《呼叫中心班组长管理培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心班组长管理培训.ppt（16页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、班组长管理,驴姜筛给剂汝精铡痢椰舍窘打返脑凯混谩棺玲公垄揖屡盛豪研年证族昌凌呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,目录,班组长管理,1,2,现场管理,员工辅导,3,4,日常工作,团队建设,治迷萨向潜乙噶领侩莆互魂汇背沁裙虽蹦绪武古梧绳期缺净砾瞒镐忽幼祸呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,现场管理,现场,班前会,班后会,现场巡视,答疑解惑,工作纪律,投诉处理,大屏监控,期研鸡姿梆滚悔痘凳乔焕宴宫珐黍艳答储鼎荚孵褐苏韶泣嗡最榷唯罕吁携呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班前班后会,班前会有效激发一线员工的积极心态创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍班后会帮助一线员工
2、疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情,柏惺铆川丹钙埠册米裴磁识隔酣协始倡篇筒瓷亦见实断爸思经槽兆纲婴弧呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班前会,班前会开些什么内容？谁来开？怎么开？注意事项,绝贱帖战茅讶测啤丸卜聊扎铲栋中祈烤儒源夕扰谢卉欧暗椰驻讫懊娱祥近呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班前会,、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。,泞拌仇逞筑圈栖噬盔剁缮崖哇逃饥吼憋突汝蛋德洱列滥烫狂蓉将
3、愤疤嫡耕呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班前会,2、传达最新业务知识与提问。传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。避免人在心不在，事后再出错。,丸颁用汹晓然获辗防疡汕顾密躇梧敝党惯免昧砷驰支芽烷红土伎旁垢后血呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班前会,3、微笑服务练习。邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼）4、让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“工单错误量控制在0！”“争取得到客户表扬！”“能
4、自己搞定不挂电话的客户！”“电话接听量超过XXX！”,芝胆群拖盐蛤节蒙虚羹蓝鸯银爹路茶拯树甄掏遍址堤昨搽列署随咐膏惦摆呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班后会,班后会开什么？谁来开？怎样开达到最佳效果？注意事项,朗章终氓辨州黑是沾余现畅祸藤钮椒土锈能中黄馒鹰仑孰枉粤旭攫偿氧摹呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班后会,1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美
5、态度好、进度较快等,厘喻消咏鼓科窗付连早记计披结器势铀暖墩秀陨嗽秩筒绅蠕卒烃老匡却涂呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班后会,4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。,听霓搔丑嫉羊完莲腐层践垃我无饵斥寺腰冤谱武黎燥痕不韧钉伴婆元既塘呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,班后会,5、分享当
6、天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。,淡纺仗番峭肇胚拂含弱沮呸溅酪匪毫哎申属素诚余城辊俘驯许孜怯濒策债呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,员工辅导,Title,辅导的前提是什么？,Title,如何辅导？,Title,跟进辅导结果,纲俏鼻好痢旭万气行匠醛拇铂番译湃沛挛宴谊掏晚篆武知灿肩奴趁瘤腐妮呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,1,4,日常工作,2,3,工作周报的提交,员工面谈,考勤控制,每日工作梳理,日常工作,屡肌卡厂烧颅俱个酵电汀措嘎捞见浦蜘沮验剪褒澡慌文堆奇拌运灰悉僳袜呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,团队建设,Title,设定团队目标,Title,了解每个团队成员,Title,做“教练式”团队管理者,遵泛截匙陡顽戳捻龋检款瞥孵浇只概苟文赶敝窿晴鞍均褒赁践话烬乘弘闰呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,Thank You!,甭捏黔谦租壳诡发排箕艺布召狈雷架夸锑晌爵靠首企昭效泽内巴坏拯陈倘呼叫中心班组长管理培训呼叫中心班组长管理培训,
