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1、餐饮服务处理问答,-Tommy,1.遇到有小孩的客人怎么办？,要尽量把客人带到离过道远点的座位，且马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具、热水，不要在其身边上菜，不要在其附近摆放玻璃器皿，同时要注意小孩的行为，发现问题时解决问题，在可能的情况下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使他们快乐的用餐。,2.客人对菜品不满意时，怎么办？,:客人对菜品不满意有多种原因，可能菜品过咸或过淡，可能是菜肴 原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是 客人自身的心情不好，影响就餐情绪。,:如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。,:如果因菜肴原料的质量问题，服
2、务员应立即撤下菜肴，向客人致歉，并根据客人的意见重新做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品 尝，结账时应考虑减收此菜的费用。,:如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心的解释菜品的制作方法 和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。,:如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应该婉转的劝慰客人，冷静 的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。,3.客人结账后已离开台面，发现客人把本不 该带走的物品带走了，怎么办？,（1）在不当着其它客人的面的情况下，低声告诉客人“对不起,(先生或女士)这不是一次性的”或“对不起，您误拿了”，客人 归还后表示感谢；,(2）如果客人执意要拿走（比如说要留
3、作纪念），应该心平气和的 说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按 价格购买，好吗？”,4.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？,:在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把 菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上,要诚恳 的向客人道歉，并设法替客人清洁。（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）,5客人候餐时间过长产生意见或要求取消怎么办？,:先检查点菜单，看看是否漏写？如漏写，向客人道歉，征求客人 的意见，然后先口头通知厨房立即烹制此菜，再补单；如果不是 点菜单的问题，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。一般情况 下菜单下15分钟之后【如：上】菜还没
4、有上或30分钟后菜还没有上 齐【特殊情况除外】，就需及时通知管理人员进行催菜，如果正在 烹调，请回复客人出菜的准确时间，如果还未烹调，可与厨房协商 后，则可取消。,6.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？,:结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做 好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；有时账单上的 实际费用会高出客人的预计，应耐心给客人对帐，将客人要的所 有的品种和价格，有礼貌地向客人解释清楚，不可以有不礼貌的表 情流露，结帐后要表示道谢。若是账单上的费用有错漏，客人提出 时，我们应该表示歉意，并查核更正。,7.客
5、人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？,1、请客人稍等，立刻到厨房了解是否正在烹调。,2、若正在烹调，回复客人无法取消，并告知客人出菜准确时间，请他谅解。,3、若未制作，则通知厨房停止制作，回复客人并通知主管取消该菜。,4、向客人介绍菜肴时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。,8餐厅即将下班收拾时间，但客人仍在用膳时怎么办？,我们不能催促客人或忙于做其他收尾工作，而忽略服务工作，影响服务质量应，主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有的菜上齐后，询问客人是否还添加菜，酒水和水果，最后礼貌地请客人先结帐，不可用关灯、收拾餐具等形式来催促客人，应安排专人为客人服务。,9.开
6、餐时，两台客人同时需要服务怎么办？,服务员在服务工作中，即要热情，周到，又要忙而不乱，要做到一招呼，二视意，三服务，给那些等待的客人应热情快乐的微笑，经过他们的桌子时说一声“我马上到或稍等一会”，这样可以让客人觉得他们被重视，不会感到孤单。同时手上的动作要加快但不要慌乱。,10.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？,客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，*先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打
7、扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。,11.当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？,我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。,12.客人投诉食物里有虫子等异物时，怎么办？,马上向客人道歉，争取即刻将食物退下，送回厨房，重新做一份或另外换一份菜；如这样不满意，应
8、立即通知部长以上领导来处理此事，以征得客人谅解；由领导与客人沟通，弥补客人的不悦。,13.客人要点菜谱上没有的菜时，怎么办？,请客人稍等一下；向厨务主管或厨师了解该菜能否马上可以制作；如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，并请客人谅解，询问客人下次是否预订。,14.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？,服务员在点完菜后把所有的菜重复一遍，待客人认可后方可下单，上菜时一定要报菜名，使客人知道上的什么菜，有时菜式的制作方法，造型与客人想象的有差别，如证实所上的菜是客人自己点的时候，要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解除客人自己的误
9、会，如果我们可以做到这一点，相信客人可以接受,15.客人询问餐厅以外的服务，自己不清楚，难以回答时，怎么办？,遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。,16.当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，该怎么说？,1、应该说：“对不起，先生，您刚才的意思是”后半句的语气略做停顿，客人见服务员迟疑不决，自然会重述明白，即可达到询问的目的，也可避免客人产
10、生厌烦心理。,2、或者使用征询的语气尽可能完整的将客人刚才的吩咐复述一遍，客人同样也会证实或补充。,17.客人在谈话，有事情要问客人怎么办？,不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。如客人还没有发现你找他，应有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后，征得客人同意，才能打扰客人，事情完毕后要示谢意。,
11、18.客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质时？,1、服务员应先主动道歉!把菜用小盘加下一点，让厨师鉴别，经鉴别变质，应及时道歉撤下菜，征求客人意见换同样或同价位的菜，如果客人坚持不要给取消。,2、经过鉴别无变质，要以诚恳的态度向客人解释该食品的原料、配料、制作过程口味特征等，说明此菜是经过厨师鉴别无变质的菜，如客人坚持己见，应请示领导出面妥善解决，给于取消。,如果是有杂物，应及时道歉撤菜，换同样或同价位的菜，客人不要给取消。,19.客人对饭菜、酒水不满意而拒付款，怎么办？,1）客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求 是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响起进餐，
12、则 可以免收此菜费用或适当打折以表示歉意；,2）对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我酒店酒 水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；,3）如客人认为酒水价格很高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核 定的许可价格，要耐心礼貌；,4）如客人对服务不满意，服务员应该诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员；,5）在处理以上问题时，主管都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对 服务和饭菜不满意而拒付款时，应视情况轻重，尽量满足客人的合理要求；,6）当客人结完账后再次表示感谢；,7）事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款 或纪律处分。,20.客人用餐时突然停电，怎
13、么办？,（1）一般情况下，停电几秒钟就有饭店应急电源供电，因此服务 员应沉着，不应惊慌或惊叫；,（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明 灯，点上蜡烛；,(3)了解停电的原因，向客人解释，并提供服务；,恢复供电后，应巡视餐厅向客人道歉。在平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定的位置，另取用方便。如备有应急灯，应该在平时定 期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。,21.当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？,服务员应保持镇静，不可惊慌跑步，造成客人的恐惧；向值班领导或电工了解报警的原因，以便回答客人询问；若是电工测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意；若是因客人抽烟引起，应把空调的抽风开大，保证气流的畅通。,
