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1、台湾康是美药妆店概况如果你漫步在台北的街头，看到红底的啄木鸟标示，不用问那一定是台湾药妆的领航者一一台湾康是美。这个由台湾最大的连锁便利业巨头统一超商100%投资设立,资本额为新台币1.98亿元的公司，于1995年9月25日在台北市国父纪念馆旁开设第一家门市后，每年店数及业绩都以超过30%的比例成长。在2003年快速拓展至100家门市，从而达到全新的里程碑。2005年3月与中国丽珠医药集团合资，统一集团占65%股份，丽珠集团占35%股份，双方共同注资2500万元，成立了康是美商业连锁（深圳）公司，同时在广东深圳和珠海两地同时设立门店（其中两家在深圳，一家在珠海）。由此开始正式进人大陆市场，成为
2、大陆医药零售市场2004年12月11日全面开放后的第一家境外合资零售药妆店。截止到2008年3月底，康是美在台湾共有228家门店，大陆14家，分布在台湾省的主要城市和深圳、珠海等城市中，已当仁不让地成为台湾最大的药妆领舞者。康是美即“健康就是美”的缩写，英文名称CoSMED,综合妆品COSMET1.CS及药品MEDICINE两字前缀合成，直指药妆店商品服务的两大核心，并与中文名称有谐音之趣。康是美于设计商标之初，选择以啄木鸟为企业识别图腾，是因为啄木鸟享有“森林医生”的美誉，为森林树木的健康把关，具有专业医护的形象，同时其多彩的羽翼，更是美丽的化身，其在台湾和大陆的门店均按照此核心理念进行设计
3、。店面小巧精美，色彩搭配和谐靓丽，商品销售品类涉及OTC药品、医疗器材、保健食品、化妆品、保养品、美容器材、清洁沐浴洗发类及棉织百货等日用品等，共计6000s7000个品类。一、定位相对于屈臣氏强调为“个人商店”，除了卖药品、化妆品，也卖玩具、零食、文具及小礼物，甚至也可买到家庭清洁用的扫把、拖把、杀虫剂等，康是美定位为专业药妆店”，比起屈臣氏偏向于生活百货的商品模式，销售的商品显得较为局限。但康是美主要目标对象为年龄在2045岁的都市上班族女性及学生族，80%的顾客是女性消费者。康是美的主要顾客多是计划性结构消费,在店内逗留的时间常长达20-30min,对价格敏感、购买药品需要专业咨询。而康
4、是美的经营重点在顾客关系，并以提供商品便利性为主要诉求。这些人群的主要需求产品，在美丽商品方面，以化妆保养品最多，而健康商品方面，则以保健食品与医疗器材为大宗。康是美药妆店的经营环境于药妆产业市场属于成长期，未来仍有成长空间。经营策略康是美的门店大多开在交通便利附近、白领聚居地附近，同时部分门店也锁定大学校园商圈，以服务更多生活步调紧凑的都市上班族和家庭条件较好的学生群体。为强调药妆店的便利性，在1999年开始在台湾的某些商圈设有24h营业门市。其面积多为3540平米，在主要的繁华路段设立的门店面积则达到150n?左右。为顺应都市人快速生活步调及双休日的生活形态，康是美现正大力开发交通便利路线
5、及百货娱乐商圈的店铺。康是美在门店形象及经营风格方面，与日本药妆店走向较相似，门市的规模较小，品类量不似屈臣氏多样化，但相当注重灯光及整洁，给人温馨、窗明几净的印象。为三大药妆连锁店中最均衡，最接近“药妆店”定义的企业。这种门店表现出很强的市场竞争力，其A级门店则连大部分国内化妆品专卖店也自叹不如。康是美认为药妆业是相知型的产业，最重要的是人与人的互动；深根渠道与消费者两者的触媒，就是专业。时间在改变，环境在改变，只有以人为本的心不会改变。身为呵护消费者健康与美丽的产业，康是美直击核心：“消费者需要什么？”历经多年经营的历练，康是美以知识型专业药妆店自许，以呼应消费者对专业药妆店的期许。康是美
6、现有自有品牌近200多种，商品品类达到60007000种，从品类结构和数量上看都不及屈臣氏的160。种及4000-25000种。除了目前由供应商提供的商品外，为了满足消费对新商品的期待，考虑差异化与渠道主导性，康是美积极与知名大厂联合开发自营品牌商品，并独家代理国外商品，以增加商品多样性。目前营业项目分为三大部分，药品占50%、化妆品占45%、居家用品占5%.康是美在价格方面，大部分与一般综合零售商差不多，平常时间采取的是以平价销售，只有在特价促销期间，部分商品会以较低价回馈给消费者。在服务方面，康是美新形象店于2003年7月在台北敦化北路重新开幕，采取了领先同业之创新设计。店中有独立舒适的“
7、健美相谈室”专业咨询空间，提供消费者健康美丽议题的免费咨询与检测，同年10月更以“健美相谈室”为名，创立免费赠阅的专业月刊于各店供顾客索取。除此之外还设立了康是美专属网站，内容提供各种不同有关于健康与美丽的信息，为了使消费者在任何时间都能得到满意的解答，康是美还特设了“健美相谈室”信箱，提供24h药师回答，消费者可以在网站上的留言板与顾客意见信箱留言及讨论，也可以和其他消费者分享相关经验，会有专业的药师作详细的回答。而日常沟通则通过询问门市的店职员、药师、美容师，利用直接沟通来完成。这些手段有效地加强了药妆店与消费者的沟通，保持其忠罅度。康是美针对年轻消费族群的消费力，提供平价的开架保养品和彩
8、妆及专业丰富的保健医药品等。利用POS,结合客户关系管理CRM,加强与顾客间的关系。只要康是美会员到结账柜台前刷会员卡，店员这端的屏幕就会显示会员资料和最近3次的消费，通过系统得知会员的消费习惯后，就能向会员寄发贴近个人需求的DM或简讯通知。药店本身为医疗照顾体系的一环，除了提供药品调剂、供应及咨询的服务，还兼营药品零售业务。在药店产业发展过程中，因为产业的特性、和药品的相关性或其他策略上的目的，除了药品的供应及零售外，药店增加了许多销售的商品，包括具功能性的食品、清洁用品、个人用品、婴儿用品、化妆品和保养品O为了让供应商与康是美结合成为生命共同体，康是美总公司拟定了下列3项推动策略，以建立强
9、而有力的供应商保隙体系。除了“上网接单”要求供应商全力配合之外，还要提供充分的诱因让供应看乐于使用电子化系统与康是美进行交易。强调“信息透明”，减少作业流程的耽搁，让康是美、供应商、仓储物流中心三方都能及时掌握各种状况，形成更稳固的伙伴关系。中小型企业普遍对电子化抱有恐惧心态，故康是美必须担任“辅导者”的角色，提供给供应商充分的教育训练及上线辅导，尽力协助供应商顺利地使用系统。因为生活药妆店的经营特性，康是美曾和许多零售业一样，原来是和旗下高达260家的供应商订货模式，全赖传真、打电话接洽的高人力作业模式，对供应商的情报提供不足，使得供应商无法快速查询门市商品实际销售与库存数量，而不得不忍受库
10、存高的风险。三、康是美物流统一集团以食品业起家：于20年前参与流通业及垂直整合行业，架构了台湾的流通传奇，举凡消费者衣食住行，统一集团都与消费者做最亲近的接触。于统一流通次集团中，除了有7-E1.EVEN为辖下子公司创立经营KnOW-how典范，更以集团资源，整合人力资源、公关、采购、工程等专业单位，以更具效能的服务平台，支援各事业部，使各事业部降低相关成本，让本业的发展更具市场竞争力。康是美于“百店”里程碑之后，更斥资超过亿元更新日本药妆业专用PoS系统，除提供总部与门市端各商品类别、单品、时段、客层等销售情报分析与天气预测外，更包含单店单品库存管理及强大的CRM系统，未来可借助强大的会员资
11、料库与销售情报的交叉运用，提供厂商与消费者更细腻的情报与服务。康是美所导人的SCM则为康是美B2B建立顺畅的情报交换平台，将商业沟通资料全数电子化，构建更有效率的工作流程。门市货畅其流是商店经营的命脉，其关键在于专业强大的物流系统。统一流通次集团辖下的捷盟营销，为全台最大的物流服务公司，除服务集团内7-E1.EVEN、星巴克、圣娜多堡外，也使康是美成为独步药妆同业的百分百全商品配送的先例，及下单后30h内门市可收货的超强配送效率，为门市提供更新鲜及时的商品源，并有效降低单店存货成本。随着康是美门店数量的快速成长，新商品以旧换新速度加快，与需求量日增，康是美已察觉到尽快与260家供应商和捷盟物流
12、共同导入电子供应链管理系统(SCM),以有效降低库存、缩短交货期、建立低成本作业流程与厂商快速回应系统的必要性。因此，康是美便在辅导下导入SCM系统，充分发挥电子化快速、一致的特性，将上下游之间的信息完全透明，以达成供应链管理的目标，现在只有少部分例外状况需要由人工与供应商电话沟通处理，其余大部分的资料查询、新品提报作业等，供应商仅需在电子供应链管理系统上处理即可，双方皆可节省大量的电话沟通以及交通往返的时间及成本。商品采购从供应商提报新商品、填具表单、商业评监会样品审核、调整货架陈设、资料建档、联系物流进货到门市上架，以往需要7个工作日，未来可大幅缩减至4天平均产品上市时间可由原本的6周缩短
13、为3.5周，保守估计5年内光是作业成本与信息科技投资可省下3400万元。至于260家庞大的供应商体系，接单与对账作业平均可由Id缩短为0.5d,整体作业成本5年内则可省下约2000万元。统一生活事业公司经营的康是美药妆连锁店，其直营连锁店与总公司均已导人资料交换系统，包括商品、促销、订单及退货。范围为供皮链系统，包括供应商、委外资料中心、物流中心与总公司的信息流通，功能包括商品、变价、促销、订货、退货、销售、库存、对账及付款。康是美SCM系统第一阶段已通过Internet和上游260家供应商、集中物流中心捷盟物流建立起线上订货、库存查询、验收资料查询、线上下库订货单与退货单、发送电子通告的功能
14、。采购部分各分店有90%是通过自己的物流中心,物流中心再向厂商采购,10%是由各分店直接向厂商订货，但所有订货资料皆会传到总部。需向物流中心订货的产品，统一由自己的配送车队送至各分店，直接向厂商订货的产品，则由厂商直接送货到各分店。而物流中心亦提供流通加工(包装、贴标签)和退货处理。康是美认为，零售业的经营是充满一连串与消费者邂逅的感动；经营专业的药妆业，更能感受到康是美与消费者的生活是何等贴近。因为握有知识的力量，康是美于服务消费者的过程中，不仅满足消费者在生活上的健康需求或是抚平他们的健康困扰，并带给消费者除了美丽还有心灵的安定，这是经营药妆业的魅力所在，更让经营药妆业成为一种事业。四、专
15、业化管理供应商与康是美总公司洽谈商品上架贩售事宜之后，即由仓储物流中心（捷盟行销）负责向供应商下单以备库存。康是美门市再向仓储物流中心下单,由仓储物流中心负责检货、配送到全国各地的康是美门市，让消费者选购各分店9O%的商品通过物流中心向厂商采购，剩余1O%由各分店直接向厂商订货，但所有订货资料都会传到总部。需向物流中心订货的商品，平均一星期3次通过盘点机向物流中心订货，厂商将货物送到物流中心，而统一由配送车队配送至各分店，配送频率一星期3次；而直接向厂商订货的产品，则由厂商直接送货到各分店。物流中心也提供流通加工（包装、贴标签）和退货处理。各分店门市人员只需专心于销售产品，产品的上架陈列整体来
16、说由总部规划，但内部细节设置方式则由店员自行决定。导人供应链管理系统之前，传统康是美也需动用大批采购人员，平均每个采购人员每天需面对30余家供应商，耗费大量时间与唇舌和供应商洽谈新商品。洽谈商品耗时耗力不打紧，决定采购上架的商品，还需备足专门负责录人的人员，以生产线般的阵势一键一字将商品资料录入电脑，每个月至少需输人8000多笔的商品资料。康是美的物流商关系企业捷盟物流公司对于供应商也曾用传真下单，常因纸张不足导致传真中断，无法重新接收。供应商也需接到捷盟的订单后，才能备货，无法监控安全库存量，万一供应商当时该商品正好无库存，就赶不及康是美新商品上架的速度，容易造成商品误订或交货期过长的现象。
17、为了有效降低库存、缩短交货期、建立低成本作业流程与厂商快速回应，康是美与260家供应商和捷盟物流共同导人SCM（供应链管理）系统。康是美SCM系统第一阶段通过Internet和上游260家供应商、集中物流中心捷盟物流建立起线上订货、库存查询、验收资料查询、线上下库订货单与退货单、发送电子通告的功能，以网络订货取代传真订货方式，供应商作业时间也由8h变成24h无休的接单处理，减少收传真、重复录入的人工作业。对捷盟物流而言，以往收到供应商订单后，进行调货、出货作业约需4个工作日，导人SCM系统后，供应商可随着掌握库存数量及早备货，在收到订单后立即出货，使得交货速度整整节省了两天。SCM系统第二阶段
18、将再导入新商品与促销品简报、商品资料异动、商品销售查询、商品下架通知与账目查询等机制，所有供应商要拿到订单皆需通过网络提报商品，并完整输人商品资料。届时康是美原本每个月新进的5600种商品需耗费大量人力建档的8000笔资料，几乎皆可免了，只要将供应商线上提供的商品资料转档即可，可缩短50%的建档时间。至于260家庞大的供应商体系，接单与对账作业平均可由一天缩短为半天，整体作业成本5年内可省下约2000万元。从传统的门市人员通过销售经验以电话订货到后来引进EOS电子订货系统，一直到目前的门市所使用的PoS系统，这一系列的更新与改善都是为了掌握消费者的需求与社会潮流的脉动，以便门市在订货量和品项选
19、择、人员运用及资金规划方面更加精准快速。有PoS系统明确的数据信息，再辅以系统所提供的商品情报及总部订货建议与客层分析，搭配区域性商品结构调整以做好隔日的经营销售掌握及人力运用规划，切入当地消费需求，来达到最贴近顾客需求的专业服务宗旨。门市、物流中心及供应商以电子传输即时互通，连接门市、物流及供应商，让三者能同时接收到订货信息，节省时间和人力，提高物流体系效率，使接单、订货、生产、送货整个流程，更有即时性和速度性。POS是指利用电脑登录、统计、传送资料的功能，针对商品的销售作即时的资料收集，建立数字化的管理系统，作为进货、销货和退货的依据，对零售业的管理有极大助益。POS的作业原理是先将商品资
20、料在电脑中建档，通过电脑收银机的连线架构，可读取商品上的条码并显示商品资料，加速收银速度与正确性。每笔销售明细会品自动纪录下来，随即传回电脑，统计销售资料后便可作为经营管理的依据。POS的主要功能有3个。商品管理，掌握畅销品、滞销品、市场动向,做好商品销售绩效分析，作业流程包括下单采购、进货验收、标价设定、销售检讨等。顾客及消费情报管理，搜集顾客情报和商品情报，相互分析、比较之后，以资料来掌握顾客动向。把顾客的静态资料（顾客的个人资料）和采购商品的动态资料（在何时、何处购买，买了什么东西、买了多少）加以组合分析，可推测出消费的趋势和拟定促销计划及产品销售预测计划进而管理存货以及追踪顾客的反应。
21、商店作业，有效率的人员配置和作业规划，随时掌握销售营收资料。2005年康是美斥资1亿元与日本NEC以及日本知名的药妆连锁一一松本清合作所研发的药妆专业PoS系统，除了具有日本药妆“Know-how”的技术基础之外，还具有30min全店9折即时变价、即时销售分析、店员可依电脑记录而无需再花时间经过查询程序，以节省消费者时间的调剂服务。由于POS系统结合了CRM的功能，便可以将顾客的个人资料以及采购商品的行为模式（在哪个日期，哪个时间，哪一家分店，买了什么产品及购买的数量等），加以组合分析，推测出消费的趋势并可据此资料拟定促销计划及产品销售预测计划进而管理存货。康是美店面小巧精美，店内存货量不高，
22、因此时间控制显得相当重要，而新POS系统最明显的改变是缩减传统配销系统的时间，在配送时程上，从供应商、门市、到货品送达客户手中，比起旧系统的配销时程，至少可以缩减一天。康是美正是靠新POS系统的低时间成本优势来确保库存量的控制。连锁药妆店作为一种具高渗透度的销售通路，深入社区而发展各项服务。目前的营运除现有的实体商品销售外，其商品群的变化亦呈多样性发展，而随着各项服务功能的增加，连锁药妆店所能提供的生活机能愈加完备，和消费者将更加紧密结合，使消费者到连锁药妆店消费的行为将会更加稳固。未来配合网络及电子商务发展，国内各连锁药妆店体系也将积极利用绵密通路、物流管理的优势，规划网络购物、电子商务后端的取货付款相关服务，借助于异业策略联盟开创新服务领域，引进更多的商品及服务，发展多元化的服务，带动该行业的成长。
