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1、第1章商务与管理沟通概论【学习目标】 理解沟通对于管理者和职业者的重要性。 理解沟通的定义与内涵。 了解沟通的分类。 掌握沟通过程的模型。 了解沟通的要素和障碍。 学习运用有效沟通的一般策略。 了解影响商务与管理沟通的社会经济变化趋势。Q引导案例来自火星探测器的启示商务沟通难题堪称无所不在，即便在浩瀚的太空也难以避免。1999年9月23日，在火星探测器登陆火星后不久，美国宇航局的飞行任务控制中心就失去了与探测器的联系。随后的调查表明，导致火星探测器失踪的主要原因在于软件设计方面的一个小差错。如同许多商业项目一样，火星探测器涉及众多人员，这些人员在不同的地方从事众多相关的工作。比如，那些设计发动
2、机控制软件的程序师在英国工作，他们采用公制计量单位，而负责探测器制造的工程师则在美国工作并采用英制计量单位。双方都想当然地以为采用的是同一计量标准，结果双方都未检查，进而都未发现这一差错。由于项目失败，美国宇航局不仅损失了价值1.25亿美元的探测器，浪费历时数载的心血，而且还陷入了被公众质疑的窘境。其实，这里面的沟通问题并不只限于上述双方缺乏交流。事故调查委员会发现，沟通问题贯穿于项目的全过程：项目团队之间缺乏信息交流，团队与管理层之间缺乏信息交流，甚至团队成员在重要设备与流程方面都缺乏足够的培训。这些沟通问题确实很难克服，即便到了2007年1月，美国宇航局的承包各方仍然采用不同的计量制进行交
3、流。对于即将实施的月球探测任务，美国宇航局将更为密切地关注各项目团队间的沟通。(资料来源：美基蒂O.洛克(KilIyO.Locker),唐娜S.金茨勒(DonnaS.Kienzler).商务与管理沟通(英译本).赵银德，等译.北京：机械工业出版社，2008：P3.)在职业生涯中，无论从事什么工作都会涉及沟通问题。良好的商务与管理沟通，意味着要以对同事、对合作伙伴、对客户有利的方式来共享信息。假如美国宇航局的程序师、工程师和管理人员多加沟通，探测器就不至于失踪。良好的商务与管理沟通就是要建立起能创造成功企业的关系和友谊。加入火星探测器项目的团队若进行了更为有效的沟通，他们就会了解保证其合作者取得
4、成功所需的切信息。1.1.1 的重要性面对现代H益复杂的社会关系，每一个人都希望在良好的环境中工作，获取和谐、融洽及真诚的同事关系、上下级关系和朋友关系，每一位员工都希望自己的企业拥有良好的人际氛围，每一位组织成员都希望自己是一支上下齐心、精诚团结的团队中的一员，每一个企业都希望在客户、股东、上下游企业、社区、政府及新闻媒体中，塑造出良好的形象。上述理想的状态由一系列相关的要素所构成，其中沟通是基础。沟通虽不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。1.1.2 管理者的沟通角色当代管理学界著名大师亨利明茨伯格(HenryMintzberg)从管理者扮演的角色入手，考察了各项管理工作。他认为管理者扮演
5、了10种类型的管理角色，组织中的管理者在承担不同管理角色的时候应该意识到，每种角色对如何进行沟通都提出了不同的要求。具体如下。(1)挂名领袖。作为挂名领袖，管理者必须代表组织出席许多法律性和社交性等活动的仪式，可能为公司的活动、剪彩、致辞或代表公司签署法律合同文件或文本等。在承担挂名领袖的角色时，管理者成为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一行都代表着企业的形象，这就对管理者的口头沟通能力和非语言沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等肢体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示企业的自信和能力。(2)领导者。作为领导者，管理者主要负责激励和动员下属，负责人员配
6、备、培训和交往，统筹所有下属参与的活动。这个角色也要求管理者擅长面谈等口头语言和非语言沟通形式。领导者可以通过发布书面指令等来影响和改变员工的行为，但仅有书面沟通的形式是不够的，优秀的领导者必然要通过口头和肢体语言来激励和鼓舞员工。面对面的语言沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图。(3)联络员。部门的设立将一个整体的企业分割成若干个小组，管理者必然要承担起联络员的角色，及时向相关的部门提供各种信息，使之相互协调。同时，管理者也要维护企业发展起来的外部联络与关系网络，担当企业的公共关系负责人的重任。通常，管理者通过召开跨部门的会议来分配和协调各部门的工作，通过与外部关系人单独
7、会面等方式来协调企业与外部环境的沟通活动。这就要求管理者必须具备优良的会议、面谈等语言和非语言沟通能力。(4)监听者。作为监听者，管理者寻求和获取各种特定的、即时的信息，以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状，如经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、大客户、员工等保持私人接触。换言之，管理者充当了组织的内部、外部信息的“神经中枢”。这要求管理者具备基本书面沟通和口头沟通的技巧，主要是理解和倾听的能力。(5)传播者。将与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要、重要信息传递给有关人员，就是管理者作为传播者的职责。有些是有关事实的信息，有些则涉及对组织有影响
8、的各种人的不同观点的解释和整合。管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如面谈、电话交谈、做报告、书面报告、备忘录、书面通知等形式将相关的信息传播给有关人员。正因为这一点，管理者必须懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。(6)发言人。作为发言人，管理者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。这要求管理者掌握和运用正式沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。(7)企业家。作为企业家，管理者常常要充当企业变革的发起者和设计者，他们必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续改善的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的
9、项目。这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策，同时能与他人就新思想、新发展等观点进行交流。(8)危机驾驭者。当组织面临或陷入重大或意外危机时，管理者负责开展危机公关，采取补救措施，并建立相应的“预警系统”，防患于未然，消除出现混乱的可能性。这包括召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议。因此，管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。(9)资源配置者。有的管理者还负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是负责所有的组织决策，包括预算编制、安排员工的工作。在执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如批示、指
10、令、授权书、委任状等。(10)谈判者。作为谈判者，管理者在主要的谈判中作为组织的代表参与谈判，这包括代表资方与劳方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。由上可见，管理者无论履行什么管理职能，或在扮演什么管理角色，都离不开管理沟通。为了提升管理效率，管理者必须不断地与公司内外的人员，如上司、同事、下属、政府官员、供应商、经销商、顾客等，进行持续而有效的沟通。1.1.3 职业者的沟通在工作中，人们必须依赖沟通，无论是对产品与服务的计划，职员的招聘、培训与激励，生产与交货的协调，还是说服顾客购买以及货款结算，都依赖沟通。事实上，对于众多企业及
11、非营利政府组织而言，“产品”所指并非是那些有形的东西，而是指信息或服务。信息与服务的创造与提供是通过沟通来实现的。对任何组织而言，沟通就是要让他人理解自己的观点并借此完成任务。沟通有多种形式，如面对面交谈、电话交流、非正式会面、展示或演讲、电子邮件往来、书信联络、备忘录、工作报告、博客、文字信息、网络等。以上所有这些沟通形式均属语言沟通形式，即通过话语进行的沟通。此外还有非语言沟通形式，即借助于图片、计算机图表、公司标识等非语言形式进行沟通。人际间的非语言信号还包括会议的座次安排、办公室的大小以及让来访客人等待的时间长短等。即便是刚参加工作的人员，也要与人沟通，因为需要阅读资料、接受指令、提出
12、问题，还得与团队中的其他成员协作解决问题。制造企业的员工会对装配线或安全程序进行更新，保险公司的职员则需回复客户的来函。即便是初级职位，也要求就职者具备较高层次的分析、计算与沟通能力。因此，雇主在录用大学毕业生时，沟通能力是他们最为看重的素质之一。经历了20世纪90年代经济的飞速发展，随着互联网的扩张商业环境更显冷静，沟通技能优势在21世纪初的今天变得尤其重要。一位保险公司的首席信息官曾说：“过去，只懂技术也能取得成功；但是，这种情况已成往事。”如今，太多的人在为有限的职位竞争，事业有成的往往是那些善于与客户和同事进行有效沟通的人，这些人善于利用语言来传道授业、倡导激励并建立良好的商务关系。美
13、国国家写作委员会曾对120家大公司总数近800万名员工进行了调查。结果表明，近70%的被调查者承认，至少对2/3的员工职位有写作要求。最为普遍的要求是写电子邮件和借助视觉工具的展示演讲(如幻灯片)。超过半数的被调查者还列出了经常用到的其他沟通形式，如备忘录与信函(70%)、正式报告(62%)以及技术性报告(59%)等。被调查者还指出，沟通职能几乎无法进行外包。鉴于沟通技能的极度重要性，善于沟通者往往收入更多。美国语言学家斯蒂芬雷德(StephenReder)发现，在那些取得两年制和四年制学位的人中，写作能力居于前20%员工的平均收入是写作能力排在最后20%员工收入的3倍以上。一位美国的商业咨询
14、师兼畅销书作者指出，在商界赢得名气的秘诀有3个，且这些秘诀都属于沟通技能。这些秘诀是：写作；发行电子杂志；演讲。与起草正式文件和进行正式口头演讲一样，非正式的倾听、演讲和参与团队工作也起着重要作用。作为组织的新成员，倾听他人的谈话，以便了解自己的工作职责，清楚组织的价值观，在公司内外对小组成员发言、与当地或办公室其他人建立联系、与他人共同参与工作组，这些至关重要。随着职位的晋升，这些技能仍然十分重要。好的管理者会与其员工保持联络，他们会去餐厅听听员工们的谈话，也会与员工边喝咖啡边聊天；好的管理者会根据听众的规模大小(从一名到数百名，有时甚至达到上千名)来推敲、完善其演讲。为了使组织具有更高的工
15、作效率、更为关注顾客的需要，这些沟通交流显得分外重要。如今，一些管理者常常受命于多位上司，如职能部门(销售或财务部门)负责人、项目负责人或顾客小组负责人。在那些国际咨询企业中，咨询顾问得同时对专业方面的主管和区域主管负责，他们的沟通不仅是多向的，而且要求跨越文化壁垒。沟通方式选择不当会使个人和组织官司缠身，这类例子不胜枚举。信件、备忘录、电子邮件以及短消息会给公司带来法律责任。当公司被起诉时，原告律师有权调阅由该公司员工所撰写的文件，而这些文件可能被引作证据。例如，雇主在没有充分告知员工的情况下将其解雇，或者公司明明知道存在安全缺陷却无动于衷。即便那些并非出自作者本意的文件也可能被引作证据，这
16、就意味着粗心的作者可能会给公司带来本不该承担的责任。例如，公司经理考虑到安全问题而拒绝孩子们参观工厂的信函，可能被员工作为赔偿诉讼的证据。谨慎的作者和演讲者会考虑到其言辞背后更广的社会环境和可能带来的影响。1.2 沟通的含义1.2.1 沟通的定义现在让我们来设想一位公司经理一天的工作情形。首先，他与约定的部门经理，或与新闻媒体的记者会谈。接着，他批阅了一些文件，然后撰写年度工作报告。或者，他浏览一份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，要为这件事召开一次会议，征求部下的意见，发表自己的看法。接下来，他翻阅一下报纸，看看有什么当地企业界的重大消息尽管这只是设想中一天的情形
17、，但在现实生活中，每一位经理一定会遇到诸如此类的问题，上述的每一件事情都可以称为一项沟通。让我们再来看看现实生活中人们的互不理解和抱怨。例如，父母们常常无法接受年青人的新潮观念，儿女也总是抱怨父母的固执和保守；老师责怪学生不专心学习，学生抱怨老师不理解他们；行政下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常哀叹他的部属不好管理，部属们也总在背后议论主管无能、不称职；等等。何以产生如此多的不理解别人，也不被别人理解的情况呢？人们会不约而同地回答：”缺乏沟通。”沟通是人们生活和工作中经常使用的一个词，对沟通的定义和解释，据统计有100种以上。与“沟通”对应
18、的communication这个词既可以译作沟通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。这些词在中文中的使用尽管会有些许的差异，但它们本质上都涉及信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。从管理的角度，沟通可定义为：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通是人与人之间交往的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。1.2.2 沟通的内涵第一，沟通是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到位，则意味着沟通没有发生。第二，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
19、还需要被理解。完美的沟通，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。事实上，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接收者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者把要传送的信息“翻译”成符号，而接收者则要进行相反的“翻译”过程。由于每个人的“信息一符号储存系统”各不相同，对于同一符号常存在着不同的理解。第三，沟通是人和人之间进行信息传递的过程，在这个过程中，信息发出者和信息接收者都是沟通的主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。信息可以语气、文字或其他表达形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外
20、，也包括情感、思想和观点的交流。第四，在沟通过程中，心理因素无论是对信息发出者还是对信息接收者都会产生重要影响，因此，沟通的动机与目的也宜接影响着信息发出者与接收者的行为方式。沟通过程可能是顺畅的，也可能会出现障碍。影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理，也可能源于不良的沟通环境。沟通涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的，具体如图1-1所示。图1-1沟通的内涵该模型中的A和B分别表示信息的发送者和接收者，而“说”和“听”具有宽泛的含义，分别指“说、做或传递的”，以及“听到、看到或接收到的”。理想的情况是，听众所反馈的其对信息的理解恰好是信息发出者的初衷或所期望的，但现实往
21、往会令人啼笑皆非。例如，在某高校召开的校长述职大会上，当校长们发言完毕，进入大会的第二项议题时，主持人以洪亮的声音说道：“接下来我们进入第二项议题，请各位校长下台就座。”话音刚落，会场一片哗然。可以看到，沟通并不像想象的那样轻而易举，相反，它是一门技巧性很强的学问。1.3 沟通的分类1.3.1 沟通信息的分类沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见和观点。根据沟通时信息所涉及的人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。浅层沟通是指管理工作中必要的行为信息
22、的传递和交换，如管理者将工作安排传达给下属，下属将工作建议告诉主管等。企业的上情下达和下情上传都属于浅层沟通。深层沟通是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。有价值的聊天或者交心谈心都属于深层沟通。其作用主要是使管理者对下属有更多的认知和了解，便于依据适应性原则满足他们的需要，激发员工的积极性。1.3.2 沟通途径的分类1 .双向沟通和单向沟通根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通。双向沟通是指一类有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以检查接受者是如何理解信息的，也可以使接受者明白其所理解的信息是否正
23、确，并可要求沟通者进一步传递信息。单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。严格来说，当面沟通信息，总是双向沟通。因为，虽然沟通者有时没有听到接受者的语言反馈，但从接受者的面部表情、聆听态度等方面就可以获得部分反馈信息。现代企业的沟通，越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。因为双向沟通更能激发员工参与管理的热情，有利于企业的发展。2 .正式沟通和非正式沟通在组织中，成员间所进行的沟通，因其途径的差异还可分为正式沟通与非正式沟通两类。正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。例如，组织间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。按照信息
24、流向的不同，正式沟通又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。其沟通途径是通过组织成员的关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。1.3.3沟通方式的分类1 .语言沟通建立在语言文字基础上的沟通称为语言沟通，其又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。1 )口头信息
25、沟通的优、缺点口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息在最短的时间内被传送，并在最短的时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。但是，口头信息沟通也有缺陷。信息在从发送者一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。并且，这种沟通方式并不是总能省时，如马拉松式的会议。2)书面信息沟通的优、缺点书面信息沟通具有以下优点：首
26、先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等优点。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。如一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。其次，书面沟通更加周密，逻辑性强，条理清楚。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。最后，书面沟通的内容易复制，十分有利于大规模传播。书面沟通也有缺陷，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。此外，书面沟通缺乏内在的反馈机制，不能及时地提供信息反馈。2 .非语言沟通非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。例如，一
27、位作风专断的主管一边拍桌子，一边宣称从现在开始实施参与式管理，听众都会觉得言辞并非这位主管的本意。在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看手表，客人便该知道起身告辞的时间已到。事实上，在语言只是一种烟幕的时候，非语言的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。美国心理学家艾伯特梅拉比安(AIbertMehrabian)经过研究认为：在人们沟通中所发送的全部信息中仅有7%是用语言来表达的，而93%的信息是用非语言方式来表达的。非语言沟通的内涵十分丰富，为人熟知的领域是身体语言沟通、副语言沟通及物体的操纵等。1.3.4沟通主体的分类沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、组织沟
28、通和跨文化沟通等不同类型。(1)人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。（2）群体沟通是指沟通发生在具有特定关系的人群中。（3）组织沟通，就是涉及组织特质的各种类型的沟通。它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。（4）跨文化沟通，是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言
29、，跨文化沟通要逾越更多的障碍。1.4 沟通的过程模型与要素从沟通的含义中我们了解到，沟通过程涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起始点上的发送者就成为信息的接收者。1.4.1 沟通的过程模型沟通是一个反复的过程，图1-2所示为基本的沟通过程模型。图1-2沟通的过程模型由图1-2可知，一个完整的沟通过程包括六个环节（即发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈）和一个干扰源（即噪声）。1 .发送者信息产生于信息的发送者，它由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后进入沟通
30、过程，是沟通的起始点。2 .编码编码是指将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来。编码过程十分重要。通常，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。3 .渠道渠道是指信息发送的途径或方式。随着通信工具的发展，信息发送的方式也越来越多样化。人们除了通过语言面对面地直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。4 .接收者接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉
31、等活动。例如在面对面的口头交流中，信息接收者就应该做一个好的倾听者，掌握良好的倾听技能，这是有效倾听的基础。5 .译码接收者对所获信息的理解过程称为译码或解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确解码的重要基础。每个人都具有自己独特的个性视角，个体的差异必然会反映在编码和解码过程中，但是，如果沟通双方能以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。6 .反馈信息接收者对所获信息做出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信
32、息发送者做出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈折射出沟通的效果，使发送者了解信息是否被接收和理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极做出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。7 .噪声对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪声。噪声对信息传递的干扰会导致信息失真。常见的噪声源有以下几个方面。(1)价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。(2)健康状况、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。(3)身份地位差异会导致心理落差和沟通距
33、离。(4)编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。(5)信息传递媒介的物理性障碍。(6)模棱两可的语言。(7)难以辨认的字迹。(8)不同的文化背景。在沟通过程中，噪音是一种干扰源，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在发送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪声源，或者重复传递信息以增加信息强度。1.4.2 沟通的要素从沟通模型理论可知，一个完整的沟通过程要经过多个环节，同时还要受到各种噪声的干扰，因此，一个良好的沟通应该充分考虑七个基本要素：信息发送者、信息接收者、目的、信息、渠道、环境及反馈。1 .信息发送者信息源于发
34、送者，信息是否可靠、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值，这些因素有助于在听众面前建立起自己的可信度。例如，通过强调自己的头衔、地位，可以加强可信度：通过向听众表达良好意愿，并指出听众的利益所在，可以使听众产生信任与认同感；显示出自己的专业技术背景，或向听众叙述相关的经历，有助于在听众中建立起专业或权威的形象；注重外表形象设计与展示，运用诙谐幽默的语言，有助于拉近沟通的距离。2 .信息接收者为了确保有效沟通，了解信息接收者及其需求是非常重要的。在沟通前应该了解他们究竟是怎样的人：他们是积极主动的还是消极被动的？是主要
35、听众还是次要的？另外，还应该了解背景材料：他们对于沟通的主题了解多少？他们需要了解哪些新的信息？掌握了这些信息，就明确了对听众该说些什么，知道在什么情况下可以运用一些专业术语，在什么情况下叙述应该更通俗易懂一些。此外，了解听众对沟通信息是否感兴趣、感兴趣的程度等，也有助于把握沟通前行的方向。如果听众对沟通主题兴趣浓厚，就不必费心考虑如何去唤起他们的热情与兴趣，可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法激发他们的热情。通过强调信息中可能使听众受益的内容，更有效地唤起听众关注的热情。3 .目的信息发送者应该明确其信息传递的目的。由于信息传递的目的是基于工作目标及相应的行
36、动举措，因此，一旦明确了工作目标和行动举措，就应该确定沟通的目的。例如，某空调制造企业销售部门某年度的工作目标是继续保持上一年的市场份额，并要求第二季度完成500万台的销售任务。销售部经理针对工作目标向各主管提交了一份市场计划，其目的就是希望主管们能够同意并支持这个计划，同时通过会议和演讲等方式，使各地销售代表了解目前的市场形势、企业的工作目标以及相应的营销策略。4 .信息为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息模块是至关重要的。从人的生理角度来看，人们因感受新鲜事物而产生的记忆兴奋与过程密切相关，由图13可知，在过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻。图1-3听众的记忆
37、曲线例如，不能期待听众对一个为时12小时的报告会自始至终保持满腔的热情及高度的兴趣。因此，在组织信息内容的时候，应该特别注重开头与结尾，把最重要的内容注入开场白中或融入后面结尾部分，切忌将主要观点和内容淹没在漫无边际的中间阶段。5 .渠道沟通渠道通常是指沟通媒介。一般来讲，传统的沟通渠道主要有三种：口头、书面和非语言。随着5G技术的迅猛发展和充分应用，如手机、电子邮件、电话会议、视频会议、微博、微信等网络沟通手段给企业内部和外部沟通的方式、内容、效率带来了巨大的变化。不同的情况下采取的沟通渠道应该有所不同。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录，沟
38、通形式活泼，富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨、需要记录备案的沟通。而网络沟通跨越了时空的界限，相比其他沟通渠道无疑具有巨大的优势。6 .环境沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响，如上司与下属的谈话在上司的办公室和在厂区的花园里进行，其效果利感受都会不同。具有不同文化背景的人相互沟通时，文化背景差异会对沟通产生显著的影响。如北方人大多生性豪放，交流时喜欢开门见山、直来直去；而南方人沟通时多倾向于委婉表达。人们在社会中所处的地位也对沟通产生了直接的影响，一般地位高者在沟通过程中显得自信而主动，地位低者则显得卑微而被动。沟通环境可包括心理背景、物理背景、社
39、会背景和文化背景。(1)心理背景。心理背景指的是沟通双方在沟通时的情绪和态度，如激动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等。在日常生活中不难发现，心情好则情绪好，情绪好说话也悦耳。(2)物理背景。物理背景指的是沟通发生的场所，如在家里、在办公室、在学校等。(3)社会背景。社会背景指的是沟通双方的社会角色关系，涉及对沟通方式的预期。如果双方对沟通方式的预期相符，就能彼此接纳对方；反之，就无法进行有效沟通。(4)文化背景。文化背景指的是沟通双方所代表的文化。沟通者长期的文化积淀，决定了沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构及行为依据。文化背景可以涵盖国家的、地区的、行业的、企业的、部门的以及个体的等不同层
40、级。7 .反馈反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。在面对面的沟通中，连续不断的反馈是必要的，因为不论是对一个人还是对一群人讲话，都不可能完全了解听众在瞬间的反应，如果不断追踪接收者的反应，就能修正自己的信息或者意向，甚至原先想要达到的目的。1.5 .3沟通的方式人们会根据不同的沟通目的、听众及沟通内容等选择不同的方式与他人沟通。对于沟通方式的选择往往取决于两个方面的因素，即信息发送者希望对内容控制的程度以及听众参与的程度。沟通方式的选择情况如图14所示，其中，纵轴代表信息传递者对内容控制的程度，横轴代表听众参与的程度。听众
41、参与程度高图1-4沟通的方式(1)告知。告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律及政策方面的信息、做报告、做讲座等。(2)推销。推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、服务、建议和观点等。(3)征询。征询是指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会、征求意见会、问卷调查、民意测验等。(4)参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。沟通方式的选择完全取决于沟通目的、听众和信息内容。有时可以选择单一的方式，有时也可结合运用多种方式。1.5 沟通中的障碍实践中从
42、信息发送者到信息接收者的沟通过程并非都是畅通无阻的，其结果也并非总是如人所愿。有时候，由于上述诸多沟通要素的存在、各种干扰源的不可避免，致使沟通过程中出现这样或那样的障碍，从而导致沟通失败或无法实现沟通的目的。信息沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。主要包括以下内容。1 .发送者导致的障碍(1)目的不明。若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么，那么，信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。因此，发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即要通过什么渠道向谁传递什么信息并达到什么目的。
43、(2)表达模糊。无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然、心领神会。若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪声，并造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。(3)选择失误。对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。信息沟通通道选择失误，则会使信息传递受阻，或延误传递的恰当时机，直接影响信息交流的效果。(4)形式不当。当我们使用语言(书面或口头)和非语言即肢体语言(如手势、表情、体姿等)表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人“丈二和尚摸不着头脑”。2 .接收者导致的障碍(1)过度加工。接收者在信
44、息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。如报喜不报忧，所传递的信息往往经过层层“过漉”后或变得支离破碎，或变得完美无缺。又如由决策层向管理层和执行层所进行的下行沟通，经过逐级领会而“添枝加叶”，使得所传递的信息或断章取义、或面目全非，从而导致信息的模糊或失真。(2)知觉偏差。接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送信息的正确认识。人们在信息交流或人际沟通中，往往习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息选择视而不见，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。(3)心理障碍。由于接收者在人际沟通或
45、信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对信息传送者心存疑惑、怀有敌意，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接收对方所传递的信息，甚至抵制参与信息交流。(4)思想差异。由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现发送者用心良苦而仅仅换来“对牛弹琴”的局面，或者造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。1.6 有效沟通的策略认识到沟通障碍的存在，妥善处理并使排除沟通障碍变成可能，解决沟通中的思路、理念上的问题和障碍以及沟通中的方法、手段等技术问题就显得非常重要。下面分析克服障碍达成有效沟通的策略。(1)使用恰当的沟通节奏。”条条大道通罗马”说的正是
46、有多种途径达到目标的意思。面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍；否则，可能造成严重的后果。如在一个刚组建的项目团队，团队成员彼此会小心翼翼、相互独立，若此时采取快速沟通和参与决策的方式，可能会导致失败。一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围，即组建了学习型组织，就可以导入深度会谈、头脑风暴等开放式的沟通方式。(2)考虑接收者的观点和立场。有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场，以接收者的观点和视野来考虑问题。若接收者拒绝其观点与意见，发送者就必须耐心、持续地改变接收者的想法。发送者甚至需要反思：我自己的观点是否正确？(
47、3)充分利用反馈机制。在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况，一个完整的沟通过程包括信息接收者对信息做出反应，只有确认接收者接收并理解了发送者所发送的信息，沟通才算完整与完成。要检验沟通是否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定，可采用提问、倾听、观察、感受等方式。(4)以行动强化语言。中国人历来倡导“言行一致”，语言上说明意图，只不过是沟通的开始，只有转化为行动，才能最终真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。如果说的是一套，做的又是另一套，言行不一致，这种所谓的沟通结果是可怕的。家长要求子女努力、上进，树立积极向上的人生观，而自己却沉湎于赌博，试想这种开导式沟通会有效吗？在企业
48、中，传达政策、命令、规范之前，管理者最好能够确定它们能否真正转化为行动。只有树立了以行动支持语言的信誉，管理沟通才能真正达到目的，才能在企业内部建立起一种良好的相互信任的文化氛围，并使企业的愿景、价值观、使命和战略目标能够付诸实施。有这样一句名言：“说你能做的，做你所说的。”说的正是这个道理。(5)避免一味地说教。有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流，仅仅试图用说教的方式与人交往就违背了这个原则。当发送者一味地打算全面传达其信息时，很难对接收者的感受、反响做出反应，当其越投入、越专注于自己要表达的意思时，越会忽略接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反应，其结果就会引发接收者对其的反感与“敬而远之”。1.7 商务与管理沟通的趋势商务活动和商务沟通都在不断地发生变化。商业企业、政府机构及非营利组织在以下八个方面的变化趋势影响着商务与管理沟通。1 .技术手段的应用5G（第五代移动通信）技术的快速应用促使生产力提高、沟通成本降低。正是得益于科技进步，人们只要使用自己的手机，就可以实现即时沟通。此外，科技使得全球各地之间的沟通更加紧密。几乎所有在办公室工作的员工都要求会使用即时通信软件，会进行文字
