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1、处方药操作入门手册处方药操作入门手册(内部员工培训资料)第一部分 医院的结构对于非医药专业背景的处方药销售人员来说，第一次走进医院总是有些茫然，不知如何着手，这里对医院结构做一简单介绍，以帮助大家更好了解医院情况，确定销售目标。医院结构和其它社会服务机构一样，是处于不断的调整优化过程中的。同时根据不同地区的实际情况，医院的职能和结构也会在一定程度上有所变化，而医院的多种情况及变化是医药营销人员必须及时全面了解的，只有更好地了解医院的相关情况，才能结合合理的销售渠道和技巧，做一名成功的处方药营销人员，创造处方药营销的新天地。一、医院分类我国的医院按性质可分为非营利性医院和营利性医院。非营利性医院
2、包括有：卫生部直属医院、大学或医学院校附属医院、卫生厅(局)直管医院、军队医院、企业创办的职工医院、一些民办医院。营利性医院包括私立医院、股份制医院、中外合资医院等。1997年的数据显示：我国有非营利性医院60927所，从业人员3088662名，占所有医院从业人员的94.8%；营利性医院125264所 ,从业人员161465名,占5.2%。非营利性医院在规模和从业人员数量上占绝对优势，绝大多数医药资源集中在非营利性医院。二、一、 非营利性医院补偿机制非营利性医院不以营利为目的，通过各种补偿来维持正常运转，补偿机制如图所示： 如果补偿机制不正常就会造成以下后果：现我国县级以上医院业务收入的65%
3、左右来自药品，药品加成收入对维持非营利性医院正常运转起到非常重要的作用。三、医院等级依据医院综合水平，我国医院分为三级十等：三级医院规模最大，二级次之，一级最小。一、二级医院分别为甲、乙、丙三等； 三级医院分为特、甲、乙、丙四等，三级特等为最高级别。其中一级医院是直接为社区提供医疗卫生综合服务的基层医院； 二级医院是跨几个社区提供医疗卫生综合服务的地区性医院；三级医院是医学科学的中心， 跨地区、省、市以及全国范围提供医疗卫生综合服务。1997年统计我国二、三级医院有7789所。医院分等的标准和指标主要有：医院的规模如床位设置、建筑、人员配备、科室设置等和医院的技术水平、医疗设备医院的管理水平、
4、医院质量如诊断质量、治疗质量、护理质量一般来说，三级医院病人来源复杂，病种繁多，疑难病人集中，几乎没有不能接纳的药品；专科医院病种单一，适合推广专科用药；二级医院的就诊患者的经济条件相对三级医院差，高价位药品的购买力有限；地段医院、卫生所、厂医院以门诊为主，用药水平偏低，干部科患者用药限制少。附：现列举达到各等级医院的具体要求：一级综合医院床 位：住院床位总数20-99张科室设置：临床科室有急诊、内、外、妇产科。 医技科室有药房、化验室、X光室、消毒供应室。人 员：至少3名医师、5名护士和相应的卫生技术人员， 其中至少一名主治医师以上人员二级综合医院床 位：住院床位总数100-499张科室设置
5、：临床科室有急诊、内、外、妇产、儿 、眼、耳 鼻喉、口腔、皮肤、麻醉、传染、预防保健科。 医技科室有药房、化验室、X光室等9个科室人 员：各专业科室至少1名主治医师以上人员，至少3名副主任医师以上人员三级综合医院（医学科学中心）床 位：住院床位总数500张以上科室设置：临床科室有急诊、内、外、妇产、儿、中医、耳鼻喉、 口腔、眼、皮肤、麻醉、康复、预防保健科。 医技科室有药房、化验室、X光室等12个科室。人 员：各专业科室的主任应具有副主任医师以上的职称， 临床营养师不少于2人一级中医医院床 位：住院床位总数20-79张科室设置：临床科室至少设三个中医科室。 医技科室至少设药房、化验室、X光室人
6、 员：至少有名中医师，名中药士，名护士及相应的放射、检验人员 二级中医医院床 位：住院床位总数80-299张科室设置：临床科室至少设内科、外科等五个以上中医科室。 医技科室至少设药剂科、检验科、放射科 人 员：至少有名具有主治医师以上职称的中医师、 名中药师和相应技术人员三级中医医院床 位：住院床位总数300张以上科室设置：临床科室至少设急诊、内、外、妇产、儿、针灸、 骨伤、肛肠、皮肤、眼、推拿、耳鼻喉科 ， 医技科室至少设药剂科、检验科、放射科等6科 人 员：临床科室主任必须是副主任中医师以上职称， 至少有名具有副主任药师以上职称的中药师一级中西医结合医院床 位：住院床位总数20-99张科室
7、设置：临床科室至少设三个中西医结合科室。 医技科室至少设中药房、西药房、化验室等人 员：至少有名中医师，名药剂士，1名中药剂士， 5名护士及相应的放射、检验人员 ；至少有名 具有主治中西医结合医师以上职称人员二级中西医结合医院床 位：住院床位总数100-349张科室设置：临床科室至少设六个以上中西医结合科室 设立中西医结合专科或专病研究室（组） 医技科室至少设药剂科、检验科、放射科等人 员：至少有名具有副主任医师以上职称，其中至少有名副主任医师以上职称的中西医结合医师，各科室至少有名具有主治医师以上职称的医师。三级中西医结合医院床 位：住院床位总数350张以上科室设置：临床科室至少设急诊、内、
8、外、妇产、儿、针灸、 骨伤、肛肠、皮肤、眼、推拿、耳鼻喉、口腔、麻醉、预防保健科 ；设立中西医结合专科研究所。 医技科室至少设药剂科、检验科、放射科等8科 人 员：临床科室主任必须是具有副主任医师以上职称， 其中至少 有为中西医结合医师或中医师 至少有名具有副主任药师以上职称的药师专科医院有口腔医院 、肿瘤医院 、儿童医院 、精神病医院 、传染病医院、 心血管病医院、 血液病医院 、皮肤病医院、整形外科医院 、美容医院、 康复医院 、疗养院等 口腔医院 二级:牙科治疗椅20-59台，住院床位总数15-49张 设口腔内科、口腔颌面外科和口腔修复科、口腔预防保健组、口腔急诊室 至少有2名具有副主任
9、医师以上职称的医师 三级:牙科治疗椅60台以上，住院床位总数50张以上 设有口腔内科、口腔颌面外科、口腔修复科、口腔正畸科、 口腔预防保健科、口腔急诊室。各专业科室主任应具有副主任医师以上职称肿瘤医院 二级:住院床位总数100-399张 设肿瘤外科、肿瘤内科、放射治疗科、中医科、急诊室， 副主任医师以上职称的医师占医师总数10%以上 三级:住院床位总数400张以上 设肿瘤外科、肿瘤内科、肿瘤妇科、放射治疗科、中医科、 麻醉科、急诊室、预防保健科 副主任医师以上职称的医师不少于医师总数的15%传染病医院二级:住院床位总数150-349张 设急诊科、传染科、预防保健科 每临床科室至少有名具有副主任
10、医师以上职称的医师三级:住院床位总数350张以上 设急诊科、传染科、预防保健科 每临床科室至少有名具有副主任医师以上职称的医师皮肤病医院三级:住院床位总数100张以上 设皮肤内科、皮肤外科、真菌病科、康复理疗科、 中西医结合科、性病科、预防保健科 每临床科室至少有名具有副主任医师以上职称的医师妇幼保健院一级：住院床位总数5-19张。 设妇女保健科、婚姻保健科、儿童保健科、计划生育科、 妇产科、儿科、健康教育科、信息资料科二级：住院床位总数20-49张。 设妇女保健科、婚姻保健科、儿童保健科等16个科室 主要科室负责人应具有主治医师以上职称。三级：住院床位总数50张以上。 设妇女保健科、婚姻保健
11、科、儿童保健科等20个科室 至少有6名具有副主任医师以上职称的医师四、医院结构一般将医院科室分为临床科室、医技科室和职能科室。临床科室是诊疗部门，对患者进行诊断、治疗；医技科室是辅助诊疗部门，包括所有为临床提供技术支持的专业科室，以专门的技术和设备辅助临床诊疗工作的进行；职能科室是行政后勤部门，对医院的人、财、物进行管理的职能部门，它既包括对医疗、护理工作进行管理的业务管理机构，还包括对医院整体进行管理的其它职能部门。 医药销售人员主要和前面2类科室接触。五、学科分类医学内各学科由大到小可分三个等级，分别用不同的代码表示一级学科：一位代码表示，如:B临床医学，E药学二级学科：三位代码表示，如:
12、B05内科学，B06外科学 B07妇产科学，B12皮肤病学，B18肿瘤学，E04药剂学三级学科：五位代码表示，如:B0504 胃肠病学，B0502 呼吸病学，B0501 心血管病学，B0702 产科学，B0702 产科学，B0703 围产医学， B0706 妇科产科手术学六、医院药事管理委员会医院进药常由医院药事管理委员会负责，在小的医院有时由业务院长和药剂科主任负责。近年药事委员会制度深入推行，大多数医院采用此制度。药事委员会的职责是根据临床用药需求遴选药物，监督管理药物临床应用保证药物高效、安全及符合卫生经济学要求。医院药事管理委员会组成人员常常有:院长、业务副院长、党委书记（较少见）、医
13、务科（处）长、护理部主任（罕见）、药剂科主任、药剂科副主任、部分临床行政主任、部分德高望重的专家。药事委员会遴选药物的原则为：优先选用有重大临床意义的创新药同类药保持合理数量，进一出一仿制药选择原开发厂和仿制品各一种OTC品种不宜过多坚决淘汰国家明令禁止品种一药多厂时，参考药品质量、价格、药厂信誉、服务水平批发商选择依照总代理或相对直接代理优先原则七、科室职能（一）药剂科负责临床用药的选择、储存、调配以及临床药学研究和药物咨询等工作医院档案。目前药剂科已经越来越多地参与到临床用药的各个环节中。人员构成：1.药剂科主任负责监控医院药品销售渠道及流通主要环节，保证临床用药的整体水品。也是监督制药企
14、业药品推广工作的关键人物。2.采购根据临床用药需要，负责从商业渠道购进相应数量、品种的药品。一般每月向相关商业下达采购计划，由商业公司及时送药，必要时补充或调节购进品种和数量。3.库房保管负责药品库房的日常管理、发放，统计每月用药情况，掌握药品具体发往部门、数量及时间。4.药房司药根据医师处方为患者调配药品，并协调从库房向药房调配药品，保证药房供应，是药品使用情况、处方流向以及患者对药品不良反应等信息最直接的掌握者。（二）临床科室1.人员构成：（1）科主任负责医疗科研甚至教学多方面工作，对疾病的诊断和治疗方案以及临床用要有直接的指导作用和最后决定权。一般都是由工作成就突出，临床经验丰富的医师担
15、任。科室主任根据多年的临床经验，都有自己的用药习惯及对不同公司的产品看法。由于其负责主持科内科研课题，所以回特别重视新药或药品使用的研究进展。（2）其他主任医师/教授领导医疗小组的医疗工作，部分为德高望重者（3）副主任医师/副教授有一定的影响力，领导医疗小组或作为小组的业务顾问（4）主治医生（处方主要来源）是住院患者的直接负责者，为技术骨干，承担具体工作，主任治疗意图的执行和修订者常常是一个医疗小组的组长。一般行医经验在5年至10年左右，处于医师的临床工作生涯中的发展阶段。他们需要了解大量的学术信息充实自己，同时也对专业领域的研究发展动向积极关注。（5）住院总医生 科主任的助手，负责科内每月行
16、政及学术活动安排。这是住院医师向主治医师过渡的一个特殊阶段，一般为一年时间。一般住院总医师从工作4年左右的住院医师中产生。其工作特点是24小时值班，值班时对全科住院患者的治疗进行处理，或向上级医师请示后作出处理。（6）住院医生（定科后可能成为关键医生） 在科室内为患者的直接负责人，又称管床医师，负责对病人作出基本诊断和治疗处理，并具体执行上级医师的诊疗方案，对患者的病情做一线观察，对药物疗效、不良反应随时做出评估（7）进修医生 来自于基层单位，常常没有独立的处方权 若协助门诊工作则可作为枪手医生。（8）护士 执行各级医生的医嘱，监护患者的诊疗过程，对患者的疾病变化情况进行随时的观察，大多数药物
17、的不良反应是由她们发现的。2.科室职能综合内科：涉及多种内科疾病病人心血管内科：各种循环系统疾病，如心力衰竭、冠心病、高血压、动脉硬化呼吸科：呼吸系统疾病，如哮喘和急、慢性支气管炎、肺炎、胸部感染、原发性肺癌肾病科：泌尿系统疾病，如肾小球肾炎、肾病综合征风湿科：各种累及关节和周围软组织的疾病，如骨关节炎、类风湿性关节炎内分泌科：各种代谢性疾病和营养疾病老年病科：诊治老年患者血液科：诊治有关原发性造学系统及主要累及造血系统的疾病消化科：主要包括食管、胃、肠、肝、胆、胰等器官的疾病急诊内科：对病人进行必需的应急处理后分诊至各科神经科：神经系统疾病，如脑梗塞、神经功能障碍小儿科：先心病的诊治、小儿消
18、化道内窥镜、小儿DIC诊治皮肤科：皮肤疾病，如皮肤真菌感染心胸外科：心脏、肺的手术及人造血管移植术产科：妊娠监护、产妇产前及产期和产后护理、新生儿监护妇科：子宫手术、卵巢手术，剖腹产移植科：肾切除、肾移植、肝移植、骨髓移植普外科：胃、阑尾、甲状腺、胰、胆囊、乳腺、肠、静脉曲张手术神经外科：脑部手术耳、鼻、喉科：耳、鼻、喉手术及扁桃腺切除术眼科：眼科手术烧伤/整形科：植皮、血管植入口腔科：牙、牙周、舌、颌面手术骨科：骨及关节手术，断指再植等泌尿科：肾、膀胱、生殖系统手术及直肠篓修补术儿科：患者为儿童，分别由各科医生诊治急诊外科：对病人进行必需的应急处理后分诊至各科医务科（处）：安排全院的日常诊疗
19、工作，管理各科编制、人员变动情况，确定各项业务活动的时间、内容，接受患者投诉，处理各种纠纷。 一般来说，所有的外科医生和呼吸科医生都关注抗感染药物，各专业科室医生都关注本科室专科药物，骨科医生都会关注非甾体类药物。八、医院档案 对于处方药药销售人员来说，在工作中应该有意识建立以下档案，以帮助提高工作质量：（一）医院基本情况：地址、公交线路/医院等级、年业务收入、特色科室、年购药金额、床位数、床位使用率、年门诊人次、年出院病人人次、医护人员数量、医院决策层人员名单、药剂科接待日、高知比例等（二）目标科室资料：医疗特色、主任、护士长及医生名单、人事关系、主任态度、门诊量、床位数及床位利用率（三）专
20、家资料：1.专家划分学科带头人、目标科室主任、 参与直接用药的专家、不参与住院病人诊疗的专家2.专家资料门诊时间、院外活动、个人资料第二部分 医院开发基本流程一、 处方药销售基本流程患者医院医药商业生产企业医生处方商业合同医院采购计划1、生产企业根据商业合同发货至医药商业；2、医药商业根据医院采购计划配送至医院；3、患者凭医生处方在医院药房购买；4、反之为付款流程。二、业务员职责1、医院开发通过建立医院客户关系，使医院从商业采购公司生产的产品，并建立产品在医院内的通路；2、医生开发通过宣传和促销，建立医生关系，使医生处方从而销售产品。3、医院关系巩固与发展通过持续的医院产品开发和医生拜访，巩固
21、和增加处方量，实现销售目标。三、业务员工作流程目标医院调研 医药商业、业务同行等 进药决策者的关系的建立与发展目标医院开发 保证院内通路流畅、客户关系的建立与维护临床促销上量 处方医生关系的建立与发展目标医院再次开发 保证多产品开发，院内通路客户关系的加强与维护临床促销上量 处方医生数量增加及关系巩固目标医院管理 各产品在该院的销售任务制定及日常跟踪、相关人员档案的建立1、医院调研A、调研渠道：医药商业、业务同行、卫生行政部门、已有的客户关系，已开发医院的内部员工、其它渠道；B、目标医院基本情况调研：医院名称、等级、电话、总床位数、日门诊量、年总收入、年药品收入、地址、邮编、医院负责人及其职务
22、与电话、药剂科负责人及其职务与电话，主要科室的床位、日门诊量、负责人及其电话、医生数量，主要供货商业等等。C、目标客户个人情况调研：调研对象：进药决策者：院长或主管院长、药剂科主任、采购人员、相关临床科室主任院内通路的具体人员：药房主管、门诊和住院药房负责人处方医生：相关临床科室主任和主要临床医生、进修医生调研内容：姓名、住址、电话、家庭状况、个人兴趣爱好、工作和业余时间如何安排、日常活动的主要陪同对象等个人资料；D、竞争产品调研：目标医院内有哪些相关的竞争产品，销售情况如何，价格、销售策略、销售人员及其负责人、主要处方医生等信息；2、目标医院开发A、医院进药流程新药：临床科主任填写新药申购单
23、药剂科、主管院长复核医院药事管理委员会讨论通过采购计划拟订药剂科、主管院长审批采购金额和数量商业配送至医院药库普药：采购计划拟订药剂科主任审批主管院长审批采购金额和数量商业配送至医院药库B、进药决策者及其职责权限临床科主任：对于专科用药的采购有极大的选择权药剂科采购：对于医院所有普通药品的采购有极大的选择权药剂科主任：对于口服、抗生素等口服制剂有决定权主管院长：主要监控用量大的产品如抗生素针剂等，对供货商业选择的决定权C、目标医院和产品的确定与开发计划的制定在区域市场调查基础上，按市场潜力大小，开发难易程度依次排序，确定可开发的目标医院和产品根据排队，从最易开发的医院和产品着手，进行医院开发，
24、在一个开发周期内，安排开发时间进度表，设计工作步骤，按计划拜访每天和每周回顾工作计划完成情况，随时评估、调整计划，运用你能做到的一切，加强、巩固你的努力。D、如何建立关键客户关系，开发医院利用招标商业的关系，及时跟进拜访，建立关系利用既往建立的客户关系，及时跟进拜访，建立关系利用当地同行的关系，及时跟进拜访，建立关系利用卫生行政部门或其它公共关系,及时跟进拜访，建立关系利用大医院对小医院的影响，及时跟进拜访，建立关系利用行业学会关系，及时跟进拜访，建立关系利用个人坚持不懈的拜访与公关，建立关系利用公司品牌的影响力，建立关系E、目标医院开发程序向院办或医务科、药剂科递交产品相关资料，填写申报进院
25、申请，写明产品经销商，是否属社保等，按规定交报名费，了解该院药事委员会开会时间、参会人员（私下了解），是否有特殊处理办法等；与目标重点科室主任和相关医生交流，介绍产品，取得他们对你和产品的支持。在对科室主任的交流中可向他介绍其它医院相关科室使用情况或在相关专业上权威人士的评论、使用情况，激发他不甘落后的荣誉感。了解科室主任个人背景，适时满足个人需求（名、利）；在取得临床认同后或同时，与药剂科或医务科沟通，递交相关产品资料、临床报告，同时了解药剂科主任、相关人员个人背景，以帮助你采用什么方式与他或他周围接触是否有影响他的其它人员；当已了解药事会开会时间，在已对目标科室和药剂科关键人物有相当程度的
26、了解后，对参加药事会人员需逐一拜访，以取得他们在会中的投票权，不可大意，忽略他们将影响你开发工作计划的完成；F、大限度地使用特殊关键人物，加快医院开发进度该医院的知名权威专家当院长有全部决定权时，牢牢建立与他的关系当药剂科主任或采购有很大决策权和影响力时，牢牢建立与他的关系大医院专家或主任与中小医院的主要负责人是同学或朋友等关系时，充分利用其影响力，开发医院3、建立流畅的院内通路A、药品院内通路流程图 门诊药房药库 患 住院（中心）药房 者产品上电脑、物价登记 医生处方业务员协助医院药剂科相关人员完成新产品的电脑物价注册药品由医院药库管理人员送到药房（门诊部、住院部）医院临床科室医生开始处方用
27、药B、药品院内通路的主要对象药库主管、门诊及中心药房负责人、药品电脑信息中心负责人、药房司药C、药品院内通路客户关系的建立与维护定期拜访（每周12次）4、临床促销上量A、目标医生的界定所有相关科室的医生都是目标医生处方量在一定数量以上的医生是VIP医生B、目标医生开发的策略普遍撒网，重点捕鱼，循序渐进，由此及彼C、目标科室定位产品特性目标医院许可程度科室关键人物认同、合作态度与其他企业销售人员关系良好程度对你的认可程度D、目标医生定位寻找在哪些科室寻找？在哪些地方（门诊、住院部）寻找？什么时候是寻找医生的最佳时机?分析门诊量影响力对同类产品的认可程度对同类产品的处方习惯评估合作的可能性该医生的
28、潜力选择是否确定为目标医生是否增加投入/投入方式和力度确定近期的拜访频率（必要的医生淘汰是正常的）最大量使用医生背景资料E、目标医生开发采用正确的拜访方式建立与目标医生的关系利用已有医生间的关系，介入其同事、同学、朋友关系网，增加目标医生的数量利用高频率的拜访，建立相互信赖的关系，开发VIP医生利用营销经理自身的诚信，提高目标医生处方率F、增加产品销量的方法口服药销量=日均门诊量处方医生数处方率单张处方量目标医生工作日针剂产品销量=住院病人数处方医生数处方率单张处方量住院天数提高产品销量的方法为：增加处方医生数量、处方率、单张处方量对目标医生分级进行管理：分为VIP客户、非VIP客户，分别制定
29、不同频率的拜访计划5、目标客户关系维护与医院再开发A、负责进药的客户关系维护与医院再开发保持适当的拜访频率积极参与或组织客户进行业余活动积极参与多方面的业务交流或会议努力建立与各级客户家庭成员的关系利用一切机会完成产品再开发任务B、销售人员的销售服务投诉答复（临床）拜访（寻找拜访理由，保证有效拜访）感情促销（引人入胜的答谢）让客户对帮助支持你的工作有荣誉感 ，尽量对每一个客户有特殊的照顾(表现在不同方面)挖掘客户身上人情善良的一面，取得他们对你工作的认同，同时保持他自身优越感、荣誉感，并辅以学术交流、推广会、临床研究费等，以使其名利双收熟练有分寸的应用医生、药剂科个人背景，帮助你的工作C、了解
30、客户流失原因1%已故3%调动（退休）4%周围人的影响或可以从其他地方能取得更大优惠5%同类品种，竞争对手活动10%不满意投诉，询问的结果68%受不到特殊照顾或对其要求冷淡对待四、客户拜访建立持久、双赢的客户关系通过拜访，提高客户关系的层次了解接纳满意忠诚客户拜访分为三个阶段：1、准备阶段A、心理准备：信心（自信才有良好的精神面貌）决心（坦然面对挫折，不达目的誓不罢休）恒心（屡败屡战、愈战愈勇的精神）B、资料准备客户信息的收集整理个人身份证明（名片、或其它旁证材料）产品单页、物价单、新药证书、临床报告等标识品、礼品、样品其他旁证材料C、拜访计划：目标设定：找谁、做什么、做成什么样环境设定：时间、
31、地点拜访演练：如何开场、询问、说服、应变、消除疑虑、达成协议2、拜访阶段A、恰当的开始时机：时间、气氛正确的开场白：恰当的称呼、合适的自我介绍、表明自己的目的、等待对方的反应B、融洽的沟通过程简明、正确地介绍产品礼貌地提问，给对方反馈的机会敏捷正确地分析对方的信息，确定其真实想法找出共同观点，确认双方理解一致理解对方的疑虑,并提供有效证据加以解答，或承诺下次解答C、正确的结束语选择恰当的时间复述双方共同的观点创造下次拜访的机会友好的告别3、总结阶段A、汇总全过程信息并加以整理B、拜访效果评估与分析与预期目标对照评估拜访效果分析成功的原因，自我肯定与激励寻找差异的原因，寻求改进思路和方法整理客户
32、疑问，寻求解答方案和证据C、向上级汇报与沟通如实汇报拜访状况就自我分析与上级沟通寻求上级帮助与支持统一下一步工作思路D、准备下一次拜访4、影响拜访效果的关键因素A、准备阶段：信息不准确、准备不充分、目标不明确B、拜访阶段：时机不对、听不懂、说不清、不礼貌C、总结阶段：不总结、不汇报、不跟进D、下次拜访：时间间隔不合理、疑问解答不准确、重复上次拜访的错误五、处方药客户关系定律 院长、药剂科客户关系=开发产品数1、客户关系=销量 处方医生关系=处方量拜访效果拜访次数2、提高销量的手段A、提高拜访效果（拜访技巧的提高）B、增加拜访次数（提高拜访频率）第三部分 常见问题及解决办法一、第一次做医院开发时
33、，从何处着手呢？（一）开发任何一家医院，第一步是和药剂科长接触根据各医院的不同情况，可以将我们所接触的药剂科长分为实权药剂科长和无权药剂科长二类（可以通过同行等途径了解，也可通过自己的多次接触判断）。一般来讲，当判定该药剂科长为实权人物时，则需要业务员同他继续业务的接洽、开展公关，而对不掌握实权的药剂科长，则需要同主管院长或院长接触，具体如下：1、同实权药剂科长的接触：同这类实权人物接触，我们在初次拜访时的话题可以这样设计：向对方介绍你是哪家公司的 ，推荐什么产品等，一般可以通过递上公司的产品折页，企业介绍画册，展开话题。当然，第一次接触，我们也会经常会面对下面这样的推脱：“我现在比较忙，你先
34、放下资料。”“哎呀，这类产品我们医院已有，竞品太多了。”询问你的产品“是否中标，是否是社保品种，是否是新药，在哪些商业”等问题。“这样吧，等临床有需要时我们再考虑吧。”碰到上述情况的处理办法是：第一种情况这说明你的初次拜访目的已经达到，应适时离开，但在离去前应尽可能想办法获取对方名片或电话号码（这是判断对方态度的一个重要因素），然后同对方说“过几天再来拜访您。”之类的告辞语，为第二次拜访创造机会。第二次拜访时，关键点则是根据适时情况判断对策，要寻找话题，营造沟通氛围，在第二次拜访中，要发出邀请，“老师，哪天有空出来坐坐”。第二种情况关键点是我们要对我们公司的产品充满了信心，并非常熟悉自己产品的
35、独特点即卖点和利益点，我们可以顺着对方的话题了解该医院正在使用的竞品情况，同时做出比较。在这种情况下，还要做的是：发出邀请，准备公关。公关的标准必须从经济发达与欠发达地区、预计医院销售量及公司行业惯例等方面判断具体标准。第三种情况需要我们掌握以下几点：a.对医院来讲，中标最好，没中标难度很大，但在一些二级以下市场，关系到位没中标也一样可以进院销售； b.新药是第一次开发医院的最好产品； c.商业可以根据医院指定。第四种情况这是比较有代表性的推托借口，和前面三种情况一样，我们营销经理一定要记住这一点，这些问题都是在没有公关的前提下的一个托辞或借口，一旦公关到位后，这些问题都可以迎刃而解。2、同没
36、有实权的药剂科长接触：没有实权的药剂科长相对来讲比较客气，容易接触，会提供一些信息。如告诉你要找谁才能起作用，是业务副院长还是院长说话算数等等。当然也会碰到态度不友好的人，对这一类药剂科长的接触原则是：多感谢，可以请他吃饭或送些小礼品以了解更多信息。（二）同院长接触：第一次同院长接触时，经常会碰到的情况有以下几种：1、“这事找药剂科长，找下面的人去，我不管，不要找我。”2、“把资料先放这，我找药剂科长了解一下情况。”3、“这事要经过药事委员会讨论，我一人说了不算。”4、“不要在这里找，你把货放到医药公司，有需要时我们会去拿。”上述情况的处理办法：1、可以参照对有实权的药剂科长的处理方式处理。
37、2、要对自己有信心，也要对这些院长在第一次接触时的拒绝有足够的心理准备，从而能做到有备无患并坚持不懈。 3、要注意聆听，要清楚认识自己第一次拜访的目的其实就是露脸，让他认识你，达到这一点就是拜访的成功。 4、告辞前要留下第二次拜访的机会，如说“院长，我下次再来拜访您，能否留一个您的电话。”注： 1、拜访院长的时间把握很重要，因行政事务多集中在星期一，所以营销经理应尽量避开周一上午拜访，在具体时间上，可尽量选择上午的1112点。 2、第二次同院长接触时，也可以参照有实权的药剂科长拜访方式。3、要注意，好的商业单位的业务人员一般同院长或药剂科长关系较好，可以通过这个途径了解院长或药剂科长的兴趣爱好
38、，甚至建立关系。4、主管院长对后续产品的跟进关系重大。5、公关费用一定要用在关键人物身上，以免造成不必要的损失。二、提单过程中的问题（一）找谁提单主要分为以下几种情况： 1、在关系到位后，由药剂科长指定与他关系密切的、大的科室主任提单；2、根据产品的功能定位找相关科室主任提单；（二）如何提单由相关科室主任填写医院自制的新药申请（购）单。一般当业务员请求相关科室主任提单时，会碰到以下几种情况：a.“这类药很多，暂时不需要”；b.药剂科、院长意见怎么样”；c.“可能太贵，即使进了也卖不动”；d.“我已经写过很多申请单了，不能再写了”。对以上情况（托辞）的处理原则是：通过公关、投入到位速战速决，要相
39、信，这只是一个小问题，是可以通过公关解决的。（三）第一个提单的人是你的第一用药客户在该医院，给你提单的科室主任，如果该药卖不动，他也有压力和责任，因此，在药品进院后，可以通过做他的工作使产品上量。同他们接触，必须从以下几个方面着手：1、要明确你与他们的合作是长期的合作和真诚的合作，要让他们感觉你的诚信；2、要让他们知晓促销政策和从中获取的利益。三、当产品进入医院库房后，怎样尽快让产品进药房货架？（一）当产品进入医院仓库后，要尽快敦促药房主任将产品摆进药房货架，并将产品的商品名（尽可能使用商品名，如写通用名会和竞品混淆或被竞品钻空子），价格尽快输入电脑系统。（二）要与药房主任（有的医院是信息员、库管、采购员、药房药师、药房会计）谈妥统方事宜。注：统方，在临床过程中非常主要，要细腻处理：1、如何统方或找谁统方可以向同行或医院内你熟悉的医生咨询。2、不能统方的医院可采取下面的方式：首先自己通过盘查库存了解掌握当月实际用药量，然后比较医生自报数量，差异部分在自己可承受范围内则按医生所报数量统计，超出自己能承受数量的可与医生委婉协商，寻求一个平衡点。3、业务员要要勤快一点，平常要注意分清哪些医生是诚实可靠的，对有实际销售的诚实的医生应按实际销售处理，不可同一处理。30
