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1、XXXX交付预控方案一、目的及原则(一)目的:快速有效的处理交付当日客户投诉,确保集中交付期现场秩序井然/平稳过渡;避免群诉,拉横幅、打砸、媒体曝光等负面、恶性事件的发生,提升客户交付满意度的同时维护XX品牌形象。(二)原则:方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。二、客户群体概况:X#楼总户数:X户;截止X月X日已售X户;具备交付资格X户。三、业主特征及关注点:(一) 业主特征描述1/4/5号楼业主多为30-40岁改善性置业客户群(约占总数46%),多数为QQ群活跃份子,多数为理性购房业主,对项目销售过程、营销策略、修建过程较了解,维权意识较强,擅于用网络进行沟通
2、,容易被煽动情绪。(二) 业主关注点描述1、 根据开放工地时的抽样调查,及QQ群监控,较多业主交付以后急于入住,因此对此次交付较为关注。本项目在业主的印象中以品质闻名,故客户对于房屋质量期待值较高。2、 项目提前约8个月交付,前期销售承诺本次交房为体验交房,概念较为模糊,并未明确本次交付为正式交付,业主理解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后,针对物管费问题业主争论较大,将成为交付期间群发性问题;四、面临的风险问题及应对措施:序号问题描述(工程类)图片涉及房号跟进责任部门整改措施/沟通说辞1由于安装新风系统后,卫生间管道高度过低,导致业主后期吊顶后空间过低共性问题工程部1、工程部已进行整改
3、,部分客户可能仍存在异议2、形成说辞如下:“管道的改动会影响其使用,现有高度符合国家标准及设计规范”21、五、交付现场预控措施:(一)签到处预控措施1、通过身份证和购房合同核实业主身份,并根据预约时间控制到场客户的秩序,以预约的小时为单位放入。2、对于准点业主,直接签到进入下环节,对于非准点业主,签到岗核实后引导至休息区等候。(二)重点客户的预控措施1、由客户关系部对客户进行分类,提炼重点客户名单,对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。2、重点客户的识别及过程监控: 如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗,由专人受理。3、QQ群热点问题监控:对QQ群实时监控,若有异常情况立即向应急岗反馈,交
4、付小组团队以最快的速度制定应对策略。(三)现场紧急突发事件(扯横幅、冲击会场等过激行为)的处理措施:1.处理措施及责任人:事件应对流程/措施责任人主责部门网络投诉(1) 说辞报批客户关系部(2) 24小时内回复,网络正面引导(3) 特殊情况紧急预警,知会投诉处理专员、客户关系部经理(4) 客户关系部协同相关部门形成解决方案并实施悬挂条幅、张贴标语、恶意散发传单(1)首先由应急岗人员上前沟通,将客户分散,带至不同的VIP异议处理室进行沟通谈判危机小组、客户关系部、物业公司(2)由安全员对聚会周围秩序进行维护(3)安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证(4)交付期间,由外联部与辖区派出所接洽,保障交付期
5、间有公安人员现场配合(5)若客户不接受沟通,且聚众后并未扰乱秩序,则给予客户一个独立空间,同时摄像取证(6)聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导(7)若聚众业主出现过激行为,由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开,立即通知警方进行处理,同时注意摄像取证。冲击办公、施工、销售大厅、交付现场负责销售现场管控,预警营销策划部负责施工现场管控,预警工程部(1)首先由应急岗人员上前沟通,将客户分散,带至不同的VIP异议处理室进行沟通谈判。危机小组、客户关系部、物业公司、工程部(2)由安全员对聚会周围进行维护(保安人员和客服人员的指挥调配、人墙阻止业主破坏、安抚、预警)(3)并安排专人尽量隐蔽的对现场摄
6、像取证(4)若客户不接受沟通,且聚众后并未扰乱秩序,则给予客户一个独立空间,聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导。(5)若聚众业主出现过激行为,由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开(6)立即通知警方进行处理,同时注意摄像取证。媒体曝光(1)媒体到场的接待及应对:对于提出采访的媒体人员,接待人在第一时间通知媒体对接人,并了解对方的身份、电话。接待统一说辞为:“公司有专人负责媒体接待,请您留下电话,稍后我们的媒体专员会和你联系”。并将媒体人士引领至VIP异议处理室休息等待危机小组、企宣、物业公司(2)公司媒体发言人与媒体沟通、公关人身意外客户在销售中心发生意外(如跌倒、突然发病等)危机,防范此
7、类危机:交付前检测现场设施是否会造成安全隐患;销售现场准备常用药品。客户关系部民工闹事加强门岗警戒,发现群聚民工拒绝放入交付现场;若民工强行闹事,由我方安全员人墙将业主与民工隔开,及时报告警方110或派出所 ,协助警方处理客户关系部车辆擦挂事件相关责任人迅速到达现场,了解情况并安抚车主,同时拍照取证报,并与对方沟通协商解决 ,如事故重大,需及时报警,并提供信息,协助警方处理物业公司火灾一般火灾:相关责任人迅速到达现场,判断火情,实施扑救;重大火灾:需第一时间报警119,相关责任人现场指挥扑救,第一时间通知财务,等侯119救援,关闭电源及疏散引导人群,设拉警示带,疏通消防车通道物业公司全球眼楼部全球眼镜头若出现火灾、打驾斗殴、高空坠物等失控场景画面,按照全球眼应急操作措施进行紧急切换。雨天现场准备足够雨伞,一次性雨衣客户关系部停水停电停电:电工一分钟内上报,并同时启用应急电源;停水:如水管爆管,查明爆管区域及原因,利用阀门隔离爆管区域,抢修爆管区域,恢复供水;如市政停水,第一时间确认停水及恢复水源时间,现场放置温馨提示并提前准备临时用水;物业公司2.演练(1) 工程部组织陪验工程人员进行工程专业知识培训,并进行现场接待演练(2) 对和达物业现场接待人员进行相关知识培训,并安排手续办理彩排演练。XXXX交付小组 XXXX-XX-XX