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1、服务疑难问题处理规范70例问题点：1、当客人无意打碎餐具时？语言要求：询问和安慰客人：“先生/小姐没关系，伤着没有？” 客人不同意赔偿时，要很有礼貌地对客人说：“实在对不起，这笔费用饭店再不负担，员工打损同样自己赔，权当花钱买个吉利，祝您岁岁平安。”规范动作：迅速收拾破碎餐具，并为其补充餐具 看客人受伤，马上送上餐巾纸及少许白糖止血，然后取来创可贴帮客人贴好。处理技巧：服务员应表示同情、慰问，切忌埋怨客人 倘若不是很名贵的餐具，尽量不要求客人赔偿，如需赔偿不是当众提出，应将承办人员叫出，向其解释这是酒店的规定，计入餐费 倘若客人不同意赔偿，要很有礼貌地告诉客人，酒店对此项费用的处理办法，通过服
2、务技巧，想方设法让客人很情愿地按比例赔偿。问题点：2、在服务中不慎将菜汤或酒水洒到客人身上时？语言要求：立即向客人道歉：“先生/小姐实在对不起，我的失误给您添麻烦了，请您原谅。” 得到客人原谅时致谢：“非常感谢您的宽宏大度。”规范动作：用干净的口布为客人擦拭，如较为严重，征求客人意见为其洗涤。处理技巧：得到客人谅解后，应立即致谢。 如果客人不谅解，则应餐费打折或赔偿衣物洗涤费，并再次道歉(打折部分或洗涤费由失误者承担) 领班或经理代表饭店向客人再一次道歉 客人走时，服务员一定深表歉意地送到餐厅门口，并欢迎下次再来光临。问题点：3、客人点的菜已经售完，被厨房退回时？语言要求：向客人致歉：“先生/
3、小姐，实在对不起，您点的菜刚刚售完，欢迎您下次再来品尝，如果您愿意的话，我可以向您介绍与其口味相近的菜肴。”处理技巧：服务员应主动时常与厨房联系，尽量避免这种矛盾 一般地讲应尽量满足宾客需求，如期间允许应到邻近单位借用或派人到市场购买 确实解决不了时，应由领班或部长前去解释致歉，请求客人谅解，希望下次来再品尝 可向客人推荐与之相近的菜肴替代。问题点：4、客人等侯时间过长不耐烦时？语言要求：安慰客人：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请先用茶，我这就去厨房给您查看一下。” 询问厨房后，向客人解释：“先生/小姐，您点的菜已准备就绪，马上就好，请您稍侯。” 规范动作：为客人续茶或斟上酒水 立即去厨房
4、落实，将可上的菜尽可能先上 勤为客人点烟。处理技巧：耐心地听取客人的牢骚，真诚地向客人赔礼道歉 想方设法，稳定客人情绪 向客人介绍酒店的经营项目，服务功能以及消费者和市领导对饭店满意的评价等。问题点：5、客人就餐尽兴时，提出与服务员干一杯时？语言要求：请求客人谅解：“先生/小姐，谢谢您，您到我们酒店光临我很感谢，但我们有规定工作时间不准喝酒，请谅解。”语言要委婉。处理技巧：应向客人解释，扭转客人注意力，并予以婉言谢绝 切忌与客人耍态度，使客人难堪 主动为其服务或借故为其他客人服务，避开客人注意力 特殊情况应请示领班或部长处理。问题点：6、遇到蛮不讲理，出言不逊的客人时？语言要求：“先生/小姐，
5、请息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决。”规范动作：给客人送上一杯茶，及时给客人敬烟点火。处理技巧：要冷静大度，不要计较客人蛮横的态度，不要有不礼貌的举动，切忌不能与客人争论，很多矛盾的发生都有其特定原因，应以预防为主，千万不要激化矛盾，应把潜在的矛盾消除在萌芽状态 想方设法让客人冷静，把过错揽到自己身上，一再向客人道歉 倘若客人无礼过分，应请部长、经理或保安出面解决。问题点：7、客人点的菜，菜单上没有时？语言要求：“先生/小姐，很抱歉，您点的这个菜，菜单上没有，待我与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，请您稍侯。”规范动作：立即与厨师长商量，给客人答复。处理技巧：应尽量满足客人要求，如原材料短
6、缺，可到邻近餐厅借用或派人到市场购买，切不可一口回绝 若实在满足不了客人需要，应向客人说明解释，并推荐特色菜或口味相近的菜。问题点8、客人在进餐中要求退减菜肴时？语言要求：“先生/小姐，请稍侯，我这就去厨房给您看一下，如这道菜点未烹制，可以给您退掉” 询问厨房后答复客人；“先生/小姐，很抱歉，您点的菜已烹制，无法退掉，如餐后余下菜肴，我们为您提供打包服务。规范动作：立即去厨房联系 将客人剩余的菜肴包装好。处理技巧：客人点菜时，一定要帮助客人控制菜量 客人点菜完毕，服务员一定要向客人复述一遍 当好客人的参谋，避免客人点些菜名不同，操作方法雷同和原材料雷同，口味雷同的菜肴 了解客人退减菜肴原因，如
7、客人点的菜过多或主人为表盛情，多点了很多菜，这时服务员可见机推销几种高档菜，减掉几个低档菜，这样，客人会感觉档次挺高，我们又增加了收入 不能对客人讲：“这些都是您自己点的，吃不了带走吧!”之类不礼貌的话 倘若未入锅，应马上停止烹制，予以退掉，倘已烹制，则应向客人做耐心的说明。问题点：9、客人忽视重量定价，误读菜单时？语言要求：“先生/小姐，实在对不起，不好意思，首先应向您表示道歉，没有主动向您介绍菜价。按重量定价的菜肴没有向您讲明，这是我服务上的疏忽，请原谅。”规范动作：“立即去收款台核对菜单。”处理技巧：主动向客人道歉，承担责任 善于察颜观色，随机应变，客人无法接受时，征得领导，在价格上给予
8、优惠处理 服务员必须熟记和掌握以经定价的有关菜肴，主动向客人作以介绍。问题点：10、结帐时，客人对所收取的餐费提出异议时？语言要求：“先生/小姐，请不必着急，我们一起核对一下帐单好吗？这是您的帐单，请过目。” “谢谢您帮助我们核对帐单，真是不好意思。”规范动作：取来帐单耐心地与客人一起核对各项费用。处理技巧：不必过多解释，应立即核对帐单 如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人计算错误，要巧妙地予以化解和掩饰，以免使其难堪 为了避免工作失误，在结帐之前要认真核对无误，并向客人逐一说明各项费用。问题点：11、客人结帐要求打折时？语言要求：“先生/小姐，实在对不起，您的帐单已输入电脑，无法
9、更改，如您下次光临，我们将给予一定的优惠，您看这样可以吗？”处理技巧：征求客人对服务质量、饭菜质量等方面的意见，如打折的原因是对服务不满意，允许客人打折，打折的部分由服务员当事人承担，如果打折的原因是对饭菜质量不满意也允许客人打折，打折的部分由厨部人员承担，如果对饭店提供的硬件设施或环境不满意，尽量不让客人打折，这时可向客人赠送几张舞票或冰点、果盘等，直至让客人满意为止 如果打折是因为餐费花销太大，则耐心说服客人，做好解释。也可赠送舞票或果盘等。问题点：12、不属自己负责范围的餐桌客人要你服务时？语言要求：“先生/小姐，请稍等，我这就为您服务。”规范动作：为客人斟上茶水，递上菜单 立即找来负责
10、看桌的服务员。处理技巧：有礼貌地问侯客人，切忌对客人的要求不予理睬 不管是否负责本桌，顺手能解决问题，如茶水、用具类应立即满足客人要求 严禁大声喊叫服务员，更不得训斥客人，或说不必要的话 如果自己分管的餐桌没有客人或不很忙，可抽空协助别的服务员把客人服务好。问题点：13、客人误将餐桌上洗手盅内的水当作饮用水时？语言要求：如客人没有察觉，千万不要当众多的人面去说，如其他客人将此事说开，再用语言解释：“对不起，先生/小姐，我服务不周，没有事先告诉您这不是饮用水，不过，请您放心，这个水是干净的，实在对不起，再次向您道歉。”规范动作：为客人送上茶水 再次送上洗手水。处理技巧：切忌嘲笑客人，不要让客人丢
11、面子 应在上洗手水同时告诉客人，避免出现尴尬场面 向客人致歉。问题点：14、遇有客人的特殊要求时？语言要求：“先生/小姐，对不起，请稍等，我这就去给您想办法。”处理技巧：服务员要礼貌、耐心地听取客人的要求，不可一口回绝客人 有十分把握才可当面答应客人的要求 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 服务员无法解决时，立即向餐厅主管报告，能否满足客人的特殊需要都要给客人一个明确的答复。问题点：15、客人付小费时？语言要求：“谢谢您的好意，我只是做了应该做的事，请不必客气。”处理技巧：应婉言谢绝，并向客人说明只是做了应该做的事 如果客人坚持要付给小费的话，可先收下，然后上交给部门，不得
12、私自留下。问题点：16、客人喝醉酒时？语言要求：“先生，请您喝点茶水，注意保重身体。”规范动作：为客人冲浓茶解酒 主动为客人送上毛巾。处理技巧：服务员要注意说话分寸，提供周到服务，对客人的过失语言要忍让 缩短客人在店时间，尽快将客人送走，避免影响其他客人用餐 照顾好客人物品，客人打坏的物品要列入帐单 倘若客人呕吐，不可埋怨，指责客人，应立即将呕吐物收拾干净。问题点：17、用餐客人吵架时？语言要求：“先生/小姐，请息怒，都是朋友，应相互谅解，何必为一点小事伤了彼此之间的感情。”规范动作：若有物品打碎及时清理。处理技巧：委婉劝解 请本桌有威望的客人或宴请主人出面劝解 饭店物品被损坏，结帐时应与主人
13、说明，从餐费中扣除。问题点：18、相邻两桌客人吵架时？语言要求：“先生/小姐，请息怒，有话慢慢说，何必伤和气。”规范动作：若有物品打碎及时清理。处理技巧：让两桌较有威望的客人或宴请主人出面劝解 在可能的情况下，征得主人同意给其中一方客人调换到另一张较远的餐桌用餐 如果危害到饭店利益，则应立即与保安部或有关部门联系 如将饭店物品损坏，则由当事人予以赔偿，但说话要讲究技巧，避免火上浇油。问题点：19、接待伤残客人时？语言要求：“先生/小姐，请您慢一点。”或“需要我帮忙吗？”规范动作：客人就座时协助拉椅子，挪移桌子，并主动搀扶客人入坐，帮助做好就餐准备。处理技巧：尽量安排客人就座于方便就餐的位置 服
14、务时要有礼貌，耐心、周到、不允许催促客人 不要打听客人的伤残情况，以免引起客人伤心的回忆 对于行动不便的客人给予及时的帮助 要比正常客人更多地经些关心，密切注意他们的行动变化。问题点：20、接待儿童客人时？规范动作：帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离 及时撤下儿童面前的脏盘，多提供几张餐巾纸 对年龄较小的儿童应及时搬来儿童高椅。处理技巧：不要把儿童安排在过道一边的座位上，同时要把桌上的易打易碎用品移到小孩够不着的地方 在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么 有条件的餐厅应设立儿童专用椅子 根据儿童好动的特点，注意提醒家长注意儿童安全 重点照顾好儿童，把大盘的菜、主食或汤分到儿童面前。问题点
15、：21、接待老年客人时？语言要求：“老人家您慢点。”或“有什么要我帮忙，请您尽管说。”规范动作：主动搀扶 协助拉椅子。处理技巧：尽量安排就座于靠近门口或舒适的位置 对行动不便的客人给予及时的帮助 不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求 推荐几道软、嫩、滑、润的菜肴，供老人食用 一切服务从老人开始，以示尊敬。问题点：22、接待抱怨挑剔的客人时？语言要求：“先生/小姐，欢迎您对我的服务提出宝贵意见，如照顾不周，请多原谅，您有什么要求尽管提。”规范动作：双手呈上“宾客评议卡”或“意见簿” 虚心听取客人意见。处理技巧：服务时礼貌、耐心、不要打断客人的讲话，更不能有烦燥的情绪 不允许同客人急论事情的正确
16、与否 切忌将自己的意志强加于客人 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪 对客人挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下尽量给予解决。问题点：23、客人就餐中突然发病时？语言要求：“先生/小姐，哪里不舒服？请您稍等，我马上给您请医生，您先休息一下。”规范动作：递上毛巾和温水 将客人搀扶到沙发上休息。处理技巧：须保持冷静，立即通知经理和饭店医务室，同时照顾好病人，如客人已休克，则不易搬动客人，等侯医生到来 若医务室无法医治，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医 如病人没有同行来的客人，要注意保管好客人的物品。问题点：24、客人投诉时？语言要求：诚恳地向客人道歉：“对不起，给您添麻烦了，欢迎您的投诉，感谢您给我
17、们的工作指出不足，多谢您的指教。”规范动作：拉椅让座，敬茶 及时找来餐厅经理，做好投诉记录。处理技巧：认真倾听客人的意见，让客人把问题讲清楚，不允许打断客人的话，不要让客人觉得你对此事漠不关心 有礼貌不争执，不允许找任何借口，并正面回答客人的问题中，给予客人适当的解释，尽量满足客人要求，特殊情况请示部门经理 客人离去时须再一次向客人道歉，并将处理意见记录下来，以免再次发生类似的问题。问题点：25、接待赶车、船、飞机或有急事的客人时？语言要求：“先生/小姐，请别着急，我一定尽量满足您的要求，不会误了您的事，请稍侯。”规范动作：立即为客人送菜单 迅速将客人的点菜单送到厨房。处理技巧：首先问清客人能
18、够接受的等侯时间 主动向客人推荐烹饪时间较短的菜肴和一些现成食品 到厨房送菜单时须通知厨房，说明客人的情况，快速烹制 通知传菜服务员要快速把菜传来，可优先服务。问题点：26、客人对某种菜肴提出异议时？语言要求：“对不起，先生/小姐，实在抱歉，感谢您对饭菜质量提出意见。”规范动作：立即将客人提出异议的菜肴撤掉，退回厨房 通知餐厅经理。处理技巧：认真听取客人意见的内容，并表示理解，切忌作过多的辩解 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新烹制此道菜。问题点：27、客人进餐时对服务员有非礼行为时？语言要求：“小声对客人说，先生，请您保持风度，谢谢。”规范动作：主动避开。处理技巧：不应大声指责
19、客人，以迅速离开来摆脱这种场面 不应有不礼貌的语言和行为，更不能报复客人 如客人纠缠不休，可换人服务 若属一般性的不礼貌，不应计较，若属过份无礼，通知经理或有关部门制止。问题点：28、服务员上错菜时？语言要求：“先生/小姐，真对不起，出于我的疏忽，给您带来了麻烦，很抱歉，请多原谅。”规范动作：征求客人意见，再作处理。处理技巧：向客人赔礼道歉，请求客人谅解 征求客人意见是否同意将此菜留下，如不同意，将此菜撤下，按客人要求重新制作 切忌向客人强行推销 如果将邻桌客人的菜肴错上到此桌，客人愿意留下，记帐收费，重新通知厨房快速重做一份上到邻桌。问题点：29、客人请服务员为点菜时？语言要求：“先生/小姐
20、，能为您服务我很高兴，今天厨师长推荐的菜是，您看如何？”“我们有菜，挺不错的，今天有特别的品种，试尝好吗？”规范动作：准确、无误的填写菜单。处理技巧：用征求、商量的语气 推销自己的产品，一定要客人明确认可，不能含糊，切忌把客人没有认可的菜肴强加给客人 细心观察，根据客人的风俗、饮食习惯，消费水平和口味要求，作出合理、恰当安排。问题点：30、客人点菜语速过快含糊不清时？语言要求：“对不起，先生/小姐，请您说慢点好吗？”或“对不起，请您再说一遍好吗？”处理技巧：听不懂客人问话时不能说：“我听不懂，您找别人吧。”也不能表现出不耐烦，以免造成不必要的误会 当宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决
21、不可以不懂装懂，答非所问 将客人点过的各种菜肴、主食、酒水复述一遍。问题点：31、客人提出问题回答不了或一时回答不清时？语言要求：“很抱歉，请稍侯，待我打听清楚再给您答复。”处理技巧：可先向宾客致歉，待查询或请示后再各部询者作答 凡是答应宾客再作答复的事应及时反馈 确实回答不了应表示歉意。问题点：32、营业时间已过，客人要求用餐时？语言要求：“先生/小姐，欢迎您的光临，实在抱歉，现在已过营业时间，不过我可以到厨房看一下厨师是否已走，请稍等。” “对不起，先生/小姐，厨师已下班了，不好意思，让您白来一趟，欢迎您下次光临。”处理技巧：要加倍热情接待，让客人感到自己是受欢迎的 若厨房有人，马上点菜入
22、厨，点菜时尽量选一些烹调耗时少的菜。若厨师已下班走了，可向客人做解释，并介绍客人到正在营业的餐厅就餐 切忌冷落客人。问题点：33、餐厅营业即将结束时？语言要求：“先生/小姐，对不起，请打扰一下，餐厅将要关门，您是否还须添点什么？” “打扰了，请您慢用。”规范动作：客人决定添加食品，服务员马上填写菜单，并分送至厨房，传菜部和收款员。处理技巧：服务员应轻声询问主人是否须添加些食品 如主人不再添加食品，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉 客人没有提出结帐要求时，服务员不得当众提出叫客人提前结帐。问题点：34、客人的菜漏上时？语言要求：“先生/小姐，由于我的疏忽，这道菜漏上了，实在抱歉，请多原谅。”规
23、范动作：立即将漏上菜肴补上。处理技巧：服务员应经常仔细地核对所点菜与点菜单是否相符 一旦发现漏菜应马上补上 假如客人基本吃好，应退款并向客人道歉，求得客人原谅。问题点：35、客人点菜过多时？语言要求：“先生/小姐，这些菜已足够您几位食用了，若不够我可以随时为您添补，您看可以吗？”处理技巧：客人点菜时主动当好参谋，为客人提供一个参考的量，避免客人造成浪费和发生退菜情况，这种建议方式会使客人感到你在真诚地帮助他，而不是为了钱而赚钱，由此客人会对酒店产生一种信任感和亲切感。问题点：36、客人用信用卡结帐时？语言要求：“先生/小姐，对不起，我们的餐厅暂时不授理信用卡，很抱歉。”规范动作：如客人所持信用
24、卡可以在本餐厅使用，将有关证件交收款员。处理技巧：弄清客人的信用卡属于哪一类，是否被本饭店接纳 弄清信用卡截止使用日期是否已经过期，现时核对你店的信用卡号是否已被信用公司取消 如果本店没有此业务，应向客人解释 如果客人执意用信用卡，则可请就近办理此项业务的公司协助办理，确实无法解决，向客人致歉，请求谅解。问题点：37、客人在餐厅不慎滑倒时？语言要求：“先生/小姐，伤着没有，实在抱歉。”规范动作：迅速将客人扶起 对受伤的客人须及时给予周到的照顾。处理技巧：服务员迅速上前将客人扶起安置客人休息，并细心询问有没有摔伤 观察地面有无杂物或积水，有立即清理干净 若客人摔伤很重，则应前去卫生所或医院就诊
25、事后应查明原因，引以为戒。问题点：38、客人就餐超过营业时间时？语言要求：“先生/小姐，请不要着急，我愿意为您们服务，只要您们尽兴，我会感到格外高兴。”处理技巧：不要催促客人或采用其它不礼貌的方式对待客人，餐厅的音响不要停止，这时可以放一些快节奏的曲调，客人就餐的速度会很自觉地随着较快的音乐节拍而加快就餐的速度，使其缩短逗留时间 耐心，热情地为客人服务，客人未用完餐服务员不得离开，直到客人满意而去 客人就餐完毕要礼貌道别。问题点：39、客人用餐结束后发现客人私自拿走餐具时？语言要求：“先生/小姐，您好像很喜欢我们的餐具，但餐厅里的餐具是不出售的，请您谅解，但我可以告诉您此餐具商店有售，谢谢合作
26、。”处理技巧：委婉地提示客人 如果客人无反应，应向其解释餐厅的餐具是不出售的，请客人谅解，切忌直言客人私自拿了餐具 可向客人介绍餐具出售商店，有些很容易买到的餐具，结帐时很委婉地与客人解释。问题点：40、客人提出签字结帐时？语言要求：“先生/小姐，真对不起，我们酒店有规定，不允许挂帐，请您谅解，多谢合作。”规范动作：同意挂帐后，认真查看身份证，将客人单位、姓名、电话记录下来，取来帐单请客人签字。处理技巧：向客人解释餐厅就餐不允许挂帐，并表示歉意 确因某种原因挂帐时，可根据客人的信誉度，请示领导允许，准许挂帐，并请客人在帐单上签字，如属初来客人，须请示餐厅经理，然后认真查看身份证，将客人单位，姓
27、名，电话详细记录下来，并请客人在帐单上签字 如果是住宿客人，可让其出示住宿证或钥匙牌，并及时与总台联系，确认后方可允许签字，是电脑管理，可从联网电脑中查阅，确认后允许人签字，并把客人签字帐单及时转到总台或输入电脑。问题点：41、客人用支票结帐，发现支票空头时？语言要求：“先生/小姐，对不起，打扰了，这张支票已空头，麻烦您给我们处理一下好吗？给您添麻烦了，谢谢。”处理技巧：客人用支票结帐时，认真核对支票上的收款单位、日期、金额大小及签名是否绝对正确，客气地请客人拿出一些证件来证明他的身份，并将客人的证件及电话号码写在支票背面 发现支票空头时，向客人索取餐费，态度不得生硬，语言要婉转艺术。问题点：
28、42、客人用支票结帐要求提取现金时？语言要求：“对不起，先生/小姐，不能满足您的这个要求，很抱歉，因为酒店有规定，不能违反财经制度，相信您一定会与我们合作，再次抱歉，谢谢。”处理技巧：若是为司机取出餐费，可以与部长或前台经理打招呼允许少提 如超出正常业务范围，超过上千元甚至更多，要婉言拒绝客人的要求，并说明理由，向客人致歉 客人执意要求时，要请餐厅经理出面解决 再次向客人道歉，请客人理解。问题点：43、客人就餐突然停电时？语言要求：“先生/小姐，不必惊慌，请大家不要离开座位，我马上去查明原因。”规范动作：立即点燃蜡烛 在供电恢复后，收去蜡烛等物。处理技巧：应保持镇静，随机应变 立即为客人点燃蜡
29、烛，说服客人不要离开座位，不必惊慌 注意语言艺术，努力为客人创造一个宽松的气氛 有应急照明灯的及时利用上，并根据就餐客人座位的布局适当调整，电梯、门口、走廊、公共卫生间适当放置应急灯 与维修部门联系，尽快恢复供电照明。问题点：44、同时接待几桌客人时？语言要求：“先生/小姐，对不起，请您稍等，我马上就来，请您先看一下菜单好吗？”规范动作：送上茶水和菜单。处理技巧：婉言向客人解释，请另一桌客人稍等片刻，马上提供服务，注意接一、应二、联三，不急躁或只顾其一 迅速、敏捷、准确无误为一桌服务 如其它服务员有空时，可请她们帮助照应。问题点：45、餐厅客满情况下，接待来用餐的客人时？语言要求：“先生/小姐
30、，真对不起，餐厅已经客满，假如您喜欢在这里就餐的话，我先安排您到某处稍稍休息，待有空位，我立即给您安排，您看这样可以吗？”规范动作：客人同意等侯，要为其斟上茶水，送上烟缸，有条件的话可递上香巾。处理技巧：问侯客人，礼貌地告诉客人餐厅已经客满 如客人同意等侯，可请客人到某处稍稍休息，待有空位，尽快请客人进餐厅就餐 如等侯客人很多，可按先来后到登记发号，记下客人姓名，人数，按顺序叫号 如客人不同意等侯，推荐客人到其它餐厅就餐 再次向客人未能在本餐厅就餐表示歉意。问题点：46、当客人点菜犹豫不决时？语言要求：“先生/小姐，您喜欢吃什么菜，如果您不介意的话，我帮您点菜，您看可以吗？”规范动作：迅速将客
31、人确定的菜单送至厨房。处理技巧：不要催促客人点菜，耐心等侯，让客人有充分的时间考虑决定 当好客人的参谋，热情地介绍菜肴的品种、口味和特色，同时观察客人对菜肴品种的反应，及时调整 将客人菜单复述，待客人认可后送至厨房。问题点：47、客人要求菜肴回热时？语言要求：“请您稍侯，我这就给您回热，您还需要点什么吗？”规范动作；迅速告知传菜员将回热菜肴送至厨房，热好后马上送来。处理技巧：不应推却或拒绝，同时应主动询问客人是否需要加菜 如果较多的客人有此要求，无法同时满足时，应耐心做好解释工作。问题点：48、客人正在交谈，确需打扰时？语言要求：“先生/小姐，对不起，请打扰一下，我可以占用一下您的时间吗？”或
32、“对不起，打扰了，谢谢!”处理技巧：如有急事与其中的某人联系时，应先打招呼，且表示歉意 不应骤然打断客人的谈话 与客人讲要说的事须简明扼要，不罗嗦，离开时应再次向客人表示歉意。问题点：49、当客人称赞你的良好服务时？语言要求：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的，真诚的欢迎您对我的服务多提宝贵意见，希望您 的再次光临。”处理技巧：得到客人的夸奖要谦虚，谨慎彬彬有礼，千万不要在客人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。问题点：50、客人就餐余下的酒水要求存放时？语言要求：“先生/小姐，请您放心，一定给您保管好，欢迎您再次光临。”规范动作；将盖封好，并在酒瓶记上客人姓名。处理技巧：不得拒绝
33、客人的要求，将客人的酒瓶做好标记予以存放 细心地加以保管。问题点：51、快到打烊时来客怎么办？无论人多人少都要热情接待，带到离厨房近的地方或无卡拉OK的房间，介绍易做的菜品，不能打扫卫生或关灯或皱眉等朋逐客人意的举止和表情。问题点：52、不小心带错房间怎么办？例：把216房间客人带到218房间去了，记住：已经坐下的客人不要轻意地再让他起来，如房间大小差不多就转台即可，并通知218房客人，诚恳道歉。问题点：53、有陌生人进门要找总经理怎么办？（或电话找）先要弄清对方身份，找哪位总经理，有何事才能决定是否告诉他。问题点：54、客人想点某道比较名贵的菜，但又嫌贵怎么办？这道菜比较起来是贵了点，但物有
34、所值呀！如果再作具体说明，效果会更好。问题点：55、客人点菜时间询问贝壳内有无沙子怎么办？千万不可百分之百保证，应说：“这个问题我不敢保证，因为贝壳是活的，一个两个有沙子是很正常的”。问题点：56、客人要雅间，可没有了怎么办？抱歉，讲清原因，建议去大厅，强调大厅就餐气氛好，或建议客人先休息一下，如果客人坚持要，只好再次抱歉：“真是对不起，这次没能满足您的要求，这样吧，下次您先打个电话过来，我一定给您安排一个最好的，并递上订餐电话卡”。问题点：57、遇到回民就餐时怎么办？l 在介绍菜品时要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。像猪肉、无鳞鱼、动物血、狗、驴、骡等肉都不能吃；l 服务上要更热情、周到、耐心
35、，不要让客人有什么想法，如歧视少数民族等；l 注意语言千万不能说“猪”等字，有一次一位回民朋友对上来的菜比较拿不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：“先生，您放心，那里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！”让客人尴尬不安！问题点：58、遇到感冒的客人来就餐时怎么办？语言要求：看这位先生是不是感冒，哎！感冒真不好受，“听说可乐煲姜治感冒很管用，我为您煲一壶可乐煲姜”好吗？处理技巧：这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。（1）慰问并主动推荐可乐煲姜，（2）如果咳嗽的客人不应用可乐煲姜，而应用梨炖冰糖，有祛咳化痰的功效。问题点：59、遇到高层领导或VIP客人
36、就餐时怎么办？（1）安排最好的服务员或客人喜欢的服务员服务；（2）与中备和领导保持紧密联系，注意上菜的次序和速度；（3）点菜时要根据VIP客人的喜好点菜；（4）餐中敬酒少斟和斟假酒；（5）注意操作的规范化和快速性，少说话，避免喧宾夺主。问题点：60、遇到戴眼镜的客人怎么办？在冬天或夏天，因为室内和室外的温差大，使眼镜上有一层雾，这时要主动为客人擦眼镜。方法是用左手拿眼镜框，右手用眼镜布轻轻地擦玻璃镜片。语言：“屋内屋外温差大，镜片上容易起雾水，我来帮您擦擦吧！”问题点：61、客人点店里没有的酒时怎么办？（1）一个酒店酒的品种是有限的，客人点的酒店里没有也是正常的，但千万不要不以为然，应向客人道
37、歉，并推荐香型、度数、价格都相似的酒给客人；（2）如果客人坚持要，跟客人说明买来要等10-15分钟时间，客人同意后去外面购买；方法是打电话给采购，告诉房间号、品名、数量马上采购。（3）酒店通过这次教训后，应尽量地扩大酒的品种，多方面满足客人的需求。语言：“对不起，先生，您点的这种酒我们酒店恐怕没有，酒行吗？它的价格和香型及度数都跟您说的那种酒差不多，是一个厂生产的。”问题点：62、客人点的酒喝完一瓶，再要第二瓶时没有了，客人不满意时怎么办？（1）首先要避免这类事的发生，酒吧台不能出现断货现象；（2）如果有人为因素不可抗拒的力量，也应在大例会上说明，酒只有1瓶或2瓶了，特别是服务员在拿酒时要讲清
38、楚；（3）服务员得知这一些情况后事先给客人讲清，事先就要处理妥当；（4）如果客人不同意换其它的酒，就只好马上叫采购部买，并向客人道歉。问题点：63、看见客人把烟拿出来时怎么办？（1）马上想到点烟和拿烟灰盅；（2）点烟要快，不要等你把火递过去时客人自己已经在吸了；（3）点烟的正确方法是：A把火在自己面前打燃，注意火不要太大，也不要太小；B用左手挡风，把火递到客人面前，注意不要太近；C为多个客人点烟时，中途最好把火熄一下，以免把火机板烧坏；（4）要注意客人身边有无烟盅，烟盅是否方便客人弹烟灰。问题点：64、不在开市期间有陌生人进店怎么办？（1）要树立一种观念：来的都是客。即使他是搞推销的，是送货的
39、，也要热情接待，问清来的目的，并做引导；（2）如果发现他们已经坐下（桌边或沙发上）则他们多数不是推销员或送货商，而是媒体、工商、税务、消防局等人，则应先每人倒一杯茶后再问；（3）切忌不管不问，如果是小偷就麻烦了。问题点：65、客人问菜式服务员不懂时怎么办？l 服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式和制作烹调还有酒水知识也要了解。这是客人对你产生好感的一个重要因素；l 一位出色的服务员不仅必须知道回答客人的问题，而且必须猜出客人真正想知道的是什么；l 如果不知道不要紧，千万不要不懂装懂，这样只会让情况更糟；l 应以诚恳的态度，请客人稍等一下，然后请教上司或厨师，问清后及时向客
40、人作解释。问题点：66、就餐中客人要托你加海鲜时怎么办？l 一般情况下，海鲜是要客人亲眼过称的，一是看是否是活的，一是看重量；l 所以加便宜的贝壳直接加就可以了，但对于鱼、龙虾和蚧等贵重海鲜一定要提到客人面前，让其过目，报出重量客人点头同意后再送到厨房。问题点：67、就餐中特别是夏天客人反映热时怎么办？l 在夏天一个餐厅的温度对生意的好坏影响很大，所以空调要提前打开，当客人进门时就有一种凉快之意；l 但有时也有空调出故障或效果不好或客人特别怕热时应立刻拿来备用电风扇；l 如果备用电风扇已用完，也要拿一个可扇风的东西为喊得最凶的那个客人扇风，也许不能解决什么问题，但能缓解客人的心理抵情绪；l 及
41、时把情况上报，以便做出改进。问题点：68、就餐中错上有猪肉类的菜给清真客人怎么办？l 知道有清真的客人用餐，在上菜和服务时都要特别小心，即使所有的菜点时都没有肉，但可能中备传错菜；l 多方注意还是上错了，应主动道歉，特别是对那位回民道歉，只要回民不说什么，其它人一般也没事；l 做一些补偿，像送果盘、打折等。问题点：69、客人投诉菜的口味不正时怎么办？一个常来的客人点了一份没吃过的“红焖野兔肉”，吃时投诉这菜的口味不正。客：“小姐，你这兔子肉有一股味呀！”服：“对不起，这个我也不能确定，你觉得味不对是吗？我让厨房总厨看一下好吗？（撤走）；不管厨房鉴定是有味还是没味，都应再加工一下，或再热一下，再
42、装点使其更漂亮；回来赞美客人：“先生、您好，您真是美食家，刚才总厨一尝：也觉得味不对，一查原来是小厨做的，他就拿去再为您加工了一下，您再尝尝，味道怎么样？”客人：“唔，味道不错！”其实到底什么味，估计他自己也尝不出来，只是一个面子问题。千万不能说：“我们总厨说，就这味！”估计这道菜最后要被取消。问题点：70、客人投诉菜的做法不正宗时怎么办？有一次，客人点了一道“佛跳墙”上来后，客人不满意就说：“你们这菜的做法不正宗，叫主管来！”客人：“你们这是什么佛跳墙哪里的佛跳墙里有凤爪？”主管：等客人说完，“您的意见我很赞同，您看我们做错了，您给我们一次改正的机会好吗？我帮您再重做一份”客人：“”总之不愿
43、意，并骂粗话。主管：再次感谢您给我们提这么好的建议（并拿出笔记本，记录客人的建议），如果您因为不能等了，我建议您喝别的汤，您看好吗？客人：“”第二天客人拿着那位主管手，口中喊兄弟。因为佛跳墙里本来就有凤爪，是他自己在朋友面前记错了。以后这位客人就成了这里的常客。倾听对方的讲话目的，而非争辩他们讲得是否正确。问题点：71、客人投诉的份量少时怎么办？客人在海鲜池点了1斤虾，可上桌面时却发现最多只有6两虾（实际情况是海鲜池短斤少两了）如是叫来服务员；客：“小姐，你看这里有多少虾，我点的是多少虾，你们这样做不是欺骗顾客吗？”客人很生气。服：先生，您别生气，这里确实没有1斤虾，我看这一定是传菜生传错了，
44、对不起，我刚才太忙了，没注意，是我们的错，抱歉，我马上给您去换，好吗？”端菜出门，汇报主管马上处理。打四两虾补上，满意客人再说。服务：让您久等了，实在是抱歉，这是您的一斤虾，您看这虾对吗？客人看着满满的一盘虾说道：“这才是一斤虾嘛，小姐不错！”如果事情不这样处理，麻烦就大了，客人就会认为酒店在欺骗他，不但这次不会满意，下次也许就不来了，但这样一处理，在客人面前性质就变了。“欺骗”变成了“个人操作失误”个人受点委屈却保住了酒店的信誉。但事后要注意两点：A传菜员和服务员在上菜时都要注意：斤量少的菜不能上；B海鲜池如果真的搞鬼，则要重罚。处理投诉的总原则：（1） 处理要及时，要在第一时间；（2） 从
45、道歉入手，听见客人的抱怨就应说：“对不起”道歉能平息客人的怨气，可缓解客人的情绪；（3） 道歉应伴有行动，这是有诚意的表现；（4） 先让对方说，倾听抱怨，就如把洪水放入大海。客人发过牢骚，也许气也就消了；（5） 交谈是相互让步的捷径，只有找到客人和店方都能接受的解决方案，才能有效地使客人的怒气消除，告诉客人工作弄错的原因和处理的方法，再询问客人的意见并让他接受；（6） 作出一副谢罪的样子，让客人清楚地明白你的心情，是消除客人不满的要点。必须有让客人一开始就消火的心理准备-不管谁对谁错，千万不要用漫不经心的语言和态度处理客人的抱怨，那样会使客人更加生气；（7） 不要在细节上去计较，而只要明白客人究竟让店方怎么做才满意！最大的底线是：即使这桌客人1分钱也不赚，也不能让客人带着怨气出门！
