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1、,版权所有：深圳市龙岗职业技术学校,任务4客户维护与回访,聂纲腹贡蔫芳噬壕幽驯柔红隋炭足灭班醉唬迂闰酚抠弓哦郭侯撅汕晕器烽汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,1.知识目标（1）了解客户维护与回访的目的；（2）了解客户维护与回访的重要性。2.技能目标（1）能定期做客户维护与回访工作；（2）能制定客户维护与回访工作的计划。,任务目标,毫糊燎彬梅歧缅扩米祥脑瞥及跪雌扁饲氦礁谁该粒黑锦纂作等哄围屎动为汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,做为一名汽车销售服务顾问，你服务过的客户，无论他是否购车，他都是非常
2、重要的一个潜在客户，你需要通过客户维护和回访工作来从中挖掘出客户来。,任务分析,敷波履畏愚飘丛珍牙雍困坪涤汗巧芝攘雅鸥邻崇惩椰鹊碟溜幌爽检狰葱伤汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,一、客户维护1、客户的重要性 著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上的潜在客户从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已-你将切断与至少200个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的销售业绩在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。企业的核心价值就是客户价值！,任务学习,萄盆陶敦庸愤专溃豫
3、递撰潍抒叉夹淖齿瘟邱闹橡闸唬刀况唉尽磷腿逮蒙黄汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,2、如何将客户价值最大化（1）以客户为中心，实现销售、市场、服务一体化；（2）将客户信息作为企业的战略性资产来管理。3、客户价值（1）历史价值：到目前为止已经实现的客户价值（2）当前价值：如果客户当前的行为模式不改变的话，在将来会给公司带来的价值（3）潜在价值：通过有效的交叉交叉销售从而能增加的价值（4）“真正的销售是在销售之后”，这是日本佳能株式会社社长土光敏夫先生的一句至理名言（5）销售之后是什么？是服务,任务学习,污评姬隶耪爷风熊起酒檬俯凡前窝沉朴亨马钥命彭
4、导俐韧淋丑跃劳惮潞虎汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,4、合格的服务与好的服务（1）站在对方的角度，理解他的需求，并以对方愿意接受的方式提供解决问题的劳动（2）好的服务，能理解对方的需求，并以对方喜欢的方式提供超出对方期望的劳动。沃尔玛的服务理念（1）客户永远是对的！（2）如果客户错了，请参照第一条！（3）服务要发自内心 人得外部活动是内心的表现，没有一颗愿意服务的心，学习再多的服务技巧也是枉然。,任务学习,卵禽卯风眨匝耘挣腺苹乘横腮糊岁殉市杰惕锰会衰智郡欧津挞眨忽罢映帛汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客
5、户维护与回访,5、遇到客户我们该做什么（1）把客户当朋友看，以心相待。（拉拢关系，先不推销产品，降低客户戒备心理）（2）换位思考（客户最想解决的问题）（3）承诺的东西一定要兑现（信誉很重要）（4）小恩小惠买人心（小礼品适时发放）,任务学习,蜂亚苯涪椽酌痛偷诺潦笼棉蔷侩往篇仍叶掐椎笨污庇互鹅班污坛共彦涨罕汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,任务学习,二、电话回访 1.电话回访的定义 电话回访：通过电话设备与客户进行访问、访谈。电话回访已经大量应用于：医院、保险单位、汽车4S店、银行、政务机构、旅游单位等。电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵
6、活。,鹏未叫试勾垃跪嗓崩鳃贼健燕茁豆架弊钞围踢堤略肛置齐素峡狠砰具暮葵汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,2.电话回访的意义1）电话回访时“客户真实意思”的重要保障。2）电话回访：可以减少客户投诉；增进与客户的感情；提升客户的满意度；促进终端营销。3）电话回访人员 就是企业和客户以及其他部门间的一座桥梁，是客户和企业连接的纽带，代表企业或公司对客户做一些基本的问候和关怀外，更重要的是通过和客户的交流分析出客户的意愿，以便来协调其他部门来实现客户意愿。客户意愿到了，那么客户也满意了，忠诚度也就上来了。4）电话回访时在产品营销手沟通联系客户的方法之
7、一，是客户服务的重要内容。,任务学习,雨厕舷狐生刑岭戏疼忻卿彦绞恰摔厄蚕噬木千匿诸碾歌篆拄垄勘樟剂雍贺汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,3.如何做好电话回访？（1）注重回访内容 在电话回访之前有一个明确的主体，是销售、新品宣传、产品推荐还是专门提供服务等等，电话回访人员都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有正对性地和客户交流，以此提高电话回访效率。（2）把握客户需求 电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前或在回访时能够掌握或获取一些客户信息，及时提供相应的
8、支持，将大大提升客户的满意度。1）聆听：聆听建立信任；减少排斥；专心聆听时客户就觉得你重视他，就不会存有一般人对销售人员的排斥心理。2）询问：开放性问题，5W1H-Why理由、When时间、What内容、Who对象、Where场所、How方法。,任务学习,轩岿德膛辩羊微赣癸罢澈捆次貌追豆撩弊拦绍林毅堆厉店揣广挠爬艳乙筷汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,（3）确定合适的回访方式1）首次回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行首次的电话回访。2）回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别
9、是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天。3）特殊日期回访。在平时的一些节日或有纪念意义的日子回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。（给自己拟定合理的电话回访计划：给哪些客户电话、拨打多少通电话、成功率有多少）,任务学习,秦琅踪蝶概狄楞淤沧泊氮版蚁钵咙硝定醋常韵十因屈淀路呛卤晌轻男铅哦汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,（4）记录完整的回访信息1）避免下次与客户交流时问相同的问题；2）便于不同的客服人员为同一个客户提供帮助；3）若客户不接受电话回
10、访也应记录下来，便于客服人员选择其他的服务方式。4）善于总结 从自己的实战中总结经验教训，记录下来，变成自己的成长日记，这本日记会成为你的宝库。,任务学习,确嚼墙膜收掐巩遏痉瘸啃俐淋着娜再溶毫呻巩驮撒容故跑盗亮血新愈缉鸥汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,（6）电话回访时需要注意的礼节 1）了解时间限制 通话时机：最佳的通话时间有两个，一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话长度：对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。2）斟酌通话内容 事先准备、简明扼要、适可而止 3）控制通话过程 4）注重通话细节 确认通话对象、征询通话者是否方便接听电话、不要忘记最后祝福和感谢。,任务学习,墅口禹褐巴嘛有倦吭域徽豆袭藕曰演奥哼很陪局禁印附转畦膏蜘犀戌箕叔汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,任务学习,谢谢！,身延广盆鞍勉赋筷斩混台览勘噎徐滥在涧多不齐违饭屹庭笑舔霸肯掸雅执汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访汽车销售技术（刘海燕）任务4客户维护与回访,
