2022年高铁乘务员年终工作总结合计6份.docx

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1、2022年高铁乘务员年终工作总结担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上 严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成 了自己一年来的工作，现做年终总结如下：1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上“是我一 直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感 受到来自亲人的爱护和关心。2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他 们做到特殊照顾，有问题及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘 客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希 望大家在一起能相互帮助，共同

2、学习，积极沟通交流，这样才能补 长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处, 诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加 努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的 乘务员。谢谢大家！2022年高铁乘务员年终工作总结这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名 有5年工作经验的高乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩 固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;高铁上如有乘客 需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不 论飞国内还是国际高铁都需要流利的中英文

3、;高铁上服务用的各类饮 料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说 最重要的就是高铁处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名高乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等， 就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。高铁的就要对两国的国 情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在高铁上面，更 重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这 样才会使平日里的工作得心应手。我想，如果一位旅客登高铁时,却看见高铁乘务员正在滔滔不绝 的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一 个什么样的

4、印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一 顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利 的看法。反之如果旅客登高铁看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待 用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重, 心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人 之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客 心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足 旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工 作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的

5、时期。在实际工作 中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的高乘人 员。通过这几年的上列车我认为对不同旅客提供不同需求的服务， 拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾 或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。 但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和 理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。2022年高铁乘务员年终工作总结时间如流水，转瞬即逝，2022年已接近尾声。我到公司工作已 将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥 足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导 和同事给予了我足够的宽容

6、、支持和帮助，让我充分感受到了领导 们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认 为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实 不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要 靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间 里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力, 各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作 情况作如下汇报：一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认 识和理解记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新 鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在 这段时

7、间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定, 再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有 了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的 乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客 提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文 化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良 好的语言表达能

8、力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作 的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服 务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服 务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人 也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我 工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己, 使自己早日成为一名优秀的乘务员。2023年又是一个充满期望的一 年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该 边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识, 并应用到

9、实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉”在以后的 乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导, 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆 识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克 服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。2022年高铁乘务员年终工作总结一年来，在领导的正确领导下，在各位同事和群众的热情帮助 和大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人， 团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工 作效率，较好的完成了全年的各项工作任务。现将个人年终总结如 下：报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到，尽力做好

10、售票员 的服务工作，坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。1 .努力学习，不断提高自身素质。根据安排，我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的知识， 特别是结合今年的整顿机关作风活动，从而使自身素质有所提高， 达到了 “学以立德，学以增智，学以致用”的目的。2 .钻研业务，安全行驶。我积极参加了安全培训12期，并认真学习和钻研驾驶专业知识， 不断提高驾驶技能。在工作中，我牢固树立“行车万里，安全第一” 的目标，对车辆及时检查、维修，确保安全出车，文明驾车。3 .严格自律，努力搞好服务。我严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早退， 不误事，不无故缺勤，做到随叫随到，服务调度，听从指挥，自

11、觉 维护单位和个人形象。4 .爱护车辆，勤俭节约。我经常保持车辆的完好与整洁，认真坚持“三检”、“一保” 制度，努力做到了 “三清”、“四不漏”。努力达到励行节约的目 的。总之，一年来，通过认真学习，我安全驾驶并取得了一定成效。 但是与领导与同志们的要求相比，还存在一定的差距，因此我要在 今后的工作中加以改进，扬长避短，争取在新的一年里更上一个新 的台阶。2022年高铁乘务员年终工作总结一、记录旅程承载梦想一向总认为2022年还长，总以为离2023年还远。一直就只顾 埋头苦干，忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有 来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音, 202

12、2年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的发现, 原来我们已经跨越了 2022年!然而在我回想2022年所发生的一切时, 在看着记录自己XX年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过 2022年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。我应该感谢在 2022年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝 去的一年，现将个人年终总结如下：依然记得在初始培训时，乘务教员说，高铁上服务不是简单的 端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务 员智慧与真诚品格的工作。高铁上服务工作做为旅客乘机时整个服 务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公 司评价的重

13、要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、 用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。结束培 训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，2022年9月，我们开始正式跟 班上列车了，以前从没坐过高铁的我还没来得及体味人生中第一次 飞翔的感觉，高铁上教员严格的要求、旅客因为高铁延误生气的质 询等等的一切就让我紧张得连高速晕车的机会都没有了，我试着回 忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气 地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。从未受到过批评的我，有时 忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚 强，一路走来那么不容易，难道这么简单的服务都做不好吗，一次 不行

14、再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。短暂的跟班上列车就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始 习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了高铁起飞时紧贴椅 背上升的那种感觉，常常有朋友问起当初我是怎么成为一名高铁乘 务员的，我总是笑笑回答：机遇?幸运?或许是命中注定我和高铁 有个美丽的约会吧！”二、旅客的难题一一困境成长然而，通过一段时间的上列车，我发现面对不同的旅客做好服 务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面 对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然 在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而 且，细心的乘务员会发现，在

15、服务时虽然所做的一切都符合规定， 但仍然不能使客人完全满意。在上列车中，乘务员遇到最棘手的事 末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座 位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也 没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又 扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才 平息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务 行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经 验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断

16、的学习提高自 身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。有一次在高铁上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉， B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮 而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不 高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉。通过这件事，发现在高 铁上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了, 就只把高铁当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上 小毛毯，她就领会到你的服务了。的确如此，高铁虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间， 在不影响上列车安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的 旅行方式是他们的权利，而我们乘

17、务员只需在此基础上帮助他们达 到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登高铁后一般都自备 了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送 上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在高铁上爱打个小 盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需 不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登高铁，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李 架上。当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在高铁 上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去 体会旅客心理，做好每一件看似

18、简单的服务工作。身为一名专业的 高铁乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时 机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。在平时必须要注意修养, 不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发生不牵扯安全 的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端, 一切以“旅客至上”为原则。尽量让客人感觉进入所接受的服务无 可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于 律已，自觉地做好本职工作。在高铁不正常时，还要有顾全大局的 意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认 真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司 的理解，化解旅客的怨气。

19、三、妙语戏如珠笑了之曾几何时在上列车中经常遇到一个现象：旅客打开手机玩游戏, 因为航线太长旅客特别无聊，我们也能“理解”和“体谅”上帝（旅 客）而非放任不管，我们非常清楚这当然是不利于上列车安全的放纵。 所以，我将高铁上配备的书报杂志尽量收集完整送到旅客面前，请 旅客尽情享受高铁上娱乐时光，对旅客讲：“千万不要自己破坏自 己的兴致，做一些不利于上列车安全的事，因为我们都在高铁上呢！” 这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。我想： 只要我们从重视安全的角度出发，把服务做到前面，理所当然地会 得到旅客的支持与配合！每一次高铁的平安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命 财产安全，每

20、一位出行者亲人的牵挂，都是所有民航人共同的责任。 在每一次执行高铁任务前，请记得提醒自己：“我们身负重任，我 们的责任，与生命相连。”四、简单的幸福一一睡不够的觉其实“幸福”就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看 书、看电视、聊聊天，然后一起入眠看似例行的琐事，其实是 最幸福的事。八点起飞的高铁，如果普通乘客不想误机的话，应该在早晨6 点半左右起床。而高铁上的高铁乘务员虽然就住在机场，但他们的 起床时间是早晨5点半。如果起飞时间更早，空姐们有时候必须半 夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然 面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所

21、以起床后一 个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化妆。脸色发黄?那就刷 腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人 看上去容光焕发。手提包内除了业务手册、广播词、围裙、平底鞋 等一些工作必备的物件外，化妆包和一双备份的长筒丝袜必不可少, 否则将被扣分。保持美丽端庄的仪容对我们来说是同热情服务一样 重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。起床后，清晨6点35分，上列车准备会正式开始。会上，乘务 长会根据当天的工作要求按乘务员的工作能力分配号位，考察乘务 员对应急设备的使用掌握情况，熟悉反劫机预案。虽然是例会，强 调的事项几乎每天都一样，但我们都一丝不苟，在万米高空，

22、任何 一个小小的差错都可能酿成灾难。因为我们都深知，自己和全机乘 客的安危掌握在自己手中。正因为空中上列车工作的特殊性，我们 的工作除了乘客们看得见空中上列车的几小时外，还有大量的工作 时间都花在了地面上的准备、总结和各种学习之中。工作4天休息2天，问花样年华的空中小姐们怎么过业余生活, 她们无一例外地回答：睡觉，补足瞌睡。五、美好生活遨游高铁还记得我们的第一个老师吗?还记得老师和我们说的第一句话吗? 走向社会，还记得领导的第一次谈话吗?还记得曾经有过多少次批评 与表扬吗?为了那无数的第一次，我们荡起双桨，驾驶“心”的小船, 在大海里拼搏，驶向我们的理想。几多付出，几多收获，在他们的 帮助下，

23、小船乘风破浪，理想的庄园终于依稀可见了。一转眼工作 已有二三年了，我感谢同事们对我的帮助，让我在懵懂中渐渐成熟， 让我学会合作与配合，让我学会了用欣赏的眼光去看待别人的成功。正如歌中所唱：“感谢黎明捧出了朝霞，感谢明月照亮了夜空, 感谢苍穹深藏理想、幻梦，感谢大地哺育了生灵一一感谢这一切一 切，这所有，感谢这美好的所有”是的，拥有一颗感恩的心， 我会笑得更灿烂！展望2023,要力求“活得大气，看得恬淡，做得实际，想得周 到，干得漂亮，吃得精致，玩得尽兴，睡得规律，学得充实”。祈求2023, “心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪！”将 成为过去，而“心在哪里，财富就在哪里”得以修成正果！但愿2

24、023,我依然可以微笑的面对一切。2022年高铁乘务员年终工作总结2020年XX月毕业于XX学院，经过选拔考试被XX铁路公司 录用为电力机车乘务员职业，参加工作以来在各级领导以及同志们 的帮助领导下，我以满腔的工作热情踏实工作，思想上积极要求进 步，工作上兢兢业业，勤勤恳恳，多次参加段举办的技术竞赛练兵 活动，受到各级领导的表扬。从学习司机，司机，万吨司机，到司 机长。在电力机车乘务这个岗位上，勤奋好学，积累了丰富的工作 经验，尤其是在ss4b电力机车方面有了更深的了解学习。现将个人 年终总结如下：一、努力学习机车理论知识，积极参加技术革新活动ss4b型电力机车应急故障处理，包括受电弓故障，主

25、断路器故障，劈相机故障辅机故障等的处理。非正常行车办法，万吨列车操 纵办法，无线同步操纵安全措施，bcu制动机的使用及神华八轴交 流机车故障处理方法等。1）首先是受电弓，是机车的主要部件，机车的电流要通过它传 输过来，所以检查好受电弓尤为重要，要升起弓，必须要有足够的 风压，各个赛门，必须开放（143赛门），电路的各个环节必须严 格卡控，包括587qs正常位，门连锁勾贝出到位，287yv吸合，在 冬季弓体座容易结冰，要将52调压阀调在60OkPa以上。2）检查机车要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要做好三件 事，先是了解前一班机车的运行情况和机车质量情况，对特舒情况 作好记录，二是对操作上自设

26、注意栏，一遍在运行中提醒自己，三 是爬到机车上对机车进行检查，对重点部位作重点检查，在运行中 只要机车一停下来，我手中的检车锤就开始工作，无论刮风下雨从 不间断，检查好机车是消灭隐患的关键。3）在万吨无线操纵方面也有了丰富的经验，经常会出现掉流， 分相预备等故障，对于这类故障我们要能够及时的打单机处理，早 发现，早处理，以免造成无谓的区间停车，给安全生产带来了极大 地影响，为了避免这样的故障出现，这就要求我们按程序作业，在 编组之前把592qs打在重联位，把过分相收发器打在相应的上行位 或下行位，若顺序颠倒就会出现此类故障。4）在bcu制动机这方面，要注意三个方面：一是要注意制动机的数码管显示

27、，有小数点出现就表示制动机出现了故障，通过它来 判断，结合司机室制动机状态指示灯来判断制动机故障的严重程度, 灯4秒闪一次表示制动机存在不影响机车运行的故障，可以维持回 断处理，若指示灯快闪，0。5秒闪烁一次则表示制动机出现了严重 的故障，应立即停车进行制动机的故障处理。5）对于八轴交流机车运行中要会微机复位操作，复位抵压柜面 板上的gwml和gwm2电源自动开关时要注意，退级分主断，降弓复 位gwm,时间间隔不小于10秒，上电后，dk2触发惩罚制动，可 立即缓解，给及位走车。二、学习实践了综合线路的操纵水平XX线坡道大，曲线半径小，覆盖了上坡，下坡，起伏坡道的 综合线路纵段面，要求我们有过硬

28、的操纵水平，丰富的理论知识， 高超的应急故障处理能力，尊章守纪，严格要求自己从点滴做起， 严格按照操规的规定平稳操纵机车，在下坡道做到空电配合，电流 不的低于500a,上坡给退流要平稳，严谨野蛮操纵，在起伏坡道上 要保持电流不低于30Oa最为合适，避免冲动发生断钩事故。 三、刻苦钻研业务技术，不断提高自身素质时代在进步，科技在腾飞发展，XX的安全生产年年递增，自 从1986年6月国务院决定，X X煤田由前期准备阶段转为开工建设 以来，实现了矿、路、电港统一规划建设。1996年七月一日，一声 汽笛长明，第一列满载“乌金”的列车由此拉开了XX铁路建设的 序幕，经过17年的努力，XX的运输量达向2022年的2. 4亿吨突 破，运量在增加，人力、物力、财力也不断的而增加；为此，新技 术，新车型不断更新，这就要求我们不断的学习新知识，从半自闭 区间到全自闭，从普通过分相到带电自动过分相，从小列到万吨， 从直流机车到交流机车，从93型监控到2022型等等新技术，新设 备的出现，迫使我不断的学习，完善，钻研新的业务知识。四、今后的要求作为电力机车乘务员，要内炼素质，外塑形象，为人师表，一 身正气，与时俱进，提高自身的业务素养，“一花独放不是春，百 花齐放春满园”，为了铁路的美好明天，我将知难而进，为铁路行 车安全做出自己的贡献。