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1、护理纠纷的防范和处理,1,2,3,4,5,目录 CONTENTS,护理纠纷原因及特点,护理纠纷概念,护理纠纷：主要指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,护理安全：是指尽一切力量运用技术、教育、管理三大对策，从根本上有效地采取预防措施，防范事故，把事故隐患消灭在萌芽阶段，确保病人的安全，创造一个安全、健康、高效的医疗护理环境。,医疗纠纷场景,纠纷处置现场,护理纠纷原因、特点,发生原因,护理纠纷的常见原因 1、按照护理级别巡视不到位、护理记录不及时；（未按照护理级别进行巡视、巡视形式化、巡视情况无记录、护理记录不及时、护理记录不完整）2
2、、违反护理常规；（不认真执行查对制度：药名查对失误、药物剂量查对失误、病人姓名床号查对失误）3、应急处置不当；（吸引器、除颤仪由于紧张未连接电源）4、专业知识缺乏及操作能力差；（对患者提出的问题不能及时做出解答或解释；有创操作失误；不掌握专科护理知识）5、医嘱处理和执行错误；（擅自改变医嘱、无医嘱、执行错误医嘱、错误执行医嘱）,发生原因,6、生活护理不当；（病房管理：坠床、摔伤、走失）7、责任心不强，护理工作被动；（敷衍了事、擅离职守、观察病情不仔细、对病情变化不做评估，不报告医生）8、缺乏预见性护理的能力；（导致病人出现了本可避免的并发症，如长期卧床病人出现压疮、坠床）9、急、危重症患者记录
3、不合格；（记录不及时，不准确、不客观、与医生文件书写不一致）10、护理人员法制意识淡漠；（说话随便不负责任，工作不严谨；各项操作前未作解释、告知；暴露性的操作不按规定作好防护）,护理纠纷的常见原因,特点：,一、护理纠纷与医疗纠纷的比较与联系：,二、护理纠纷与护理工作的特点相关,特点：,护理纠纷案例分析,案例：2005年1月11日上午，83岁老人王某感到身体不适，胸闷发热，至某医院检查，医院以“上呼吸道感染、冠心病、心绞痛”收治入院。当日中午，护士根据医嘱为老人输液，使用药品“甲培新”。从患者入院后到下午15:28分之间，医院无护理记录，15:30老人突感胸闷、气短，院方停止使用甲培新，改为硝酸
4、甘油静点，15:40老人突然意识丧失，心电示波呈直线，抢救无效于17:50宣布死亡。,医调委评鉴意见：经调查，该院护士在输液过程中把其他患者药品错误输入老人体内，属护理差错；医院在诊治过程中未建立完备的护理记录，且护理记录中多处内容冲突，使用药品“甲培新”时不符合临床用药的操作要求，护理记录无法准确体现患者的实际用药时间及病情发展过程，医院应承担责任。,案例（一）,案例：患儿王某某，男，1岁。2013年12月22日10：33分因外伤后致意识不清，伴鼻出血，受伤部位鸡蛋大小肿块。急送医院急诊,CT检查示：右侧枕骨骨折、人字缝分离，骨折线向颞部延伸，颅内少量积气，右枕部头皮血肿。经会诊后以“右侧枕
5、骨骨折”收入神经外科。入院查体见患儿神志模糊，哭闹、躁动，自动睁眼，单音言语，刺痛有定位动作，查体合作差，GCS评分11分。初步诊断为：1、急性内开放性颅脑损伤；2、左眼周、鼻根部软组织损伤。继续观察病情变化、抗炎、神经营养治疗。于12时50分发现患儿口唇粘膜、睑结膜苍白。急查血常规化验因患儿年龄太小，采血困难，反复穿刺不能成功，遂于13:50电话联系儿科病房及门诊，均因患者多不能到患儿病房采血，与家属协商后将患儿抱送至儿科病房采血，采血过程中患儿于14:05分出现呼吸困难，查体：神志丧失，双侧瞳孔等大等圆，直径3.5mm，对光反应消失，呼吸频率约10次/分，考虑患儿继发颅内血肿，急性脑疝，因
6、儿科缺乏抢救条件，急将患儿由护士抱送至ICU病房抢救治疗，经抢救无效患儿死亡。医调委评鉴意见：1、据病历资料患儿诊断为重度颅脑损伤，颅骨骨折收住院。入院诊断明确，后期病情急剧变化考虑原因为迟发性颅内出血，脑疝形成，但不排除失血性休克。2、院方在诊疗过程中存在不足：当病情出现变化时没有及时观察并行相应检查；患儿入院后没有及时治疗，并且对病情的判断存在着疏漏；治疗流程不合理，有缺陷；医护人员经验不足，责任心欠缺。3、综上，医院存在诊疗流程不规范，病情判断不准确，抢救措施不及时，责任心不强。经医调委组织，达成调解协议：医院赔偿患者家属150000元。,案例（二）,家属投诉材料,患儿朱某某，男，9个月
7、，于2014年2月14日零时无明显诱因出现发热，体温最高为40.9，寒战，呕吐1次，就诊于我院西夏分院儿科门诊，给予“头孢美唑、喜炎平”静滴治疗，于2月15日以“急性上呼吸道感染”收住院。患儿于2月16日13:00突然抽搐，立即给予地西泮注射液及水合氯醛合剂灌肠等治疗，抽搐缓解。于16:45左右出现昏迷，呼吸增快，50次/分，立即进行抢救，病情进行性加重。抢救至20：19分宣布死亡。,1.诊治过程无延误，治疗抢救及时，病情演变为肺炎链球菌感染、先天性脾发育不全导致的重症感染爆发的自然演变过程。2.患儿收住院后仍用门诊治疗方案进行治疗，对患儿的病情发展没有给予高度重视，在患儿病情未得到缓解的情况
8、下没有及时请专家会诊或转院。3.抢救过程中存在病历多处涂改情况。,案例（三）,患者家属封存的涂改病历,家属在涂改中当场书写并签名,案例（四）,2014年2月4日上午10时20分，患者黄某某主因：“6小时前出现阴道少量流血，否认阴道流血”到我院宁南医院就诊，该院以“G3P1孕41+1周先兆临产”收住产科。晚22：00以后患者出现规律宫缩，于2月5日02:10宫口开大3cm后送入产房，后为加速产程，行人工破膜，破膜时见羊水量不多，颜色清亮。1小时后宫口全开，于05:40足月分娩一男婴。出生后检查外观及四肢无异常，心肺听诊未闻及异常。23:40左右，家属发现新生儿面色苍白、心跳消失，呼吸无，瞳孔散大
9、，四肢凉，呼叫护士。护士立刻给予心脏复苏处理，同时急请儿科大夫协助处理，抢救25分钟无效，于2月6日00:05向家属宣布新生儿已死亡。,医调委评鉴意见 一、患儿属高危儿（羊水过少），患儿出生后18小时内数次病程记录中科室均未对患儿的生命体征有相关的记录（呼吸、心率、体温）。对患儿临终前的抢救缺乏规范，记录不完整。而高危儿规范的监测和合适的处理，是尽可能避免死亡或了解死因的唯一措施。二、新生儿出生后，经家属多次提醒，并未对其体温的变化作出相应的观察和诊疗措施，只是观察认为新生儿正常。,案例（五）,急救器材性能失灵，延误危重患者抢救,不按照护理常规给患者更换引流管、引流瓶、吸氧管、湿化瓶等；,对急
10、救器材检查不认真,案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷,2013年10月17日凌晨2点左右某医院报案，医调委派调解员迅速赶往现场。患者马某因持续高烧在乡镇卫生院静滴三天无明显缓解，9月16日15：00许患者由家属陪同到该院急诊科就诊，初步诊断：发热待查、肺部感染、肺气肿。医生开具住院证后因暂无床位，遂在急诊科留观静滴药物治疗，静滴过程中，家属自诉前后4次呼叫医务人员清除患者呼吸道痰液，医务人员未予处理，后患者上卫生间过程中突发全身瘫软，家属呼救医务人员抢救，终因抢救无效死亡。患者家属认为
11、医院未对患者尽职，人为造成患者死亡。纠集邻里、亲戚五、六十人集聚医院。公安派干警维持秩序、卫生局、司法局协助调解，但效果不佳，患方从提出100万元诉求。最终通过多方共同努力，以8万元终结调解，结束了历时16个小时的艰难调解历程，患方家属将逝者的遗体运回安葬。此纠纷经医学专家评鉴，院方应承担次要责任。,案例（七）,总院儿科赵某投诉投诉及诊疗情况：患者赵某，因一周前无明显诱因出现发热（T39.6），于2017年3月5日就诊于总院儿科门诊，以“发热原因待查”收住。给予阿莫西林克拉维酸钾、喜炎平抗感染，维生素C营养对症支持治疗。3月10日拟办理出院手续，故复查血常规、肝肾功、C反应蛋白，护士于早05:
12、30左右遵医嘱采血。至上午10:00许，家属询问复查结果，护士告知结果尚未出来，称一会儿和检验科联系。患者自行到临检中心询问，未查见患儿标本，可能正在设备中分析检验。至11:55左右，患儿家属再次到儿科护士台询问检查结果，护士答复让患儿家属先回去，稍后会和临检中心联系。患儿家属转身离去，后又观察护士台工作情况，发现护士拿着十几管待查血液标本送至临检中心。投诉分析：我院已全面运行信息化系统，临床科室所采集血液、尿液等标本自医生下医嘱开始形成条形码，至采集、送检、检验、报告出具全过程均有电子信息，且各时间点均在报告单中体现；依据检验项目不同，对检验标本保存、存储条件、送检时间等均有要求，这些要求均
13、是为保证检验结果的准确性；科室在进行标本采集后应及时送检，不能因物流轨道或缺少人员为由耽误标本送检，影响检验结果。存在问题：各临床科室存在对标本送检及时性重视不够，认为晚几个小时送检没有关系。对不同检验项目对送检标本的不同要求缺乏认识。个别科室因人员紧张，对一些未能一早通过物流轨道车送检的标本，存在集中存放，至中午下班时间再由下班就餐人员带至临检中心的现象。注意：送检的血液标本根据送检项目的不同，对前期处理、存储条件等均有着严格要求！,典型案例：,住院患者院外自杀 法院终审判医院无责,肺癌晚期病人因不堪忍受癌症带来的痛苦，住院期间私自离院到医院附近的天桥自杀身亡，患者家属为此将医院告上法庭。2
14、010年3月22日，北京市第二中级人民法院终审判决医院无责。,典型案例：,住院患者院外自杀 法院终审判医院无责,一审法院经审理判决医院应承担责任，医院不服，上诉到二中院。二中院经审理认为，一审认定事实无误。就本案而言，患者离开医院之前支开陪护自己的嫂子、着深色长款大衣、自杀前给丈夫发诀别短信的情节来看，其自杀行为是经过深思熟虑后有计划的行为。,在此种情形下，医院看护人员以及其嫂子难以预见并采取措施防止患者自杀。,侵权责任法,不承担责任的情形,第二十七条：损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。,第二十八条：损害是因第三人造成的，第三人应当承担侵权责任。,医院作为患者的治疗医院，具有对病人进
15、行疾病诊断和治疗以及合理限度内的安全保障义务。根据证据显示，医院门口标识有“住院病人请勿外出”字样；在医院住院病人须知上第二条写明：“不随便出医院大门，若有特殊情况需外出，须向病房主管医师及护士长请假，并办理相关手续，未经同意私自外出，或请假逾期不归，医院将按病人主动出院办理，且一切后果由病人自负”，且该须知病人家属签字确认；根据公安机关询问当事人的笔录可以看出，医院履行了病房管理和查房职责。,某医院劝阻住院患者外出告知书,某医院劝阻住院患者外出告知书,沟通艺术,沟通案例（一）,案例：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：太婆，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了
16、，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。,护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。请问：您是护士甲,还是护士乙?,沟通案例（一）,沟通案例（二）,案例：讲话随意印发纠纷 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救
17、。,注意保护隐私,忽视患者的知情同意及隐私权等权益为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；在不适宜的场合谈论患者的生理缺陷、隐私，构成侵犯患者名誉权和隐私权,护理纠纷预防措施,加强重点人群管理,加强重点物资,加强重点时段巡视,加强护理人员自我保护,老人、儿童、急危病人、术后病人易在卫生间和浴室跌倒，需加强对病人的入院指导工作以及加强保护性措施,中午、夜间、上下班、交接班、节假日是纠纷易发的高危时段，需加以重视,对抢救设备、抢救药品要加强管理，保障应急情况下正常使用,护理人员应学法、懂法、用法。掌握或了解我们自身的权利与义务，增强防范纠纷的意识和能力,护理纠纷的防范措施,加强医护沟通,三点建
18、议,医疗和护理工作既各自独立又密不可分，只有医生和护士协调一致地工作，才能满足患者各方面的需要，从而提高医疗水平和护理服务质量，防止和减少医疗纠纷发生。,强调护-护团队精神,加强护士安全护理理念，加强责任意识，相互协作，使护理人员在繁忙的工作中相互提醒、相互监督，相互弥补工作中的缺陷和漏洞，防范差错事故。,严把护理病历书写质量关,记录的内容要真实、准确、及时、全面、完整。加强对护士的培训，提高其观察判断能力，保证护理记录的质量。,护士长怎样防范护理纠纷,护理纠纷的处理原则,把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，依靠团队，依靠医院，积极接待，妥善处理。遵循“小、慎、快”的原则。“小
19、”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机切记：耐心倾听，真诚面对，主动报告，准确答复；既不能久拖不决，又不能急于求成。,遭遇不讲理患者发生肢体冲突，能不能还手？,及时通知安保人员，离开现场，避免正面冲突 治安管理处罚法第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。,你曾经做过以下哪几件事情：上报过一例护理安全隐患；提出过一项护理安全改进建议；担任过一次品管圈的圈主；组织过一次护理不良事件分析；接受过一次护理安全培训或者：成为过一次护理纠纷责任当事人,谢谢大家！,LOGO,祝您工作、生活愉快！,
