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1、医院服务督导人员职业化训练,礼仪最初指在较大较隆重的场合，为表示尊重和友好而举行的礼宾仪式。随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得尊重他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交往过程的程序、方式和行为规范。,礼貌是礼仪在交往过程中态度上的表现。它体现着一个人的基本品质，是一个人顺应社会秩序和生活态度的反映。,礼节是礼仪在行为上的表现，指人们在交往过程中互相表示问候、致意、致谢、祝贺、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。,医疗服务礼仪的原则,尊重的原则.真诚的原则.宽容的原则.从俗的原则适度的原则.,微笑的训练,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是人际沟通的润滑
2、剂，在与人交往时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,医疗服务礼仪的基本特征,规范性.灵活性差异性社会性,掌握服务礼仪的三个基本要点,分清对象区分场合注意方式,医院服务礼仪的特点,医疗服务的特点.医患关系的特点.患者心目中的医生和护士形象.,医护人员服务礼仪的基本理论,职业道德角色定位双向沟通 首轮效应.末轮效应零度干扰,医护人员仪容要求,男性仪容修饰要点女性仪容修饰规范,着装的原则,应制的原则,三色原则,个性原则,和谐原则,服饰的礼仪原则,站姿坐姿走姿手姿蹲姿其他动作姿态,仪态礼仪,称呼的礼节,称呼的惯例.正式场合的称呼.称呼的注意事项.称呼的禁忌.,医护人员常用的致意礼节,微笑礼注目礼
3、点头礼 欠身礼 鞠躬礼握手礼 举手礼拱手礼合十礼,介绍的礼节,自我介绍,为他人介绍,名片的介绍,交谈技巧六要素,微笑准备注意聆听的姿态身体前倾音调目光交流点头,医护人员基本礼貌语言,问候语祝贺语感谢语应答语道歉语,安慰语劝阻语交待语推辞语告别语,医护人员基本服务用语门诊服务用语挂号收费、出入院处服务用语医技、功能科服务用语住院服务用语,医疗服务语言技巧,服务忌语,不尊重之语不友好之语不耐烦之语不客气之语,医患沟通技巧,交谈的技巧倾听的技巧提问的技巧告知的技巧安慰的技巧沉默的技巧幽默的技巧,电话礼仪,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,接电话的礼仪 1、铃响不过三声 2、微笑 3、规范用语
4、：您好！+单位、部门名称+个人姓名 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,接听电话的十大要诀,用姓氏称呼对方以“再见”结束通话避免让对方重复内容使用电话敬语绝对不使用“喂”、“谁”主动提供帮助避免多余的声音避免否定或绝对性的词语不要表现出没有耐心营造优良的通话环境,打电话的礼仪 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！+本人单位、姓名+要 找对方之人 5、结束语,认识我们的交谈对象,研讨,与不同性格类型的人交谈的 技巧,商业教授的调查表明：大多数（90%以上）不满的客户从来不抱怨。但对于确实抱怨的客户来说，如果他们的问题能得到及时妥善的解决，他会比没有问题的客户感到
5、更满意。而且问题得到满意的解决后，他们便很有可能成为回头客，甚至成为永久的客户。,一个不满意的客户,一个不满的投诉的客户他背后有 个客户。个人不满但不投诉。一个不满的客户会把他的遭遇告诉 个人。个有严重问题的客户但并未发出抱怨声。投诉者比不投诉者有意愿继续与公司保持联系。投诉者的问题得到解决，会有 的投诉者愿意继续与公司保持联系；如果问题得到迅速解决，有 的客户会与公司保持联系。,一个满意的客户,一个满意的客户会把他的满意告诉 个人。100个满意的客户会带来25个新客户。维持一个老客户的成本相当于吸引一个新客户成本的1/5。,解决冲突的三个步骤,倾听,体谅,解决,患者抱怨的处理,正确对待患者的
6、抱怨患者抱怨的原因有效倾听患者的抱怨患者抱怨的处理患者抱怨解决的方案,客户的投诉电话,认真倾听客户诉说感谢对方反馈意见针对过失或实误致歉承诺有所行动以解决问题，最好能提供方案由客户选择,医疗服务流程中的礼仪体现,门诊导医接待技巧挂号收费接待技巧门诊患者诊疗接待技巧急诊接待技巧住院患者接待技巧手术患者的接待技巧,礼宾次序,行走的次序电梯的次序乘车的次序迎送客人的次序会谈的次序会议的次序餐饮的次序,情境模拟练习1,接待一位急躁的、容易激动的病人。,情境模拟练习2,接待一位语言表达不清晰的病人。,情境模拟练习3,接待一位素质低下、语言粗俗的病人。,情境模拟练习4,接待一位对医院的服务不满意的病人。,情境模拟练习5,接待一位聋哑病人。,情境模拟练习6,与一位对医院服务极不满意的病人家属作一良性沟通。,情境模拟练习7,接待一位病人，要求得体地运用称呼、致意及介绍的礼仪。,情境模拟练习8,模拟一个接待病人的场景，要求把正确的站姿、走姿、坐姿、手姿都表现出来。,
