过程形式,-环境氛围-环境质量-环境的服务理念,-体现饭店理念-体现饭店的业务形式,-饭店表现最多的业务形式-体现饭店风格和特色,-与服务过程相一致-综合反映部门业务过程,第二节 饭店业务运行与管理,本节主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务
3、运行与管理,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅的职能与组织结构,主要职能,房务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾部主管,大型饭店前厅机构图,总机,接待,预订,问询,商务中心,行李,接待,问询,接待,收银,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅业务管理,预定业务管理,接待业务管理,日常服务管理,客帐业务管理,二、饭店客房业务管理,饭店客房部的职能与组织结构,主要职能,提供基本的饭店产品,饭店的主要收入来源,负责饭店公共卫生及布件洗涤发放,二、饭店客房业务管理,饭店客房业务管理,客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮的管理职能与组织结构,主要职能,
4、餐饮产品的市场定位,餐饮产品的生产管理,前台对客的服务管理,餐饮产品的销售管理,第四章,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮业务管理,餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理,第三节 饭店业务督导与控制,饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。,一、现场管理的作用,主要作用,素质提升,示范教育,业务指导,二、现场管理的主要形式,巡视管理,全面掌握情况,做好巡视记录,处理例外事故,指导员工作业,二、现场管理的主要形式,重点管理,试验点的重点管理,常规性的重点管理,重点管理主要类型,业务集中型的重点管理,重要接待任务的重点管理,出现问题较多部位的重点管理,二、现场管理的主要形式,协调管理,主要类型,组织调配协调,常规业务协调,特别业务的协调,二、现场管理的主要形式,环境管理,其他因素,人员形象,现场管理主要内容,清洁卫生,设备物品,布置与装饰,
