医院快速发展策略.ppt

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1、吴春容,医院快速发展策略,要做就要做到最好！,帮助他人，成就自己！,吃老本,吃饱肚子眼前的利益局部的利益暂时的安逸,潜在的危机未来的发展战略的眼光,转折点,我们处在一个变革的年代,安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！,一个剑客的故事,道,术,利,道是根本的规律、法则、理念、是情商、做人，是要悟的，靠个人修炼 人生的最高境界是开悟，悟而知之自动自发（愿不愿意做）愿望,术就是知识、方法、技术，智商、行动的路径，是可以学习的（知道怎么做）学而知之 行动,利者，义之和也；义者，利之和也。激励机制，绩效管理，分配模式（会不会坚持做）回报（强化）生而知之,人,经济科技钱物质生活做事,文化人文心灵精神

2、生活做人,爱,爱,技术,关爱,目的,手段,法治,礼治,培育背景文化（人文修养）,孝的文化爱的文化感恩的文化缘的文化龙的文化责任文化团队合作的文化善的文化礼的文化信仰文化,不能脱离文化谈发展不能脱离文化搞文化建设人必须靠精神和信仰而生活世界因为有美好的愿望而精彩,孝心无价毕淑敏,烛光里的妈妈,医院要快速发展必须持续关注三件事情,1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励

3、机制）,医院发展之“道”！,考核办,右手,左手,医院发展之“道”,1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化）2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）,独特性,相关性,一致性,技术,专家,服务,品牌的要素组合,品牌才是核心竞争力,树叶是服务树枝是技术树干是核心价值观树根是核心竞争力（满足患者深层次的需求和全面的需求）,核心竞争力1=满足患者的全面需求,健康,长寿,预防,保健,康复,心

4、理,社会,饮食,运动,家庭,中医,教育,需求的广度,患者,医疗,核心竞争力2=满足患者的深层次需求,医院的准确定位与竞争要素,三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久,使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度,客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+

5、院后随访）考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动,医院快速发展策略,改造环境布局流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系,医院的可持续发展策略,1战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3人才决定核心竞争力4文化决定医院的发展潜力5学习型医院的建立决定医院发展的速度,第一策略 改造环境布局流程,服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。视觉效果心理反应。服务到

6、底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验效果心理反应。,视觉 与 体验,老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面色彩理念环境仪表态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力,环境的类型与作用,物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速,视觉效果的作用：,给患者良好的第一印象,塑造医院的品牌形象,产生信任感,为职工提供美的享受,提高感觉中的服务质量,提高职工对

7、服务的要求,环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例仪表管理条例礼仪管理条例语言管理条例行为管理条例,吴春容(吴春容医院管理网）秘书电话：李琼,第二策略 转变服务观念,观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念,大部分医院职工的观

8、念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去，那我们就可以走上快速发展之路,有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看,全新的服务观念,首先要意识到我们的职业是服务行业，必须有服务的意识把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务、主动与患者交朋友、一次等于一辈子快速反应、主动解决患者遇到的问题、不找借口 全员服务全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理,从为病、器官、系统服务转向为人服务从暂时的、局部

9、的、片段的服务转向连续的、综合的、整体的服务从机械的服务转向人性化的服务,用心服务，创造感动,每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀,医 患 关 系：,1.在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要

10、。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。,美国梅奥医院的核心理念,一切为了患者（患者需求至上）无缝隙合作（团队医学）终极医疗（目的地医疗）始终坚持慈善的原则。,心智模式是什么？,是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断,例如：是积极，还是消极是肯定，还是否定是美好，还是丑恶是融合，还是分裂是接受，还是拒绝是封闭，还是开放是向内，还是向

11、外,心智模式的作用和类型,两种心智模式的表现,积极消极开放封闭（成才和许三多）接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢 单赢,基于积极向上的心智模式,心智模式是一种管理工具,管理者不仅需要修炼自己的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成医院文化或科室文化,做人的观念,忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二价值第一，利益第二情义第一，竞争第二低调做人，高调做事,积极的心态,我不能决定生命的长

12、度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容,我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力,我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己,第三策略 提供优质服务,计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家（硬竞争力）市场经济时代，医院发展的重点应该是服务（软竞争力）医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争,服务是什么？,服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需

13、求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后)10、病人有良好的满意,第四策略 开展系统营销,营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各

14、个方面的需求营销之道与营销之术,传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、服务、技术为中心的营销激进营销（没有竞争优势和资金）以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告心营销时代,没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的营销只有不好的理念,营销的四个阶段,优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营,营销的四个障碍,信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍,一对一服务营销,推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念交朋友比什么都重要

15、得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人,创造一个新概念 引导一个消费潮流健康管理是一个新概念优质服务是最基本的营销客户服务部是营销的管理部门一对一服务营销是核心网络营销是关键营销必须能给老百姓带来实惠,第五策略 建立科学的管理体系,什么样的管理才是科学的管理?科学管理的基础是制度化管理全面绩效管理制度是制度管理的核心系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理,管理之道,修炼自己、影响他人帮助他人、成就自己（帮助员工成长）培养追随者、士为知己者死管理的最高等级就是不管不理人心齐、泰山移小胜凭智、大胜靠德（道）,管理者

16、,修炼自己，影响他人,带好团队，激励个人,实现目标，谋求发展,管理的命题,管理就是一个建立习惯与规矩的过程管理就是服务管理就是激励人、影响人管理就是堵住漏洞管理就是带好团队管理就是实现目标管理就是把资源变成效益管理就是执行规范、流程与标准有效的管理是能够解决问题的管理,提问,1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么 我的工作跟哪些部门有关 我的上下级关系2、我是否已经建立了管理的系统：目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？激励机制是否有效？监督、检查、考核如何做到位？3、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？,4、我是否采用了有助与沟通和管理的工具 例如：每天

17、早上的便条，记下36件大事、要事 是否采用任务单安排工作 是否采用工作安排流程表5、我的管理是否达到预期的效果 问题得到解决 安全和质量得到保障了吗,目标与愿景使命核心理念核心价值观,战略管理,目标管理,文化管理,制度管理,绩效管理,激励机制,客户管理,学科建设,质量管理,环境管理,流程管理,物流管理,学习管理,礼仪管理,人力资源管理,经营与财务管理,管理的基本框架,事前管理 事中管理 事后管理基础管理 过程管理 结果管理人、财、物 岗位管理 质量与安全重点是人 岗位责权利 满意度人的重点是 岗位说明书 行为表现素质和能力 规范、流程、成长学习型团队 标准、环节 系统考核 制度和考核 漏洞管理

18、法,执行力的障碍,1、心智上的障碍2、组织框架上的障碍3、合作机制上的障碍4、方法和能力上的障碍5、激励机制上的障碍6、共同的理论基础使自己变成一座桥，而不是一堵墙,中层管理干部要一起学习相同的书、相同的理论和方法，以便统一思想：向世界最好的医院学管理管理技艺之精髓MNA 的经典教材管理学,管理的十个黄金法则,法则(一):简单化法则,把复杂的事情简单化抓住事物发展的本质，通过现象抓本质抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理(大道至简)道与术是有区别的复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。,求

19、发展的理念：发展才是硬道理！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！让一部分人先富起来，才能让中国富起来！首先讲效率，然后才能讲公平。医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性！,法则（二）：求发展法则,终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需要4、促进医院的全面、健康、可持续发展,法则（三）：以终点作为起点,要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤

20、、流程理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序,法则（四）：蓝图化法则,拿依据、证据、数据说话拿依据国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求拿证据流程记录、会议记录、考核记录拿数据把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手,写下来,法则（五）：实证化法则,把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益,法则（六）：效益最大化法则,管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决

21、每一个环节都有效管理才有效能有效解决问题的管理才是好的管理什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的激励机制,法则（七）：有效化法则,使管理更有效或提高执行力的六个步骤,1、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标)3、培训、训练、示范4、制定激励机制5、加强考核、监督、反馈6、落实奖惩,管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度的积淀和升华,法则（八）：制度化法则,1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制

22、度具体化、细化、操作化如果制度本身不完整，就难以落实一个完整的制度必须说清楚四个方面的规则：（1）必须做什么（没有做会有什么结果）（2）不能做什么，（3）做了不能做的是将会得到什么惩罚（4）把必须做的事情做到最好将得到什么奖励没有奖惩的制度就等于没有制度,2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。要把制度融入岗位手册，让员工学习、参照、遵守。学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。,3、强化制度意识：要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度

23、的权威性，逐步走上制度化管理,4、加强考核、建立监督机制：不定期监督走动式管理定期考核两者相结合,5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。,制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，也可能是形成的压力和恐惧不够大,在一个好的制度里边，好人要做好事很容易，坏人要做坏事很难，久而久之，坏人也慢慢变好了或做好事了。在一个不好的制度里边，好人要做好事很难，坏人要做坏事很容易，久而久之，好人也慢慢变坏了或做

24、坏事了。,把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润,法则（九）：2/8法则,用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情做什么都要形成独特的系统管理的效果不好，往往是管理的系统化不够,法则（十）：系统化法则,管理是一个系统系统是一个有机整体整体由部分构成整体不等于部分之和整体的特性在于部分之间的相互联系 和相互作用及其结果和目的要充分认识部分与部分、部分与整体的 相互联系、相互作用,医院管理的平台全面绩效管理,产能（素质和能力）,产程（岗位管理）,产出（结果或绩效）,制度管理,质量管理,文化建设,目标管理,目标与愿景,管理系统,绩效考核结果,基础绩效,过程绩效,结果绩效,内激励,精神激励,物质激励,危机激励,外激励,激励机制要解决7个问题:1、学和不学一样。2、干和不干一样。3、多干和少干一样。4、干好和干不好一样。5、主动干和被动干一样。6、有创新和没有创新一样。7、合作与不合作一样。,是什么使魔鬼变成了天使？,再见！,