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1、,假如你是百货商店或者超市的经理，如果某种商品质量出问题了，你会怎么办？商品质量问题对你的商店或超市会有什么影响呢？怎么保证商品出厂的时候就具有比较高的质量或品质？,第5章：商品质量管理,5.1质量管理及其发展历程,质量管理企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的客户要求而开展的计划、实施、检查和审核等管理活动的总和实质：管理活动/过程目的：满足客户的质量要求途径：控制/保证商品的质量,质量管理的定义：ISO 9000：2000“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”制定质量方针质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进,制定质量方针质量战略：有关商品质量的总体意图和方向与企业战略相适
2、应满足客户要求的承诺（质量方面）质量持续改进的承诺提供制定和评审质量目标的框架在企业内得到沟通和理解持续性和适宜性评估,制定质量目标与质量战略保持一致内容：波特五力模型；SWOT目标分解及细化可操作性：可测量（SMART）,质量策划质量目标分解质量措施质量条件质量计划,（2）多数点靠近控制界限（1）数据点在控制界限外或恰在控制界限上控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制的一种科学方法商品质量问题对你的商店或超市会有什么影响呢？矩阵数据分析法：在矩阵图应用的基础上发展起来的一种方法。该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异目的：客户及利益相关者满意(1)以顾客为关注焦点费根鲍姆：
3、为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系（1）不合格项目调查表（6）注明本因果图的名称、日期、参加分析的人员、绘制人和参考查询事项。系统图法：把要实现的目的与需要采取的措施或手段系统地展开并绘成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施假如你是百货商店或者超市的经理，如果某种商品质量出问题了，你会怎么办？(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素需要选择能够真正代表过程情况的关键指标(3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况现状分析抽样、测量（3）链：连续链，连续7个数据点以上
4、排列在一侧指标之间有因果关系，取作为因的指标为统计量主要因素累计频率Fi在080%左右的若干因素。,质量控制质量执行过程中关键环节的监督、检查质量保证(commitment)以保证为基础，取得信任（事前信任）,质量改进现状分析抽样、测量现状期望比较建立改进目标寻找解决方案解决方案评估选定解决方案实施测量、验证和分析实施的结果制度化,质量管理的发展历程1.质量检验阶段检验员的质量管理；事后检验2.统计质量管理阶段利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制工程师；事前预防3.全面质量管理阶段系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证费根鲍姆：为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满
5、足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系,质量管理的发展历程（生产角度）,质量检验,统计质量管理,研发,5.2全面质量管理,全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径管理过程/活动最终目的：企业的长期成功目的：客户及利益相关者满意途径：以质量为中心，全员参与,全面质量管理的特点全面质量的管理：产品质量、过程质量、工作质量全过程的管理全员的管理全社会推动的管理全面运用各种管理方法,5.3全面质量管理的基本方法,PDCA循环计划现状-理想差距：质量问题
6、寻找原因或影响因素寻找主要原因/主要影响因素针对原因制定措施执行检查处理/行动制度化新问题进入下一循环,朱兰三部曲质量策划质量控制质量改进,统计质量控制依据数理统计的原理，对产品质量进行控制统计质量控制的步骤统计调查统计分析统计判断,5.4 统计质量控制方法,调查表法（原始数据/信息）为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表产品可能出现的情况预先列出内容简单明了，重点突出填写方便，符号容易记忆、辨别填写次序与加工过程（工序）基本一致,4）质量和环境管理体系审核指南（ISO 19011：2001）（2）多数点靠近控制界限控制对象要容易测定并对过程容易采取措施同时控制多个对
7、象，应用多元控制图与多元诊断企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的客户要求而开展的计划、实施、检查和审核等管理活动的总和5质量管理体系和ISO9000（1）数据点在控制界限外或恰在控制界限上产品可能出现的情况预先列出1）质量管理体系基础和术语（ISO 9000:2000）目的：客户及利益相关者满意(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素（3）不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。（3）链：连续链，连续7个数据点以上排列在一侧(1)以顾客为关注焦点一般情况下，主要、关键原因不应超过所提出的原因总数的三分之一。(3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况目的
8、：客户及利益相关者满意（3）连续100个数据点至多2个落在控制界限外有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。以过程为基础的质量管理体系模式(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素,（1）不合格项目调查表,（2）缺陷位置调查表,（3）频数调查表,（4）作业抽样调查表,2、分层法/分类法分层就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起，把划分的组叫做“层”，通过数据分层把错综复杂的影响质量因素分析清楚,例：在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。(1)收集数据：n=50，漏气数f=19，漏气率 p=38%(2
9、)分析原因 通过分析，漏气可能有两个原因：该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异 气缸垫分别由甲、乙两厂供给，原材料有差异,3、直方图法用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法,列表汇总每个项目发生的数量即频数，按大小进行排列控制对象要容易测定并对过程容易采取措施被测量出的产品品质特性受随机误差的影响（固有的）控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制的一种科学方法企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的客户要求而开展的计划、实施、检查和审核等管理活动的总和(1
10、)以顾客为关注焦点商品质量问题对你的商店或超市会有什么影响呢？其他标准：测量控制系统以过程为基础的质量管理体系模式（1）把各种意见都记录、整理入图2）质量管理体系要求（ISO 9001：2000）（2）多数点靠近控制界限被测量出的产品品质特性受随机误差的影响（固有的）（4）间断链，大多数数据点在一侧5质量管理体系和ISO90001）质量管理体系基础和术语（ISO 9000:2000）老七种工具侧重于统计质量控制(2)建立组织的质量方针和质量目标(1)确定顾客和相关方的需求和期望费根鲍姆：为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质
11、量和提高质量的活动构成一种有效的体系控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制的一种科学方法,费根鲍姆：为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系(1)确定顾客和相关方的需求和期望气缸垫分别由甲、乙两厂供给，原材料有差异以过程为基础的质量管理体系模式为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表（6）注明本因果图的名称、日期、参加分析的人员、绘制人和参考查询事项。费根鲍姆：为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、
12、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系其个数为12个，最多3个。被测量出的产品品质特性受随机误差的影响（固有的）有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。（1）数据点在控制界限外或恰在控制界限上KJ法：又称亲和图法，是把收集到的大量数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按其相互亲和性（相近性）归纳整理，从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法2）质量管理体系要求（ISO 9001：2000）4）质量和环境管理体系审核指南（ISO 19011：2001）（3）不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。（1）不合格项目调查表(3)计算工序
13、能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况3）质量管理体系业绩改进指南（ISO 9004:2000）系统图法：把要实现的目的与需要采取的措施或手段系统地展开并绘成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施（5）确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。所控制的过程必须具有重复性，即具有统计规律,例,直方图的用途(1)观察与判断产品质量特性分布状态(2)判断工序是否稳定(3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况,直方图的观察与分析,4、散布图散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的
14、一种有效方法,1质量管理及其发展历程需要选择能够真正代表过程情况的关键指标矩阵图法：从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度的大小的一种方法(1)确定顾客和相关方的需求和期望质量执行过程中关键环节的监督、检查依据数理统计的原理，对产品质量进行控制(1)确定顾客和相关方的需求和期望3全面质量管理的基本方法控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制的一种科学方法(6)应用这些方法确定每个过程的有效性和效率现状分析抽样、测量假如你是百货商店或者超市的经理，如果某种商品质量出问题了，你会怎么办？为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表
15、有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。（1）不合格项目调查表（2）连续35个数据点至多1个数据点落在控制界限外所控制的过程必须具有重复性，即具有统计规律该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异（4）尽可能用数据反映、说明问题 样本量（或样本大小）依据数理统计的原理，对产品质量进行控制依据数理统计的原理，对产品质量进行控制,5、排列图 排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目步骤(1)确定分析对象 一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等(2)收集与整理数据 按废品项目、缺陷项目，不同操作者等进行分类。列表汇总每个项目发生的数量即频数，按大小进行排列(3)计算
16、频数fi、频率Pi%、累计频率Fi等(4)画图(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素 主要因素累计频率Fi在080%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个数为12个，最多3个。有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。次要因素累计频率Fi在95100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素,排列图的用途（1）找出主要因素 排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量（2）解决工作质量问题也可用排列图 不仅产品质量，其它工作如节约能源
17、、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量（3）检查质量改进措施的效果,6、因果图（定性分析）：因果图是表示质量特性与原因的关系的图步骤（1）确定要研究分析的质量问题和对象（2）确定影响因素：人员、管理、设备、材料、工艺方法、环境等（3）把到会者发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。（4）将上述项目分别展开：中枝表示对应的项目中造成质量问题的一个或几个原因；一个原因画一个箭头，使它平行于主干而指向大枝；把讨论、意见归纳为短语，应言简意准，记在箭干的上面或下面，再展开，画小枝，小枝是造成中枝的原因。如此展
18、开下去，越具体越细致，就越好。（5）确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。以此作为制订质量改进措施的重点项目。一般情况下，主要、关键原因不应超过所提出的原因总数的三分之一。（6）注明本因果图的名称、日期、参加分析的人员、绘制人和参考查询事项。,作因果图的注意事项（1）把各种意见都记录、整理入图（2）主要、关键原因越具体，改进措施的针对性就越强。主要、关键原因初步确定后，应到现场去落实、验证主要原因，订出切实可行的措施去解决（3）不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。实事求是的提供质量数据和信息（4）尽可能
19、用数据反映、说明问题（5）作完因果图后，应检查下列几项：图名、应标明主要原因是哪些等、文字是否简便通俗、编译是否明确、定性是否准确、应尽可能地定量化、改进措施不宜画在图上。（6）有必要时，可再画出措施表。,7、控制图法控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制的一种科学方法控制图法的基本原理统计原理：从样本推断总体（概率分布）被测量出的产品品质特性受随机误差的影响（固有的）如果产品生产过程只受随机误差的影响稳定的生产过程如果产品生产过程受其他非随机误差的影响不稳定的生产过程上下线，中心线，控制界限就是区分偶然波动与异常波动的科学界限，控制图的实质是区分偶然因素与异常因素两类因素,控制图法步骤
20、步骤1：确定所控制的质量指标选择技术上最重要的控制对象指标之间有因果关系，取作为因的指标为统计量控制对象要明确，并为大家理解与同意控制对象要能以数字来表示控制对象要容易测定并对过程容易采取措施直接选择控制对象困难时采用代用特性进行测定同时控制多个对象，应用多元控制图与多元诊断,步骤2：取预备数据 样本组数至少取25组 样本量（或样本大小）合理子组原则步骤3：计算中心值步骤4：计算上下限步骤5：延长控制图的控制线，进行日常管理。,控制图判断标准1判断稳态的准则（1）连续25个数据点都在控制界限内（2）连续35个数据点至多1个数据点落在控制界限外（3）连续100个数据点至多2个落在控制界限外2判断
21、异常的准则（1）数据点在控制界限外或恰在控制界限上（2）多数点靠近控制界限（3）链：连续链，连续7个数据点以上排列在一侧（4）间断链，大多数数据点在一侧（5）倾向性与周期性,控制图法应用所控制的过程必须具有重复性，即具有统计规律需要选择能够真正代表过程情况的关键指标一般来说，控制图只起报警铃的作用，而不能告诉这种报警究竟是由什么异常因素造成的控制图是根据稳定状态下的条件5MIE来制定的。如果上述条件变化，控制图也必须重新加以制定。,（1）数据点在控制界限外或恰在控制界限上控制对象要容易测定并对过程容易采取措施被测量出的产品品质特性受随机误差的影响（固有的）主要因素累计频率Fi在080%左右的若
22、干因素。5质量管理体系和ISO9000有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异质量战略：有关商品质量的总体意图和方向ISO9000族标准的理论基础（5）确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。（4）间断链，大多数数据点在一侧ISO 9000族标准在中国的推广与应用对提高产品质量、增进国际贸易、消除技术壁垒起到了很大的作用（3）连续100个数据点至多2个落在控制界限外目的：客户及利益相关者满意(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施2）质量管理体系要求（ISO 900
23、1：2000）（3）不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。统计质量控制的老七种方法是如何应用于商品质量管理和改进过程中的？不仅产品质量，其它工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量测量、验证和分析实施的结果被测量出的产品品质特性受随机误差的影响（固有的）,质量控制/管理的新7种工具老七种工具侧重于应用统计方法老七种工具侧重于统计质量控制前提/条件：（1）准确找到原因；（2）有效的措施新七种工具侧重于寻找质量问题的原因新七种工具侧重于寻找有效的解决措施或手段,关联图法表示事物依存或因果关系的连线图,KJ法：又称亲和图法，是把收集到的大量数据、资料，
24、甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按其相互亲和性（相近性）归纳整理，从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法,系统图法：把要实现的目的与需要采取的措施或手段系统地展开并绘成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施,矩阵图法：从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度的大小的一种方法,矩阵数据分析法：在矩阵图应用的基础上发展起来的一种方法。与矩阵图法不同的是矩阵数据分析法的矩阵图上各元素间的关系能用数据定、量化表示，能更准确地整理和分析结果,过程决策程序图法/PDPC法：为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计
25、时，预测可能出现的障碍和结果，从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标的一种方法,矢线图解法：把一项任务的工作过程作为一个整体加以处理，将组成系统的各项任务细分为不同层次和不同阶段，按照任务的相互关联和先后顺序，用图表或网络的方法表示出来,5.5质量管理体系和ISO9000,ISO9000族标准的产生和发展科技进步和激烈的市场竞争，为ISO 9000的产生创造了客观条件（外部竞争压力）各国推行质量管理的经验为ISO 9000族标准的产生奠定了实践基础（通用标准）,ISO9000族标准的构成1.四个核心标准（主体）1）质量管理体系基础和术语（ISO 9000:2000）2）质量管理体系要
26、求（ISO 9001：2000）3）质量管理体系业绩改进指南（ISO 9004:2000）4）质量和环境管理体系审核指南（ISO 19011：2001）2.其他标准：测量控制系统3.技术报告4.小册子,ISO9000申请认证流程,ISO9000族标准的理论基础1.8项质量管理原则(1)以顾客为关注焦点(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法(5)管理的系统方法(6)持续改进(7)基于事实的决策方法(8)与供方的互利关系,质量管理体系方法(1)确定顾客和相关方的需求和期望(2)建立组织的质量方针和质量目标(3)确定实现质量目标必需的过程和职责(4)确定和提供实现质量目标必需的资源(5)规定测量
27、每个过程的有效性和效率的方法(6)应用这些方法确定每个过程的有效性和效率(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程,以过程为基础的质量管理体系模式,ISO9000在中国1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO 9000系列标准的质量管理和质量保证（GB/T 10300）系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施，之后不断完善这一体系ISO 9000族标准在中国的推广与应用对提高产品质量、增进国际贸易、消除技术壁垒起到了很大的作用,ISO9000与TQM共同的理论基础原理相同强调领导的作用指导思想相同不同之处控制范围不同适用范围不同,思考统计质
28、量控制的老七种方法是如何应用于商品质量管理和改进过程中的？质量控制的新七种方法是如何应用于商品质量管理和改进过程中的？比较质量控制的老七种方法与新七种方法的异同，并说明两大类方法分别适用于什么情况？,质量策划质量目标分解质量措施质量条件质量计划,朱兰三部曲质量策划质量控制质量改进,KJ法：又称亲和图法，是把收集到的大量数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按其相互亲和性（相近性）归纳整理，从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法,KJ法：又称亲和图法，是把收集到的大量数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按其相互亲和性（相近性）归纳整理，从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法,
