[企业管理]美容院经营管理大全.doc

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1、美容院经营管理大全目 录第一部分、美容院组织架构.3页第二部分、店长工作指导手册.6页第三部分、美容院从业人员素质教育.14页第四部分、美容院商品的陈列与布置.23页第五部分、促销活动作业准则.26页第六部分、美容院规章管理制度大全.31页第一部分、美容院组织架构1.店长 店长的美容院的核心人物。其主要职责是：监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理。执行厂家制定的产品价格政策（如零售价、会员价）。执行既定的销售计划、促销计划和促销活动。掌握美容院的销售动态，提出新产品开发及滞销品种的销售建议。掌握美容院各种设备的维护保养知识。监督和审核美容院会计、收银和报表

2、制作、帐务处理等工作。监督和检查理货员、美容师和其他人员的工作。负责管理员工的考勤、仪表和服务规范的执行情况。负责对员工的招聘、考核、晋升提出具体的建议。 负责对员工进行系统的培训教育。 妥善处理顾客投诉和工作中所发生的各种矛盾。 监督美容院内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 监督美容院商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 做好与美容院周围社区的各项协调工作。2.店长助理 店长助理对美容院的各项工作应有相当丰富的经验，熟知美容院服务的各项技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。3.美容院收银员 美容院收银员必须熟悉商品的名称、价格、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾

3、客信息、退货处理以及收银台安全职责。4.美容院理货员 理货员负责产品整理、清洁、更新、标价、盘点等工作。同时要求对产品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 理货员同时兼付验收员的工作，严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，应与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。5.美容院会计 美容院会计应当不折不扣地负责美容院的财务管理。准确、真实、及时地向财务部

4、上交美容院各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。6.美容师 美容师需要必须熟练地掌握，为顾客提供美容的服务的技术与经验。美容服务操作程序必须严格统一按照操作规程进行。同时了解理货员和收银员的基本岗位技能，掌握服务礼仪规范，还要掌握商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问。美容院现场管理 美容院现场管理主要是创造良好的服务环境，增加来店顾客数量，以扩大营业额。1.卫生管理。确保工作环境整洁，过道通畅，布局合理，并时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。2.陈列管理。保证商品丰富、货架丰满。根据商品的保质期，根据先进先出、易拿易放的原则，合理组合陈列产品。3.商品

5、管理。开展科学的商品管理，定期检查商品的库存和货架，以确保畅销商品不断货。美容院服务管理 美容院的服务管理包括：1.服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。2.对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他取取代的商品，最后必须将缺货的品种作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。3.客诉处理。处理顾客投诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。收银员的操作规范做好营业前的准备工作：

6、服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。1.营业前领取零钱并清点确认。2.营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。3.顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。4.扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客。5.收银时要讲“收您多少钱”，找零时要讲“找您多少钱”。6.当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。必要时，分别装袋。顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。7.收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。8.耐心地回答顾客的提问并记录和保管遗失的物品。9.由于收银有

7、误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响正常的收银工作。10.在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。11.营业结束后，将营业款填写交款清单，本人签字后将营业款交给核算员。12.经核算员按收银机的存根审核后，如营业款多出部分要写报告，不足部分自付。理货员的操作规范领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去仓库领货以补充货架。 1.领货必须凭领货单。2.领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3.对仓管员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。4.产品价格标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5.商品调价需重新打价

8、时，对原价签去留应有一个统一的规定。 补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。1.定时补货。指在非营业高峰的补货。2.不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3.先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。4.对特殊商品要控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。第二部分、店长工作指导手册店长的角色1.美容院的直接管理者。美容院是专门为顾客提供美容咨询、

9、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为美容院的直接管理者，店长必须对美容院的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。2.美容院经营目标的实现者。美容院是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求，又必须产生经营利润。所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和美容院利益的经营目标。3.教导部下的责任者。美容院的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。4.营业现场的指挥者。美容院有接待区和护

10、理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买欲望。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。店长的职责1.了解自己美容院的经营方针和目标 经营理念 经营目标 营业目标 毛利目标 费用目标 利润目标2.根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为： 月计划 周计划 日计划3.要求美容院所有人员根据计划来完成相关工作。4.及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。5.担任员工之间的沟通者。6.制订合理的激励

11、机制，评估员工表现。7.负责店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。8.及时处理顾客投诉和抱怨。9.迅速处理各种突发事件。成为一名合格店长的必备条件1.指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。2.教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。3.数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。4.目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。5.判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。6.学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。7.现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管

12、理能力。 8.策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。9.业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。 10自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。 11诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。 不合格的店长类型 1.推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。2.有功独享的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。3.对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若

13、店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。4.不了解组织运作的店长：美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽百出，士气低落，经营不振。5.不栽培部署的店长：美容院是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。6.只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。7.私下批评老板的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无易于美容院的经营与发展。店长重点管理事项 店长每天必须处理的事情中，大约有

14、70%80%是重复性的工作，仅有20%30%的工作属于非例行性，所以店长要懂得运用8020法则，只需对下列事项作重点管理，就可使美容院进行正常运作并保持一定的服务水准。1人的管理： 顾客管理：没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况： A.顾客来自何处：如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的所得、人口、消费倾向、 年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。B.顾客的需要：美容院的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活信念，要时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。员工管理: A.出勤状况:由美容院的人员配置相对偏少,若员工出勤状

15、况不佳,常会发生工作效率降低, 出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。B.服务状况：良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿上门。C.工作效率：由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。2.缺货管理缺货管理：“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的品牌均在46个以上，且

16、顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，将库存量保持在月销售额的1.5倍，是店长管理货品的重点。鲜度管理：尽管护肤化妆品的保质期在23年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以美容院必须考虑如何为顾客提供最新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损失，也是货品管理的重点。损耗管理：由于美容院竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键。损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。生动化表现：如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的质感与特性

17、，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面货品表现的重要工作。3.金钱管理：收银管理：收银台是美容院进出最平凡的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款的凭证。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以避免损益不实的现象。4.数据管理 尽管目前多数中小型美容院仍采用手工记帐，但相当的大型美容院已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的美容院会逐步使用电

18、脑管理系统，为美容院的经营提供各种参考数据。营业日报表：项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数。货品排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。促销效果表：营业额、来客数量、促销品。顾客意见表：投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。费用明细表：各项费用金额、比例。盘点记录表：库存量、产品周转率。经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。如果店长能够将上述管理重点充分掌握并彻底执行，则美容院业务必能蒸蒸日上。店内检查1.清洁、整理环境2.清扫客人用的洗手间3.清点材料及其他备用品4.检查设备灯光音响绿化其他设备放音乐打开灯、空调及其他设备的开关店长的每日核查表1.开店店外检查1

19、.POP有无破损、污染是否过时从远处看是否醒目 和美容院的形象是否协调 是否比其他美容院更有特色2.招牌容易看到吗？容易分辨上面的内容吗？大小适中吗？富有个性吗？会对顾客产生强烈的印象吗？3.陈列橱窗陈列物品是否过时，包装是否变色清洁工作是否彻底与产品的陈列协调吗能否吸引从前面走过的顾客4.店头空间宽度足够吗能发挥诱导的作用吗空间四周是否布置整齐2.早会1.营造积极的工作态度2.人事确认3.当天工作安排4.遗留问题处理结果5.激励员工6.顾客特殊案例分析及解决办法3.营业1.“营业中”的招牌是否悬挂2.灯光照明的管理是否合理3.店头广告是否具有吸引力4.美容院的背景音乐是否合适5.是否营造出温

20、馨、舒缓的气氛4.接待及 收银区柜台1.相关物品的准备工作2.接待顾客的准备3.零钱够不够接待区1.是否清洁卫生2.报刊、杂志摆放归类5.店内督导顾客状况1.来客数量2.消费项目及种类3.新老顾客比例员工状况1.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体2.员工情绪如何，是否经常聊天3.轮班是否合理流畅4.接待顾客是否彬彬有礼5.顾客等待时间是否太长6.顾客是否有不满或抱怨7.现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客店内整理1.空调温度是否需要调整2.镜面是否保持清洁3.物品是否充足，有无固定放置位置店内空间1.通路长度是否合理2.通路宽度是否合理3.产品形象或促销海报张贴是否明显4.通路有无障碍物5

21、.人员行走路线是否合理6.客流高峰 时的调度1.主管是否在场指挥2.排班是否顺畅3.提醒、指挥员工4.安抚员工情绪5.注意顾客的接待，避免受到冷落6.抱怨的处理7.收银台的工作收款、找零的动作正确吗待客用语是否自然8.注意音响的调整9.注意空调的调整7.客流低谷 时的调度1.清洁工作的实施2.员工相互整理仪容3.讲解高峰时段的相应对策4.对个别员工进行指导5.与各主管开会及检讨6.实施小型训练8.行政管理事务检查1.出勤状况2.值勤日记的核查3.有关报表、用款申请的审核4.产品及材料的订购与各位主管的会议1.各项检查工作的确认2.各项工作计划的具体安排3.员工的出勤和工作分配4.问题处理结果及

22、通知营销管理1.安排促销活动的推广2.竞争美容院的经营状况调查3.所在商圈的调查4.新方案构思年度的活动计划是否适当结合地区条件地域资源是否充分运用活动时机是否适当业绩分析1.核对营业收入2.顾客人数核对3.消费项目及营业比例分析4.产品及材料使用情况，有无缺货现象9.打烊打烊作业1.照明减半2.店外POP及活动招牌搬入店内3.拉下大门店内清洁1.分组进行清洁工作2.美容设备及工具的整理结帐1.当日营业款项的整理计算2.核对帐单与现金3.核对当日营业额4.现金及帐册的保管收存5.确认帐册，金库上锁确认库存1.准备订购事项2.整理3.上锁店门及环境检查1.门窗、防火安全确认2.人员离开确认第三部

23、分、美容院从业人员素质教育美容院顾客管理作业流程顾客需求公司经营理念定期与顾客联络分析顾客来店时间分析顾客盘点表分析营业明细表分析顾客意见调查表会员组织的管理会员活动的举办预约制管理顾客管理作业的定期检讨顾客接受完相关服务填写顾客管理档案进行营业服务搜集顾客资料提供专业咨询新顾客：填写顾客管理档案老顾客：找出顾客管理档案顾客接待填写顾客管理档案你可知道获得顾客信赖的条件吗？ 顾客心目中评估信赖的条件有下列三种：1.人品：诚实、亲切、热心、和蔼、开朗、体贴、负责、周到、敬业等。2.技能：美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。3.外表：清新整洁的仪容、充满朝气的

24、健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。 顾客服务品质是什么？顾客服务品质有五个范畴。1.顾客看不到的内部品质；例如美容院的各种设施以及设备的保养与维护。2.顾客可看到的硬件品质：例如空间装潢配置、桌椅、灯光等。3.顾客可看到的软件品质：例如计算消费金额的错误，用错顾客指定的保养品。4.服务时间的品质：包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客满意度。5.心理的品质：例如礼节的要求、员工敬业的精神、细心与否等等。顾客服务品质的改善对美容院整体经营环境有哪些好处？美容院改善五种顾客服务品质后，会对美容院整体经营有下列五种好处。1.满意度提高：包括顾客满意度、员工满

25、意度甚至社区满意度等等。满意代表的是再次来美容院消费的可能性、口碑相传吸引新顾客的可能性。2.占有率提高：包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率。满意度只表达顾客来美容院消费的可能程度，而无法显示出是否一定来美容院消费，占有率则表示了顾客的购买行为，它可以从总营业额、每位顾客消费金额及消费频率来说明。3.士气提高：士气的高低关系着员工的出勤情况、工作的内容及品质的水准，满意度与占有率越高，则士气越高，顾客服务品质也容易维持高水准。4.商业信誉提高：包括信用、可靠、安心与保证，商业信誉即使不能带来立即的收益，但其影响颇为深远，是培养顾客忠诚度的基础。5.利润提高：顾客乐于来店消费，经营者获得利润

26、、员工分享利润自然不在话下。图：顾客服务品质关系图顾客服务品质满意度内部品质硬件品质占有率软件品质士气时间品质商业信誉心理品质利润美容院建立服务品质的必要条件1.具有专家的知识与技术：除了美容方面的专业知识与技术外，美容师必须对当前流行的服饰、保养品、化妆品等美与健康的商品、服务以及消费趋势及时吸收与学习。2.建立完整的美容咨询回答顾客询问并给予指导：美容师对于顾客查询的问题，应亲切地给予指导。如果顾客有不明了的地方，应当不厌其烦地解释清楚，并且提供相关资料情报。顾客查询的可能不只有美容相关问题，诸如穿什么样的服装来搭配发型或身材，吃什么样的食物来保养皮肤，甚至爱情婚姻等人生问题，而把美容师当

27、作“老师”，所以美容师必须经常充实自己的知识和文化水平。根据调查显示：经常接受顾客咨询，且能够亲切答复的美容院，其固定顾客可以高达90%，而不能接受顾客咨询，且美容知识不够丰富的美容院，其固定顾客比率在60%以下。 对顾客的教育：除了通过服务过程来教育顾客美容观念外，还有发行刊物、举办美容院讲座等形式可以运用。顾客教育除了可以增进顾客的美容知识，提高美容需求，还可以介绍美容院的技术内容和服务品质。3.领先流行的服务：女性对流行趋势一向敏感，美容院的服务内容必须掌握甚至领先流行趋势，才会受到女性顾客的青睐。你有实践尊重顾客三原则吗？ 希望美容服务人员用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感：1.藉

28、由感谢的态度来尊重顾客。一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得过且过心满意足，认为自己在服务员眼中是个重要的人物。倘能具体表达感谢的事项，对方也会进一步回报以善意。2.藉由正确的礼仪来尊重顾客。“正确的礼仪就如金钱一般，既不可过度滥用，也不能吝于表示”，过度的礼仪让人有虚伪之感，因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3.藉由记住对方姓名来尊重顾客。姓名对于每个人来说，是一种自我的延伸，若服务员能能记住顾客的姓名，在他下加光临时礼貌性地称呼其名，顾客会有被重视的感觉。你知道美容业的服务层面有哪些吗？ 美容院的服务有三个层面，即“钱的服务”、“物的服务”和“人的服务”。1.折扣降价优待

29、顾客，这是属于“钱的服务”。2.改善商店商备带给顾客满足，这是属于“物的服务”；3.上述两种服务有一定的限度，若不计成本投资设备或拼命打折，美容院的经营将会陷入危境。这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且毋须任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。你知道三种顾客服务的内涵吗？ 顾客服务大致可分成以下三种：1.售前服务：包括广告宣传和各种公开活动，美容师所提供的资讯和消息也包括在内。今后的美容师，可以说最好是个“美容顾问销售员”。2.售中服务：指直接服务顾客或向顾客销售商品的过程。就提供美容服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的要求、答复顾客

30、的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中，带给客户满足的一切皆属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不适合顾客肤质的服务、推销不适合的商品，都是有违反服务精神的。3.售后服务：这是指美容服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美容服务后，美容师必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，譬如肤质有明显改善；若有销售商品给顾客，也须跟踪顾客的使用情形。成为美容服务人员的心理建设 成为美容服务人员比需具备的20种条件，你都做到了吗？以下所列成为美容服务人员比许具备的20种条件，你做到了多少，请进行自我评价。项 目自 我 评 价自 我 建 议1.我是否具备专业的知识与技能？是（）

31、 否（）2.我是否具备做事的干劲？是（） 否（）3.我是否有充沛的体力？是（） 否（）4.我是否具备参与的热忱？是（） 否（）5.我是否有开朗的个性？是（） 否（）6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？是（） 否（）7.我是否处世谦虚，不争功诿过？是（） 否（）8.我是否有责任感，愿承担职责？是（） 否（）9.我是否有创造性，不墨守成规？是（） 否（）10.我是否和蔼可亲，易于亲近？是（） 否（）11.我的工作是否快速而有效？是（） 否（）12.在工作繁忙时，我是否能坚毅忍耐？是（） 否（）13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？是（） 否（）14.我是否具有上进心，不断学习并来提升自己

32、的修养？是（） 否（）15.我是否诚实，不欺上瞒下？是（） 否（）16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？是（） 否（）17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？是（） 否（）18.我是否有不屈的精神，能始终如一？是（） 否（）19.我是否有积极的心态，不消极颓废？是（） 否（）20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？是（） 否（） 上述20种条件中，美容服务人员至少必须具备前4种基本条件。首先应具备“专业的知识与技能”，才可以满足顾客“美容美发美体”的基本要求。其次要具有“做事的干劲”，才能全身心地投入到工作中，并体会到其中的乐趣。接着要具有“充沛的体力”，也就是有健康的身体，在工作充满活力。最后

33、应该有“参与的热忱”，对所处理的工作、接待的客人乃至商品能用心地投入，即“入行”。你有扮演美容服务人员的工作角色吗？1.为顾客提供有效的服务组合：美容服务人员不只是单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，利用自己的专业知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。比如顾客属于容易长青春痘的油性皮肤，则可以建议顾客多长时间来店作一次脸部保养，平时可采用哪些保养品，约多长时间可达到肤质明显改善的效果。2.为顾客选择合适的商品：如前所述，依据顾客的需求设计商品的组合。3.将服务与商品的信息提供给顾客：除了产品使用方法和日常护理

34、常识之外，也要将本店最新的服务项目与新产品的情况主动提供给顾客，尤其是适合消费这些项目或产品的顾客。比如本店新增服务项目是瘦身减肥，新产品是瘦身收腹霜，则可将这些讯息提供给身材丰满的顾客。4.创造舒适清爽的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质。服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是关键。两者配合起来，才能让顾客享受到舒适清爽的消费环境。5.使顾客对本店产生信赖与认同感：除了担任提供服务、销售商的角色外，最好能与顾客在生活情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同本店的技术与知识外，还产生情感上的认同，服务人员可藉由服务过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享就是一个很好的切入点。

35、你知道3S服务吗？ 关于接待接待顾客的心理准备方面，有“3S服务”的说法。那是指SMILE（微笑）、SPEED（迅速）、SINCERITY（诚实）等三项和“S”有关的服务修养，是所有美容师必须注意的：1.SMILE：有句话说：“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有舒缓和顾客紧张心理，使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。所以你在服务与销售活动中宜应随时地面带笑容来接待顾客。2.SPEED：动作迅速能使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果，赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果，可谓“一石二鸟”。3.SINCERITY：“诚实”就

36、是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之，就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，借此提供服务品质。 服务就是满足顾客，有句话说“心满意足的顾客就是最佳的推销员”，愿各位铭记在心。你有实践“3S服务”1. 微笑 迎接顾客时。 向顾客打招呼时。 接受顾客交代事项时。 引导顾客时。 与顾客交谈时。 向顾客致谢时。 对顾客有所要求时。2.迅速 上前招呼顾客时。 为顾客做服务时。 向顾客展示商品时。 接受顾客交代事项时。 为顾客包装商品时。 向顾客递交商品时。3.诚实 向顾客说明服务内容时。 向顾客做商品说明时。 接受顾客交代事项时。 为顾客挑选商品时。 受理顾客抱怨时。 为所做服务负责时。 为所卖商

37、品负责时。你知道吸引女性前往美容院消费的十大原因吗？1.追求梦想：女性会为了一个小小的梦想，诸如给丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更有自信等，而到美容院消费。2.追求舒适：桌、椅、橱窗、室内装潢等清爽漂亮的店，让女性即使坐着，也感觉到贴心舒适。3.追求流行：女性对时代的潮流相当敏感，只要是流行的东西，她们就无法克制住自己不去消费，如流行的发型或皮肤保养方法。4.追求文化：现今的美容院如果能经营成女性学习新知识和交际的联谊场所，像一个女性俱乐部，如举办讲座、美容课程活动等，可以提高女性顾客对美容店的忠诚度。5.追求满足：女性之所以会聚集于品位高级美容店，那是因为她们要享受一下“高级”的感觉。不

38、但是外在条件，就连内心的感觉，女性有时也会想像上流社会人士一样，享受在店内接受无微不至服务的乐趣。6.追求情感；女性害怕孤独，所以会与其他志同道合的姐妹形成一个小团体，并且一起到她们喜欢的美容院消费，所以美容院必须塑造自己成为适合女性聚集休闲联谊的场所。7.身份识别：女性会聚集到重视自己的个性主张，以及了解自己风格品位、生活形态的美容院消费，所以美容院必须对目标消费群的风格品位、生活形态有深刻的了解并积极迎合。8.追求健康：今年女性对健康的重视不亚于美丽，与健康有关的服务或商品会受到女性的欢迎。9.追求美丽：女性希望自己的美随时随地被注意到，对于女性美的塑造自然是美容业的特长，但应该注意到依据

39、每位女性不同的脸型、身材、肤质、体态、气质来塑造其美感。10.追求创造：女性希望发现自己潜在的美感，所以美容服务必须时时以创新为念。女性消费趋势与行销策略一、女性群体的社会趋势 了解发生在女性身上的社会变化对其消费动向的影响。特 性行 销 策 略1.注重个性化与自我主张1.指定美容师提供个人化的服务2.详细的顾客资料库，针对顾客的生日、职业、爱好等举办促销活动2.闲暇时间、自由时间的增加1.预约服务2.店内提供舒适的休息空间和购物空间，吸引顾客逗留3.女性工作角色和社会地位提升1.针对职业与社交场合而设计商品与服务，强调礼仪、自信、成熟与大方2.知识与信息时代，要求必须提高员工的专业素养和店面

40、的文化气息二、女性的消费心理 女性不认为所消费的商品或服务仅代表其实体内容，而认为是让人与物、人与人之间沟通交流的媒体，所以会对“高品位、高感度、高精度、能传达感性的高形象商品或服务”产生极大兴趣。1.六种消费心理特 性说 明行 销 策 略生活情景依据时间、地点、情况来决定商品的使用，消费心理会随着生活情景而变化，依据时间、场合、情况、季节的差异设计商品与服务心情依据心情来购买商品或享受服务塑造适宜消费的店面气氛训练店员的接待能力比较意识消费之前花些时间进行比较价值与实体的相称性（是否公道）店员不可催促其下决心，可多提供有利的信息供其参考设计商品与服务的附加值，提高诱惑力成本意识衡量商品或服务

41、是否物有所值店员衡量其消费力，给予适当的建议感觉与感性不购买不符合自己感觉的商品，也不会光顾贩卖商品与服务的店注意女性感觉与感性的变化，对商品、服务和店面重新设计或调整生活提案如果提供一些女性生活提案，带领女性走向潮流，女性顾客会前往光顾针对女性生活形态衍生的需求来设计生活提案式的促销2二种消费选择要素特 性说 明行 销 策 略信用购物女性往往因信赖其企业及品牌而选择其商品与服务提高企业品牌知名度，建立企业信誉冲动购物逛街时，突然被某种宣传、店面设计、橱窗内的陈列品吸引，不假思索的购买CIS、POP、橱窗、店面的设计应具备吸引力三、女性的潜在需求导向特 性说 明行 销 策 略生活品质导向具有附

42、加值、高品质、名牌的商品或服务设计品牌形象良好、高品质、具附加值的商品组合健康导向能令女性健康美丽的商品与服务提供具备美容与健康功能的商品，所有商品内容与包装必须符合环保原则强调符合个人体质的美体瘦身服务，不一味崇尚模特身材时髦流行导向因消费个性化，需提供少量多样的商品，稀有罕见商品提供少量多样的商品组合满足特殊要求商品与服务组合的多样化简便化导向使用程序简便不花时间提供使用程序简便的商品DIY导向让顾客参与开放式陈列，增加顾客与商品的接触率提供免费试用技术要求不高的服务可采用教育辅导方式，并建议顾客购买套装自己做保养安全导向不具危险性、可安心使用提供商品皆有检验合格的保证文件与标志主动提供消费者大量使用的事例给顾客休闲交际导向具备休闲与交际功能提供舒适的休闲与交际空间，举办顾客联谊活动学习导向女性学习新知识的兴趣高于男性主动提供各种商品、促销、活动资询店员提供专业咨询服务举办讲座课程第四部分、美容院商品的陈列与布置在设计装饰方面 与经营方针，美容院格调相配合 整个店面的装潢、布置及展示柜的陈列，除了考虑美观外，也要考虑彼此的协调性，以免给顾客造成不好的印象。 店面的区域特性 在决定美容院的布置内容之前，须要对所在区域、竞争者的数目及店铺的走向及交通状况作