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1、1.1项目背景XXXXXX1.2项目需求本项目主要采购内容为XXXXXXX基础设施设备的维修和保养服务。设备维修服务是指当最终用户的设备出现故障（如服务中断、数据丢失、设 备不能正常工作等）时，投标人须为最终用户提供软硬件修复、备件更换及系统 软件故障排除的服务。设备保养服务是指定期、例行的维修，以帮助设备保持正常运转，防止任何 计划外的停机和设备意外故障造成的昂贵费用。在实际问题出现之前仔细规划和 安排设备维修，准确记录过去的检查和维修报告，了解每个部件的使用寿命，了 解更换频率。向最终用户提供建议：更换零件的适当时间并预判可能需要更换的 备件。1. 2. 1服务范I XXXX系统 XXXX
2、设备以上设备还包括但不限于：相关输入输出电缆、管路连接件、涡轮杆型碳钢 蝶阀、排污阀、温度计、压力表、流量计、电动三通阀、电动阀、止回阀、温度 传感器、Y型过滤器、压差旁通阀、截止阀、水表等零备件，全部包含在服务范 围之内。3.弱电系统（包含相关硬件及软件）：电力监控系统；动环/集中监控系统； BA系统；防盗报警系统；门禁系统视频监控系统（包含摄像机和存储服务器）；视频矩阵及大屏显示系统。1. 2. ?服务内容我司提供7X24小时的统一服务电话，受理故障报修，解答最终用户技术人 员的技术咨询问题。当设备发生故障时，我司将启动公司的多层技术资源支持，帮助客户排查问 题，直到问题最终获得妥善处理。
3、对于客户系统的重要问题，我司将至少每天汇 报一次问题解决情况，协助最终用户进行问题定位，就解决问题所需要相关系统 信息的收集方法，指导最终用户的技术人员。我司将帮助最终用户进行问题根源 的分析和诊断，提出解决问题的建议方案。当设备发生故障时，我司将派合格的技术人员（对于具有原厂授权的设备故 障，我方将协调原厂技术人员）在4小时内到达事故现场并修复故障，如4小时 内未能修复故障，我方将在此4小时内提出解决此类问题的紧急预案方案，以恢 复系统的正常运行。在设备维修中如需更换备件，我司将免费提供备件并进行更换（大件的维修 更换，根据原厂家的维修解决方案另行商议，我方将在报价部分对大件设备进行 报价）
4、。我司如有幸中标将提供原厂商生产的同型号全新部件或者原厂商生产的 兼容型号的全新部件，每次更换硬件部件时将出示该部件为原厂商生产证明，如 我司采用不符合要求的部件替换故障部件，最终用户有权要求我方更换，给最终 用户造成损失的，最终用户有权要求给予损失赔偿。更换下来的备件，如果是可 能造成环境污染的物质，我司将交予具备相关废弃物处理资质的机构对其进行无 害化处理，并且出具书面处理报告。我司将针对不同的设备，制定详细的保养计划，保证每年4次的设备保养。 设备保养完毕，我司将提供书面的保养报告与最终用户。我司提供的护养材料， 符合行业质量标准。如最终用户需要对设备进行保养或检修时，最终用户须提前2个
5、工作日通知 我司，我司将提供合格的技术人员进行现场技术支持。此项服务，每年应不超过 4次。每次服务，我司将提供服务报告给最终用户，由最终用户签字认可。我司将以自己的设备、技术和劳力，完成设备护养工作。未经最终用户同意， 我司绝不将设备护养主要工作交由第三人完成。若发生上述情况，我司将向最终 用户承担所发生损失的赔偿责任。因我司护养不善造成设备及其相连管线的损坏、灭失的，我司将向最终用户承担赔偿实际损失的责任。1.3服务，1人指标要求在本项目的服务过程中，我方将严格遵守以下SLA指标要求，响应甲方对本 项目的服务要求。服务项目服务指标要求应急响应提供7*24小时热线服务工作日：5分钟响应，1小时
6、内提出应急响应方案，4小时到现 场解决问题；非工作日：15分钟响应、1小时内提出应急响应方案，4小时到 现场解决问题； 如4小时内未能修复故障，则须在此4小时内提出解决此类问 题的紧急预案方案，以恢复系统的正常运行； 备品备件须8小时到现场。如确有备件无法保证8小时到现场，经双方协商，投标人应保证3天备件到现场。1.4服务期限本项目服务期限自合同签订生效之日起1年。1.5项目需求理解随着云计算的发展，机房规模急剧扩大、机房数量不断增加，由小规模、封 闭式、单一功能向大规模、开放式、多功能方向发展，机房管理更为重要。机房 运维水平的高低也直接影响着机房的使用率和使用寿命，机房运维应引起机房管 理
7、人员的高度重视。尤其对于XXXXXXXXXXXXXX这样的大型数据中心来说，一方 面对机房稳定性有着超高的需求，另一方面对安全性、专业性也有着超过一般数 据中心的多方面需求。如果没有一支专业运维团队对各种系统、基础设备进行统 一规划管理，那对于机房来说将是一场灾难。通过专业化、规范化基础设施管理，有效维护机房的基础设备运行健康，增 强各基础系统的安全性、可靠性和可维护性；延长系统设备的使用寿命，降低系 统的故障率和维护成本；使用户更加熟练操作设备，提高设备利用率；对本数据 中心来说是有着至关重要的作用的。通过对本项目的需求理解，我们对本项目的 需求总结为以下三个方面：1. 确保XXXXXXXX
8、XXXXXX机房基础设备健康运行，通过对机房基础设备、环 境设备定期检测的定期维护保养，保障机房各设备运行稳定，延长设备生命周期， 降低故障率。2. 确保设备在突发事故，影响XXXXXXXXXXXXXX正常运作情况下，通过协调 各个产品供应商调配设备、人力资源。可快速分析问题，给出解决问题预案，并 快速解决故障。3. 对机房进行科学合理的系统扩容、升级规划的跟踪、预测，从而保证系 统能够满足不断增长的应用需要。1.6难点分析及实施方法1.6.1缺少专业的维护人员是本项目的难点目前许多机房运维已经实现从人工运维到计算机管理，但在同客户的交流中 发现其中很多机房运维管理还只是处在“半自动化”的运维
9、状态。因为这种机房 运维仍然是等到机房故障出现后再由运维人员采取相应的补救措施。这些传统式 被动、孤立、半自动式的机房运维管理模式经常让机房管理者疲惫不堪。在机房运维过程中，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着 手处理，这种被动“救火”不但使机房运维人员终日忙碌，也使机房运维本身质 量很难提高，导致机房使用者对机房运维的服务满意度都不高。目前绝大多数的 机房运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题，而且由于故障 预警机制不完善，往往是故障发生后或报警后才会进行处理，使到机房运维人员 的工作经常是处于被动“救火”的状态，不但事倍功半而且常常会出现恶性连锁 反应。由以上问题
10、可以看出本项目主要存在的难点是:缺少专业的维保人员和技术 人员对日常维护做有序的梳理，没有充足的维保工作经验，不能把故障消灭在萌 芽状态。数据中心的日常运维工作是至关重要的。设备故障时，应提供快速的备件供 应、技术支持、故障处理等服务。通过机房设备维护保养可以提高设备的使用寿 命，降低设备出现故障的概率，避免重特大事故发生，避免不必要的经济损失。解决本项目难点的主要实施方案是：通过引入专业的维护公司进行日常运维 工作。建设及使用单位相关管理人员可从日常需要完成专业性很强的维护保养工 作中解放出来，重点做好管理及协调工作，更好的发挥信息或科技部门的其它职 能。通过专业、系统、全面的维护可以提前发
11、现问题，并解决问题。将故障消灭 在萌芽状态，提高系统的安全性，做到为客户排忧解难，减少客户人力、物力投 入的成本，为机房内各系统及设备的正常运行提供安全保障。可延迟客户设备的 淘汰时间，使可用价值最大化。通过专业的维护，将数据中心机房内各类设备的 运行数据进行整理，进行数据分析，给客户的机房基础设施建设、管理和投入提 供依据。L6. ?对现有设备运行情况的了解程度是本项目实施难点对设备的了解程度，直接影响设备在维保过程中的故障判断和维修时间，对 设备了解程度的不同，直接影响维护效率，在对机房装饰、装修、机房供配电系 统、ups系统、新风排风系统、空调系统、门禁系统、动力环境监控系统、机房 消防
12、系统进行维保前，首先要对这些设备的详细参数、近几年的运行状态、巡检 记录、维修记录、备件更换记录等资料文档进行详细的了解和分析。对频发的故 障、系统报警、备件等，工程师应制订有针对性的维护方案和必要的备件储备。 在巡检过程中有针对性的进行检查，及早发现问题处理问题。解决方案：如我方有幸中标，我放将在进场之初将对现场各系统的图纸进行 全面的熟悉，并结合现场实际情况记录各个设备的现在的运行情况充分了解，进 行巡检预演和虚拟故障维护演练，从根本上提高我方对现场设备的熟悉度，提高 故障解决效率。1,6. 3管线设施的维保是本项目的难点管线设施在设备维保项目中常常被忽视，也是最容易酿成事故的导火索。在
13、本项目机房建设过程中，各机房空调冷媒管汇集在有限的走廊顶部空间和垂直管 道竖井内通往裙楼屋顶。当管路出现漏氟现象，维修不及时会导致空调停机，影 响IT设备的散热，事故严重会导致IT设备宕机，对系统安全运行构成隐患。在 对设备巡检过程中，对于工程师来说，这些管线的巡检和维护并不在工作职责范 围内，因此，管线设施的维护在本项目中非常重要。解决方案：如我方有幸中标，我方将对本项目的管路、线缆进行统一梳理， 对走廊顶部、垂直空间内的管线逐项巡检，记录管路、线缆的通过方向和所对应 的系统。管路和线路有磕碰、破损、通过空间狭窄的地方，一一记录在巡检方案 内，方便项目实施后我方排查故障点。通过前期对管路、线
14、缆的巡检，做到管路、 线缆路由明确、管控明确的目标，为后期运维工作打下坚实基础，提高运维工作 效率。1.7服务优势XX计算机XX有限公司的前身XX计算机公司始创于1987年，是我国IT产 业的开路先锋。多年来，XX公司依托华北计算技术研究所的雄厚实力和鼎力支 持，先后承担了数百项国家大型信息化项目，数据中心机房的建设和实施工作。 在多年服务于各级政府信息化建设的过程中，XX公司不断提高业务水平，建立 了完善的技术支持和售后服务体系，拥有一支优秀的、高素质的服务队伍和一套 严格的服务标准和服务流程。XX公司拥有丰富的IT服务经验，多年的工程实践 培养造就了一批既精通专业技术又熟悉业务流程，且具备
15、过硬工作作风的员工队 伍。XX公司的技术支持服务中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术 支持和售后服务，可迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障 体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打 破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾， 全面负责”的运行级服务水准。根据本次招标文件的要求以及项目的特点，我公司在本项目维护过程中将充 分调动资源，发挥我公司多年服务各大部委的优势，为本项目提供本地化支持和 快速响应服务，并量身定制本项目技术支持和售后服务方案，使各级用户能够得 到良好和及时的技术支持和售后服务保障，保证所有系
16、统安全、稳定、畅通地运 行。XX公司将针对本次项目成立专门的技术支持售后服务组，由现场工程师、售 后工程师组成。在项目的整个运行过程中，专职负责技术支持、维护期外服务等 工作，以保证本次项目的顺利实施。1.8服务原则前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供 建议。实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改 进的原则和手段。完备性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其 它设备提供必要的服务。规范性原
17、则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。安全性：机房安装门禁、图像监控、漏水检测系统、动力设备环境集中监控 系统和设置安全通道，确保人员和设备的安全。可靠性：应结合机房特点和所使用设备情况，充分考虑使用的长久性。灵活性：结合该机房的现状充分考虑不同运行状态下，运行的灵活性。先进性：结合现代化数据处理中心运维的特点，人员技术能力要具有一定的 先进性。系统运维功能完整性:综合全面各个子系统，充分考虑各子系统的内在联系， 使该机房具有完整和完善的系统功能。1.9服务策略服务标准化：基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作 业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理
18、，标准化的资格认证等。服务体系化:建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化 关怀；完全满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方 案，并保证服务在短时间内到位。服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支 持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。1.10服务目标“用户满意”是XX人的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开 放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司技术支持与服 务的三大目标是
19、：用户的事业通过我们的服务得到发展;用户的投资通过我们的服务得到升值；用户的烦恼通过我们的服务得到排解。通过上述目标的实现来保证机房运维项目的正常和安全运行。1.11维护管理制度1）熟悉掌握各设备的操作规程，保证设备正常运转。2）做好各设备运转时的日常检查工作，发现问题及时处理。3）严禁各设备超负荷运转，严格按照各设备技术要求进行操作。4）加强设备的日常维护和保养制度，设备调试运转，确认正常以后，方能 投入使用。5）建立健全各种设备台帐、设备卡片，并将设备的维护保养落实到人。6）保持设备的清洁卫生，对易产生热量和安装在潮湿处的设备，运转时要 及时检查，发现异常情况立即停止使用。7）停用设备及闲
20、置设备要做到归库管理，保持整洁。8）对于特殊设备，操作人员必须持证上岗，并做好专业理论教育及培训考 核工作，严禁违章操作。9）做好设备维护保养检修记录，责任落实到个人，检修过的设备在下次使 用期间发现问题影响生产由检修人承担责任。10）由于操作失误发生设备事故及损坏设备，操作人员应按设备维修费用的 80%进行赔偿，并责令下岗。1.12运行分析、优化和管理支持服务我公司及时了解系统运行情况，定期出具系统运行分析报告，每周通过邮件 和电话（邮件或口头）向用户方相关人员提交本周运行情况和运行分析报告，每 月提交月运行报告。在保证期内，我公司工程师根据巡检情况，对系统安全策略配置和系统性能 进行调优，
21、保证系统最好的提供服务和稳定运行。根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我公司免费 提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级等方面的咨询服务。同时提供针对 本系统的优化服务，提高系统的稳定性和可靠性。1.13重大节日值守服务在特殊时期，XXXX将派资深安全运维专家提供7X24小时实时不间断驻场 职守服务，随时准备为突发情事件做出服务响应，为系统的稳定保驾护航。根据XXXXXXX需求，依托我方资源，为XXXXXXXXXXXXXX提供专业化的重点 保障服务（不超过三次/年），满足在国家重大事件或突发重大事件期间，保障系 统安全稳定运行的需求。当XXXXXXXXXXXXXX系统发生
22、重大事件或重大变更（如应用系统上线、变更、 重要系统割接、重要系统升级、优化调整、机房搬迁、突发事件保障等）时，如 XXXXXXXXXXXXXX有人员需求，我方全力准备完整的支持方案，提供人员现场支 持。1.14维护档案文件的形成与管理1. 服务计划书我公司运维部在实施服务之前，根据签订好的维护合同制定相应的服务 计划书，并获得技术部的认可与批准。该服务计划书包括：服务实施机制、巡检 计划表、年度计划表、服务人员的安排、资源保障等必须项目。当服务人需要进 入机房内开展服务时，我公司需要针对相关服务人员的劳务管理制定适当的计划。2. 作业计划书我公司运维部根据服务计划按照各项服务制定作业计划书，
23、并在作业开始前 获得机房负责人的认可，作业计划书应该对具体作业时间、作业内容、作业步骤、 作业范围、作业人姓名、安全管理等进行详细的规定。对于紧急抢修作业，可以不事先提交作业计划书，但作业完成后必须提交相 关内容的作业报告。3. 作业报告与记录将和机房机房负责人协商的结果整理记录。将各项作业做好详细的作业报告，报告的格式以本规程后的附表为标准，如 果机房负责人有特殊要求，以与机房负责人的协商结果为标准制作。制作记载了作业执行全部经过的文件。但对于重复的相同业务，在于机房负 责人协商的前提下可以省略。4. 制定相应的培训计划以上报告与记录须按照合同或与机房负责人的约定，提交给机房负责人。机房资料
24、使用与管理机房内应该备有如下相关的资料：机房工程竣工图和改造图机房各功能分区系统图机房设施原理图机房设施产品说明书机房设施操作说明书机房设施其他历史档案其他相关的标准或文件我公司服务人可以使用相关的机房资料，但作业完成后应该恢复原状。机房资料原则上不许带出机房，如果确实由于作业的需要，必须征得机房负 责人需要，并出具相应的手续，及时归还。在没有征得机房负责人同意的情况下不得随意复制与传播机房资料。1.15服务流程XX严格按照ISO9001质量保证体系制定的售后服务控制程序来执行服务过 程、保证服务质量。售后服务控制程序，规定了服务质量控制的基本要求，通过 规范的服务流程和事件处理流程，保证提供
25、的软硬件产品或系统能安全、可靠、 稳定、有效地运行，保证产品或系统完全满足合同要求、收集质量信息，为改进 工程及相关产品的质量提供依据。1.16维护团队配置方案1. 16. 1概述我方积极推进体制创新，完善公司治理，强化内部管理，通过ITIL标准、 ITSS体系的建设，加强团队人员的管理，强化运维团队的建设。机房基础设施运 维项目的组织实施开展，离不开公司人力资源的保障。在机房基础设施运维服务 项目中，我方明确了组织架构，根据机房运维服务工作的内容和流程确定各项工 作中的人力资源的岗位设置、职责要求进行精确分工，并按照相应岗位的要求配 备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运
26、维团队，并实 时做好对项目人员定期进行专业技术培训、做好员工绩效考核管理激发员工工作 积极性、做好员工关系降低人员流失率，以适应本项目的实际需求确保机房设备 在一个有序的环境下安全、稳定地运行。1.16.?运维人员主要职责划分我方根据运维人员的架构、甲方岗位的设置及相关要求，拟派具备运维项目 管理经验和人员资质的强电专业人员、暖通技术人员、弱电智能化技术人员按照 工作内容分设以下几个主要职能岗位，并明确其主要职责。运维人员岗位职责（一）项目经理服从上级领导及甲方领导的指示，执行“运维零事故报告”制度， 运维中出现问题第一时间向上级领导和甲方领导汇报。负责运维项目部与公司各部门之间的沟通协调工作
27、。协调甲方和运维部的各项工作，与用户方保持良好沟通机制。负责客户交给的技术协助任务，帮助协调机房施工项目的技术实施。认真听取用户意见，制定各项目运维工作计划，发现和解决内部问 题。负责指导运维项目部各运维组的工作，制定运维部整体发展计划， 落实公司各项规章制度。对内部人员进行绩效考核，根据绩效考核情况调整人员配置；给用户做好个系统的数据备份及容量管理工作。（二）技术主管团队 主要职责：服从运维部经理领导，执行运维部经理指示，对运维部 经理直接负责，执行“零事故报告”制度，工作中出现的问题第一 时间上报运维部经理。以确保所管辖系统设备的安全运行为首要任务，对所属系统设备的 安全稳定运行负有管理责
28、任。负责领导和组织下属对所管辖系统设备进行日常运行、统计分析、 技术培训等工作，针对性地制定各项机房运行管理制度和标准流程， 推进运行技术工作的标准化、流程化作业。负责根据不同的环境和变化，结合设备实际运行情况向工程维修组 及时提出相关设备安全稳定运行的评估需求，积极配合、协助工程 维修组的设备安全运行评估工作和设备维修工作，并依据评估结果 制定相应的运行调整计划或应急方案。负责审核系统设备定期的保养计划，定期或不定期检查设备的运行 状况，提出整改建议方案或措施建议，在保证安全稳定运行的前提 下，控制维修成本。负责审核季度备品备件的采购计划，经审核的采购计划承报运维部 经理批准后组织采购。同时
29、建立库存备件登记簿，及时、准确的记 载机房备品备件的购入、支领、存货情况。每月对库存的备品备件 进行盘点造表上报运维部经理。认真贯彻落实岗位责任制度，定期对员工进行安全责任教育，审查 员工的考勤情况。完成上级领导交办的其他工作。对客户的基础设施及强、弱电系统提供运维技术支持，解决技术问题，承担 基础设施一般性的优化改造工程的项目管理工作，包括但不限于电气、空调、弱 电、安防等系统的技术人员。（三）运维专家运维专家平时负责对项目疑难问题的解决、审查日常的巡检报告、月度季度 巡检等工作。在接收到甲方动环或其他运维平台上传的检测报告后，对报告数据 进行分析，依据这些数据对整套系统提出优化建议。（四）
30、运维巡检团队主要职责：对强电、弱电、暖通、安防系统等基础设备设施进行巡检，担任 巡检工作，并填写值班巡检记录，做到第一时间发现故障或问题，并作为管理程 序的执行者。负责XXXXXXXXXXXXXX的巡检巡查工作。（五）应急指挥团队如我放中标，我司将成立针对本项目的应急指挥团队，由1名公司副总裁带 队，各系统专家4名，各专业支持工程师4人组成。24小时接收项目的重大故 障预警信息，如果发生紧急故障时，副总裁带领专家小组立即针对现场情况给出 处理意见，如需人员支援，立刻调集专业工程师携带各种必备工具及配件赶往现 场，配合现场人员解决突发故障问题，力争把故障损失减小到最小。1.16.3提高服务团队素
31、质的具体措施制度是行为的规范和尺度。科学的、良好的、健全的制度，可以有效地规范 运维人员的行为，是各项工作顺利进行的根本保证。我司及时制定了相关的配套制度，确保制度建设的贯彻落实。先后制定了运 维部人才选拔管理办法、运维部员工考核制度、运维部考勤制度、运维部 日常培训制度、运维部日常工作监管制度等5项制度，由运维部和行政后勤 部分别下发执行。这些制度的建立将有利于形成审计监督整体合力。在以上制度 下发之后，我司成立了有关人员组成的监督小组及时对整改情况进行督促和检查， 从根本上提高服务团队的整体素质，形成一支人员素质和技术素养均有所成就的 成熟团队，为甲方提供优质服务，解决后顾之忧。1. 落实
32、员工职业道德和工作技能培训1）培训目标、计划坚持“以德为先、德才兼备”的原则，制定完善基层员工的培训课程，提高 基层员工的职业道德、专业知识、服务态度和技能等综合素养；提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚；部门在跟进培训过程中，通过发放培训调查问卷，针对培训制度实施、培训 人员能力、课程设置、考核方法等问题进行全员问卷调查，并根据培训人员的综 合意见反馈对培训计划和内容进行改善。2）培训内容培训主要包括：入职培训、职业道德培训、岗位职责培训、专业技能培训、 专家培训。入职培训新入职员工在入职当天由行政助理组织进行入职培训，培训内容
33、以公司规章 制度为主，培训时间不低于2个小时。培训完成后，由受培训人填写新入职员 工培训总结报告，交送行政人事部。序号培训内容培训人员培训时间1公司介绍、企业文化建设入职当天2公司规章制度入职当天3考勤管理制度入职当天4公司礼仪入职当天5机房接待礼仪入职当天职业道德培训新入职员工在试用期期间，由部门主管或经理需安排不少于三次的职业道德 培训，其中职业道德培训内容主要以职业道德素养、团队精神、团队凝聚力、执 行力等内容为主。岗位职责培训岗位培训主要以工作环境、风险识别、工作内容、工作流程和工作要求为主。类别培训内容培训人员培训时间运行维护熟悉工作环境、系统的操作规程、风 险识别、工作流程入职第一
34、周客服服务态度、工作流程、门禁开卡、出 入登记入职第一周监控机房设备监控、环境监控入职第一周安保机房财产安全保障、物品放行管理入职第一周专业技能培训定期举行员工专业技能培训，由公司工程师及原厂商工程师共同负责组织。 培训内容主要以各系统设备功能、原理、操作、维修维护以及相应行业技术发展 情况为主。培训类别培训内容培训时间培训人员专业技能培训各系统设备功能及原理每周四下午班组长各系统设备操作知识和流 程每周四下午班组长各系统设备维护技能每周四下午班组长各系统应急技能培训每周四下午主管或班组长专家培训部门将不定期聘请相应行业有资质的专业讲师给全体人员进行培训。3）严把新员工转正考核细抓考核程序建立
35、健全试用期员工考核档案，了解掌握试用期干部的职业道德表现、工作 作风、工作实绩等情况。通过任中满意度测评和任职期满意度测评，突出对职业 道德表现、所任职务的适应能力和履行职责情况进行考核，如实记录存档，切实 提高试用期员工自我约束和自我提升的能力。此外，以客观公正的态度，实事求 是地进行个别谈话，不仅把员工的德才表现、工作实绩掌握准确，而且及时指出 试用期员工的缺点不足，以利于其更快地健康成长。安排日常随机考察坚持严格要求和关心新员工相结合，及时了解试用期员工的思想动态和困难、 需要，收集新员工的意见建议，建立试用期员工谈心谈话制度。切实加强对试用 期员工的日常管理和监督，各级班组长、主管、经
36、理承担对试用期员工的日常管 理职责，加强对其工作的指导，做到问题早发现、早提醒、早纠正，做好思想引 导工作。严抓试用期满考核强化日常考核与试用期满考核相结合，增强考核的实效性。在试用期满考核 前进行综合考核，汇总的试用期考核结果由直属上级签字后，报部门经理审核。 考核合格后方可正式任职。试用期满转正考核评价表格如附件1所示。具体转正考核实施如下表所示:考核项目考核方式考核时间考核人员职业道德表 现日常观察考 核在新员工试用期期间由班组长每 月月底上报观察考核结果班组长工作作风日常观察考 核在新员工试用期期间由班组长每 月月底上报观察考核结果班组长工作实绩会议考核新员工试用期满两个月后，由主 管
37、组织，各系统班组长组成的考 核小组进行考核主管、班组 长谈话记录谈话考核新员工转正前一个星期经理、主管试用期满转正考核评价综合考核综合试用期期间员工职业道德表 现、工作作风、工作实绩、面谈 情况以及转正报告等进行评分。经理、主管新员工须与试用期满前一个星期上交转正申请书（内容包括：试用期岗位职责、试用期业绩及工作成效、自我评价、对公司的意见或建议等）至直属上司，转正申请人员的直属上司于试用期满前三天将签署意见的转正申请书、日常考核评价记录及试用期满转正考核评价表交人力资源部。人力资源部根据部门签署意见的转正申请书及试用期考核评价表，与本人进行沟通访谈，并形成书面材料。人力资源部与部门负责人共同
38、确定新员工转正后的意向岗位及意向工资，报 运维部经理批准后执行。4）严抓落实各项工作制度根据部门召开全体会议，加强各项工作制度和管理的落实，不断提高制度落 实的监督约束力，确保制度最大限度地得到执行：努力发挥领导示范带头作用。各级管理者要带头学习制度、严格执行制度、 自觉维护制度。组织全体员工认真学习值班巡检制度、应急事件上报制度和考勤制 度，并严格执行日常工作岗位考核制度，日常工作监督小组对运维人员每天的 在岗工作情况进行不定时抽查，发现问题，立即上报处理并当月兑现奖惩。制度名称学习日期培训讲师参训人员考勤制度月日全体员工值班巡检制度月日月日全体运行人员应急事件上报制 度月日全体运维技术人员
39、加强应急管理，牢固树立未雨绸缪、预防为主的思想，切实抓好基层应急管 理工作，根据实际情况制订和完善应急预案，明确各类突发事件的防范和处置程 序和上报流程，提高员工处理突发事件的能力，保证各方能够快速调度资源，快 速排除故障，恢复生产，将突发事件影响降至最低。开展应急工作的培训和考核，确保安全意识培训普及面达100%，达不到考 核要求的管理人员和技术人员一律不准上岗。运维人员需掌握的应急状况处理办 法如下：系统应急状况处理适用人员强电单路市电中断紧急处理全体运维技术人员双路市电中断紧急处理全体运维技术人员UPS报警紧急处理全体运维技术人员关键开关跳闸紧急处理全体运维技术人员触电急救办法全体运维人
40、员空调空调补水系统异常紧急处理全体运维技术人员空调主机跳机紧急处理全体运维技术人员精密空调异常紧急处理全体运维技术人员机房漏水紧急处理全体运维技术人员机房温湿度异常紧急处理空调技术人员机房热点紧急处理空调技术人员弱电监控故障紧急处理弱电术人员环空系统故障紧急处理弱电技术人员门禁异常紧急处理全体运维技术人员机房困人紧急处理全体运维技术人员其它应急上报流程全体运维技术人员应对外界骚扰防范措施全体运维技术人员通过绿色通道进入机房的条件和注意事项全体运维技术人员一般受伤急救办法全体运维技术人员5）划分工作职责，落实责任到人随着运维责任与压力逐大，无论从管理难度、运维面积、设备状态等方面均 较以前有了较
41、大程度的提升，XX公司作为大管家的管理责任及压力；另一方面， 随着机房精细化运维工作的推进，以及机房基础设施设备开始全面进入维修期， 设备安全运行压力已经发生明显增大，为了确保机房基础设施持续安全、稳定地 运行，在后续的维工作中必须进一步做到落实各项工作职责明确，责任到人的制 度。根据精细化管理的要求，细分运维技术人员、管理人员的各项工作职责，做 到职责明确、分工落实到个人。坚持每日早会制度的执行，确保做好前天工作的总结和回顾，做到当天工作 有计划、有安排地实施。同时通过早会收集员工意见和建议，进一步做好员工关 系管理。设立机房运行负责人和日常值班负责人，共同负责整个机房、数据中心基础 设施的
42、运行安全和维护、防护等工作，并通过三级问责制度，规范和引导各级管 理人员的行为，提升运维管理人员工作意识和责任心。为了应对日益增多的设备维修事件和面对各种突发情况，配备现场专业技术 人员，设立专业维修团队。3）奖惩制度的执行公司的奖励项目主要分为嘉奖、记小功、记大功、年度进步员工、优秀员工 评选、工作突出贡献奖等，公司的优秀员工将在年终给予晋升加薪或奖金奖励。公司对于违反工作纪律或管理规定的员工，视情节轻重分别予以警告、记小 过、记大过三种行政处分。如果工作表现差或违反公司规章制度，经多次沟通无 效且无改善的员工，将受到降级、降薪、待岗或辞退处理；对于严重违反工作规 程，造成公司重大损失的，公
43、司将给予辞退或开除处理，并追究相应的经济赔偿 责任。运行管理制度为确保本项目运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理 内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运 维管理到线下管理以及应急处理等各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的 规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以 及流程执行过程中的相关约束。目前我方根据多年的实际运维经验，已形成较为 完善运维工作制度和流程，相关的制度和流程随着运维工作实际需求和体系的建 设，持续优化和完善。1,16.4运维质量管理制度为确保本项目运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根
44、据管理 内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运 维管理到线下管理以及应急处理等各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的 规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以 及流程执行过程中的相关约束。目前我方根据多年的实际运维经验，已形成较为 完善运维工作制度和流程，相关的制度和流程随着运维工作实际需求和体系的建 设，持续优化和完善。为确保运行维护工作正常、有序、高效地进行，必须针对运行维护的管理流 程和内容，制定相应的运行维护管理制度，实现各项工作的规范化管理。运行维 护管理制度中巡检相关管理制度、工作流程相关管理里制度、安全相关管理制度、
45、 故障相关管理制度、运维人员管理制度可参见如下：1）服务质量保证为做好机房基础设施运维服务项目，我方将明确公司内部管理流程，保证项 目顺利、高质量的完成，将质量管理贯穿整个运维服务周期中。2）质量监督为做好机房运维服务项目，我方将成立客户服务监督小组，各个服务质量阶 段的监督由客户服务监督小组来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同 时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。3）客户满意度调查客户服务监督小组会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户 对我方服务的意见和建议，建议我方进行改进，主要包括：每次现场问题处理服务或阶段性服务后，客户服务监督小组都会给客户打电 话或当面交流调
46、查工程师服务情况，并记录在案；每年年底，客户服务监督小组对客户进行年度满意度调查；不定期向客户发放调查表，调查服务质量。4）服务保障级别定期巡检和维护。电话以及其它任何方式通知的事件立即响应。两小时内完成现场备件更换；重要节假日期间提供满足客户要求的现场支持及响应；5）根据相关ISO9000及ITSS要求，强化服务质量管理针对项目建设范围广、系统结构复杂以及其本身具有重要的战略意义等特点， 本着“诚信、守法、公正、科学”的宗旨，根据项目的建设内容和建设目标以及 ISO9001及ITSS质量保障的要求，运用先进的、适合于信息化工程行业特点的 项目质量保障手段，对项目建设的各个层面进行管理和控制协
47、调，对项目实施各 个时期中的行为、事件和文档进行质量控制和管理，为用户方提供与项目有关的 信息和信息处理能力的支持，以确保本项目建设成功。6）质量方针我方凭借多年数据中心基础设施运维工作的经验，总结实际工作的切身体会 与正反两方面的经验教训，逐步形成了一套以ISO9001质量体系标准、ITSS标 准为基础的运维管理管理规范，并树立了以客户为中心的思想。公司在发展过程 中开拓创新，与时俱进，不断改进和完善自己。确定了以下质量方针：以客户为中心，通过持续的过程改进，提供高质量的软件产品与系统集成服 务，实现股东、员工、企业、客户和社会的最大价值。7）质量目标为了实现质量方针，公司制订了长期质量目标：提高全员质量意识，加强过程质量控制，确保自
