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1、,导购员培训宝典,课 程 大 纲,一、公司概况 五、销售技巧二、行业分析 六、店务管理三、产品知识 七、促销技巧四、陈列知识 八、订做知识,1、公司简介,成立于1995年,前身为德胜床上用品厂,十余年丰富设计生产经验,香港公司专业设计团队,国内高效率管理队伍,价格优势、专业服务,与加盟伙伴共同追求,专注于专卖网络发展,我的生活,我的梦,2、品牌方针,聚焦顾客，提供优质服务,全员参与，持续改进品质,3、5S管理,整理：将物品分为可用与不可用，扔弃不可用的物品留下可用物品,整顿：将可用物品依使用频率，进行标识、定点存放随时能找得到,清扫：将工作场所内看得见与看不见的污物清扫干净场所整洁舒畅,清洁：
2、彻底反复地进行整理、整顿和清扫，从不间断维持 3S 成果,素养：遵守规章制度、流程、标准之规定，养成习惯形成品牌文化,形式,行事,习惯,将5S运用于个人、家庭、工作场所中，一生受益无穷,就是一群事业体，以共同的经营模式来经营管理，并且使用 共同的名称、商标、企业识别系统、一切的商品组合、服务项目、行销方法、分店货架陈列方式与布置、作业模式系统、经营管理方式都遵循固定的模式来执行。,连锁业简介,连锁业的特征：“化 繁 为 简”,连锁业简介,三、产品知识,1、产品系列介绍,2、基础知识：尺寸与部件,3、基础知识：面料与纤维,4、基础知识：工艺介绍,5、基础知识：印染知识,6、基础知识：填充物与枕被
3、,产品的专业基础知识,在销售中顾客曾向你提了哪些关于产品的问题?,如何保养床上用品?如何突出产品的卖点？,是否会起球起毛？如何选择填充物?,产品价格?,是否褪色?,是否缩水?,面料差异?,高支高密?,谈纤色变?,常见顾客疑问?,让自己成为专家,导购：用专业的产品知识和服务技巧指导顾客选购到满意商品的专业销售人员。,高支高密纱支与密度?,面 料,（一）经向、纬向经向：指织物的长度方向，与布边平行的方向。纬向：指织物的宽度方向，与布边垂直的方向。（二）幅宽宽幅面料利于套裁，成品拼缝少而美观。160cm 230cm250cm 270cm,纱支(细度)：反映纱线的粗细度、纱线越细,纱支越高。纱线越细织
4、出的面料越细薄，外观紧密、光洁、柔软；纱线越粗织出的面料越厚重，外观纹理较粗但弹性相对较好。经纱支数纬纱支数 如：4040 60 40 60 60 80 80密度(根数):单位面积中所具有的经纱纬纱根数。根数越多，密度越高。1英寸宽的经纱总根数经密1英寸宽的纬纱总根数纬密经密纬密 如：78 65 110 90 133 72 173 121 173 124,高支高密：纱支40支纱以上，经纱密度+纬纱密度 200根,面料差异平纹、斜纹等?,平纹织物,斜纹织物,锻纹织物,面料差异平纹、斜纹等?,平纹特点:经纱和纬纱呈“十”字交织、面料正反面效果相同、密度相对较低、透气性强、多于夏季或低档（促销类）床
5、品上使用,面料差异平纹、斜纹等?,斜纹特点:经纱和纬纱呈“斜向”交织、面料正反面效果不同、密度相对较高、保暖性强、手感柔软、耐磨、有光泽、多于秋冬季或中档床品上使用,面料差异平纹、斜纹等?,缎纹特点:经纱和纬纱呈“斜向”交织、密度最高、似绸缎一样柔软、顺滑、光泽度和保暖性极佳、多于秋冬季或中高档床品上使用,面料差异平纹、斜纹等?,提花特点:经纱和纬纱的规律交织，使面料表面呈现花鸟鱼虫等非印染的图案，且立体性强、工艺复杂、多于中高档床品上使用,面料差异平纹、斜纹等?,无纺布特点:不经过经纱和纬纱交织、直接由纺织纤维靠胶水以及特殊的类似造纸的工艺制成、表面无规则纹路、粗糙、易磨损、不可手洗、但透气
6、性强、因其成本最低的缘故多于低档或促销类产品里料的面料上使用,纯棉：与肌肤接触无任何刺激，吸湿性好，透 气，但易皱、易缩水，且散湿性较差。色织纯棉：纯棉面料的一种，是用不同颜色的经、纬 纱织成。先染后织，色泽牢度好，多为条 格花型。缩水率大。提花面料：提花是一种织布方法，在织造面料时通过控 制经向纱线的运动，织出图案，从图形上分：大提花、小提花，从色彩上分：普通提花、色织提花。,面料差异材质?,是否缩水认识产品缩水?,所有的纯棉床品都有不同程度的缩水！,缩水率：是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。1、越易吸水的纤维缩水率越大（例：色织棉布 棉 涤棉）2、织物密度越稀 缩水率越大 3、织物
7、纱支越粗 缩水率越大 4、织物的织造、印染工艺不同 经向张力大 缩水率大 纬向拉幅越宽 缩水率大,是否褪色认识产品印染?,所有的纯棉床品都有不同程度的褪色！,色牢度,纤维,线,布：色染,纤维,线,布：色织,纤维,线,布,漂白,染色,印花,漂布,色布,印花布,印染,（1）染色,（2）纺线,织布,纺线,纺线,（1）染色,（2）织布,织布,印染（全过程）,1、胚布检验,2、缝合,3、烧毛,4、煮炼、漂白,5、前定型/预备,6、印染：染色/印花：平网/圆网,7、蒸化固色,8、皂洗烘干,9、轧光,认识纤维：,纤维：是天然或人工合成的细丝 状物质，用来纺织布的纤 维我们又称纺织纤维。,(一）棉纤维：1、纵
8、向形态：呈扁平带状，天然扭曲。2、组成：94%的纤维素，6-10%的天然杂质。3、特点：（1）强度（2）弹性（3）吸湿性（4）保暖性（5）染色（6）耐酸、缄性能差,北京达达创远家纺品牌管理咨询有限公司,1、定义：全称是“三维螺旋卷曲涤纶中空纤维”,（二）涤纶纤维：,根据其纤维横截面含孔数量，又可分为单孔和多孔纤维。,单孔纤维 四孔纤维 七孔纤维,2、特点：（1）螺旋形状，回弹性好；（2）中空结构，保暖性好；（3）人造纤维，不含蛋白质，杜绝细菌滋生及发霉，易收藏保养；（4）可洗涤，建议局部洗涤（洗衣机搅动可能造成断裂）,传统纤维和新纤维比较,传统纤维：,棉、蚕丝、羊毛、羽绒,新纤维：1、竹纤维：
9、会呼吸的纤维 2、天丝：二十一世纪的绿色纤维 3、大豆纤维,纺织纤维,天然纤维,化学纤维,植物纤维：棉、麻、果实纤维动物纤维：羊毛、羽毛、蚕丝矿物纤维：石棉,合成纤维：涤纶、锦纶、晴纶等再生纤维：粘胶纤维、醋酯纤维无机纤维：玻璃纤维、金属纤维,“健康”炸弹导火线？,干爽感,抑菌性,透气性,轻盈度,天然性,保暖性,如何选择填充物?,1、干爽感 舒适 抑菌,“健康”炸弹导火线？,2、抑菌性 瘙痒 过敏 皮屑 毛孔,“健康”炸弹导火线？,3、透气性 闷热 上火 头晕,“健康”炸弹导火线？,4、轻盈度 疲惫 多梦 心脑血管障碍,“健康”炸弹导火线？,5、天然性 蚕丝 羊毛,“健康”炸弹导火线？,6保暖
10、性 中空纤维对比常见纤维的优势！,“健康”炸弹导火线？,实战小窍门?,1、摸：手感柔软，羽片含量越少越好2、掂：同等重量，越轻越好3、看：体积越蓬松越好4、闻：气味越淡越好5、拍：羽尘越少越好,羽绒被的选择：,顾客角度,日常收集,如何保养床上用品?,收藏熨烫、防压、防潮、防虫等,遵循耐久性标签指示！,洗涤水温、洗涤剂、浸泡时间、晾晒,几种产品特殊保养方法,1、真丝面料产品和蚕丝被收藏时切忌放樟脑丸。2、竹纤维面料洗涤时，选择轻柔档或手洗，双手轻轻拧干水份，低温熨烫。3、红、黑、蓝颜色初洗时会有浮色，于其它产品分开洗涤，避免沾色。4、麻产品洗涤时不能用力搓、揉、以免起毛。5、被芯类产品不建议洗涤
11、，如脏污局部洗涤6、有蕾丝、花边装饰的产品，洗涤时翻转正反面，减少摩擦，保持美观。7、羽绒、羊毛切忌暴晒，拍打。,为什么价格这么贵？,如何突出产品的卖点,把产品最具特色、最能吸引顾客的特点在短时间内反映出来就是产品的卖点。,技巧介绍产品,如何突出产品的卖点,产品独特卖点,四件套独特卖点,A、摸清消费者的需求；B、工艺特点，面料，独有特点等等；C、时尚，流行趋势；D、色彩与家居的搭配；E、健康；F、强调畅销程度；G、价格；,产品独特卖点,高档套件独特卖点,A、摸清消费者的需求；B、工艺特点，面料，独特卖点等等；C、花色特点；D、色彩与家居的搭配；F、产品的一种文化、寓意和精神；如：婚庆产品,被类
12、产品独特卖点,A、突出产品的“绿色、环保、健康”；B、突出产品用料的“独特”；C、引导一种“健康”文化；D、根据消费对象的不同来介绍。,没有最好，只有最适合给顾客肯定的答案,哪种被子最好？,蚕丝美容、四季被，推荐给爱美的女性，收藏少占空间羊毛对于习惯棉絮重量的人，不习惯涤纶纤维的轻、飘，有份量感涤纶可局部水洗，适合尿床小孩，和行动不便着,新纤维的尝试1、我自己有一床。2、我给我父母/孩子买了一床。3、我推荐我最好的朋友买了一床，她说。,美誉度：“纤维皇后”特性：100%天然特一级出口型桑蚕丝，选料好，特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。97%以上由动物蛋白组成，含有18种人体所需的氨基酸。（品牌特色
13、，用料独特、重点突出数字）优点：吸汗排汗、舒适透气；防螨抗菌，促进睡眠；贴身柔软，保护皮肤；双向调节，冬暖夏凉。好处：保护皮肤,防止皮肤老化，促进睡眠，美容作用；（健康）对风湿病、关节炎、肩周炎等患者尤为有益。重点强调：蚕丝被经特殊结胎工艺，内胆能保持弹性，不宜缠结，因而是免翻型。真丝面料做为被面。（用料独特）,高级纯生态蚕丝被卖点,口语介绍：导购员微笑：您好！欢迎光临卡丹尼斯家纺，很高兴为您服务！大姐，您需要买被子吧！我们的被子都是健康环保型（品牌的宣传），您是需要看看我们蚕丝被还是羊毛被。（注意观察顾客的整体感觉来判断她的购买实力，然后向她推荐被子，一般不要超过3款）顾客：我想看看你们的蚕
14、丝被。导购员微笑：“大姐，您真有眼光，我们的蚕丝被质量非常好，卖得也非常好！一个月我们的蚕丝被走20多床，（1、赞美对方，拉近距离。2、强调畅销程度）我们的蚕丝填充物是100%天然桑蚕丝。选料好，特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。（产品的特性，动手演示）顾客：价格多少？导购员微笑：我们的蚕丝被有398，598，998的，我们目前最畅销的是598元（引导顾客，选择一个中间价位，顾客易于接受）您需要哪种？顾客：你们的价格怎么这么贵？（一般顾客都会这么问）导购员微笑：蚕丝被都需要这种价格，在同等价格下，我们的蚕丝被是质量最好，最环保型的，我们的蚕丝是特一级桑蚕丝，这种蚕丝一般是出口的，是服装上用来做真丝
15、面料的。您摸摸。（强调独特性，卖点，顾客参与）顾客：不语，沉默（观察顾客表情和内心世界。此时顾客在盘算是否值得买）导购员：大姐，买一床蚕丝被虽然价格是有点贵，但是蚕丝被的功效非常好，它是保健被，能吸汗排汗、舒适透气；防螨抗菌；冬暖盖非常暖和。特别是它97%以上由动物蛋白组成，含有18种人体所需的氨基酸，所以能防止皮肤老化，对女性有非常好的美容作用。大姐，您看您的皮肤这么好，这么细腻，有光泽，如果常年盖蚕丝被进行保养，那么您的皮肤会更好。（根据不同对象介绍蚕丝被的功能）顾客：微笑。导购员微笑：我们的蚕丝被在正常保养的情况下最起码可以用上十年，您一算下来每天花费才1分多钱，1分多钱既能保暖，保健康
16、又能美容，多合算。这比我们每个月买几百块钱的化装品合算多了，是吗？大姐。（适当时，帮人算算经济帐）,六、销售技巧,1、销售心态,口碑是免费的广告但口碑对顾客购买决策的影响力却是广告的两倍营业员怠慢1位顾客，会影响40位潜在顾客而1位满意顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。,六、销售技巧,1、销售心态,91%的顾客会避开服务质量差的商店其中80%的顾客会另找其他方面差不多、但服务更好的商店20%的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱。,六、销售技巧,1、销售心态我是品牌代言人,（1）一视同仁：无论买多买少都不会另眼相看,（2）礼貌周到：无论顾客多么难缠都保持礼貌，无论买前买后都周到服务。,（
17、3）分享资讯：销售中分享产品资讯,（4）交个朋友：提高顾客的忠诚度,六、销售技巧,2、销售服务程序,迎宾接近认识客人介绍产品推销利益附加销售促成成交 送客,判断意图、主动接近展示产品、激发兴趣反应诱导、刺激欲望确立信心、促进行动主动服务、达成交易售后服务、培养偏好,六、销售技巧,2、销售服务程序,六、销售技巧,2、销售服务程序,介绍产品四大原则一、从中价开始二、少而精三、请客人触摸四、珍惜,六、销售技巧,2、销售服务程序,顾客有购物意愿的表现,1、对商品很有兴趣地琢磨、品味2、热心地询问价格或销售情形3、提起售后服务等购买后的话题4、显出高兴的神态5、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品6、凝
18、视商品仔细思考,六、销售技巧,2、销售服务程序,如何判断客人感兴趣的产品,1、客人摸最多次数的商品。2、客人注视视线最多的商品。3、客人放在最靠身边的商品。4、成为客人的比较中心的商品。,六、销售技巧,2、销售服务程序,促成成交中应注意的事项,1、不要给顾客再看新的产品让顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。2、将顾客最喜欢的东西推荐给顾客不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。3、切忌催促和强迫顾客要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。,六、销售技巧,2、销售服务程序,促成成交8大方法,六、销售技巧,2、销售服务程序,失去销售机会的原因,六、销售技
19、巧,、动态陈列,原则：,动态陈列产品在导购手中铺陈展示时的形象,卖点将产品的工艺特色呈现在显眼之处,完整情况允许时，足件数地展示产品，完整地表达产品信息,快速训练有素地展示产品，动作快速利落,珍惜铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护,六、销售技巧,、销售防损/防骗案例解析,六、销售技巧,、销售防损/防骗案例解析,六、销售技巧,、销售防损/防骗案例解析,六、销售技巧,、销售防损/防骗案例解析,四、陈列知识,1、陈列的目的,2、陈列的类别,3、陈列类别：静态陈列,4、陈列类别：包装陈列,5、色彩搭配原理,6、陈列类别：动态陈列,四、陈列知识,1、陈列的目的,名词定义：通过折叠、放置、挂吊、堆码等
20、方式，将产品/道具标识等物体完整、完美、完好地结合后呈现在卖场，用来清楚表达产品信息的一系列工作，称为陈列。,目的美化卖场、吸引注目传达讯息、促进销售,四、陈列知识,2、陈列的类别,静态陈列产品铺陈在陈列设施上的静态形象,包装展示物件放置在包装物体内的展示形象,动态陈列产品在导购手中铺陈展示时的形象,四、陈列知识,2、陈列的类别,静态陈列产品铺陈在陈列设施上的静态形象,类别：,床,高柜挂杆,层板,中岛柜,床头凳,枕芯架,被芯架,四、陈列知识,2、陈列的类别,静态陈列产品铺陈在陈列设施上的静态形象,七大原则：,丰满实体/色彩/风格/价格等各方面得以体现,方便顾客能很容易浏览、导购员很容易取拿,升
21、值提升产品的附加价值,主题表达某种内涵与气氛,新鲜产品洁净、方法创新,美丽将产品的卖点完美呈现，细节处理得当,过渡色彩与价格带有和谐的过渡,四、陈列知识,2、陈列的类别,原则：,包装展示物件放置在包装物体内的展示形象,外观洁净包装外观干净无污渍,辅件完整图片/合格证/吊牌完整，且无折损/污渍，面向浏览者,卖点外露将产品的卖点向上/外，易于浏览,部件有序依照原装顺序包装产品（勿颠倒次序/少件）,四、陈列知识,静态陈列与包装陈列禁忌,遮掩大件遮小件、前物遮后物,无序色彩搭配/价格过渡/品项搭配等方面处理不得当,肮脏产品或包装肮脏,无题没有主题,贬值细节处理不当使产品降低价值,四、陈列知识,2、陈列
22、的类别,原则：,动态陈列产品在导购手中铺陈展示时的形象,卖点将产品的工艺特色呈现在显眼之处,完整情况允许时，足件数地展示产品，完整地表达产品信息,快速训练有素地展示产品，动作快速利落,珍惜铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护,四、陈列知识,色彩搭配原理,色彩三原色：红、黄、蓝,红+黄=橙、黄+蓝=绿、蓝+红=紫、红+黄+蓝=黑,红色的相近色：粉红、大红、深红 互补色：金色、黄色、橙色 对比色：绿色,四、陈列知识,色彩搭配原理,黄色的相近色：米黄、浅黄、柠檬黄、桔黄 互补色：白色、红色 对比色：紫色,蓝色的相近色：淡蓝色、湖兰、深兰、紫罗兰 对比色：橙色,四、陈列知识,色彩搭配原理,绿色的相近
23、色：淡绿、深绿 对比色：红色,橙色的相近色：桔色 对比色：蓝色,四、陈列知识,色彩搭配原理,紫色的相近色:淡紫色、深紫 对比色：黄色,黑白灰的应用在纯白的床品中可以运用适当的灰色来搭配，黑色的套件可以用白色、灰色来做搭配。,七、店务管理,2、形象管理,3、安全管理,4、商品管理,5、销售管理,6、财务管理,7、资讯管理,1、人事管理,8、顾客管理,七、店务管理,1、人事管理,七、店务管理,1、人事管理,成事,行事,学事,处事,七、店务管理,1、人事管理,如果我们店需要 我将,如果我们的店 顾客将会感觉,七、店务管理,1、人事管理,循序渐进建立信心,分级带动做学并重,持之以恒培养习惯,七、店务管
24、理,1、人事管理,晨会可能出现的内容：1、昨日业绩总结/分析 2、今日销售任务下达 3、今日重点事项 4、表扬先进 5、新品宣导 6、学习（选择项目）,知道身在何方，将去何处,七、店务管理,2、形象管理,店铺赢利,店铺赢利,品牌,商品,店址,店员,店格,七、店务管理,2、品牌形象,光,色,声,动,灯光的掌握,产品配色,背景音乐、演 员声音,演员行为、观众行为,店,七、店务管理,2、品牌形象,要把什么形象带给顾客？,店面形象（陈列/卫生/灯光/音乐/色彩）,人员形象（衣着/形态/状态/语态/心态）,（标准/洁净/温馨/怡神/悦目）,（得体/挺拔/朝气/悦耳/积极）,七、店务管理,2、品牌形象,店
25、面卫生包括哪些方面？,七、店务管理,4、商品管理,2、订货把握订货频率,1、存数安全库存概念/定时做异常处理,3、储存环境管理/样板管理/包装管理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,3、安全管理,冷气设备以配合开店、关店时间使用为原则，要注意电力的节省。为保险起见，大型的冷气设备，请专业者做定期检查。确定电器用品，展示架上要的配线或插头是否安全。,1、电力检测,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,3、安全管理,2、防止罪犯,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,（1）要经常与当地的警察交流，得到巡逻的保护。（2）将店长、店员公司的联络处负责人、地址、电话交给警察单位
26、。（3）出入口的钥匙、厕所窗户、窗子的锁等，在开店后要确实检查是否锁好。,七、店务管理,3、安全管理,3、防范火灾,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,（1）积极接受防火培训。（2）在非常时期如何联系、如何行动，要预先准备好完整的应急系统。（3）定期检查防灾设施，要确保在非常时期能够发挥功效，如灭火器、避难器具、非常报警装置。（4）彻底禁止吸烟。（5）确保避难路线的顺畅及预防火势蔓延。（6）保存好酒精、油类等危险物品。,七、店务管理,3、安全管理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,4、急救对策,（1）防止展示架、装饰物等倒毁的设施以及万一发生地震、暴雨浸水时的对策。（2）紧急用品的确认。,七
27、、店务管理,3、安全管理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,（1）收银员行为不当导致的损耗。（2）作业手续的不当导致的损耗。（3）验收手续的不当导致的损耗。（4）商品管理不当导致的损耗。（5）盘点管理的不当导致的损耗。（6）员工偷窃导致的损耗。,5、杜绝损耗,七、店务管理,4、商品管理,1、商品规划,（1）商品卖给谁？（即目标顾客的把握）（2）商品该有多少？（即商品数量与种类的规划）（3）商品该卖多少钱？（即商品价格带与比例的规划）（4）商品怎么表现？（即商品配置的空间及陈列器材、展示陈列方式的运用）（5）商品怎么卖？（即商品的销售方式与其他产品的组合方式、何时特价优惠等）,佛山市卡丹尼斯家
28、饰用品实业有限公司,七、店务管理,4、商品管理,（1）存储原则（2）存储方法（3）存储品质,2、存储商品,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,4、商品管理,3、库存规划,（1）库存失调的后果（2）最佳库存量的计算（安全库存量=平均日销售量运输天数销售时机率%）（3）滞销库存处理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,4、商品管理,4、进销管理,（1）常规商品定货（2）定做商品订货（3）验收入帐（4）商品退货,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,5、销售管理,（1）销售额计算公式：营业额=交易客数平均交易客单价营业额=通行客数顾客入店比率顾客交易比率平均购
29、买商品数平均交易客单价交易客数=通行客数顾客入店比率（入店客数/通行客数）顾客交易比率（交易客数/入店客数）顾客入店比率=入店客数/通行客数顾客交易比率=交易客数/入店客数平均交易客单价=平均购买商品数商品平均价,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,5、销售管理,（2）如何提升销售业绩A、通行客数B、顾客入店比率C、顾客交易比率D、平均购买商品数E、购买商品平均单价,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,5、销售管理,设定销售年、季、月、周、日目标业绩额，每日对照完成率，不断提升提升销售方式和方法；目标完成率=实际营业额/目标营业额100%营业额成长率=本年某期成长营
30、业额/去年同期营业额100%,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,5、销售管理,（1）销售日报表：用于记录店铺每日的销售情况。（2）销售周报表：用于汇总每周的销售情况。（3）销售月报表：用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。（4）销售结构分析表：分析当月的销售结构，并做历月的对比。（5）滞销产品销售表：分析滞销商品的滞销原因、提出解决方案并进行跟踪。（6）顾客退换货记录表：登记顾客退换货明细与事件始末，从中积累处理抱怨的方法，为改善工作提供基础资料。（7）客诉处理跟踪单。（8）员工业绩排行及分析：分析员工的产出值、员工的技能与工作愿意等相关资料，从而给员工的培训提升工作提供了
31、基础资料。,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,6、财务管理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,1、毛利润2、单位面积产出值3、单人经营效率4、商品销售成功率5、现金收支的管理,七、店务管理,7、资讯管理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,8、顾客管理,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,8、顾客管理,“我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个有可能和我做生意的人。”,会员member 通过正式手续加入某个会社或专业组织的人,会员的三力一度：消费力、宣传力、影响力、忠诚度,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,8、顾客管理,关系：
32、事物之间相互作用、相互影响的状态,条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想跟朋友做生意。因为 朋友向朋友推荐时，不需要使用销售技巧想要卖出更多的产品，你不需要更多的销售技巧，而是 更多的朋友发展关系需要时间，建立友谊也需要时间。,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,七、店务管理,8、顾客管理,分析档案记录需详尽,对待不同时期的待遇,消费总额、消费品项、消费目的、消费习惯、议价习惯个人资料、另类需求、潜在消费,新品上市、促销活动、特殊纪念、择期回馈、定期回馈会员节日,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,建立将关系建立在愉快、轻松的基础上,整理将资料做及时、详细的登录,宜：宣导利益“为
33、益你而结交”忌：官僚化、强迫感、场面小气（登记时）不正式,宜：当日消费当日记录、以“总帐、明细帐”方式进行记录忌：没有持续跟进（资料支离破碎）,联络依“A、B、C”级别保持联络,宜：制定90天内的服务规划、将客群分组以利平衡销售、专人致电忌：电话用语不规范、没有计划、客群过于集中未与销售计划挂钩,（有事您说话）,回馈依“A、B、C”级别分别对待,宜：与特殊纪念日挂钩、有理由的殷勤、有“限度”的殷勤忌：小气、过度、过时,登记时会员登记薄,记录时会员服务薄,服务时会员统计薄,基本内容姓名/性别/生日/电话/地址/首次消费金额/卡号/入会日登记目的了解客人的个人资料、建立初始化的消费资料,基本内容依
34、卡号为序，逐次记录历次消费与服务结果 登记目的便于开展回馈制、利于客人分级、追踪服务,基本内容依生日月份为序，附加累计消费金额/卡号资料 登记目的便于特殊纪念日的行动,分析时会员分析表,基本内容来自上述三本帐 建表目的便于灵活分析（生日/消费额高低/消费区间/品项）,顾客十诚,1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外,dbpt,6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出
35、各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机,顾客十诚,八、促销操作技巧,1、促销的概念及其目的,2、促销的类别,3、促销的常见误区,4、促销每日必做,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,八、促销操作技巧,1、促销的概念及其目的,在特定时间内以销售产品、扩大知名度、竞争等为目的采用特定的宣传、定价等手法将产品销售给顾客,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,八、促销操作技巧,2、促销的类别,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,八、促销操作技巧,3、促销的常见误区,全场陈列均是特价品全场正价品太多舍不得人气商
36、品卖场不做根本的变化,消费者只买她看得到的东西 吓走“人气”不舍不得 做戏做全套，要有上妆概念,其他：卖场安静（无音乐/员工销售音量未起到“提气提神”作用）,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,八、促销操作技巧,4、促销每日必做,补充货源,分工销售,分析同业（1）主要策略（2）主要产品,分析销售（1）床换床（2）区调区（3）产品主次推（4）导购培训/定位（5）业绩成交检讨、次日改善,调整陈列（依据分析结果）,调整宣传力度（依据人气状况）,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,附：订/退货,填写业务订单、传真给业务部助理,填写时注意内容要详尽,预留发货前的备货时间,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,附：订/退货,品质问题,发错货,新店配货,新品试销失败,其他：主管特批,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,附：订/退货,1、传真退货申请表,2、业务部处理，并回复,4、传真退货通知单,3、接业务部传真后验货、装箱/打包，并在箱/包上注明内装产品名称/尺寸/数量,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,总结：,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。,谢 谢！,佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司,
