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1、信息化概论,第11章 信息化与现代管理,11.1 现代管理的缘起和发展11.2 信息技术与现代管理11.3 业务流程再造,第11章 信息化与现代管理,本章重点现代管理模式的基本结构和特征管理信息系统的基本类型及其主要特征信息革命和信息化引发的管理理念的变革宏观管理和微观管理的一体化改变管理体制业务流程再造的基本概念和实践,11.1 现代管理的缘起和发展,11.1.1 现代管理模式的诞生现代管理系统诞生于19世纪中叶，以铁路运输、电话和邮政作为管理的对象现代管理系统趋于成熟的标志19世纪20年代美国通用汽车公司所形成的“多部门组织模式”现代企业管理模式最主要的特征层次型的管理结构,11.1 现代
2、管理的缘起和发展,11.1.1 现代管理模式的诞生政府、企业或单位的三层结构,11.1 现代管理的缘起和发展,11.1.2 现代管理的丰田模式手工作坊具有高度技能的师傅，利用手工的工具生产出顾客所需要的产品一般一次只做一件工业化规模生产受过高等教育具有熟练技能的专业人员设计产品无技能或具有一般技能的工人生产产品,11.1 现代管理的缘起和发展,11.1.2 现代管理的丰田模式丰田的管理模式避免手工作坊的管理方式带来的高昂的成本避免现代化规模生产管理所具有的“刚性”尽力吸收二者的优点丰田模式的指导原则将新的管理技术和日渐复杂的生产工具结合起来，以消耗较少的资源和劳动力而获得较大的产出,11.1
3、现代管理的缘起和发展,11.1.2 现代管理的丰田模式丰田模式的做法将具有不同专业技能的人员在不同层次上沿着自动化的生产线组织成一个一个的小组既能从事大规模的产品生产，有具有“柔性”摒弃了传统的脑力劳动和体力劳动分家，摒弃了将所有的决策都集中于管理阶层的做法，将工厂中每一个人的智力和经验结合在一起,11.1 现代管理的缘起和发展,11.1.2 现代管理的丰田模式丰田模式的特点打破了金字塔式管理模式，以信息的沟通为基础任何零件设计的更新或改进，都需要通知其他生产线并取得同意和支持随时随地发生的信息交流必须依赖于现代信息技术的支持,11.2 信息技术与现代管理,11.2.1 管理类信息系统管理类信
4、息系统可划分为3种不同的性质运行信息系统（Operation Information Systems-OIS）管理信息系统（Management Information Systems-MIS）决策支持系统（Decision Support Systems-DSS）,11.2 信息技术与现代管理,运行信息系统运行信息系统用计算机或数据通信网络来支持操作层的人员完成各种例行业务活动的系统系统设计目的为了提高业务处理活动的效率，而不是为了信息的产生系统面向数据和数据的处理，“输入”为特定的数据或者是可以由各种业务活动所生成的数据操作层的工作仅限于数据的处理和各项具体的任务，不具有任何的管理职能,1
5、1.2 信息技术与现代管理,运行信息系统操作层的数据处理特点围绕操作层现有的重点业务进行以事务处理为基础时间上具有某种周期性通常带有批处理的特点,11.2 信息技术与现代管理,管理信息系统管理信息系统针对政府或者企业的各种管理职能、按用户（即管理部门）的需求而开发的信息系统管理层的工作更加依赖于由数据派生出来的信息，而不是数据本身例如，企业的产品订货量有多少，是一个数据，而订货量相对于上月或去年同期增减了多少，是管理层市场行为的重要信息,11.2 信息技术与现代管理,管理信息系统管理信息系统的目标提高一个单位各种管理业务活动的效率提高本单位业务活动的有效性有效地管理和控制本单位日常业务的运行成
6、功地完成上级领导赋予本部门的职能,11.2 信息技术与现代管理,管理信息系统管理信息系统的主要任务对操作层面所获得的数据或报表进行分析加工对本单位业务的进行和发展情况提出报告达到对本单位业务活动能够更好地进行控制、协调和规划的目的管理信息系统比运行信息系统范围更加广泛处理的不仅是传统意义上的数据，还包括广义的数据，即信息，如文字、语音、图像、视频等运行信息系统是数据处理型，而管理信息系统是报告型,11.2 信息技术与现代管理,决策支持系统决策支持系统决策层所是需要的数据和信息是与本单位“关键成功因素”密切相关的数据和信息例如，单位的发展现状与发展趋势，这些数据不仅是单位内部业务活动所产生的数据
7、和信息，也包括又外部环境所获得的数据和信息这些战略数据更关注的是从过去预测未来发展趋势的数据和信息,11.2 信息技术与现代管理,决策支持系统决策支持系统建立在单位内部已有的运行信息系统和管理信息系统的基础之上以充分利用这些系统的数据和信息为目的是信息技术的应用在单位内部长期发展和不断积累的结果决策支持系统的目的帮助决策者提高决策的效率和有效性,11.2 信息技术与现代管理,11.2.2 信息化改变管理理念信息化改变管理理念的六个方面信息获取方式转变利用计算机与数据通信网络，处于同一个业务过程或业务流中的不同的工作人员，在不同的地点、不同的城市、甚至不同的国家，通过计算机网络来处理、分享信息，
8、完成各自不同的职责,11.2 信息技术与现代管理,信息化改变管理理念的六个方面：业务完成方式转变业务活动的控制和协调可以更快捷地完成以计算机和网络技术为基础的现代信息系统，使信息可以方便在横向或部门之间进行处理，而不需通过纵向的管理层次一层一层传递管理体系逐渐向扁平化和网络化的方向发展,11.2 信息技术与现代管理,信息化改变管理理念的六个方面：决策完成方式转变传统管理结构中，所有的决策都是由经理或管理层来完成通过决策支持系统，任何人都可以做决策，只要与决策相关的信息十分充分，关于如何决策的规定做得十分明确在现代信息技术支持下，某些决策行动可以下放，让处于业务活动第一线的人掌握,11.2 信息
9、技术与现代管理,信息化改变管理理念的六个方面：集权与分权的统一计算机和网络系统的应用有可能使得集权与分权的问题不复存在通过电子邮件、电子告示、电子会议等手段，消息和文件可以及时地传递，同在一个业务过程中的人们可以更容易地处理信息办公方式的变化：从办公室到移动办公,11.2 信息技术与现代管理,信息化改变管理理念的六个方面：复杂任务可以简单化随着人工智能和专家系统的发展，一般的工作人员也有可能做原来是一个专家才能做的工作强调团队合作，发挥集体智慧信息技术与网络是促进集体合作的有力工具,11.2 信息技术与现代管理,11.2.3 宏观管理和微观管理的一体化宏观管理的微观化指如果宏观管理需要，可以一
10、直追溯到原始的信息源，准确地掌握微观的信息例如，客户关系管理中对客户的“一对一”服务微观管理的宏观化指在全球化的竞争中，微观管理必须而且也可能掌握宏观的信息、具有宏观的视野和思维,11.3 业务流程再造,11.3.1 业务流程的概念业务流程业务流程是指为履行一个职能所必须完成的一系列的相关行动或任务业务流程中的每一项行动或任务通常是独立的在业务流程的定义中需要明确规定行动或任务之间的逻辑关系,11.3 业务流程再造,11.3.2 业务流程再造业务流程再造指从根本上考虑如何将现代信息技术所提供的各种潜力发挥出来，重新对本机构和本机构的业务流程进行设计随着计算机和网络的发展，改变了信息处理和获取的
11、方式，这种分布式信息处理环境，使人们“在任何地点取得任何信息”成为可能，从而使得企业或部门有可能以一种全新的方式来进行业务活动,11.3 业务流程再造,11.3.2 业务流程再造业务流程再造的成功案例IBM公司信贷部门产品销售员电话通知公司有客户贷款接电话部门记录贷款申请送到信用部门信用部门员工通过计算机对客户信用进行调查将信用调查结果和客户贷款申请送至业务部门利用自己的计算机酌定贷款协议送至贷款员，利用自己的计算机确定贷款利率贷款部门汇聚上述所有信息，并快递给销售员以信息为支持，由一个工作人员利用计算机处理整个申请过程新加坡政府“贸易网”利用计算机网络将政府相关部门、贸易公司和商社、运输公司
12、、海运公司、空货运公司、银行及航空公司连接在一起,11.3 业务流程再造,“业务流程再造”项目容易失败的原因缺乏机构管理层的持续不断的支持和领导对业务流程再造的期望过高而目标不切实际来自机构各个层面对于变革的阻力只有单位的管理层有除旧布新的改革决心，“业务流程再造”才有可能取得成功,流程再造的原则,以人为本,顾客导向,以流程为导向,案例分析：电信企业流程再造,一个企业的成功必须赢得顾客一家能充分满足顾客需要的企业必然是一家以顾客为导向的企业以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突以顾客为中心必须使公司的各级人员都明确，企业存
13、在的理由是为顾客提供价值，而价值是在流程中进行中创造的任何流程的设计和实施都必须以顾客为标准。以顾客为中心，这是流程再造成功的保证,顾客导向的原则,顾客导向决定了流程再造的流程导向，而流程导向又要求企业进行团队式管理,对于一个处于激烈竞争和动荡环境中的现代企业来说，企业的表现更应像一个足球队：虽然每名球员都有自己的专长和位置，但任务是灵活多变的以流程为中心的企业也是如此：既要关心流程，也关心人在以流程为中心的企业中，企业领导者要将主要流程编制在一起，要分配资源，还要制定战略。每个人有每个人的任务，但每个人都关心整个流程的运转情况让人们从“要我做”变成“我要做”，这是流程再造的最高境界，也是坚持
14、团队式管理的精髓所在,坚持以人为本的团队式管理,领导就是一门设法让人们做他们想要做的事的艺术。艾森豪威尔,电信运营企业传统业务流程,营业厅,10000号客服部,营业厅,10000号客服部,营业厅综合营帐,社区经理,社区经理,经营支撑中心,经营支撑中心,网络维护中心,客户响应及资源管理中心,网络发展部,无线网络维护中心,网络维护部,市场拓展部,业务管理中心,新推办,无线网络维护中心,网络维护中心,智能网充值平台,业务应用支撑中心,市场部门,业务部门,资源部门,命令链,命令链,命令链,公司领导,以业务流程为基础建立横向的团队,营业厅,10000号客服部,营业厅,10000号客服部,营业厅综合营帐,
15、社区经理,社区经理,经营支撑中心,经营支撑中心,网络维护中心,客户响应及资源管理中心,网络发展部,无线网络维护中心,网络维护部,市场拓展部,业务管理中心,新推办,无线网络维护中心,网络维护中心,智能网充值平台,业务应用支撑中心,市场部门,业务部门,公司领导,思考题,结合你的体会，举例说明你所在的学校或单位本质上也是一个三个层次的金字塔式的管理体系和结构。以本书第9章所介绍的居民电子报税系统（图9.4），试分别说明哪些部分各属于运行信息系统、管理信息系统和决策支持系统，他们在信息的获取和处理上，各有什么特征。试说明，在信息时代，宏观管理微观化和微观管理宏观化的基础是什么，他们在信息时代又有着什么样的重要性。根据你的认识和体会，试举岀5个业务流程的实例；并至少以其中一个为例，说明信息技术可以对这个业务流程进行什么样的改造。,
