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1、新疆华奥“奥迪精英俱乐部”会员卡办理流程及话术 市场部 2011年2月,活动概述,活动主题：奥迪精英俱乐部会员卡推广活动时间：2011.3.0131（试行1个月）活动目标：25张（5钻+12金+8银）参与人员：华奥公司全员（5钻+16金+14银=35张）销售部（8张，2金+6银，主推银卡，因客户为新购车，首保范围）服务部（15张，3钻+9金+3银，了解客户状况，推荐有说服力）客服部（2张，1金+1银，重点电话推广邀约来店）装潢部（6张，2钻+2金+2银，客户量大，消费高，有推荐优势）市场部（2张，1金+1银，重点电话推广邀约来店）财务部（2张，1金+1银，客户缴费，理性分析，建议有实效）活动形
2、式：外围宣传 由市场部做展厅宣传制造奥迪精英俱乐部会员卡氛围 给客户电话及短信送达俱乐部成立的消息，邀约至展厅展厅销售 由全员/一线工作人员进一步推荐，促成会员卡的办理,俱乐部入会实施流程,推荐/介绍 需全员熟悉会员卡价格/项目/优势/特色财务缴费 经手人保留发票1/5底联或收据1/3凭证市场部办理 留存缴费凭证/确认会员类别/会员信息登录存档/向新会员介绍俱乐部服务人员/电话/手册使用说明办理方式 公司员工可陪同客户到二楼行政办公室的市场部直接办理 或致电内线841说明入会类别，俱乐部专员到各部门现场为客户办理会员使用 免费券或优惠项目使用时请服务顾问或经办人员通知俱乐部专员，对会员信息进行
3、核对，在结算单或派工单等凭证上签字确认后方可生效并及时更新客户信息存档，做好客户维护及跟进工作续保使用 会员在公司办理保险，可凭会员手册，会员卡和保险通知单在华虹经理处得到保费的相应减免,市场部电话推广话术,X先生/女士，您好！我是新疆华奥奥迪精英俱乐部的朱红艳。最近您的奥迪车使用情况还好吧？X先生/女士，您现在说话方便的话，我想占用您2分钟的时间，告诉您一个最新的好消息。（如不方便）实在抱歉，打扰了，之后我会用短信的方式转达给您，请有空时查收吧，祝您心情愉快！近期我们新疆华奥奥迪公司针对奥迪客户，开办了会员卡的活动，会员卡共有3种，银卡，金卡和钻卡；成为会员后，无论是在维修工时，零配件产品上
4、都享有会员特有的折扣，而且保养项目都是免费提供的，如四轮定位、全车电脑检测、四轮动平衡、全车漆面深度养护、全车内饰桑拿等等，优惠特别多；金卡和钻卡还可以享有我们的特色服务，比如说婚庆车队、代驾、机场送机、紧急救援等等，可以说是贴心又人性化；如果您有兴趣，还可以参加多姿多彩的会员活动，比如说：新车试驾、高尔夫球赛、自驾游还有高端会所联谊活动等等，总之特别好；X先生/女士，您有兴趣成为我们的会员吗？您有空时请到华奥公司二楼行政办公室市场部进一步了解或直接办理，直接给我打电话，就是这个号码，我将热 情为您服务！感谢您的接听！希望您早日成为我们奥迪精英俱乐部的一员！祝工作顺利，身体安康！谢谢，再见！,
5、客服部话术（监督各岗位执行状况同时渗透推荐）,客服部保养回访现有话术2后+：服务顾问是否向您介绍了奥迪精英俱乐部的会员卡活动？（如未介绍，可说）“先生/女士您好，现在华奥公司成立了奥迪精英俱乐部，正在办理会员卡的活动，在维修保养时享有会员特有的优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，如有兴趣欢迎您了解和加入。”客服部CSS销售问卷现有话术8后+：销售顾问是否向您介绍了奥迪精英俱乐部的会员卡活动？（同上）（如未介绍，可说）“先生/女士您好，现在华奥公司成立了奥迪精英俱乐部，正在办理会员卡的活动，在维修保养时享有会员特有的优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，如有兴趣欢迎您了解和
6、加入。”客服部事故模板现有话术5后+：服务顾问是否向您介绍（奥迪精英俱乐部）会员卡维修工时和维修备品打折的信息？（如未介绍，可说）“先生/女士您好，现在公司开展会员卡活动，在维修保养时享有优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，欢迎您的了解和加入。”客服部维修模板现有话术5后+：服务顾问是否向您介绍（奥迪精英俱乐部）会员卡维修工时和维修备品打折的信息？（同上）（如未介绍，可说）“先生/女士您好，现公司开展会员卡活动，在维修保养时享有优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，欢迎您的了解和加入。”,客服部,客服现场调查话术：在对客户进行现场调查沟通的时候就向客户推介会员卡，这样容易
7、拉近关系，使调查变得更容易，更深入，同时也能获得更多的客户反馈和会员卡的销售机会“X先生/女士您好，对于您的爱车和您的爱惜之情，建议您办一张我们公司的银/金/钻卡比较实惠，比如说您换机油啊,保养啊，检测等等，象银卡，您做这些项目需要5650元钱，但办理会员卡后只需要3980元，直接就省了1670元,省的就是赚了啊，您看看，现在我就请会员俱乐部的工作人员来为您介绍办理，您看怎样？”给客户尤其是优质客户发短信，推荐奥迪精英俱乐部，留下自己的联系方式，后缀可加：请留存以备咨询；跟进邀约来店迎接并面访送奥迪小纪念品带领办理会员卡；,销售部,交车过程中话术“先生/女士，现在华奥公司成立了奥迪精英俱乐部，
8、正在办理会员卡的活动，成为会员后在维修保养时享有会员特有的优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，让您的爱车得到更精心的呵护吧，您可以办张银卡”3天/7天/1个月电话回访“唉对了，X先生/女士您好，您可以加入奥迪精英俱乐部，成为会员以后，你的爱车得到更精心的呵护，许多有益的保养项目都是免费，对于您的新车非常有帮助，比如说四轮定位、全车电脑检测、四轮动平衡等都是免费享用的而且维修工时、备品还打折，保养维修时尊享VIP快速通道服务等，因是新车，所以办一张银卡就很实用了”第一次保养“X先生/女士您好，对于您的爱车和您的爱惜之情，办一张我们公司的银/金/钻卡比较实惠，比如说您换机油啊,保养啊，
9、检测等等，象银卡，您做这些项目需要5650元钱，但办理会员卡后只需要3980元，直接就省了1670元,省的就是赚了啊，我对您的建议没错的，现在我就请会员俱乐部的工作人员来为您办理，您看怎样？”,服务部,预约专员基本话术+请问X先生/女士，您是会员吗？（营销活动加入）“先生/女士您好，现在华奥公司成立了奥迪精英俱乐部，开始办理会员卡活动，维修保养时享有会员专有的优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，如有兴趣欢迎您进站了解和加入。”原有的预约打折没有了为什么？抱歉，X先生/女士，现在有会员卡打折的活动。加入我们奥迪精英俱乐部成为会员后，在维修工时备品美容精品上都有折扣，还可以拥有奥迪车队
10、，代驾和送机服务以及保险抵用金，特别好的活动，欢迎您来店后了解和加入前台服务+请问X先生/女士，您是会员吗？先生/女士您好，现在华奥公司成立了奥迪精英俱乐部，开始办理会员卡活动，比如说您现在做这些项目需要xx钱成为会员后只需花xx钱，直接省了xx钱，还能体验增值的特色项目比如说奥迪车队，代驾和送机服务，您还可以参加有特色的会员活动，多好啊，我建议您办一张银/金/钻卡，现在我就让俱乐部的工作人员为您办理吧。维修车间+请问X先生/女士，您是会员吗？先生/女士您好，就您车的目前状况，办张我们华奥的奥迪精英俱乐部的会员卡能得到更多的实惠，比如说xx零件现在是xx钱，办卡后是xx钱，一个就省了xx钱，全
11、部下来就省了xx钱，每次来维修保养直接走VIP会员快速通道不用预约和等待了，有空时参与一下会员户外活动，还拥有我们奥迪车队，代驾和送机服务，特好，省钱就是硬道理，我让俱乐部的工作人员直接给您办理吧，今天的一切维修保养工时直接打折。,装潢部,请问X先生/女士，您是会员吗？就您现在要做的这些项目，办张我们华奥的奥迪精英俱乐部的会员卡能得到更多的实惠，比如说xx现在是xx钱，办卡后是xx钱，一个就省了xx钱，全部下来就省了xx钱，装潢的很多项目都是赠送的，比如说全车内饰桑拿，全车真皮镀膜，原厂方向盘套，原厂脚垫等等，而且每次来维修保养直接走VIP会员快速通道不用预约和等待了，有空时参与一下会员户外活
12、动，还有拥有我们奥迪车队，代驾和送机服务，特好，省钱就是硬道理，我让俱乐部的工作人员直接给您办理吧，今天的一切维修/保养/美容/工时直接打折。,财务部,请问您是会员吗？请出示会员卡。先生/女士您好，现在华奥公司成立了奥迪精英俱乐部，开始办理会员卡活动，维修保养时享有会员专有的优惠，还能体验增值的特色项目以及多彩的会员活动，如您现在就是会员，只需付xx钱，直接省了xx钱，而且VIP会员缴费通道畅通，不用排队，省钱是硬道理，体验奥迪生活品质也很重要。建议您办一张我们华奥的银卡/金卡/钻卡，更适合您和您的爱车。,展厅横幅及展板宣传,补充内容,给客户的相关凭证上添加”欢迎加入奥迪精英俱乐部！服务专线
13、如服务部任务委托书/建议修理项目单 财务部建立奥迪精英俱乐部QQ群 公司动态分享/活动邀约/促销通知/培养忠诚会员卡办理后当日生效 对客户当日办理会员卡有吸引力，同时避免潜在会员的流失（因客户时间等问题）展厅服务/销售/收银及车间挂出”会员专用“标识收银区域布置会员卡的宣传和推荐,待解决问题,保险 会员第二年及第三年未办理会员卡缴费，但保险在公司继续办理，续保低用金是否减免？建议：有效减免，因客户在华奥公司继续消费，保持长久的感情联络。第二或第三年会员卡升级（如银卡升办为金卡）是否享有原卡续保抵用金的减免？建议：享有减免，因会员加大投资。举例说明：银卡1500元三年分摊，500元/年；金卡30
14、00元三年分摊，1000元/年，第二年或第三年银卡升为金卡在公司办保险时应得到1500元的续保优惠。市场部/客服部/（财务部）任务 因工作特性，没有直客，在推广奥迪精英俱乐部会员卡的方式上采取的是电话销售，客户到店后可能直接找平时交流较多的销售或服务顾问办理业务，出现了截留的现象，做不到表象任务的达成，如何达成任务的完成率？退会原则 因退会不仅给公司带来利益的损失而且财务手续繁杂，最关键为维系公司和客户长久合作，不建议办理退会同时不退费用。退会挽救 凡会员如有退会意向，须向奥迪精英俱乐部提出申请并填写退会申请表，说明退会理由，俱乐部将尽最大努力解决问题，满足客户合理而可能的需求。进一步丰富会员服务内容，提升服务质量。,俱乐部会员退会处理程序,会员要求退会,俱乐部受理,了解缘由,承诺处理时限,责任问题部门24小时内处理,处理方案反馈会员,俱乐部跟踪客户,档案记录备注,满意,不满意,报公司领导,不满意或超出处理时限,大型活动邀请对象,不满意,Thanks！,
