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1、什么是服务,服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。,优质护理服务,什么是护理服务,是指护理人员借助各种资源向护理服务对象提供的各种服务,优质护理服务,服务技能服务形象 服务态度 服务道德,护理服务理念的定位,病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势；病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人；病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会；在满足病人需求过程中，我们与病人共赢,优质护理服
2、务,什么是优质护理服务,是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,优质护理服务,优质护理服务,病房服务,入院护理基础护理饮食护理排泄护理卧位护理舒适护理术前护理术后护理安全管理出院护理.,随着人们保健意识的增强，人们对自身的健康状况也越来越重视，开始把健康体检列为日常生活的必须，形成一种变被动看病为主动检查，变消极治病为积极防病的新型自我保健方式，人们的生活质量得到了进一步的提高。,优质护理服务,仪表,态度,主动性,环境,细节,业务能力,健康宣教,客户满意,服务意识,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理,一、仪表,服务从何时？,服务从哪里？
3、,从内心到外表,一见面,优质护理服务在体检中心的应用,（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。,一、仪表,优质护理服务在体检中心的应用,二、态度,（1）微笑服务（2）主动与他人打招呼（3）尊重客户的人格和权利，对客户一视同仁（4）态度和
4、蔼，语言文明，解释耐心（5）工作时不谈论与工作无关的内容,优质护理服务在体检中心的应用,三、主动性,工作自主性程度越大，护士工作满意度越高,2、根据受检者情况主动推荐合适的套餐,优质护理服务在体检中心的应用,1、主动上前询问来访者的需求,“请问有什么需要我帮忙的吗”,四、环 境,布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着客户对我们的满意程度。,优质护理服务在体检中心的应用,1、文明用语,见面问声“您好”“请”字当头“谢”字不离口,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,2、个性化的体检套餐,在接待团体
5、体检时，根据单位的性质、工作环境、成员的年龄、性别等制定合适的体检套餐，与单位负责人确定体检人数和体检时间，并将体检注意事项打印成宣传册发放给他们，使本单位体检人员在体检前充分了解，以保证体检质量和体检过程的顺利进行；个人体检者由咨询医师对个人的需求及其健康状况、家族史进行系统分析，制定具针对性的个性化的体检方案，坚持检查合理化、项目最优化、因人而异的原则，使体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,3、充足的准备工作,引导单的提前打印，按编号排列整齐，以便查找日常用物的准备特殊物品的准备（轮椅、氧气袋、急救箱等）人员的准备，合理的分工各科室之间的协调
6、沟通,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,4、科学的体检顺序,个人：登记-交费-前台确认-餐前项目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后项目-返表团体：前台确认-餐前项目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后项目-返表,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,5、优化的体检流程,通过微信公众号建立预约服务系统通过电子邮件、微信或QQ附件告知体检顾客体检指引单、体检流程及注意事项。微信公众号根据身份证号和手机号码提前查询体检结果。合理化的地面引导图主要科室的集中,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,6、体检报告的审核,体检结果的整理、汇总和打印检查体检报告的页数、顺序和体检结果的合理性专门
7、的医生对体检报告的检查、审核与分析若发现有疑问的体检报告一定要与各检查科室的核实，确认无误。若发现有重大情况的参检者，及时报告，并与参检单位取得联系，让本人做进一步的检查，及时查找治病原因。,六、业务能力,1、技术熟练，操作规范,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理服务在体检中心的应用,六、业务能力,2、丰富的理论知识和科学的保健知识,体检报告的解读检查前后的注意事项.,优质护理服务在体检中心的应用,六、业务能力,3、对突发事件的应急能力,晕血晕针,低血糖,插队纠纷,七、健康宣教,1、体检注意事项,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,2、健康宣传栏,优质
8、护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,3、检查项目的健康教育（骨密度、多普勒、B超、C14、妇科等）,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,4、个性化的终检健康建议,八、提升服务,1、转变服务理念,优质护理服务在体检中心的应用,转变患者求医的传统观念，拥有积极主动的服务理念，并落实到个人的具体工作，全体医护人员要把握“一个中心，两个保证”，即一切以体检客户为中心，保证体检质量，保证服务质量。,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,2、细节之处显真心,餐前项目检查完毕后及时供应早餐体检结束后再次检查体检表是否体检完毕，以免有漏检的项目单位体检报告发放后，安排医生到体检单位，根据单位
9、参检职工体检后发现影响健康的主要问题，做面对面的交流，主要讲解疾病发生的原因、预防、治疗及一些保健指导,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,3、强化工作责任心（查对制度、交接制度）,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,4、提高专业技能和专业素质,请专科专家进行全中心知识讲座、健康体检系统化知识等方面的培训外出去其他体检中心参观、学习和借鉴,九、客户满意,1、安排好导医，合理分流，合理安排受检人员，做到不拥挤、不扎堆，确保整个体检流程的快捷、有序进行，缩短体检时间。,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,2、提供健康营养早餐,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,3、体检后的延伸服务,主动及时电话告知受检者领取体检报告加强健康保健知识的宣传深化健康体检后续服务满意度调查反馈建立健康档案个性化的健康指导,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,无投诉无差错让客户满意,4、我们的目标,感谢您的聆听,董海燕,
