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1、目录第一章目的2第二章适用范围22.1 应变处理准则22.2 涵盖范围之项目2第三章组织与职掌23.1危机处理组织23. 2信息系统异常危机处理小组23. 2.1主席之职掌（附件二）24. 2.2信息管理处之职掌25. 2.3软件开发科之职掌36. 2.4工务处之职掌37. 2.5医事组之职掌3第四章危机分级37.1 一级危机34. 2二级危机3第五章危机认定权责单位4第六章应变演习计划44.1 事前协调会44.2 应变演习公告44.3 实际应变演习44.4 演习现场评核44.5 事后检讨与改善追踪4第七章通报程序及危机处理激活时机4第八章各医疗业务单位之人工操作应变措施54.6 医疗事务处之
2、职掌由各木院医事处处长担任。54.7 诊间护理组之职掌由门诊护理长担任。54.8 药剂科之职掌由药剂科主任担任。54.9 影像诊疗科部之职掌由影像诊疗科部主任担任。54.10 临床病理科之职掌由临床病理科主任担任。5第九章危机事件处理善后6第十章实施与修订6附件一：XXXXXX医院信息系统危机处理小组编组名册（范例）7附件二：总召集人信息系统危机应变职务卡（范例）任务：8附件三：信息系统危机应变作业程序（范例）9附件四：人工处理演练（习）观察评核表（范例）10附件五：信息系统危机应变处理流程11第一章目的为使信息系统发生重大异常时能依据平时拟定之电脑危机处理小组迅速动员，并依任务分工及作业程序
3、，展开迅速有效的应变处理，使各项医疗作业维持运作，维护现场就医秩序，确保病患就医权益，减少病患抱怨及事后检讨改善追踪，特拟定本作业准则。第二章适用范围1. 1应变处理准则凡信息系统异常足以影响本院全面性或一项（含）以上第一线医疗操作系统时，在5分钟内经相关权责单位评估30分钟以内无法排除异常之事件，悉依本应变处理准则办理。2. 2涵盖范围之项目1） H1.S主机系统设备2）网络主机设备3. PACS主机系统设备4）电脑机房电力空调供应设备5）医疗第一线应用程序6）数据库系统7）病毒攻击或骇客入第三章组织与职掌3.1 危机处理组织危机处理组织为常设之任务编组，当遇信息系统重大异常发生时，即应动员
4、相关人员成立之。3.2 信息系统异常危机处理小组信息系统异常危机处理小组由医院院长担任主席，本院总执行长为副主席，信息管理处（系统主机异常时）、信息管理处（应用操作系统异常时）、工务部（电脑机房电力空调供应异常时）及医事组之一级主管为各小组组长，高专及二级主管等为小组成员，本院视实际情况编订危机处理小组编组名册（含代理人）及联络电话（附件一）。4. 2.1主席之职掌（附件二）D召集会议拟定应变因应对策。2）建立信息系统异常危机事件通报系统。3）督导信息系统异常危机事件之定期演习、检讨与改善。4）激活信息系统异常危机应变小组，处理电脑异常危机事件。5）必要时，拟（核）定对外界发布新闻稿，以免不实
5、报导。5. 2.2信息管理处之职掌信息管理处处长为信息系统重大异常处理总协调负责人，系统组及网络组为各相关作业异常督导负责人，网管科科长为医院作业通报联络负责人。1）信息系统异常原因分析、排除及复原。2）电脑相关硬设备抢修、调度运用处理。3）要求相关维护厂商全力技术支持及赶至现场抢修。4）通报联络业务相关负责人、研议防范措施。5）各主机、服务器系统备援运用与病毒防御处理措施。6）处理情况之掌握及向相关上级呈报.7）信息系统复原后之相关部门通报及作业正常之确认。8）信息系统异常原因检讨与改善追踪。9）信息管理处信息系统异常危机应变作业程序（附件三）3. 2.3软件开发科之职掌D由应用软件开发科长
6、担任。2）应用程序异常原因收集、分析、除错及排除。3）指派相关作业负责人员技术支持。4）提供紧急应变作业措施。5）应用程序异常原因检讨与改善追踪。4. 2.4工务处之职掌1）由工务处长担任。2）协助有关电脑供电、空调或楼板漏水等异常之应变措施。3）协助有关电脑重大异常事故时，所需临时管线配置之措施。4）协助拟定有关应变相关措施。5. 2.5医事组之职掌1）由医政组组长担任。2）医事组长系危机小组中心联络人。3）适时（异常时及修第时）通知总机全院广播，以安抚病患及其家属。4）协助拟订应变相关措施。5）人力的调派及支持。6）建立医疗事务人员联络体系。7）动员志工、护理、药剂、医事等单位协助现场与安
7、抚病患（如发放饮料等）。第四章危机分级4.1 一级危机凡信息系统异常造成本院全面性医疗信息系统或门诊医嘱系统无法作业时属之。4.2 二级危机凡信息系统异常造成本院局部性医疗系统或非门诊医嘱第一线医疗系统无法作业时属之。危机分级涉及动用支持人力及应变措施而有所不同。一级危机需全面性动员，二级危机则重点性动员，以降低病患抱怨为重点。第五章危机认定权费单位1） H1.S主机之系统及数据库系统异常，由信息管理处系统组负责。2）网络、病毒攻击及骇客入侵异常，由信息管理处网络组负责。3） PACS主机系统异常，由信息管理处网络组负责。4）电脑机房电力或空调设备等异常，由工务处负责。5）医疗第一线应用系统异
8、常，由信息管理处负责。6）以上项目由信息管理处负责总协调联系之工作。第六章应变演习计划为加强信息系统异常危机之应变处理能力，危机处理小组需每年定期实施全院性实际演习及事后检讨改善工作，应变演习计划程序如下：3.1 事前协调会D依危机分级拟定各项演习。2）危机情境仿真演习说明。3）评估所拟订之紧急应变计划是否可行及讨论修正。4） （信息系统异常危机应变人工处理演练（习）观察评核表（附件四）之评核项目讨论修正。5）协调及决定演习日期及时段。6.2 应变演习公告6.3 实际应变演习6.4 演习现场评核在演习过程中应指派具演习经验之评核员进行观察，评核员应针对演习过程中记录需改善事项于（信息系统异常危
9、机应变人工处理演练（习）观察评核表，以利事后检讨，并提供演习部门改善。6.5 事后检讨与改善追踪D将演习结果检讨与改善作成纪录。2）呈报后存盘备查。3）待改善之项目需列入跟催与追踪。第七章通报程序及危机处理激活时机系统网管科获知信息系统无法作业时，如确认非个别事件时，经确认何种信息系统异常时，应实时通知系统、网络、PACS及应用操作系统等相关负责人员处理，并应立即通知系统网管科科长，系统网管科科长初判属一、二级危机事件时由系统网管科科长联络相关作业负责主管及向处长报告，以上单位主管请假时需联络代理人，在异常5分钟内，经权责单位评估30分钟以内无法复原时，由I信息管理处处长负责呈报危机处理小组主
10、席及所属特助，主席根据危机分级激活信息系统异常危机处理小组及医疗人工操作应变措施，待危机解除后才宣布解散（信息系统异常危机应变处理流程如附件五）O第八章各医疗业务单位之人工操作应变措施各医疗业务单位之人工操作程序由各单位制定（参照附件三），人工操作应变之主要职掌如下：8.1 医疗事务处之职掌由各本院医事处处长担任。D医疗事务部门人力的调派及请求上级人力支持。2）现场人工挂号、诊间看诊通知及向病人说明。3）纸本病历的调阅通知及送至诊间。4）门急诊批价部份医保身份收挂号费及部份负担，自费身份患者以预缴金收费，开立人工收据及向病人说明事后补办措施。5）出院批价部份以预估金额收费，开立人工收据及向病人
11、说明事后补办措施。8.2 诊间护理组之职学由门诊护理长担任。D护理部门人力的调派及请求上级人力支持。2）诊间手工单之准备。3）诊间看诊叫号之安排。4）病患情绪之安抚。8.3 药剂科之职掌由药剂科主任担任。D药剂部门人力的调派及请求上级人力支持。2）号码牌发放及领药现场秩序的维护.3）手工处方笺之检核及配药。4）手工药袋书写。5）病患领药时用药安全之提示及检核工作。8.4 影像诊疗科部之职掌由影像诊疗科部主任担任。D影像诊疗科部人力的调派及请求上级人力支持。2）手工医嘱单、手动检查作业处理。3）紧急看片作业处理。4）手工检查报告发放。5）系统恢复后补收件。8.5 临床病理科之职掌由临床病理科主任
12、担任。D临床病理科人力的调派及请求上级人力支持。2）急诊急件送件，开始手工收件作业。3）抽血组手工检验作业。4）检验各组手工检验作业。5）急诊急件手工发报告。6）系统恢复正常后，检验资料补建文件。第九章危机事件处理善后凡信息系统异常危机处理过程中或处理完成后，本院应召开检讨会议，针对异常原因深入检讨分析，找出问题根源彻底检讨改善，防止类似异常再发生，并撰写详实报告呈报，各权责相关单位的应变措施是否适宜亦需一并检讨改善。第十章实施与修订本规章经XXXXXX医院院长核准后实施，修改时亦同。附件一：XXXxXX医院信息系统危机处理小组编组名册（范例）组织架构任务类型姓名联络电话代理人院内分机个人手机
13、家中电话行动电话院内分机个人手机家中电话行动电话指挥中心总召集人副总召集人作业协调资源分派状况通报资讯系统组H1.S系统电子病历系统网络及防防毒PACS系统事件掌控人力支持信息应用组事件原因收集分析事件除错解决事件掌控人力分派工务组状况分析事件抢救事件掌控人力调派行政组总机广播饮料供应秩序维护附件二：总召集人信息系统危机应变职务卡（范例）任务：1 .负责信息系统危机之应变组织指挥等任务。2 .拟（核）定对外界发布新闻稿。作业内容：1 .于信息系统危机事件发生时，启动电脑危机处理小组，处理信息系统危机事件。2 .随时掌握各应变编组救援讯息之回报，以了解事件及机动调配支持人力投入医疗第一现场。3
14、.信息系统恢复正常后，解除应变小组之任务，检讨与改善工作。4 .必要时，拟（核）定对外界发布新闻稿，以免不实报导。附件三：信息系统危机应变作业程序（范例）制（修）定日期：年月日适用范围信息管理处制定部门信息管理处紧急联络电话联络人院内分机个人手机行动电话家中电话姓名职称联络人院内分机个人手机行动电话家中电话姓名职称联络人院内分机个人手机行动电话家中电话姓名职称联络人院内分机个人手机行动电话家中电话姓名职称预防措施1.平时实施自主检查时，检核各种状况均须达到要求标准。2.随时监控计算机作业状况，同时建立各种异常超出管制阈值时须有预警通知机制，通知机房监控台、作业负责人、课长及相关主管。3.定期执
15、行计算机异常备援复原演练计划，确保计算机异常能在最短时间内免原。应变及复原作业1 .信息系统停机原因分析、排除及复原。2 .计算机相关硬设备抢修、调度运用处理。3 .要求相关维护厂商全力技术支持及赶至现场抢修。4 .通报联络业务相关负责人、研议防范措施。5 .各主机、服务器系统备援运用与防御处理措施。6 .处理情况之掌握及向相关上级呈报。7 .信息系统复原后之相关部门通报及作业正常之确认。8 .信息系统停机原因检讨与改善追踪。9 .对于信息系统危机事件、警讯事件、风险评估第一级与第二级的事件进行根本原因分析，并且撰写详实报告呈报。主管：制表人:附件四：人工处理演练（习）观察评核表（范例）评核标准评核结果评核结果及建议达标准未达标准加强挂号、缴费柜台现场作业秩序维持、安抚病患情绪。现场人工挂号、诊间看诊通知及向病人就明。纸本病历的调阅通知及送至诊间处埋流程。电子病历无法提供服务时，提供病患非正式病历复制的服务。门急诊批价部份医保身份收挂号费及部份负担，自费身份患者以预缴金收费，开立人工收据及向病人说明事后补办措施。出院批价部份以预估暂缴款金额收费，开立人工收据及向病人说明事后补办措施。评核组别：医事处演练日期：年月日主管:评核员:附件五：信息系统危机应变处理流程
