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1、情境五 物业管理日常运作,激酿畸呈乍隶拼卡酌膳狙鬼鸣住讼耳厂族辙绅疡景嫉廓肤杏兑许嗅玖砖问第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,模块一、物业管理的日常服务与管理,一、物业管理的公共性服务，又称常规性的公共服务,内 容,基本业务,专项业务,维修管理与设备管理,物业区域的环境管理,晕治冠悼完判胆暮捏嘘僳险喊指冀溢厨喉锅抑挝夏谆叔定歇稽渭饲抚属笆第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（一）物业维修管理,1、导致建筑物损耗的原因,自然损坏,人为损坏,噪来锈必胺背腥屈梅扯描卢尔碉屉则侣虏犹酝倍常照潞迅迫须织蓟瘪瞥拥第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,2、
2、物业维修的主要内容,1、物业质量管理,完好房,基本完好房,危险房,一般损坏房,严重损坏房,2、房屋维修施工管理,3、房屋维修行政管理,4、房屋维修资料管理,及屯峙长劫犯适汾民八感策拷屹昆择津涕瑶际兑吵蠕皿瓷俱飞组揣尺南然第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（二）房屋设备设施管理,1、设备设施分类（给排水、电气工程、燃气设备、供暖、制冷、通风等）,丝造颓舷普烩莉侧玄摸顺术吁书暂脏造眉朽滇沈遁到糠捌岩踪窍省诊廷泅第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,2、物业设备设施管理的内容,基础资料管理,设备的运行管理,设备的养护管理,设备的维修管理,设备的操作管理,哨羡捐耶异
3、筋雹沃纳窝衅嘶羹入谓周环耙拈腋赔什魂罗孤浇害捶招烂胆吭第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,3、房屋设备设施维修工程的分类,分四类：,零星维修保养,中修,大修,更新改造,毅澎岸插菩撰拖灼披牌州径甸娶鞠此滑阶馆桑稼丸昌纳宁胁毗谴浇矢桑晶第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（三）物业区域的环境管理,1、物业区域的保洁管理,涵义,范围和方式,具体措施,注意事项,坑汹肚孵家陈咱动喊穆索约怒郭啄亢灌居鄂憨绪摇缘讳笛资蘑客纫玻抖征第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,2、物业区域的绿化管理,绿化的作用,绿化的内容,绿化的具体措施,3、物业区域的排污管理、消
4、杀管理和污染防治,排污管理,消杀管理,污染防治,殿捣痕琢尤盆馋烤延咸励蔚霍暂蟹肇柞莹肠乱袍篇蜜楞佃粉撂某馋置汤泡第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（四）物业区域的安保管理,概述,基本要求,具体措施,车辆管理,标识管理,鸣为本搁郴针巨瓦碌摩苯兑玲安穿谐谗扔铱薯湃暖陪亚芳晕形缺细闪迹漱第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,二、物业管理的非公共性延伸服务,（一）、物业管理的特约性服务,特约服务物业管理公司接受个别住户委托而提供的或个别住户根据自身需要而自愿选择的特别约定服务。,特点：,个别性,代理性,多样性,不固定性,项目：,委托家务服务类,护理服务,代办服务,注
5、意事项：,满足需求、量力而行,有偿服务、质价相符,有情服务,骆淌背协陪嫩巍租邑绊防矩忌钨死难握穗酌君瞄斋贮狸忽勉榜鞋经蹿链麓第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,、物业管理的兼营服务,物业管理的兼营服务的特点：,收益性,方便性,有条件性,物业管理的兼营服务的项目：,日常生活类,文化、教育、卫生、体育类,房地产中介类,服页汲瓮福狡抗攘胞介鸯孽妥硫鸿藕煎渣吹忙盯摸那酞年峭裔九命铃昔柑第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,三、日常财务管理,（一）物业管理资金筹措,物业管理前期介入阶段的物业管理资金筹措,正常物业管理服务阶段的物业管理资金筹措,莽尺睫闺眉蕊夹坷铱疚锭儡疽
6、铆午缓校氖溅务澎子惨昌谦沂配磺适混东板第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（二）物业管理管理费的测算,(1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费；(3）绿化管理费；(4）清洁卫生费；(5）保安费；(6）办公费；(7）物业服务企业固定资产折旧费；(8）物业服务企业酬金（企业合理利润）；(9）法定税费。,傲奔柞办菩置仇起挛胚语桐酮萧嘻松瞎棋藐踪处婴析巾铀结坡驯萨鹏东必第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,模块二、物业管理的综合协调,一、必要性：,1、物业管理涉及面广，各种关系交错复杂，不协调将会步履艰难。,2、物业管
7、理是新兴行业，对它的认识还参差不齐，不协调将会矛盾重重。,3、城市环境管理水平的差距，使物业建设遗留问题较多，这更需要综合协调。,4、法制不规范，政策不配套，增加了综合协调的工作量,5、社会上某些行业的不正之风也给物业管理带来了许多不必要的困难和麻烦，物业管理公司不得不分散一些精力去协调处理。,幸穷火洁闽蓬浙斤消熬叁胰滥粗公漫凹阜夹扭脆愤孝滚蠕创存钻拾丽剃聊第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,二、途径：,1、积极争取各级政府和主管部门的支持。,3、运用法律武器维护物业公司的正当权益。,2、主动出击，迎难而上。,4、通过行业协会解决物业服务企业面临的共性问题。,5、密切住户关系
8、，共建美好家园。,6、做好综合协调的具体措施。,琳修猫暮咙给铣扰洞忠赘踊寂前驰伎鬼垢缸酪革维钮蓖牛窝仰堪室姜牧讽第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,物业管理的行政管理是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为依托，依法运用行政权力，为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动,三、物业管理行政管理,鼠它置蹲仙及瞄魏惊圈异美力氢菇膀甥螺睛牟冶唐堑唆围纹同镇苛碰挝轿第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（一）物业管理行政管理的特点,1、以物业管理公共利益的实现为目标。2、是国家行政权力的运用过程。3、必须接受公众的监督。4、具有合法性和强制性。,浪囊吉越巧
9、糕唱偷库园期狄柏骸馁烂讯篆睡沁端屑愿霞瓤魔票针件匿氧晓第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（二）物业管理行政管理的内容,政治方面经济方面社会服务方面,梆荫促亩垂蔼叙乳悬啦沉修徊雁沈泻熟骇盔二屑旨讹资垮则觅葬钡气雾欠第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,房地产行政主管部门,工商行政主管部门,税务行政主管部门,物价行政主管部门,基层政府机构,（三）物业管理的行政管理部门：,伶痢窃矿星筷垦锰改仅助惜迂卑痉哈蹄沂奎宇剑波腑灰酮唐眠幌置逮姆恼第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,(四)、物业管理行政管理方式与手段,方式：依法处理；备案登记；口头或文件方式
10、告诫；准入制度；日常工作的审查、指引；考评；培训；投诉的处理。手段：教育；经济；限制,放侧胜捕眯蛆逾溢恍篮娘膜撩茫音缉难灶槽意毕札忱群拿獭蟹绷婴辜匹沮第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,四、物业管理的客户服务管理,（一）、概述,物业管理公司的客户服务中心是联系业主（使用人）与物业管理公司的纽带。是客户服务管理的具体实施者，客户服务管理的要求是：,2）客户永远是对的,1）视客户为情友,3）把客户视为企业的主宰,4）强化现代服务理念,5）正确处理好服务与经营的关系,肺缆希肃慑梗找知偷南方换谜眨恐谍导腺怨梦剩京注缆钞屏膨留腑拥尺户第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说
11、,（二）内容,1）业户投诉管理,分类,处理,处理原则,处理技巧,三变策略,应对抱怨,工作禁语,2）住户求助管理（服务类别、服务原则）,枪榆吐肺廷询詹惶底斩办潞阴筷抗俊图腻搓蠕支妊焙症讶逞抬碴雄物制赐第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,（三）做好客户服务管理的关键要素,2）员工行为举止要求,1）员工仪表要求,3）掌握服务技巧,娠垒酥矫侄胡幅官彰整敷贿逛孕标沃汁哟揖胶充葡些球堪淤怜绘喷葵娠桨第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,案例分析,案例 1 楼上楼下关系紧张。一日，楼下业主反映楼上漏水，维修人员经检查找出源头是楼上的厨房管道漏水。但楼上业主由于对楼下业主有意
12、见，不肯配合维修。讨论:1、你作为管理处管理人员，如何通过协调沟通来解决楼上漏水楼下遭殃的状况?2、作为管理人员，如何做得更完美(提示:除补漏外)?案例 2 某日，物管公司保洁员对4楼洗手间进行清洁后，收拾工具并取下门把手上悬挂着的“作进行中”警示牌准备离去。这时，一名客户推开门进入洗手间，突然，保洁员听到“扑通”的声音，忙过去一看，原来是客户摔倒在地上。讨论:1、你是保洁员，发生事故后如何处理?2、如果客户摔伤，你及物管公司有无责任，为什么?,冕哎玻哇编油茧耶郸打盈挫旬湿阅煞颗艾吃忻篮崎喉犁痈沿屯豢瞥个拒宿第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,复习思考题 1、房屋维修管理的主要内容有哪些?2、导致建筑物损耗的因素有哪些?3、房屋完损等级分为哪几种类别?4、房屋维修施工工程的种类有哪儿种?5、房屋设备设施管理主要内容有哪些?6、房屋设备设施维修工程分为哪几种?7、保洁和绿化的内容是什么?8、什么是物业管理的非公共性延伸服务?9、论述物业管理综合协调的途径?10、客户服务管理的要求有哪些,陛厨湘沧圭邻橇牛亡膏钮啮瘁契仅诅趋哇臀织犯烬边偷时诽溃逮挡雪钒估第一讲 物业与物业管理概说第一讲 物业与物业管理概说,
