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1、,中层管理者的沟通能力,赢 在 中 层,课程目标,提升客户满意度,改善与下属的沟通方法,掌握高效沟通的步骤和技巧,改善与其它部门的工作关系,提高与上司的沟通质量,课 程 内 容,解读沟通,团队的沟通能力,客户的沟通能力,第一部分,第二部分,第三部分,解读沟通,沟通能力,在每个问题中，选择A得2分，选择B得1分，选择C得0分；总分在012分，表明你急需提高你的沟通能力；1316分，表明你的沟通能力一般；17分以上，表明你有很强的沟通能力,答案统计,解读沟通,折纸游戏,给每位学员发白纸一张。,解读沟通,游戏的启示:为什么沟而不通？,请对照：日常工作中造成你沟而不通的原因还有哪些？,沟通的时机选择不
2、对,双方缺乏起码的信任,情绪化：发怒是拿别人的错误惩罚自己,拒绝倾听,不反馈,过度沟通,表达不准确,解读沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通,高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的中层管理者中，约有75%的时间花在各类沟通中。企业中70%的问题是由沟通不畅造成的,沟通有多重要？,解读沟通,商业计划书总结汇报工作记录调查报告往来公文电子邮件产品说明书等,沟通的形式,谈 话演 讲会 议培 训汇 报讨 论谈判等,书面沟通方式,口语 沟通 方式,解读沟通,态度在沟通过程至关重要,态度真诚，
3、讲究方式，沟通用心才是关键。重视面对面的沟通,这是最有效的方式管理者言行一致，把沟通视为一个持续的过程。态度决定一切！,解读沟通,影片欣赏：态度,层级传话游戏,传话内容:明晚大约八点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种慧星每隔七十六年才能看见。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我为他们放一部有关慧星的影片。,解读沟通,看小品，学沟通,解读沟通,影片欣赏：小崔说事,启示:充分沟通一定是双向的,解读沟通,解读沟通,中层管理者沟通的个环节,表达,第一环节,反馈,第三环节,倾听,第二环节,团队的沟通能力,第一环节：表达,中层管理者应注意
4、语言表达方式,现场互动:一个真实的拉链故事,不同的表达方式产生不一样的效果,团队的沟通能力,影片欣赏：肢体语言,中层管理者应注意非言语性表达方式,团队的沟通能力,抓住机遇，逃脱贫穷,规则：打开双臂，左手食指向上，右手手掌打开，掌心向下放在右边那位朋友左手的食指上，前后成S形依次连接,讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡讲师说“抓”的时候，就动手用你的右手去抓右边朋友的左手,团队的沟通能力,7%言辞字词语句,38%语言方式音量音调腔调速度口音,55%肢体语言姿态动作姿势举止,沟通效果的决定因素,游戏的启示：在沟通中肢体语言很重要,团队的沟通能力,1.这不完全是我的错。2.这不完全是我的错。3.这不完全是我的
5、错。4.这不完全是我的错。,互动练习:语气影响表达内容,（可能有其他的事是我的错）,（只有部分是我的错）,(我沒有过错，该怪罪的是別人),(虽然我应担責任，但不能責怪于我),团队的沟通能力,影片欣赏：听众错位,中层管理者应该向谁表达?,应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通应一对一的沟通选择了会议沟通逐级报告与越级申告的混淆应当是公司内部的沟通却变成了外部沟通,思考：你做为中层管理者,有过哪些听众错位的现象？,团队的沟通能力,几乎都是：5分 常常：4分 偶尔：3分 很少：2分
6、几乎从不：1分,中层管理者倾听能力测试,评分标准,将所得分加起来：,团队的沟通能力,90100，你是一个优秀的倾听者；8089，你是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，扪心自问，你每次真的注意倾听吗？,看小品学倾听,团队的沟通能力,影片欣赏：将心比心,小品给我们的启示,“听”字的繁体写法：聽,团队的沟通能力,倾听是取得解决客户抱怨的第一步。在所有的沟通错误中，不去倾听排在第一位销售不是用来说的，而是用来听和问的沟通不是你说什么,而是别人听到了什么，怎么理解,现场互动,用3分钟写出我们在实际工作中有哪些不良的倾听
7、习惯？,急于打断对方经常改变话题抑制不住个人偏见生对方的气评论讲话人而不是其观点面对面的自言自语只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明模糊之处思想开小差假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬,参考答案,团队的沟通能力,中层管理者学会积极倾听的四大技巧,眼神动作我在认真倾听,积极地回应:点头、微笑、做笔记,理解真意:可以说得再详细一些吗？能不能解释一下？你的意思是,学会发问:开发与封闭,来自于孩子的启示：“深耕法”,团队的沟通能力,反馈中常见的问题,思考：你在日常反馈中遇到过哪些问题？,问题一：不反馈,问题二：消
8、极反馈,第三环节：反馈,团队的沟通能力,肖经理：“第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关”,史经理：只倾听，不反馈,问题一：不反馈,角色扮演:请问史经理：肖经理说的意思可能是：,意思一：目前销售渠道上出现了大零售商（量贩商），而我们仍盯住大批发商，这种思路有问题。,意思二：销售代表没有发展量贩商是他们缺乏必要的激励。,意思三：与市场部制订的市场推广计划有关，由于市场部的推广活动目前均定位于大批发商，所以销售代表想发展量贩商有劲也使不出来。,意思四：华东区销售额下降的原因是,史经理：“你的意思是否是说我们没有注意到量贩商的崛起这一事实？”,提示：为了保证沟通顺畅,一定要及时做出反
9、馈,肖经理：“第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关”,史经理：只倾听，不反馈,团队的沟通能力,问题二：消极反馈,“他已经明白了”“我说的对”,“知道了”“我懂了”,提示：为了保证沟通顺畅,不能消极反馈,团队的沟通能力,正确的反馈方式,中层管理者正确的反馈方式,方式一：正面认知,方式二：修正性反馈,团队的沟通能力,正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的时候。表扬一定要具体:对员工所做的某件事有针对性地提出正面认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬一个财务经理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。如果一个团队成员
10、做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降低他的标准。,第一种反馈:正面认知,团队的沟通能力,第二种方式:修正性反馈（对事不对人）,修正性反馈不等同于批评。通常当工作没有完全达到标准的时候，可以采取的方式。修正性反馈其实就是一个三明治策略和方法，也叫汉堡包原则。第一块面包就是指出的优点；中间的牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目；下面一块面包是一种鼓励、认可、对事情的激发。敢于面对本质问题:三不放过原则,团队的沟通能力,第一种反馈是一种负面的评价，而第二种反馈既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方,财务总监看了一下财务经理这个月的报表，觉得准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性
11、意见。,财务总监第一种反馈：“小刘，这个财务报告怎么没有对经营的建设性意见呢？下个月要赶紧加上！”,财务总监第二种反馈：“小刘，你的报告很准确，而且准时的交过来了，但如果加上一些经营的建设性意见，报告会更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”,分析,举 例,团队的沟通能力,中层管理者沟通的三个方向,与上司沟通,与其他部门沟通,与下属沟通,团队的沟通能力,影片欣赏：和上司沟通,一、与上司沟通,与上司沟通难不难?为什么？,小组讨论,团队的沟通能力,与上司沟通的障碍,来自上司的障碍：上司习惯于单向沟通上司没有时间上司对下级不信任,来自中层自己的障碍：你不找我，我不找你关注点不同信息不对称,请问：用
12、一种动物来形容你的上司,团队的沟通能力,上司最大的兴趣和爱好是什么?上司喜欢什么形式的报告：文字、数字还是图表？上司最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？上司最欣赏哪一种做事方式?上司最器重哪一类人?上司对交代给你的事情,上司最关心什么？上司对你的期望和要求是什么?上司对计划的执行过程关心的重点是进程还是结果？上司目前遇到的最大困难是什么?上司遇到的最大压力是什么?,首先,你需要了解重要的信息：,如何才能读懂上司？,讨论,团队的沟通能力,其次,你需要具备解码功能：,上司说话时不抬头、不看人。这是不良征兆轻视下属，认为此人无能,上司从上往下看人。这是一种优越感的表现好支配人、高傲自负,上司久久地
13、盯住下属看他在等待更多信息，他对下级的印象尚不完整,上司友好地看着下属下属很有能力、讨他喜欢，甚至错误也可得到原谅,上司的目光锐利，表情不变 你别想欺骗我，我能看透你的心思。,上司多次往上扫一眼，与下属的目光相遇后又往下看对下属还吃不准,食指伸出指向对方一种赤裸裸的优越感和好斗心,上司拍拍下属的肩膀对下属的承认和赏识，但只有从侧面拍才表示真正承认和赏识。如果从正面或上面拍，则表示小看下属或显示权力,团队的沟通能力,如何向上司汇报工作?,小组讨论,方法,简明扼要（切记不要渲染）,有针对性：针对原目标和计划，切忌漫无边际，牵扯到其它没有关系的事,从上司的角度看问题：计划没完成，本月1个亿目标，2万
14、的销售费用，只有1万的销售费用，完成9000万，就查一点点，有客观市场原因，我工作作的相当不错了。难道不值得表扬吗？,尊重上司的评价，不要争论,补充事实。对上司未明了的问题，没有说清楚，加深对工作理解,汇报时该把握的一个原则是：不要让上司措手不及,团队的沟通能力,自己部门最重要未能设身处地权力没有强制性工作职责交叉人性的弱点这不是我的错！利益的冲突怕其他部门比自己好,二、与其他部门沟通,水平沟通难不难?为什么？,小组讨论,点评,团队的沟通能力,处理水平沟通两大解决方案,方案一：水平沟通中的积极心态（观念）,同事是我的衣食父母,部门之间是内部互为大客户的关系,团队的沟通能力,方案二：水平沟通中的
15、积极行为(方法),双方的沟通都有共同的目的：把工作做好多以“我们”而不是“你们”作为一句话的开头说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦！表现出团队精神句型：刘经理的主意真不错！提供不带强制意味的建议：“我是为你设想，这么做是为你好，所以你要这样做你非这么做不可，如果你没这样做就是不知好歹”给予对事不对人的建设性反馈：他为什么都这样？他就是那样？询问他人的想法、意见和期望：你对这件事有什么看法？,团队的沟通能力,结果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）,812分：你表现得很好，善于与他人，尤其是与部下交流情况，促进互相了解，因此能避免各种由于沟通不足所产生的问题。在原则问题上，你既善于坚持并推
16、销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。47分：你比较重视将自己或上级的命令向下传达，但不太注重听取下级的意见，认为众口难调，征求意见只会使问题复杂化。因此在你的部门内，虽然各项任务都能顺利进行，但下属的意见不受重视。这样不但浪费了宝贵的人力资源，也会压制下属的工作积极性，使得他们感觉自己只是一台机器，机械地执行命令，却不能有自己的想法。03分：由于你对交流能力的重视不够，导致你距优秀管理者尚有一段不小的距离。要知道，作为一名经理，你有责任主动将充分的信息传达给下属，而不应让他们千方百计自己寻找信息。同时，不应对他人存在任何偏见，而应
17、该经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理作为，使你和部下充满活力和热情,你是个善于向下沟通的中层管理者吗？,团队的沟通能力,影片欣赏：如何表扬员工,与下属沟通的障碍有哪些（从自身的障碍和下属的障碍两个层面来分析）？,自身存在的沟通障碍,认为下属应该做好天天沟通、事事沟通，效率低习惯于单向沟通将沟通多少与关系远近相联系,下属存在的沟通障碍,三、与下属沟通,现场讨论,逢迎上司夸大或隐瞒事实害怕别人讥笑自己无能习惯于听领导的,团队的沟通能力,中层管理者与下属沟通常用的方式,下达命令听取汇报,调查显示：83的员工认为自己最信任的信息来源是部门主管，而不是CEO,团队的沟通能力,下达命令的方法,遵
18、循5WH的原则What：什么事Why：为什么做Who：什么人做Where：在什么地方做When：什么时候完成How many:工作量有多大How：怎样实施,团队的沟通能力,正确下达命令,请学员根据所学5W2H方法，将对应的内容写出来：“张小姐，请你到复印室,将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给总经理；留意复印质量，总经理要带给客户”,团队的沟通能力,参考答案,What：什么事复印调查报告Why：为什么做给客户参考Who：什么人做张小姐Where：在什么地方做复印室When：什么时候完成下班前How many工作量有多大两份How：怎样实施复印质量好的调查报告交给总经理,团队的沟通能
19、力,方法,听取下属汇报要采取主动,提前约好时间后应守时,充分运用倾听的技巧,多一些换位思考,对不清楚的地方及时提出,要求汇报者重复、解释,可适当提问，注意不要打消对方汇报的兴趣,读懂下属，杜绝下属只报喜不报忧的行为,关注下属的工作过程,恰当的给予下属鼓励,如何听取下属的汇报？,小组讨论,当下级告辞时，站起来相送。当联系不多的下级汇报后，还应送到门口道别,团队的沟通能力,团队的沟通能力,影片欣赏：你是这样失去客户的,与客户沟通的障碍有哪些?,在销售沟通中，经常存在的问题：1、没有明确的目的。2、喜欢堵住客户的嘴。3、不会倾听。4、不懂得提问。5、害怕被拒绝6、吝于赞扬,现场讨论,提示：与客户沟通
20、的最终目的是为了更好地提升客户满意度,客户的沟通能力,研究显示，遇到不好的服务，20的顾客会离开那家商店，26的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。由于客户不满所造成的业务流失使麦当劳每年损失7.5亿美元。,客户满意度的价值,4%的顾客会说出来;96%的顾客会默默离开;90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场;这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客;这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人;吸引一个新顾客的难度是留住以前老顾客的6倍。,客户的沟通能力,顾客抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾.嫌货
21、才是买货人!,顾客在抱怨时想得到什么？,希望得到认真对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,注意:,客户的沟通能力,影片欣赏：难缠的客户,一、移情法,有效处理顾客抱怨的技巧,客户的沟通能力,常用句型:能不能告诉我都发生了什么事 我能理解你现在的感受:那一定非常难过遇到这样的情况，我也会很着急 发生这样的事毕竟是你我双方都不愿看到的我们感到非常的抱歉 我们下来会查找原因，下次不再发生这样的情况,案例：顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”，眼看去机场的客车就快开了，
22、心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉情景演练：使用“移情法”的用语使顾客静下来，进行理智的投诉,二、三明治法,案例：马小姐半个月前购买了一张省内100元的“200”电话卡，在使用了一段时间后要求退余款，理由是“我由于工作调动离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用，并且有效期仅到年底，而在年底之前还回不来。”可是电信公司规定电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。情景演练：使用“三明治法”说服顾客放弃退款常用句型:我们可以做您可以做,客户的沟通能力,三、谅解法,案例：博恩培训公司在海滨大酒店组织了三天的营销技巧的高层研讨会，参加研讨会的人员来自全国20多个省，他们饮食习惯有所不同，这下可把
23、会务人员给难住了，所以在安排饮食的时候，一是尽量安排同一个区域来的人员在一起，二是在餐饮安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜酸。可是在研讨会的第一天有几个四川来的学员投诉，这里的菜不够辣。情景演练：使用“谅解法”取得顾客的谅解。常用句型:避免说：“您说得很有道理，但是”“我很同意您的观点，同时我们考虑到”,客户的沟通能力,4、3F法,案例：王先生和李先生是在金融大厦里23楼办公的海天广告公司的两个员工，星期三中午由于公司的复印机坏了，经理告诉他们把复印机搬到维修中心去维修。可是王先生和李先生在搬运复印机下到大厦的楼口时，大厦的保安向他们两位要复印机的公司出具的放行证明，由于时间比较紧王先生就
24、非常生气地说：“我们都是海天广告公司的职工，又不是偷东西的，复印机是我们自己的，自己的东西拿去维修还要什么放行证明。”情景演练：使用“3F法”说服顾客，为了确保业主物品的安全，大厦内办公设备的出入需要公司放行。常用句型:顾客的感受(Feel)-我理解你为什么有这样的感受别人的感受（Felt）-其他顾客也曾经有过同样的感受发觉（Found）-不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,客户的沟通能力,学会赞美(PMPMP),提示:吝于赞扬是人性的弱点,客户的沟通能力,赞美客户四句蛮好听的话,你真不简单!我很佩服你!我很欣赏你!你很特别!,客户的沟通能力,疯狂赞美,赞美的功效：,世界上最多的词汇是赞美的语言赞美立即拉近距离，立即引为知音,客户的沟通能力,客户的沟通能力,一、今天你感受最深刻的是什么？二、你存在哪些问题？三、今后你将如何改善？,课 后 作 业,
