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1、客房部实际问题的处理,主 讲：刘 晓 丽,（一）客人在楼层称未带钥匙，要服务员开门时应怎么办？,首先服务员应询问客人姓名、房号、请客人出示房卡，检查客人证件，并问清住店时间，同时与前台核对，核对无误后方可开门。,（二）服务员与客人讲话时应注意哪些问题？,1、面对客人、垂手恭立、笑容可掬，眼光停留在客人 的眼鼻三角区，不要东张西望心不在焉，不要依靠它 物，说话时不能指手画脚，修指甲、伸懒腰等不雅的作。2、同客人讲话服务完毕时，要进退有序，要先躬身后 退一步，然后再转身走开，以示对客人的尊重。,（三）在行走时，有急事要超越客人怎么办？,应先对客人讲：“先生/小姐对不起，我先过一吗？”然后再超越，如
2、有两个客人同行是切忌从客人中间穿行。,（四）服务员在工作中遇到客人怎么办？,在工作中遇到客人应行1530度得鞠躬礼，并礼貌的问候或微笑致意。,（五）客人要求我们代办事项时怎么办？,1、了解委托待办事项的说明，办理手续。2、尽力去办，没把握的事情不要轻易乱下保证。3、办完后及时答复客人，交情账目、收据。4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积 极地建议。,（六）深夜客人来电说隔壁很吵无法入睡，应如何处理？,1、向客人表示歉意，问清房号（包括噪的房间）。2、打电话或是上房间劝告噪杂的客人。3、如果情况容许的话，可以帮助客人转房。,（七）宾馆某房间客人外出未回，现有一访客来拿此房间的钥匙，说是房客
3、约他有事商谈，并叫他先进房间里等待，你应如何处理？,1、查清住客有没有交代此事。2、如果住客没有此交代，则拒绝其进房，说明 宾馆规定，请他等候住客回来。,3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预 先交代一声.4、通知其你来访者，住客已回，并向其道歉。,（八）客人在宾馆内不小心摔倒是怎么办？,1、应立即上前扶起客人，并询问其是 否受伤，表示关切。2、视客人的伤情决定是否送客人到医院理。,3、维护好现场和秩序，并及时向上级报告。4、查清原因，若是宾馆的设施问题应向客 人道歉，并负责支付医疗费用。5、对有问题的设施进行维修，防止再次发 生类似的事件。,（九）微笑服务的重要性是什么？,微笑服务
4、能体现服务员的良好素养，可以融洽顾客与宾客 的良好关系，微笑服务可以使客人心情愉快、有尊重感，使客人高兴而来满意而归，微笑服务能表达服务员对顾客 的欢迎情感，有利于提高经济效益。,（十）因工作需要，要与客人同乘电梯怎么办？,应请客人先进电梯，如果电梯太拥挤时，不要强行进入，更不能与客人抢电梯，出电梯时应按住电梯开关，请客人 先出去。,（十一）当你在工作时一客人缠着你聊天应怎么办？,1、询问客人是否又是需要帮忙。2、礼貌的向客人解释，工作时间不宜长谈。3、若客人仍不罢休，可借故暂避。,（十二）礼貌服务中的“五先”、“五心”是指什么？,“五心”是指:对老年顾客耐心。对病残宾客贴心。对儿童顾客细心。
5、对不好意思顾客要关心。对一般顾客要热要热心。,五先”是指：先女宾后男宾。先客人后主人。先领导后主人。先长辈后晚辈。先儿童后大人。,（十三）发生火情后应如何疏导客人？,1、迅速打开消防门、安全出口的门，并组 织人员有步骤的疏导宾客。2、各楼梯口、路口、大门口都要有人把守 挥，以便为客人引路。,3、在疏散时应明确疏散路线和人流分配避免大 量客人涌向一个出口造成挤死、挤伤事故发 生，火灾发生后要逐一检查房间内是否有人，检查过的房间应在门上做上记号，以免漏查。,4、在疏散时应告诫客人不要贪图财物、不要乘坐 电梯，按安全出口的指示灯、从疏散通道逃离 到安全地带。5、根据火灾大小和火灾发生区域，应有不 同
6、的疏 散方案。,（十四）服务要做到“三让”、“四轻”、“四勤”、指的是 什么？,“三让”是指：让路、让座、让电梯。“三轻是指”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。“四勤”是指：眼勤、口勤、手勤、腿勤。,（十五）在酒店前厅入住检查中发现可疑的客人，应当如何处理？,1、保持冷静和镇定，态度如常。2、在住宿登记单上做出特殊记号。,3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的 区域内。4、报告上司与保安部，并尽快与有关部门联 系，进行调查和监控。,（十六）当客人拿走了宾馆的物品，而客人正在结账离店，你用什么方法让客人交出物品使宾馆不受损失，又不至于令客人感到难堪？,1、首先应向客人致歉，婉转的请客人回忆
7、一下 提 供线索，帮助我们查找。2、请服务员再次仔细查找一次。,3、如还是没找到，告知客人确实找不到，会不会 是在收拾行李时太匆忙而夹在里面了，或是来 访的客人当成是自己的物品而带走了。4、如果客人不认则耐心的向客人解释宾馆的规 定，请求赔偿。假如客人确实喜欢此物品，可 设法为其购买。,(十七）被客人唤入房时应该怎么办？,1、首先在被客人唤入房间时，一般应有两个 服务人员同行。2、服务员应先在门外敲门并说“我是服务 员，请问有什么事情需要帮忙的”？,3、征得客人同意后再进入房间，进房间时不宜把 门关上，客人让座时表示谢意，但不宜坐下，对客人的嘱咐要留心听清，站立姿势端正，眼 睛不可东张西望，办
8、完了立刻离开，不宜在房 间久留，离开时要面对客人后退后再轻轻把门 关上。,（十八）服务员发现房间地毯 有烫洞时怎么办？,1、首先服务员先不要清理现场。2、待客人回房后，即与客人取得联系，说 明情况，告知饭店的索赔政策,3、如果客人否认，则可提醒客人是否访客所为。4、最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人和 饭店的安全着想。,(十九)在你工作区域内突然着火，你应如何处理？,1、保持镇静。2、按手动报警器报警，电话通知内部消防监控中心,并清楚的说出着火地点、燃烧物质、火势情况及 本人姓名。3、呼唤附近的同事援助。4、在安全情况下，利用就近的灭火器将火扑灭。,（二十）十堰城区一日游有哪些旅游景点？,武当上道教圣地、牛头山森林公园、四方 上植物园、伏龙山旅游区、桃花湖度假村、月亮湖山庄、紫薇岛度假村、神农架、野 人谷、野人洞、恐龙蛋遗址公园、虎啸滩 旅游区、金沙湾旅游区、,
