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1、飞鹿商务酒店,细节服务,细节是什么？,细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。,什么是细节服务?,凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动
2、人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！,服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。,同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把
3、握全局。,1、细节服务取决于观念的改变,服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。,2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。,管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。,3、细节管理是管理艺术的体现,世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习
4、以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。,4、酒店细节管理是一种创新,酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。,酒店忽视细节的代价,做酒店业必须要做到三个“凡是”：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都应是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。,写出自己的答案案例1客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了,(1
5、)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。(2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。注意不要不耐烦，不要让客人难堪。(3)再把事情报告给主管或经理。,案例2写错菜单或送错菜怎么办?,(1)先给客人致歉，如：“对不起，我刚刚失误看错了，这 道菜上错了地方。很不好意思。”(2)征求客人意见是否还需要。(3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领 班或主管经理),案例3客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?,（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。（2）如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨
6、房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。（注：必须告诉客人需等候的时间）（3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。,案例4顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？,1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，告知客人。则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。3）在点单环节，向客人介绍菜肴注意：,在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎办？,案例5,诚恳地向客从道
7、歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。主管、领班视具体情况给客人一些优惠。,客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？,案例6,很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。,对待醉酒的客人怎么办？,案例7,上点清爽、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。,案例8客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒
8、伪劣产品时怎么办？,、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。2、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。3再把事情报告给主管或经理。,投诉步骤,不应该做的事,1言辞激烈带有攻击性,3说：这种事通常不会发生,5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,8一连串的提问,6表情僵硬,9声音机械冷漠,7推卸责任,10 说：“是的，但是”,2争论或者对抱怨漠不关心,4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,1言辞激烈带有攻击性,3说：这种事通常不会发生,5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,2争论或者对抱怨漠不关心,4让对方觉得你以
9、前好像总是听到这样的事。,服务禁忌语,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没我们不可能,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,餐饮投诉十种类型,31,服务指引的应用,细节培训,顾客散乱地放在桌子上的充电器和相机线被打扫房间的侍者细心地缠绕了起来。,细节培训,堆放在桌子上的个人用品也被服务员仔细地码放好，而且还在下面铺了一块手帕。,细节培训,旗舰店吧台加单处,客房部细节培训,旗舰店吧台加单处,1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2、客人牙
10、疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。4、客人头疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹泻，提供PPA（吡哌酸）。8、客人开会无精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。,11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动帮忙钉扣子。13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。16、
11、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。19、客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。,21、客人不胜酒量，主动问其是否需要帮忙。22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。26、客人手中有药，主动递上温水。27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，
12、主动点烟。30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。,31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动留小纸条提示客人。请关注易钟微信号：yizhonghotel35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。,4
13、1、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。45、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。46、客人考学或升官时，主动祝贺学业（事业）有成。47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐位或住房。,51、客人想吃海鲜，
14、主动提醒客人少喝啤酒。52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。54、客人住店不知去哪购物，详细指引并有需要的话可利用休息时间陪客人去。55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水等解酒饮品，入住之后要关注客人。59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。60、遇到客人
15、讲自己手机没电了，要帮客人充电或把充电宝借给客人用。关注微信“环太咨询-大海 旅游 人”,61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路电话追踪，直到目的地。62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语。64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人。66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主
16、动帮客人修理。69、当发现客人用餐时有遗留物品，想尽一切办法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李。,71、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀到房间或把水果拿到房务中心切开。72、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。73、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。74、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间。75、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外。76、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。77、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应及时为客人增加枕头。78、如客人将电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察是否开着机，不要将取电卡拔掉并做好交班，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。79、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫。80、如果看见客人有写明信片，应主动为其邮寄。,
